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引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展?? 服務(wù)行業(yè)進(jìn)步

不斷開創(chuàng)濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展新局面

——李新民同志在濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)

??? 第二屆理事會(huì)二次會(huì)議上的工作報(bào)告

（2011年12月31日）

各位理事、各位代表：

大家好，我受第二屆理事會(huì)委托，向大會(huì)報(bào)告工作，請審議。

一、2011年主要工作回顧

2011年，在市住房保障和房產(chǎn)管理局的關(guān)懷和領(lǐng)導(dǎo)下，在市民政局的關(guān)心和指導(dǎo)下，在各位理事單位和廣大會(huì)員的共同努力和支持下，協(xié)會(huì)緊緊圍繞我市物業(yè)管理工作重點(diǎn)，秉承“宣傳政策法規(guī)、倡導(dǎo)先進(jìn)理念、引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展、反映企業(yè)訴求、關(guān)注居民心聲、構(gòu)建和諧社區(qū)”的宗旨，致力于為政府排憂、為社會(huì)解難、為企業(yè)服務(wù)，努力培育并發(fā)展良好的物業(yè)管理市場；致力于加強(qiáng)引導(dǎo)、加強(qiáng)自律、加強(qiáng)宣傳，努力培育和發(fā)展優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)從業(yè)隊(duì)伍；致力于規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、提高質(zhì)量、提升形象，以行業(yè)文化建設(shè)推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展。2011年，濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)被中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)授予“全國優(yōu)秀物業(yè)管理協(xié)會(huì)”稱號(hào)。

（一）主要工作特點(diǎn)

一年來，在市局“三位一體”思想的指導(dǎo)下，協(xié)會(huì)積極與市局物業(yè)處、市住房維修資金管理中心緊密配合，相輔相成，共同發(fā)展，較好地完成了全年的各項(xiàng)工作任務(wù)，并在以下幾個(gè)方面取得明顯成效。

1.加強(qiáng)協(xié)會(huì)自身建設(shè)，建章立制，完善功能

協(xié)會(huì)自身建設(shè)的強(qiáng)與弱，是協(xié)會(huì)能否發(fā)揮好作用、提供好服務(wù)的關(guān)鍵所在。一年來，協(xié)會(huì)著力從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)自身建設(shè)：

一是加強(qiáng)秘書處自身建設(shè)，更好地履行服務(wù)職能。將全年工作目標(biāo)責(zé)任到人，既分工負(fù)責(zé)，又團(tuán)結(jié)合作，共同完成全年各項(xiàng)工作任務(wù)。制定了《秘書處機(jī)構(gòu)設(shè)置和部門職責(zé)分工》、《人力資源管理制度》、《人員管理制度》、《勞保用品管理制度》等一系列規(guī)章制度，為協(xié)會(huì)更好地發(fā)揮職能作用奠定良好的基礎(chǔ)。經(jīng)全體常務(wù)理事會(huì)審議通過，對四位同志的任職進(jìn)行了聘任，促進(jìn)秘書處工作規(guī)范化、程序化、制度化。在全年工作任務(wù)重、人員相對緊張、經(jīng)驗(yàn)相對不足的情況下，聘任張炳亭同志為協(xié)會(huì)副秘書長并招聘2名新員工，進(jìn)一步充實(shí)了秘書處的工作力量，秘書處現(xiàn)有工作人員9人。

二是加強(qiáng)協(xié)會(huì)組織建設(shè)，不斷充實(shí)新生力量。年初，組織召開了第二屆會(huì)員代表大會(huì)，選舉產(chǎn)生了協(xié)會(huì)第二屆理事會(huì)、常務(wù)理事會(huì)成員，選舉產(chǎn)生了新一屆協(xié)會(huì)會(huì)長、副會(huì)長及秘書長。同時(shí)，積極發(fā)展會(huì)員單位，今年新增會(huì)員20余家，協(xié)會(huì)現(xiàn)有會(huì)員單位232家。努力擴(kuò)大協(xié)會(huì)在行業(yè)內(nèi)的號(hào)召力，各會(huì)員單位參與協(xié)會(huì)活動(dòng)的積極性有了明顯提高。

三是加強(qiáng)協(xié)會(huì)功能建設(shè)，促進(jìn)管理科學(xué)化、規(guī)范化。積極參與濟(jì)南市物業(yè)管理信息系統(tǒng)的更新升級(jí)和日常管理工作，建立了全市物業(yè)管理行業(yè)數(shù)據(jù)庫，使資質(zhì)申報(bào)、異地物業(yè)服務(wù)企業(yè)分支機(jī)構(gòu)備案、物業(yè)管理區(qū)域劃分、物業(yè)招標(biāo)備案、物業(yè)服務(wù)合同備案、業(yè)主大會(huì)備案等工作實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上申報(bào)辦結(jié)，大大提高了辦事效率。

2.發(fā)揮協(xié)會(huì)橋梁紐帶的作用，履行職責(zé)，當(dāng)好參謀

協(xié)會(huì)是政府、社會(huì)和企業(yè)之間的橋梁和紐帶，為政府排憂、為社會(huì)解難、為企業(yè)服務(wù)，是協(xié)會(huì)義不容辭的責(zé)任。一年來，協(xié)會(huì)始終把發(fā)揮好橋梁紐帶作用作為第一要?jiǎng)?wù)，努力做好以下工作：

