濟南市住房保障和房產(chǎn)管理局張恒志副巡視員在第二屆理事會二次會議上做重要講話

時間：2012.01.04 來源：市物協(xié)

內(nèi)強素質(zhì) 外樹形象依法經(jīng)營規(guī)范服務(wù)

夯實物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)

??????——濟南市住房保障和房產(chǎn)管理局張恒志副巡視員

???? 在第二屆理事會二次會議上做重要講話

（二○一一年十二月三十一日）

同志們：

在新年來臨之際，我們在此召開濟南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會第二屆理事會，回顧一年來的工作，共謀行業(yè)發(fā)展的思路。會上，張炳亭副秘書長宣讀了協(xié)會關(guān)于表彰先進的通知，王宏杰、吳洪杰、陶玉勇三位同志分別作了典型發(fā)言，李新民秘書長代表協(xié)會秘書處向理事會匯報了今年工作完成情況和明年重點工作安排，明確了今后一段時間協(xié)會工作的目標(biāo)，另外，會議還審議通過了關(guān)于增補副會長和常務(wù)理事的決議，進一步加強了協(xié)會工作力量。對協(xié)會秘書處關(guān)于明年工作的安排，我完全同意。今天，我這個講話，僅是對行業(yè)協(xié)會工作部署的一個補充，目的，仍是想與大家一起交流一下對行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的認識，統(tǒng)一思想，謀求行業(yè)今后有更大的發(fā)展。

今年的1月15日，行業(yè)協(xié)會順利舉行了換屆選舉。在新一屆行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，圍繞促進行業(yè)發(fā)展、改善輿論環(huán)境、維護企業(yè)權(quán)益，協(xié)會開展了大量富有成效的活動。通過這些活動的開展，擴大了行業(yè)的影響，提高了社會各界對行業(yè)的認知度，凝聚了業(yè)內(nèi)人心，增強了行業(yè)的團結(jié)，加強了企業(yè)的交流，也調(diào)動了秘書處專職人員和各會員單位，特別是各副會長單位、部分重點企業(yè)參與協(xié)會的積極性，向社會展示了我們在困境中奮發(fā)有為、努力求發(fā)展的精神狀態(tài)，協(xié)會工作步入了一個新的階段?？梢哉f，新一屆協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)不辱使命，沒有辜負主管部門和所有會員的希望。關(guān)于協(xié)會取得的成績，李秘書長已向會議進行了詳細的匯報，在此，不再一一重復(fù)。下面，我向大家簡要通報一下我市今年行業(yè)發(fā)展的總體情況。

截止到目前，全市物業(yè)管理的項目有1271個，總面積7380萬平方米，其中，今年新增的物業(yè)管理項目66個，新增面積860萬平方米；全市物業(yè)管理企業(yè)436家，今年新增物業(yè)企業(yè)28家；在所有物業(yè)企業(yè)中，一級資質(zhì)企業(yè)14家，二級資質(zhì)企業(yè)47家，一、二級資質(zhì)企業(yè)數(shù)量為全市的14%。在中物協(xié)舉辦的30周年慶?；顒又?，中房、宏泰、誠信行、濟發(fā)、潤華五家物業(yè)企業(yè)被授予“全國物業(yè)行業(yè)突出貢獻獎”，正和物業(yè)的陶玉勇被授予“全國物業(yè)行業(yè)標(biāo)兵”，王秀琳等10位企業(yè)經(jīng)理被授予“全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)資深經(jīng)理人”稱號，明德物業(yè)入圍全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實力100強。在省住建廳舉辦的“山東省物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實力30強”評選活動中，我市有九家入圍。年末又有12個物業(yè)管理項目被省住建廳授予山東省物業(yè)管理優(yōu)秀項目。在行業(yè)監(jiān)管方面，物業(yè)管理處先后擬定了《關(guān)于在全市物業(yè)管理項目中開展規(guī)范化服務(wù)活動的通知》、《關(guān)于加強我市物業(yè)服務(wù)小區(qū)電梯等共用設(shè)施設(shè)備維修管理工作的通知》和《關(guān)于集中清理我市資質(zhì)已超期的三級物業(yè)服務(wù)企業(yè)的通知》，開展了規(guī)范化服務(wù)和資質(zhì)清理工作，注銷了95家企業(yè)從業(yè)資格，組織開發(fā)了物業(yè)管理信息系統(tǒng)，為建立企業(yè)信用動態(tài)管理機制和行業(yè)評估機制奠定了基礎(chǔ)；指導(dǎo)協(xié)會成立房產(chǎn)仲裁中心，拓寬調(diào)解矛盾糾紛的渠道；建立了全市物業(yè)管理矛盾糾紛和應(yīng)急案件處置小組和工作機制，初步形成市、區(qū)及項目處三級管理網(wǎng)絡(luò)；印發(fā)《濟南市新建物業(yè)保修金監(jiān)管實施細則》，明確房屋售后保修的責(zé)任和保障措施，減輕了物業(yè)企業(yè)在接管新項目之后的負擔(dān)。各區(qū)縣物業(yè)科在市局物業(yè)處組織下，積極履行職責(zé)，妥善處理12345市民服務(wù)電話反映的問題5338件，積極指導(dǎo)企業(yè)爭先創(chuàng)優(yōu)，加強對企業(yè)服務(wù)行為的監(jiān)管，認真接待業(yè)主的來信來訪，及時會同辦事處化解矛盾，確保了全年沒有發(fā)生因物業(yè)企業(yè)服務(wù)而引發(fā)的堵路事件和群體上訪事件。