一是廣泛開展物業(yè)管理理論調(diào)研,參與物業(yè)管理地方法規(guī)建設(shè)，為各級(jí)政府制定政策獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。全年圍繞物業(yè)管理發(fā)展中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，先后組織了物業(yè)管理行業(yè)黨建工作、物業(yè)管理行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)管理小區(qū)車庫車位收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、物業(yè)管理行業(yè)特困職工家庭情況等調(diào)研活動(dòng)。同時(shí)，組織12家副會(huì)長單位負(fù)責(zé)人對《山東省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》（征求意見稿）進(jìn)行了座談?dòng)懻摬⑻岢鲇嘘P(guān)意見和建議；在省住建廳房地產(chǎn)業(yè)處的指導(dǎo)下，組織有關(guān)企業(yè)參加了《山東省物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》的起草修訂工作；組織會(huì)員單位對《全國公共物業(yè)居住物業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)》（修訂草案）進(jìn)行了意見征詢，并參加了《濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》的起草論證工作。

二是依法規(guī)范對物業(yè)管理市場的監(jiān)管，強(qiáng)化對物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的管理，促進(jìn)物業(yè)管理市場健康發(fā)展。一年來，嚴(yán)格執(zhí)行《濟(jì)南市物業(yè)管理評標(biāo)規(guī)則》，不斷完善物業(yè)管理招投標(biāo)有形服務(wù)市場的建設(shè)，不斷加強(qiáng)物業(yè)管理招投標(biāo)專家評委庫的管理與更新，不斷增強(qiáng)秘書處工作人員業(yè)務(wù)的提升，不斷加強(qiáng)對住宅項(xiàng)目前期物業(yè)管理招標(biāo)的監(jiān)管，全年組織并受理物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)42個(gè)。同時(shí)，協(xié)助市局物業(yè)處對全市資質(zhì)已超期的171家物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了集中清理審查，確定濟(jì)南宏潤建材物業(yè)管理有限公司等44家企業(yè)符合資質(zhì)核定要求，予以重新核發(fā)資質(zhì)，濟(jì)南新鑫源物業(yè)管理有限公司等32家企業(yè)予以限期整改，濟(jì)南天舒物業(yè)管理有限公司等95家企業(yè)予以注銷資質(zhì)。

三是積極參加物業(yè)管理示范（優(yōu)秀）小區(qū)（大廈）的考評和初審工作，促進(jìn)行業(yè)整體服務(wù)水平提升。協(xié)助市局物業(yè)處組織6個(gè)專家小組對全市61個(gè)申報(bào)項(xiàng)目進(jìn)行了“市優(yōu)”考評和“省優(yōu)”初審，對受檢項(xiàng)目提出專業(yè)化建設(shè)性意見，確保優(yōu)秀項(xiàng)目的示范作用。同時(shí)，配合并參與了省住建廳組織的對15個(gè)申報(bào)項(xiàng)目的“省優(yōu)”評審和“國優(yōu)”初審。其中，中房物業(yè)的山東廣電媒體產(chǎn)業(yè)大廈被推薦申報(bào)“全國物業(yè)管理示范大廈”，五環(huán)花苑等12個(gè)項(xiàng)目被評為“山東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）”。

3.發(fā)揮協(xié)會(huì)自律組織的作用，規(guī)范行為，誠信服務(wù)

加強(qiáng)行業(yè)自律，是協(xié)會(huì)的一項(xiàng)重要職責(zé)。一年來，協(xié)會(huì)重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面規(guī)范行業(yè)行為：

一是倡導(dǎo)行業(yè)自律，提升行業(yè)影響力。濟(jì)南現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)400余家，由于管理水平良莠不齊且缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)約束，社會(huì)整體評價(jià)不夠高。為樹立良好的行業(yè)形象，維護(hù)業(yè)主和企業(yè)的合法權(quán)益， 4月中旬，協(xié)會(huì)制定了《濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)自律公約》，并組織了有12家副會(huì)長單位和濟(jì)南各電視及平面媒體參加的《自律公約》啟動(dòng)儀式。在所有媒體的共同見證下，12位副會(huì)長單位分別與會(huì)長簽訂了《自律公約承諾書》，并由一名副會(huì)長單位負(fù)責(zé)人代表全體會(huì)員單位向全市物業(yè)企業(yè)發(fā)出倡議:“認(rèn)真履行行業(yè)自律公約,全心全意為居民提供服務(wù)，營造遵章守法、誠信經(jīng)營、公平競爭、自律互利的行業(yè)氛圍，強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)責(zé)任感，引導(dǎo)行業(yè)誠信自律、依法經(jīng)營，為廣大業(yè)主提供良好的服務(wù)，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康、有序發(fā)展，為構(gòu)建和諧社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)?！痹谛袠I(yè)內(nèi)形成了“比誠信、樹品牌”的良好風(fēng)氣。

二是加強(qiáng)誠信監(jiān)督，依法規(guī)范行業(yè)行為。4月初，協(xié)會(huì)配合市局在全市物業(yè)管理項(xiàng)目組織開展物業(yè)管理規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)，對每個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)合同（協(xié)議）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及24小時(shí)值班電話進(jìn)行登記造冊，對所有物業(yè)管理項(xiàng)目的環(huán)境衛(wèi)生、安全隱患、配套設(shè)施設(shè)備、公共秩序、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)等進(jìn)行了綜合治理，廣泛傾聽業(yè)主意見，切實(shí)為業(yè)主辦實(shí)事。積極利用市局辦公室12345市民服務(wù)熱線交辦件系統(tǒng)，不斷完善投訴處理工作流程，建立了以市局物業(yè)處為中心、各區(qū)局物業(yè)科聯(lián)動(dòng)的12345工作群，及時(shí)受理有關(guān)物業(yè)管理方面的有效投訴。截止11月底，共受理12345交辦件5400件，其中涉及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的有效投訴1100件，均得到了及時(shí)的回復(fù)和處理，群眾滿意率達(dá)98 %以上。