但是，無論是行業(yè)管理工作，還是行業(yè)服務(wù)水平，今年并沒有實現(xiàn)跨越性的發(fā)展，沒有亮點、沒有突破、更沒有管理或服務(wù)的創(chuàng)新，仍處于一種在社會質(zhì)疑聲中緩慢的、不健康的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。我從事這個行業(yè)12年，分管這項工作也有1年的時間。期間，可以說是始終處在一種焦慮、矛盾、糾結(jié)的狀態(tài)。之所以矛盾、糾結(jié)，一方面，是因為我認為這個行業(yè)是有發(fā)展前途的朝陽行業(yè)，是對社會有貢獻，對群眾生活、工作有著極其重要作用的行業(yè)。但是，另一方面，這個行業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)非常薄弱，企業(yè)家底薄、高層次的人才少、企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力嚴重不足；同時，與行業(yè)利益關(guān)系密切的一些問題沒有處理好，諸多應(yīng)由其他部門、單位承擔(dān)的民事責(zé)任、行政責(zé)任、社會責(zé)任都壓在了物業(yè)企業(yè)身上，嚴重制約了企業(yè)的發(fā)展。內(nèi)憂外困，我們這個行業(yè)始終是在夾縫中求生存、謀發(fā)展。在一些會議上或其他場所，與其他部門領(lǐng)導(dǎo)、同志交流，遇到了解當(dāng)前物業(yè)管理現(xiàn)狀的同志，感激之情溢于言表。但是多數(shù)時候，大家表達出的是對這個行業(yè)的誤解。出現(xiàn)這種誤解或了解不全面的問題，有行業(yè)宣傳工作不到位的原因，但更重要的是我們行業(yè)內(nèi)確實存在害群之馬。部分企業(yè)存在著嚴重違規(guī)經(jīng)營、侵害業(yè)主利益的行為，且屢禁不止。大家可以想想，我們是不是有些企業(yè)現(xiàn)在還利用供水供電供暖強行收物業(yè)費；是不是有些企業(yè)擅自經(jīng)營著業(yè)主共有部分牟取利益。有的企業(yè)全無半點服務(wù)意識，遇有問題采取極端措施，不與業(yè)主加強溝通，也不向辦事處等部門匯報，通過溝通加強協(xié)調(diào)，化解分歧。而是與業(yè)主唱對臺戲，激化矛盾。這些少數(shù)企業(yè)不僅是斷了自己的后路，而且嚴重敗壞了這個行業(yè)的社會形象。前幾年，我在任何場合，都會利用各種機會，向其他部門領(lǐng)導(dǎo)、同志匯報物業(yè)行業(yè)存在的實際困難，呼吁要全面、客觀、理性地看待行業(yè)當(dāng)前存在的問題，給企業(yè)松松綁、減減壓，改善行業(yè)發(fā)展的環(huán)境?！渡綎|省物業(yè)管理條例》實施后，影響行業(yè)發(fā)展的外部問題，特別是開發(fā)遺留問題、水電暖管理問題正在逐年解決。我市今年開展了小區(qū)綜合驗收，解決了大部分新建小區(qū)的遺留問題；新建小區(qū)的水電暖等專業(yè)設(shè)施也一步到位，實現(xiàn)了專業(yè)化管理；已建成小區(qū)水電暖的移交工作也已開始“破冰”。可以說，我們已看到解決影響行業(yè)發(fā)展問題的曙光。在此情況下，我們一方面繼續(xù)通過各種渠道、各種方式反映解決上述問題的訴求，推進水電暖解決的進度。另一方面，我們也要正視行業(yè)和各企業(yè)自身存在的問題，找準(zhǔn)行業(yè)所提供服務(wù)與業(yè)主需求之間的差距，及時規(guī)范、整改、提高。今后，各級行業(yè)監(jiān)管部門要奔著從嚴管理的原則安排各項工作，各企業(yè)更要注重自身建設(shè)，調(diào)整企業(yè)發(fā)展理念，把精力轉(zhuǎn)移到如何提高服務(wù)水平上來。