三是樹立先進(jìn)典型，引導(dǎo)行業(yè)爭先創(chuàng)優(yōu)。今年是我國內(nèi)地物業(yè)管理改革發(fā)展30周年，中物協(xié)舉辦了一系列慶?；顒?dòng)。協(xié)會(huì)組織物業(yè)企業(yè)積極參加并推薦申報(bào)了各類行業(yè)先進(jìn)典型，引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)自覺規(guī)范服務(wù)，接受社會(huì)監(jiān)督。其中，潤華、中房、宏泰、誠信行、濟(jì)發(fā)五家物業(yè)企業(yè)被授予“全國物業(yè)行業(yè)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，正和物業(yè)的秩序維護(hù)員陶玉勇被授予“全國物業(yè)行業(yè)標(biāo)兵”稱號(hào)，王秀琳等10位企業(yè)經(jīng)理被授予“全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)資深經(jīng)理人”稱號(hào)；明德物業(yè)列入全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力排名前100名，誠信行、明杰、宏泰三家物業(yè)企業(yè)列入全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力排名入圍企業(yè)。同時(shí)，協(xié)會(huì)還組織會(huì)員企業(yè)參加了省住建廳主辦的“山東省物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力30強(qiáng)”評選活動(dòng)。其中，明德、誠信行、明杰、龍泉、中房、宏泰、濟(jì)發(fā)、新匯、潤華九家物業(yè)企業(yè)被授予“山東省物業(yè)企業(yè)綜合實(shí)力30強(qiáng)”稱號(hào)，濟(jì)發(fā)、宏泰、中房、誠信行、綠園五家物業(yè)企業(yè)被評為“山東省物業(yè)服務(wù)誠信企業(yè)”。12月初，根據(jù)住建部和市局的工作部署，組織全行業(yè)深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，制定實(shí)施方案，樹立“民生為重、服務(wù)為先”理念，著力改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、提高服務(wù)效能、增強(qiáng)員工素質(zhì)、解決突出問題，力求打造一流作風(fēng)、建設(shè)一流隊(duì)伍、展現(xiàn)一流形象、提供一流服務(wù)，在中航、中房、魯商、國華、信潔五家企業(yè)設(shè)立了5個(gè)住建部的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。

4.發(fā)揮協(xié)會(huì)引導(dǎo)行業(yè)的作用，加強(qiáng)宣傳，優(yōu)化環(huán)境

引領(lǐng)行業(yè)科學(xué)發(fā)展，是協(xié)會(huì)的一項(xiàng)重要任務(wù)。一年來，協(xié)會(huì)積極與各級(jí)行政部門、媒體、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、公用事業(yè)管理部門、相關(guān)企業(yè)和單位建立定期溝通交流機(jī)制，傾聽各方面的意見和建議，及時(shí)反饋行業(yè)的觀點(diǎn)和訴求，最大限度地爭取社會(huì)各界的理解和支持，并有重點(diǎn)地抓好以下工作：

一是建立多渠道的溝通交流平臺(tái)，確保國家出臺(tái)的政策和行業(yè)動(dòng)態(tài)信息暢通。協(xié)會(huì)門戶網(wǎng)站開通至今，及時(shí)發(fā)布政策法規(guī)和行業(yè)動(dòng)態(tài)，全年瀏覽量達(dá)159600次；建立會(huì)員手機(jī)短信平臺(tái)以來，及時(shí)更新會(huì)員信息和通訊錄，全年共發(fā)送各類信息19756條；遴選14名兼職宣傳員和127名通訊員，進(jìn)一步完善協(xié)會(huì)宣傳組織網(wǎng)絡(luò)，至今刊發(fā)《濟(jì)南物業(yè)管理》雜志21期。其中，為配合物業(yè)管理改革發(fā)展30年宣傳而出版的“企業(yè)文化建設(shè)”和“物業(yè)管理改革發(fā)展30年”兩個(gè)?？玫搅酥形飬f(xié)領(lǐng)導(dǎo)的高度評價(jià)，協(xié)會(huì)的工作經(jīng)驗(yàn)介紹與龍泉、新匯、保麗潔、好來四家物業(yè)企業(yè)一起被編入《中國物業(yè)管理》雜志第10期的濟(jì)南專輯。今年7月起，由協(xié)會(huì)發(fā)起，維修資金管理中心配合，法律專業(yè)委員會(huì)在《濟(jì)南時(shí)報(bào)》社區(qū)版開設(shè)了“法眼看物業(yè)”專欄，主要刊載物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)，解答人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題,從正面為業(yè)主解惑答疑，至今已發(fā)布政策解答21期，受到廣大市民的廣泛關(guān)注。