歲末年初，我想針對當(dāng)前行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題，分別就各級物業(yè)管理主管部門、各企業(yè)今后工作談一點意見，作為大家確定工作的參考

一、關(guān)于市、區(qū)物業(yè)管理主管部門明年的工作

市局物業(yè)管理處和各區(qū)縣物業(yè)管理科是代表政府部門具體行使行業(yè)管理職責(zé)的責(zé)任主體，為物業(yè)企業(yè)服務(wù)，解決物業(yè)企業(yè)在發(fā)展過程中遇到的困難，加強物業(yè)行業(yè)監(jiān)管和指導(dǎo)，引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)按照其客觀規(guī)律健康的發(fā)展是其工作目標(biāo)之一，也是衡量市、區(qū)物業(yè)管理部門工作成效的標(biāo)準(zhǔn)之一。當(dāng)然，我這里說，為企業(yè)服務(wù)并不是要求我們的主管部門同志滿足各個企業(yè)提出的任何要求，也不是說可以無視部分企業(yè)的違規(guī)行為。我這里談的為企業(yè)，是指為整個行業(yè)健康發(fā)展服務(wù)。每個企業(yè)的利益、發(fā)展都必須要以整個行業(yè)的利益、發(fā)展為前提、為大局。任何一個損害行業(yè)發(fā)展大局利益的企業(yè)行為都是我們所不能容忍的。因此，市、區(qū)兩級主管部門明年的工作要圍繞以下幾個方面展開。

一是要會同市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會開展廣泛的調(diào)查研究?！皼]有調(diào)查，就沒有發(fā)言權(quán)”。前幾年，圍繞影響行業(yè)發(fā)展的外部困難我們曾經(jīng)開展過大量的調(diào)查研究。掌握了水電暖關(guān)系不理順和小區(qū)開發(fā)管理不完善給物業(yè)管理帶來的各種問題，也向省建設(shè)廳、省人大分別作了專題匯報，為我省物業(yè)管理條例中予以規(guī)范提供了詳實的基礎(chǔ)。這也說明了調(diào)查工作的重要性。但是，作為主管部門，我們也要認識到，過去的調(diào)研工作并不全面，還沒有深入到企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)過程中去。如果我們還不了解企業(yè)發(fā)展中內(nèi)部管理上所存在的問題，不掌握企業(yè)自身存在的困難，我們就提不出指導(dǎo)企業(yè)增強發(fā)展內(nèi)在動力，實現(xiàn)跨越式發(fā)展的好政策。因此，建議市、區(qū)兩級主管部門和行業(yè)協(xié)會明年首先要開展深入調(diào)研工作，理清各企業(yè)發(fā)展動力不足，服務(wù)水平不高，制約企業(yè)做大做強的內(nèi)因，并據(jù)此及時提出有針對性的、能夠引導(dǎo)企業(yè)自身發(fā)展的好措施。

二是發(fā)揮行業(yè)整體作用，推動已建小區(qū)水電暖的改造和移交。從當(dāng)前情況看，影響行業(yè)發(fā)展、易出現(xiàn)群體性事件的最大隱患，仍屬物業(yè)企業(yè)代專業(yè)經(jīng)營單位管理小區(qū)的專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備及代收水電暖費用。對此問題，省《條例》已有明確規(guī)定。剛才，我也談到這幾項工作開始破冰。但因涉及部門、行業(yè)利益調(diào)整，所以這項工作如無外力推動，進度會相當(dāng)緩慢。希望各級主管部門，特別是行業(yè)協(xié)會要全面深刻領(lǐng)會省《條例》的規(guī)定及省建設(shè)廳、省房協(xié)的工作部署，組織部分企業(yè)認真研究辦法，把握好解決此問題的契機，選擇恰當(dāng)?shù)姆绞剑蛳嚓P(guān)部門反映小區(qū)業(yè)主關(guān)于盡快改造和移交水電暖設(shè)施的訴求（從長遠看，此問題最大的受害者是業(yè)主，而不是物業(yè)企業(yè)）。

三是要切實加大監(jiān)管力度，從嚴治理行業(yè)內(nèi)少數(shù)企業(yè)的違規(guī)行為，還行業(yè)一個好的輿論環(huán)境，逐步樹立行業(yè)為業(yè)主服務(wù)的形象。行業(yè)監(jiān)管有兩項重要工作，一要保護依法經(jīng)營企業(yè)的權(quán)益；二要打擊少數(shù)企業(yè)違法違規(guī)行為。當(dāng)然，這兩項工作并不矛盾。如果主管部門放松對企業(yè)違規(guī)行為的監(jiān)管，這種低成本的違規(guī)行為就會擾亂正常的市場秩序，敗壞行業(yè)的社會形象，增大合法經(jīng)營企業(yè)的服務(wù)成本和困難，也就達不到保護合法經(jīng)營企業(yè)權(quán)益的目的。各級主管部門、行業(yè)協(xié)會要加強行業(yè)監(jiān)管，首先，要擬定我市物業(yè)企業(yè)信用檔案管理辦法，建立健全企業(yè)信用管理的各項制度，明確市、區(qū)兩級主管部門、行業(yè)協(xié)會及相關(guān)部門在信用管理工作中的權(quán)限，規(guī)范企業(yè)業(yè)績、違規(guī)行為、受到的處罰等各種反映企業(yè)信用信息載入、公示、撤銷的程序。其次，要結(jié)合山東省《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》和《濟南市住宅物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法》的貫徹落實，全面推行物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、公開化，要建立由主管部門、協(xié)會牽頭，業(yè)內(nèi)專家、新聞媒體和各地辦事處等多方參與的動態(tài)檢查機制，并將檢查情況及業(yè)主通過各種渠道反映的企業(yè)違規(guī)經(jīng)營情況按部門權(quán)限載入企業(yè)信用檔案。第三是要嚴格企業(yè)資質(zhì)審批和項目評優(yōu)。今后的資質(zhì)審批和項目評優(yōu)必須以企業(yè)信用檔案載入的信息為依據(jù)，堅決杜絕資質(zhì)審批和項目評優(yōu)工作中的“自由裁量權(quán)”和因人而異、因企業(yè)而異的現(xiàn)象，要把企業(yè)資質(zhì)管理和項目評優(yōu)與企業(yè)信用檔案、企業(yè)的日常行為掛鉤，信用檔案記載業(yè)績差、投訴多的企業(yè)不得參加評優(yōu)、不予資質(zhì)升級。同時，要繼續(xù)開展資質(zhì)清理整頓工作，把不符合資質(zhì)條件的企業(yè)清理出這個行業(yè)。