二是加大宣傳力度，組織多種形式的宣傳活動(dòng)。今年6月，協(xié)會(huì)與《濟(jì)南時(shí)報(bào)》聯(lián)合，組織了“記者進(jìn)社區(qū)體驗(yàn)日”活動(dòng)，為提高物業(yè)管理新聞報(bào)道的專業(yè)性、科學(xué)性、客觀性與公正性提供依據(jù)。7月17日，協(xié)會(huì)與市局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一起受邀參加了濟(jì)南電視臺(tái)“政務(wù)面對面”專題片《和諧社區(qū)呼喚人性化物管》的錄制，在展現(xiàn)我市物業(yè)管理發(fā)展歷程和取得成就的同時(shí)，為解決業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的矛盾提出了根本性的建議；11月初，針對全市行風(fēng)民主評議工作重心下移的特點(diǎn)，協(xié)會(huì)高度重視并對全行業(yè)行風(fēng)民主評議工作進(jìn)行了部署，協(xié)助市局組織開展了以“宣傳物業(yè)服務(wù)、共建和諧社區(qū)”為主題的廣場宣傳活動(dòng)市中、天橋、槐蔭、歷城、高新五個(gè)區(qū)局分設(shè)五個(gè)宣傳點(diǎn)，50余家物業(yè)企業(yè)及相關(guān)單位和泉城義工參加了宣傳，促進(jìn)了社會(huì)各界對物業(yè)管理行業(yè)的關(guān)注和了解。

三是引導(dǎo)企業(yè)增強(qiáng)奉獻(xiàn)意識(shí)，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。協(xié)會(huì)成立以來，一直倡導(dǎo)并組織會(huì)員企業(yè)積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，包括抗震救災(zāi)、扶貧幫困、捐資助學(xué)、提供義工服務(wù)等。廣大會(huì)員企業(yè)積極響應(yīng)，不斷增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任意識(shí)和行動(dòng)自覺性。今年，協(xié)會(huì)組織參與了《濟(jì)南時(shí)報(bào)》“愛心讀報(bào)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，在三箭吉祥苑、保利芙蓉、偉東新都二區(qū)等物業(yè)管理小區(qū)設(shè)立“愛心讀報(bào)小區(qū)”，物業(yè)公司向小區(qū)居民贈(zèng)閱《濟(jì)南時(shí)報(bào)》并在小區(qū)內(nèi)設(shè)立愛心捐款箱，業(yè)主將廢舊報(bào)紙的收益捐出來，用于救助貧困兒童。同時(shí)，組織六大維修服務(wù)熱線進(jìn)社區(qū)，為業(yè)主無償提供維修服務(wù)，以魯商為代表的一批物業(yè)企業(yè)已經(jīng)或正在加入泉城義工行列。今年10 月，協(xié)會(huì)宣傳部副部長高真同志因病逝世，遺留父母雙親及奶奶，家庭困難至極，全體副會(huì)長單位發(fā)出倡議，舉行業(yè)之力對高真家庭予以救助，有84家企業(yè)和單位、22位個(gè)人共計(jì)捐款20余萬元，彰顯了我市物業(yè)管理行業(yè)團(tuán)結(jié)的力量，團(tuán)隊(duì)的凝聚力得到了充分的體現(xiàn)。

5.發(fā)揮協(xié)會(huì)服務(wù)企業(yè)的作用，提升素質(zhì)，合作發(fā)展

為會(huì)員企業(yè)服務(wù)，是協(xié)會(huì)的基本職能和中心工作。一年來，協(xié)會(huì)堅(jiān)持以會(huì)員企業(yè)為中心，著力做好以下服務(wù)工作：

一是開展行業(yè)培訓(xùn)，提高從業(yè)員工的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。配合市局物業(yè)處組織了“物業(yè)管理和專項(xiàng)維修資金管理系統(tǒng)應(yīng)用”培訓(xùn)班，全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)及房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)相關(guān)人員共計(jì)200余人參加培訓(xùn)；與濟(jì)南市房產(chǎn)職工學(xué)校聯(lián)合舉辦了兩期物業(yè)管理師報(bào)考培訓(xùn)班，共計(jì)100余人參加培訓(xùn)，目前全市考取物業(yè)管理師資格的有230余人；與濟(jì)南仲裁委聯(lián)合舉辦了一期“合同風(fēng)險(xiǎn)防范及仲裁知識(shí)”的培訓(xùn)班，共計(jì)200余人參加培訓(xùn)；與江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)股份有限公司聯(lián)合舉辦了兩期保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)班，共計(jì)200余人參加培訓(xùn)。

二是組織行業(yè)交流，搭建行業(yè)內(nèi)外相互學(xué)習(xí)的平臺(tái)。協(xié)會(huì)定期組織召開常務(wù)理事會(huì)議，進(jìn)行深入的溝通和交流，互通有無。為慶祝物業(yè)管理改革發(fā)展30年，組織了濟(jì)南市物業(yè)企業(yè)發(fā)展高級(jí)研修班，邀請南開大學(xué)的王學(xué)秀教授進(jìn)行了文化建設(shè)專題講座并就物業(yè)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究組織了座談會(huì)，引導(dǎo)企業(yè)提升文化軟實(shí)力，重視行業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)行業(yè)凝聚力。組織濟(jì)南部分物業(yè)企業(yè)參加了華東地區(qū)物業(yè)管理工作座談暨培訓(xùn)會(huì)，與山東參會(huì)人員一起就物業(yè)管理發(fā)展戰(zhàn)略問題展開了討論。濟(jì)南物協(xié)參加了全省物業(yè)管理工作座談會(huì)并作了經(jīng)驗(yàn)交流發(fā)言。同時(shí)，協(xié)會(huì)秘書處派代表參加了泰安物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的成立大會(huì)，并接待了泰安物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)來濟(jì)的交流咨詢活動(dòng)。

6.加強(qiáng)行業(yè)合作，引進(jìn)資源，升級(jí)服務(wù)