四是發(fā)揮牽頭組織作用，行業(yè)宣傳工作要有突破。協(xié)會換屆后，協(xié)會從改善輿論環(huán)境入手，大力進行行業(yè)的正面宣傳，會同濟南時報開展了記者進社區(qū)，在小區(qū)設(shè)立愛心讀報站等活動，發(fā)現(xiàn)了小區(qū)物業(yè)服務(wù)中很多的感人事跡，向社會展示了物業(yè)管理行業(yè)的價值。在濟南時報開設(shè)“法眼看物業(yè)”專欄，每周都向社會宣傳物業(yè)管理的政策法規(guī)，讓更多的業(yè)主通過讀報了解物業(yè)管理。另外，物業(yè)處、協(xié)會還積極配合濟南電視臺政務(wù)面對面欄目部制作《和諧物業(yè)》短片，通過面對面的與業(yè)主交流，增進了與業(yè)主的感情和相互間的理解。應(yīng)該說，行業(yè)宣傳在2011年開了一個好頭，確立行業(yè)宣傳的主渠道，與部分媒體建立了正常的溝通、聯(lián)系制度。明年要在2011年的基礎(chǔ)上，進一步加大宣傳力度，及早策劃全年的宣傳工作方案，明確市、區(qū)兩級主管部門、協(xié)會秘書處、協(xié)會各成員單位的宣傳任務(wù)，突出行業(yè)亮點，反映行業(yè)難點。行業(yè)宣傳的目的是改善行業(yè)發(fā)展環(huán)境，各企業(yè)都是這項工作的受益者，因此，各企業(yè)要積極參與行業(yè)宣傳，為宣傳提供更多的素材和人、財、物的投入。今年，部分有大局意識、戰(zhàn)略眼光的物業(yè)管理克服困難、走門串戶，協(xié)助協(xié)會宣傳工作的戰(zhàn)略伙伴——濟南報業(yè)集團，征訂濟南時報近萬份，對行業(yè)宣傳工作做出了巨大貢獻，維系了協(xié)會與濟南時報的關(guān)系，使行業(yè)宣傳工作避免了被動局面。對這些企業(yè)顧大局、識大體的行為，我們各級主管部門、協(xié)會要牢記在心，并在今后的工作中重點扶持。

二、關(guān)于企業(yè)發(fā)展的幾點建議

行業(yè)在社會上的地位，歸根到底是通過每個優(yōu)秀企業(yè)向社會提供的價值體現(xiàn)出來的。因此，促進行業(yè)發(fā)展，其目的就是推動這個行業(yè)內(nèi)各企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的良性循環(huán)，實現(xiàn)行業(yè)內(nèi)各企業(yè)的共同發(fā)展。我個人沒有從事過生產(chǎn)經(jīng)營活動，也沒有組織領(lǐng)導(dǎo)一個企業(yè)的經(jīng)歷。對企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律、公司治理結(jié)構(gòu)、勞動用人制度、經(jīng)營理念與產(chǎn)品創(chuàng)新、市場營銷等工作知識甚少。對企業(yè)發(fā)展的策略提不出具體的指導(dǎo)意見。但我知道，經(jīng)營企業(yè)如同做人，“小勝靠謀，大勝靠德”。要把企業(yè)培育成一個可持續(xù)發(fā)展的品牌企業(yè)，靠一時的投機行為是實現(xiàn)不了的。這一點，對于提供無形服務(wù)的物業(yè)企業(yè)尤為重要，服務(wù)對象和社會各界對企業(yè)的認知度、滿意度是鑄就一個企業(yè)品牌的基石，也是決定企業(yè)發(fā)展命運和前途的根本。前一段時間，與國華、中房、宏泰、誠信行等多家企業(yè)老總聊天時，幾位老總分別向我介紹了他們企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整的想法，思路雖然各異，但有一個共同點，就是企業(yè)要從過去以爭項目、擴面積為重點，向抓內(nèi)部管理、抓員工素質(zhì)、抓規(guī)范化服務(wù)能力轉(zhuǎn)變。這幾個企業(yè)老總產(chǎn)生這種想法，并非偶然。之所以調(diào)整，是因為他們看到了服務(wù)能力低這一基礎(chǔ)性問題對公司發(fā)展的制約。在企業(yè)向社會提供服務(wù)能力較低的時候，盲目的擴張、接項目，只能是接管的項目越多，產(chǎn)生的問題越多。這些企業(yè)發(fā)展思路的調(diào)整，對我是一個很大的啟示?？匆豢次飿I(yè)管理先進城市行業(yè)發(fā)展的道路，對比我市企業(yè)與先進城市品牌企業(yè)在服務(wù)品質(zhì)的差距，我認為全行業(yè)都要向前邊幾位老總學(xué)習(xí)，盡快調(diào)整企業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)思想，把企業(yè)的工作重點轉(zhuǎn)移到如何提高企業(yè)服務(wù)的品質(zhì)上來。服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)發(fā)展之本、之基，只有打好基礎(chǔ)，企業(yè)才能做到每走一步都扎扎實實。因此，我對我們企業(yè)提的建議就是從抓規(guī)范服務(wù)著手，內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象、合法經(jīng)營，夯實企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。