物業(yè)行業(yè)，只有通過持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，才能持續(xù)滿足人民日益增長的服務(wù)需求。因此，協(xié)會(huì)的價(jià)值不僅僅在于管理、引導(dǎo)、自律和服務(wù)，更重要的在于拓展服務(wù)領(lǐng)域，拓寬發(fā)展空間，引進(jìn)合作資源，促進(jìn)服務(wù)升級(jí)。一年來，協(xié)會(huì)注重為企業(yè)服務(wù)升級(jí)提供支持，有針對性地引進(jìn)外部戰(zhàn)略合作資源。

一是針對管理物業(yè)方面糾紛案件日益增多、政府重視、社會(huì)關(guān)注、居民和企業(yè)盼望搭建一個(gè)調(diào)解處理涉及房地產(chǎn)行業(yè)糾紛平臺(tái)的現(xiàn)狀，市局與濟(jì)南仲裁委員會(huì)合作，在協(xié)會(huì)成立房產(chǎn)仲裁中心。房產(chǎn)仲裁中心的成立，有利于維護(hù)物業(yè)企業(yè)和廣大業(yè)主的合法權(quán)益，有利于物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主通過仲裁快速平息矛盾、化解糾紛，有利于建立物業(yè)管理糾紛調(diào)解長效機(jī)制。房產(chǎn)仲裁中心成立以來，受理案件97件，其中物業(yè)7件、商品房銷售59件、房屋買賣27件，租賃4件。

二是針對物業(yè)企業(yè)在經(jīng)營管理過程中存在的各種風(fēng)險(xiǎn)，如物業(yè)管理責(zé)任險(xiǎn)、人身意外險(xiǎn)、車輛險(xiǎn)等，為合理規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)，提高物業(yè)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，協(xié)會(huì)經(jīng)過充分調(diào)研準(zhǔn)備，與江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)股份有限公司合作，于12月上旬開始在全市物業(yè)行業(yè)中推行團(tuán)體投保工作。應(yīng)該說，這項(xiàng)工作走在了全國各地協(xié)會(huì)的前列，是行業(yè)內(nèi)的一件大事。通過協(xié)會(huì)統(tǒng)一招標(biāo)談判，爭取單個(gè)企業(yè)無法獲得的優(yōu)惠條件，通過協(xié)會(huì)團(tuán)購，使物業(yè)企業(yè)享受到一系列的優(yōu)惠，物業(yè)管理責(zé)任保障范圍大大擴(kuò)展，保費(fèi)支出比市場價(jià)格降低30%左右，投保理賠服務(wù)大大優(yōu)化。截至目前，已有10家物業(yè)企業(yè)參加投保，40多家物業(yè)企業(yè)已有投保意向。

三是針對目前整個(gè)行業(yè)運(yùn)營成本較高、經(jīng)營收益較低的現(xiàn)狀，協(xié)會(huì)積極倡導(dǎo)節(jié)能減排，為企業(yè)牽線搭橋，向企業(yè)推介戰(zhàn)略合作單位，目前正在推介的有：青島綠色照明科技有限公司、江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)股份有限公司濟(jì)南分公司和濟(jì)南天下風(fēng)行廣告有限公司，其中青島綠色照明科技有限公司免費(fèi)為企業(yè)安裝的LED節(jié)能燈，受到廣大企業(yè)的好評。

（二）主要工作體會(huì)

2011年，在各級(jí)政府部門和社會(huì)各界的關(guān)心和支持下，在全體會(huì)員企業(yè)及廣大從業(yè)員工的共同努力下，協(xié)會(huì)取得了可喜的成績?；仡櫼荒陙淼墓ぷ?，主要有以下幾點(diǎn)體會(huì)：

1.各級(jí)政府部門的關(guān)懷與指導(dǎo)，是物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)基石

??? 行業(yè)管理組織是連結(jié)政府管理部門和行業(yè)企業(yè)的一個(gè)重要的橋梁和紐帶。在具體的管理過程中，一方面要將政府的相關(guān)管理政策、方針和制度傳遞給廣大企業(yè)；另一方面，也要及時(shí)地將廣大企業(yè)的要求和呼聲上達(dá)給政府管理部門。因此，協(xié)會(huì)的所有工作，必須在各級(jí)政府部門的具體指導(dǎo)下開展。就我們協(xié)會(huì)而言，無論是行業(yè)自身建設(shè)還是強(qiáng)化對外宣傳，無論是行業(yè)規(guī)范的制訂還是在實(shí)際工作中與廣大業(yè)主的和諧相處，都離不開政府部門在各個(gè)方面的關(guān)懷和指導(dǎo)。

在此，我建議全體與會(huì)代表，以熱烈的掌聲，向長期關(guān)心和支持協(xié)會(huì)工作的市、區(qū)房管局和民政局的各位領(lǐng)導(dǎo)，表示衷心的感謝！

2.新聞媒體等社會(huì)各界的關(guān)注和理解，是物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的有力保障

物業(yè)行業(yè)關(guān)乎民眾生活的許多方面，既是社會(huì)民眾關(guān)注的熱點(diǎn)，也是新聞媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。長期以來，由于缺乏危機(jī)管理意識(shí)和危機(jī)公關(guān)能力，有一部分企業(yè)甚至包括行業(yè)在內(nèi)，始終處在被動(dòng)地位和負(fù)面新聞的漩渦之中，對行業(yè)的形象、社會(huì)評價(jià)、從業(yè)員工的社會(huì)地位和社會(huì)名譽(yù)等都產(chǎn)生了很多不良影響。因此，協(xié)會(huì)下決心在這方面有所作為，致力于把物業(yè)行業(yè)以陽光、正面、親和的形象，向全社會(huì)推廣。2011年，協(xié)會(huì)同各種媒體開展了良好的合作與溝通，大力加強(qiáng)物業(yè)行業(yè)的形象改善和對外宣傳，通過大量的正面宣傳和報(bào)道，想方設(shè)法讓業(yè)主、媒體、社會(huì)各方了解物業(yè)行業(yè)為社會(huì)穩(wěn)定和民眾生活默默做出的貢獻(xiàn)、承擔(dān)的眾多公益事務(wù)以及履行的大量社會(huì)責(zé)任；通過新聞媒體發(fā)現(xiàn)、挖掘、宣傳行業(yè)先進(jìn)典型，樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣。上述宣傳，在一定程度上改變了社會(huì)上對物業(yè)企業(yè)的偏見，提升了物業(yè)行業(yè)的公眾評價(jià)，為物業(yè)企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了較好的輿論環(huán)境，也必將促進(jìn)物業(yè)企業(yè)提高為業(yè)主服務(wù)的能力。

在此，我們也要感謝一年來和我們行業(yè)密切合作、將物業(yè)行業(yè)的先進(jìn)企業(yè)和先進(jìn)個(gè)體推向公眾的廣大媒體！希望未來我們能夠有更好的、更進(jìn)一步的合作！

3.全體物業(yè)企業(yè)和廣大從業(yè)員工的參與和支持，是物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力

從根本上講，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)存在的目的，在于通過協(xié)會(huì)這一公共平臺(tái)，服務(wù)于廣大的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。協(xié)會(huì)的一切工作，要圍繞會(huì)員企業(yè)在經(jīng)營管理中遇到的所有問題來展開；協(xié)會(huì)的各項(xiàng)工作，需要得到廣大會(huì)員企業(yè)在各個(gè)方面的支持和幫助。會(huì)員企業(yè)的需求，就是協(xié)會(huì)工作的目標(biāo)和任務(wù)；會(huì)員企業(yè)的難處，就是協(xié)會(huì)一切工作的重點(diǎn)。因此，協(xié)會(huì)的發(fā)展，離不開全體物業(yè)企業(yè)和廣大從業(yè)員工的參與和支持。在此，我代表協(xié)會(huì)，向一年來各理事單位、會(huì)員企業(yè)和廣大員工對協(xié)會(huì)工作的大力支持表示感謝！

4.擔(dān)負(fù)使命、勇于創(chuàng)新和加強(qiáng)自身建設(shè)，是物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)安身立命的基本要求

一年來，協(xié)會(huì)在發(fā)揮自身作用、與政府管理部門協(xié)調(diào)、與成員企業(yè)溝通、與新聞媒體合作，以及加強(qiáng)自身建設(shè)和外部戰(zhàn)略資源引進(jìn)等方面進(jìn)行了積極的探索。這些工作開展得質(zhì)量如何、效率如何，以及產(chǎn)生的社會(huì)影響如何，取決于兩個(gè)方面，一是協(xié)會(huì)自身隊(duì)伍建設(shè)和自身能力建設(shè)，二是協(xié)會(huì)能否創(chuàng)造性地、創(chuàng)新性地開展工作。因此，勇?lián)姑?、勇于?chuàng)新和加強(qiáng)自身建設(shè)，是協(xié)會(huì)一切工作的根本和出發(fā)點(diǎn)，也是今后較長一段時(shí)期我們需要共同努力做好的基本工作。

5.提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)業(yè)主生活幸福感、促進(jìn)社會(huì)和諧，是物業(yè)管理行業(yè)所有工作的根本目標(biāo)

回顧一年的工作，我們深深體會(huì)到，在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)外部所有工作中，只要端正了態(tài)度，調(diào)整好心態(tài)，明確了服務(wù)的目標(biāo)和方向，就能夠較為恰當(dāng)?shù)靥幚砗酶鞣N社會(huì)關(guān)系和工作中的矛盾與問題。而我們行業(yè)共同的目標(biāo)與方向，就是為業(yè)主提供全方位的、更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)通過積極的溝通與交流，及時(shí)解決服務(wù)過程中的問題，贏得業(yè)主的信任與支持，這是我們?nèi)w行業(yè)同仁共同的責(zé)任。

（三）存在的主要問題

行業(yè)發(fā)展的過程，是一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)問題、不斷解決問題的過程。一個(gè)行業(yè)最可貴的品質(zhì)，就是能夠在前進(jìn)的道路上經(jīng)常停下腳步，檢討自己的問題，即所謂“止而后能觀，觀而后能戰(zhàn)”。在回顧協(xié)會(huì)一年來所取得的成績和基于實(shí)踐的體會(huì)后，我們應(yīng)該正視行業(yè)在發(fā)展過程中存在的問題和不足，以便在今后的工作中不斷地?fù)P長補(bǔ)短，為行業(yè)的持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

經(jīng)過深入分析，縱觀行業(yè)發(fā)展及協(xié)會(huì)工作，主要存在以下問題：

1.行業(yè)自律監(jiān)督有待于進(jìn)一步加強(qiáng)。雖然2011年推行了《行業(yè)自律公約》，但還沒有形成有效的自律監(jiān)督機(jī)制，一些物業(yè)企業(yè)和從業(yè)員工因其不良行為影響行業(yè)整體形象的現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生。因此，進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)自律監(jiān)督機(jī)制建設(shè)，把會(huì)員和企業(yè)凝聚成行業(yè)利益的共同體，還需要做大量的工作。