如何夯實企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)呢？我剛才講了，沒有領(lǐng)導(dǎo)過企業(yè)、無實戰(zhàn)經(jīng)驗和心得、也沒有專門研究，因此，談不出具體意見，但是我認為，企業(yè)要做大做強，主要有三個方面要抓好。

（一）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、員工的思想和精神狀態(tài)將決定企業(yè)的前途和發(fā)展。

企業(yè)的價值和財富、企業(yè)的社會地位是員工創(chuàng)造的。大家以什么樣的心態(tài)對待所從事的工作，決定了企業(yè)服務(wù)水平的高低，也決定企業(yè)的前途和命運。因此，大家要有干好物業(yè)管理工作的使命感。我們部分企業(yè)沒有發(fā)展、沒有動力，主要原因就是這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)面對困境，毫無措施，只是感嘆命運不濟，意志消沉，抱著過一天算一天的心態(tài)，對工作沒有熱情，對業(yè)主沒有感情。這種情緒反映到工作上，也傳染企業(yè)的其他員工，這樣的團隊，不要說干物業(yè)服務(wù)，就是讓你干銀行也會倒閉。所以，我認為，當(dāng)前最需要的就是要通過各種辦法激發(fā)我們這個行業(yè)從業(yè)人員的斗志，讓大家有激情、精神飽滿，熱愛這一行、愿干這一行、干好這一行?！罢J真做只能把事做對，用心做才能把事做好”，大家都應(yīng)該明白這個道理。在座的都是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，大家首先要調(diào)整好心態(tài)，把自己百分之百地投身這個行業(yè)，只要領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整好心態(tài)帶好頭，激發(fā)員工干勁就容易了，你們是企業(yè)經(jīng)理，激發(fā)員工干勁的具體辦法比我要知道的多。年初，協(xié)會曾經(jīng)組織過一次高級論壇，邀請南開大學(xué)王教授給大家介紹企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)知識，目的就是推動這個行業(yè)文化建設(shè)工作，通過企業(yè)文化建設(shè)來改變大家的精神面貌，統(tǒng)一大家干事創(chuàng)業(yè)的思想。但這項工作進展非常緩慢，目前尚無企業(yè)真正實施。希望大家2012年能夠有新舉措，在行業(yè)內(nèi)帶頭先行。

（二）提高素質(zhì)是行業(yè)發(fā)展的希望所在，引入人才是促進持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略措施。