2.有針對性的行業(yè)培訓(xùn)有待于進(jìn)一步加強(qiáng)。從2011年物業(yè)管理示范（優(yōu)秀）項(xiàng)目考評工作來看，我市物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)員工的整體素質(zhì)需要進(jìn)一步提高，特別是設(shè)施設(shè)備管理的整體業(yè)務(wù)水平需要進(jìn)一步提升。因此，下一步要把行業(yè)培訓(xùn)的工作重點(diǎn)放在持續(xù)改進(jìn)行業(yè)培訓(xùn)的針對性上。

3.協(xié)會(huì)組織考核機(jī)制有待于進(jìn)一步加強(qiáng)。由于協(xié)會(huì)成立時(shí)間相對較短，在協(xié)會(huì)組織內(nèi)部成員管理、物業(yè)管理招投標(biāo)管理以及專家?guī)斐蓡T管理等方面的考核標(biāo)準(zhǔn)尚未建立，不利于形成公開、公平、公正的競爭機(jī)制，也不利于上述工作的有序開展。

4.秘書處的整體業(yè)務(wù)水平和工作能力有待于進(jìn)一步加強(qiáng)。2011年，由于全年工作任務(wù)重、人員相對緊張、經(jīng)驗(yàn)相對不足等原因，年初計(jì)劃的幾項(xiàng)工作沒有順利完成，如：物業(yè)管理法律法規(guī)測試、物業(yè)服務(wù)行業(yè)法律法規(guī)匯編、物業(yè)服務(wù)行業(yè)黨組織建設(shè)等。因此，秘書處要在進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)水平和工作能力上下功夫。

二、2012年主要工作設(shè)想

2012年，是我們濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，任重而道遠(yuǎn)，協(xié)會(huì)的總體工作思路是：圍繞“樹典型、促轉(zhuǎn)型，強(qiáng)管理、促提高，重服務(wù)、促發(fā)展，搭平臺(tái)、促交流”的工作方針，在行業(yè)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，不斷推進(jìn)全市物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展，為構(gòu)建和諧社會(huì)作出貢獻(xiàn)。

2012年，協(xié)會(huì)將在組織行業(yè)內(nèi)部需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，研究制定各項(xiàng)工作措施，鞏固并全力做好已經(jīng)展開的各項(xiàng)工作，并有重點(diǎn)地推進(jìn)以下工作：

（一）全面開展行業(yè)黨建工作，以先進(jìn)的黨組織建設(shè)，凝聚行業(yè)科學(xué)發(fā)展動(dòng)力

為全面了解我市物業(yè)管理行業(yè)黨組織建設(shè)情況，協(xié)會(huì)于2011年３月至４月對行業(yè)內(nèi)各物業(yè)企業(yè)的黨組織建設(shè)情況進(jìn)行了摸底調(diào)查。共調(diào)查企業(yè)247家，其中已單獨(dú)建立黨組織的企業(yè)約占30.8%，未單獨(dú)建立黨組織的企業(yè)約占69.2%，有條件成立黨組織的有76家企業(yè)。2012年，協(xié)會(huì)將在上述行業(yè)黨組織情況調(diào)查的基礎(chǔ)上，組織開展全行業(yè)的黨組織建設(shè)工作，充分發(fā)揮黨組織和黨員在物業(yè)管理工作中的戰(zhàn)斗堡壘和先鋒模范作用，帶動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理和文化建設(shè)，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)在黨的領(lǐng)導(dǎo)下不斷走向繁榮。

（二）深入推行行業(yè)《自律公約》，以完善的自律監(jiān)督機(jī)制，夯實(shí)行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展基礎(chǔ)

2012年，協(xié)會(huì)將在2011年全體副會(huì)長單位承諾踐行《自律公約》的基礎(chǔ)上，將承諾范圍擴(kuò)大到常務(wù)理事單位。同時(shí)，健全完善自律監(jiān)督機(jī)制：研究制定《物業(yè)服務(wù)星級(jí)評定標(biāo)準(zhǔn)》，組成以區(qū)局、骨干企業(yè)、新聞媒體、人大代表、政協(xié)委員以及業(yè)內(nèi)專家為核心的評價(jià)團(tuán)隊(duì)，不定期抽查物業(yè)服務(wù)水平，評選星級(jí)企業(yè)和星級(jí)標(biāo)兵，加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)員工的自律性監(jiān)督；研究制定《濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范》，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的從業(yè)行為，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量；建立全市“物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案”，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主投訴、違規(guī)行為等進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。

（三）繼續(xù)加大行業(yè)宣傳力度，以正確的輿論導(dǎo)向，營造行業(yè)健康發(fā)展環(huán)境

在行業(yè)內(nèi)部，充分發(fā)揮專網(wǎng)、專刊的媒介作用，積極構(gòu)建交流宣傳平臺(tái)。一是開拓思路，創(chuàng)新辦站，組織對協(xié)會(huì)網(wǎng)站進(jìn)行功能升級(jí)，更多地滿足廣大會(huì)員單位的需求；二是集思廣益，靈活辦刊，充分發(fā)揮協(xié)會(huì)宣傳組織網(wǎng)絡(luò)的作用，擦亮《濟(jì)南物業(yè)管理》雜志這個(gè)行業(yè)形象宣傳窗口，將雜志辦成本地企業(yè)交流和對外展示的重要媒介。在行業(yè)外部，一是繼續(xù)與濟(jì)南時(shí)報(bào)合作，辦好“法眼看物業(yè)”欄目；二是積極與《濟(jì)南日報(bào)》接洽籌劃，合作出版全年12期物業(yè)管理宣傳專刊，對物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)行深層次解讀，化解矛盾，引導(dǎo)輿論，宣傳行業(yè)，樹立形象。同時(shí)，深入開展行業(yè)理論調(diào)研活動(dòng)，以理論研討為先導(dǎo)，促進(jìn)理論成果的實(shí)踐轉(zhuǎn)化，指導(dǎo)工作，提升服務(wù)，促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新。

2012年，山東省物業(yè)管理工作會(huì)議將在濟(jì)南召開，這是山東省物業(yè)管理行業(yè)的一次盛會(huì)。我們要舉行業(yè)之力，協(xié)助省住建廳、市住房保障和房產(chǎn)管理局辦好這次大會(huì)。這將是協(xié)會(huì)上半年工作的重中之重，需要全體會(huì)員企業(yè)鼎力支持。

（四）持續(xù)加強(qiáng)行業(yè)培訓(xùn)力度，以高水平的職業(yè)素質(zhì)，提升行業(yè)規(guī)范發(fā)展層次

2012年，協(xié)會(huì)將從一線員工到企業(yè)高層，全方位、有針對性地制定培訓(xùn)計(jì)劃。與省內(nèi)高校以及國際上認(rèn)可的權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)合作，旨在提高一線員工的操作技能，提升企業(yè)高層管理人員的專業(yè)能力并促其獲得全球認(rèn)可的物業(yè)管理執(zhí)業(yè)資格。同時(shí)，積極組織各類行業(yè)內(nèi)外部交流活動(dòng)，學(xué)習(xí)推廣先進(jìn)典型的經(jīng)驗(yàn)做法。

（五）大力推動(dòng)行業(yè)發(fā)展方式升級(jí)，以豐富的資源優(yōu)勢，開創(chuàng)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展模式

積極發(fā)揮協(xié)會(huì)的優(yōu)勢，在繼續(xù)做好仲裁服務(wù)和團(tuán)購保險(xiǎn)、LED節(jié)能燈項(xiàng)目推廣的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)需求，主動(dòng)出擊，加強(qiáng)與各方外部戰(zhàn)略合作伙伴的聯(lián)系，不斷尋找新的商機(jī)，為企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式創(chuàng)造條件、提供支持。同時(shí)，引導(dǎo)企業(yè)通過轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，充分利用行業(yè)特有的資源優(yōu)勢，如：業(yè)主資源、區(qū)位資源、周邊商業(yè)資源、商務(wù)服務(wù)資源等，挖掘邊際利潤，創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值，最終促進(jìn)企業(yè)的盈利和行業(yè)的發(fā)展。

（六）不斷完善行業(yè)組織考核體系，以充滿活力的競爭機(jī)制，推動(dòng)行業(yè)持續(xù)發(fā)展局面

2012年，協(xié)會(huì)將引入競爭機(jī)制，研究制定各類考核標(biāo)準(zhǔn)，完善組織內(nèi)部考核體系，建立行業(yè)考核長效機(jī)制，不斷為行業(yè)發(fā)展注入新的活力，謀求協(xié)會(huì)與各會(huì)員單位共同發(fā)展、共同繁榮。一是加強(qiáng)對協(xié)會(huì)各成員單位的考核，定期對副會(huì)長單位、常務(wù)理事單位及理事單位實(shí)行考核，堅(jiān)持吐故納新，不搞終身制；二是在日常招投標(biāo)管理中，加強(qiáng)對物業(yè)管理專家?guī)斐蓡T的考核，根據(jù)工作，評價(jià)業(yè)績，實(shí)行優(yōu)勝劣汰；三是協(xié)助市局物業(yè)處，對物業(yè)管理招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核，堅(jiān)持公開、公平、公正，避免暗箱操作；四是完善物業(yè)企業(yè)信用檔案，對物業(yè)管理投標(biāo)企業(yè)進(jìn)行考核，優(yōu)化物業(yè)管理市場，杜絕惡意壓價(jià)。

（七）積極推進(jìn)行業(yè)文化體系建設(shè)，以先進(jìn)的行業(yè)文化理念，實(shí)現(xiàn)行業(yè)和諧發(fā)展目標(biāo)

黨的十七屆六中全會(huì)指明了新形勢下文化改革發(fā)展的前進(jìn)方向，強(qiáng)調(diào)：“文化引領(lǐng)時(shí)代風(fēng)氣之先，是最需要?jiǎng)?chuàng)新的領(lǐng)域”。作為物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)，一方面要以科學(xué)發(fā)展為主題，以建設(shè)行業(yè)核心價(jià)值體系為根本，以滿足從業(yè)員工的精神文化需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，大力推進(jìn)行業(yè)文化建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)；一方面要引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社會(huì)“公共文化服務(wù)體系”建設(shè)方面有所作為，協(xié)助社區(qū)開展豐富多彩、喜聞樂見的群眾文化活動(dòng)，滿足廣大居民的精神文化需求。

各位代表，在過去的一年里，協(xié)會(huì)的工作取得了較好的成績，這是全體理事單位、會(huì)員企業(yè)以及廣大從業(yè)員工共同努力的結(jié)果。在新的一年里，讓我們在市住房保障和房產(chǎn)管理局、市民政局的領(lǐng)導(dǎo)下，凝聚行業(yè)力量，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，服務(wù)行業(yè)進(jìn)步，不斷開創(chuàng)濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展新局面！