人和人的素質(zhì)是關(guān)系企業(yè)發(fā)展的決定性因素。提高單位員工的綜合素質(zhì)主要有兩個辦法：一是現(xiàn)有人員的學(xué)習(xí)教育，二是吸引并留住人才。物業(yè)企業(yè)的老總都是一個“窮當(dāng)家的”，資金上捉襟見肘，總想把錢用在應(yīng)付當(dāng)前問題上，不注重員工培訓(xùn)投入，這種做法可以理解。但是如果你想做好這個企業(yè)，就要調(diào)整思想。人們常說，“再窮也不能窮教育”，這說明了知識、人員素質(zhì)在經(jīng)濟社會發(fā)展中的重要性。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)認識到這一點。在這方面，部分企業(yè)還是做得比較好，比如給職工足夠的學(xué)習(xí)時間，職工獲得注冊物業(yè)管理師資格后，報銷培訓(xùn)費，還給一定的獎勵。當(dāng)然職工培訓(xùn)，形式多樣，要根據(jù)不同的崗位和工作的性質(zhì)作出科學(xué)安排，并不一定要拿什么證書。但是，職工培訓(xùn)教育一定要掌握兩點：一是要有針對性，二是要有足夠的壓力。有針對性就是解決實際問題，有壓力就是不學(xué)不行，不學(xué)好不行。培訓(xùn)的目的是為了提高員工素質(zhì)，“每個員工素質(zhì)提高一小步，企業(yè)素質(zhì)就會提高一大步”。員工和企業(yè)素質(zhì)提高了，培訓(xùn)就達到目的了。這項工作，協(xié)會要發(fā)揮好組織作用，確保培訓(xùn)不是花架子、走過場，否則就是浪費企業(yè)資金，浪費員工時間，浪費企業(yè)發(fā)展的機遇。

吸引人才，留住人才，一般情況下，關(guān)鍵因素也是兩條：一是要有較高的報酬，二是要有實現(xiàn)人員價值的工作環(huán)境。這兩條都是可以理解的。員工到你這里工作，不能要求人人都是白求恩，毫不利己專門利人；也不能要求他人犧牲自己到我們這里來“扶貧”。但是，作為一個微利行業(yè)的企業(yè)老總，你要留住人才、吸引人才，除了報酬之外，還要有其他企業(yè)所不能提供的待遇。因為人的追求不僅是物質(zhì)利益，他還要追求體現(xiàn)人才的價值，有一個能充分施展才能的天地。有些人甚至定位于只要能發(fā)揮作用，有發(fā)展前途，報酬稍低一點也無妨，這個工作環(huán)境包括有一個良好的人際關(guān)系。事好干、人難處，報酬再高也難于讓人才安心、舒心。

（三）細節(jié)決定成敗。

時下，“細節(jié)決定成敗”被各行業(yè)信奉為管理經(jīng)營的秘訣，古人說的好，“天下大事必作于細”，這一點對于一個微利、面向千家萬戶提供服務(wù)的行業(yè)尤為重要。物業(yè)管理服務(wù)水平直接影響到服務(wù)對象生活質(zhì)量，決定著企業(yè)發(fā)展的命運。物業(yè)管理服務(wù)對象的廣泛性，需求的差異性，服務(wù)內(nèi)容的多樣性和服務(wù)工作的時效性，決定了控制服務(wù)質(zhì)量的復(fù)雜性。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一項綜合性指標(biāo)，質(zhì)量高低是通過客服管理、設(shè)施設(shè)備的工程管理、綠化管理、秩序維護、檔案管理、保潔服務(wù)等具體工作和每一個員工的具體行為體現(xiàn)出來的。在實際工作中，我們企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對控制質(zhì)量的難度應(yīng)該深有感觸，大會講、小會講，還是容易出問題。前幾年，大部分企業(yè)為控制服務(wù)質(zhì)量都通過9000認證，建立了質(zhì)量保證體系，但還沒有達到理想的效果，有的甚至是裝裝門面、擺擺樣子。原因在哪里，需要我們共同查找。有幾句話，感覺有點啟示，想與大家共勉，“細節(jié)來自與制度，細節(jié)來自于用心，細節(jié)來自于創(chuàng)新，細節(jié)來自于習(xí)慣”。

同志們，今天我這個講話，談成績少，談問題、談差距多，談要求多。我們總結(jié)經(jīng)驗和查找差距的目的都是為了前進、為了發(fā)展。問題多、差距大，但不能失去信心，我現(xiàn)在仍然堅信物業(yè)管理行業(yè)會有美好的明天。如果我們自己沒有目標(biāo)，自己要垮，誰也救不了我們，自己不想跨，再大的壓力也壓不倒我們。我們在困難中發(fā)展已有12年，磨練了我們的意志，有此基礎(chǔ)，對于今后的工作，我敢說，大家一定會干得更好。

最后，祝在座的各位，祝行業(yè)內(nèi)的員工，新年愉快，工作順利，身體健康。

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