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濟(jì)房政字〔2012〕47號(hào)

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各區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理部門，物價(jià)局，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

為進(jìn)一步規(guī)范普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)行為，保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，建立質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)管理市場(chǎng)，促進(jìn)我市物業(yè)管理工作健康發(fā)展。根據(jù)物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)政策、《濟(jì)南市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》及其配套文件的規(guī)定，市住房保障管理局、市物價(jià)局決定對(duì)歷下區(qū)、市中區(qū)、槐蔭區(qū)、天橋區(qū)、歷城區(qū)及高新區(qū)管委會(huì)轄區(qū)內(nèi)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行全面檢查。為保證檢查工作取得實(shí)效，現(xiàn)就有關(guān)事宜通知如下：

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

為順利推進(jìn)本次物業(yè)服務(wù)及收費(fèi)檢查工作，由市住房保障管理局、市物價(jià)局分管領(lǐng)導(dǎo)同志任組長(zhǎng)，相關(guān)處室負(fù)責(zé)人為成員組成檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)部署本次物業(yè)服務(wù)檢查任務(wù)，監(jiān)督指導(dǎo)各區(qū)住房保障管理部門和區(qū)物價(jià)局按計(jì)劃開展檢查工作，對(duì)重點(diǎn)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行抽查，并及時(shí)向社會(huì)通報(bào)本次檢查工作情況。各區(qū)住房保障管理部門和區(qū)物價(jià)局也要組成物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)檢查工作班子，具體負(fù)責(zé)指導(dǎo)本轄區(qū)內(nèi)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹落實(shí)《濟(jì)南市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》及其配套文件規(guī)定，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)照《濟(jì)南市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》等政策規(guī)定開展自查和整改工作，逐一檢查物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)行為和收費(fèi)行為是否規(guī)范，并將檢查結(jié)果分別上報(bào)市住房保障管理局、市物價(jià)局。

二、檢查內(nèi)容

本次檢查工作的內(nèi)容是各物業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹落實(shí)《濟(jì)南市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》、《關(guān)于公布我市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)服務(wù)收費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)格的通知》及《關(guān)于公布我市市內(nèi)各區(qū)住宅小區(qū)共用車庫內(nèi)車位租賃費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)格等有關(guān)問題的通知》的情況。通過指導(dǎo)、檢查，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)真落實(shí)物業(yè)服務(wù)及收費(fèi)的有關(guān)政策規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定，自覺整改物業(yè)服務(wù)及收費(fèi)行為中存在的問題，實(shí)現(xiàn)整頓物業(yè)管理市場(chǎng)秩序的目的，遏制物業(yè)服務(wù)及收費(fèi)行為中的違規(guī)違法行為，減少物業(yè)服務(wù)糾紛，維護(hù)好業(yè)主權(quán)益，共建和諧物業(yè)小區(qū)。

檢查的重點(diǎn)是：一是未按政府指導(dǎo)價(jià)確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的；二是未按合同約定標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的；三是未按政策規(guī)定擅自調(diào)整物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的；四是采取分解收費(fèi)項(xiàng)目、重復(fù)收費(fèi)、擴(kuò)大收費(fèi)范圍等方式變相提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的；五是不公開物業(yè)服務(wù)合同約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容，不按規(guī)定實(shí)行收費(fèi)公示的；六是亂立名目，對(duì)明令取消的收費(fèi)項(xiàng)目繼續(xù)收費(fèi)的；七是擅自采取停水停電手段強(qiáng)制收費(fèi)的；八是不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取地下停車相關(guān)費(fèi)用的；九是其他違反法律、法規(guī)及政策規(guī)定的行為。

三、檢查安排

本次檢查工作時(shí)間為2012年9月至12月底，分三個(gè)階段實(shí)施，各階段工作安排如下：

（一）?? 企業(yè)自查整改階段（10月底前）

各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要成立自查整改工作組，負(fù)責(zé)各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)自查整改工作。要按照《濟(jì)南市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》規(guī)定和本通知的要求，對(duì)照物業(yè)服務(wù)合同的約定標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真查擺基礎(chǔ)管理服務(wù)、房屋及其設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)、公共秩序維護(hù)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務(wù)、停車管理服務(wù)、檔案資料管理，特別是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)及收費(fèi)公示方面存在的問題，填寫物業(yè)服務(wù)自查表（見附件1），針對(duì)存在問題提出具體整改措施并組織落實(shí)。要通過召開業(yè)主座談會(huì)、上門征求意見等方式，廣泛聽取業(yè)主的意見和建議，進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制體系，全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，努力做到服務(wù)與收費(fèi)質(zhì)價(jià)相符。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自查整改工作方案、征求業(yè)主意見、整改落實(shí)情況要形成完整的檔案資料備查。自查整改工作結(jié)束后，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要及時(shí)將物業(yè)服務(wù)自查表報(bào)各區(qū)住房保障管理部門；要按照要求在小區(qū)明顯位置公開公示項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，方便業(yè)主監(jiān)督和部門監(jiān)管。

企業(yè)自查整改階段，各區(qū)物業(yè)服務(wù)及收費(fèi)檢查工作組要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)自查整改工作的監(jiān)督指導(dǎo)，并根據(jù)掌握的信息提出整改建議。

（二）普查驗(yàn)收階段（12月10日前）

各區(qū)住房保障管理部門和區(qū)物價(jià)局組成的物業(yè)服務(wù)及收費(fèi)檢查組，應(yīng)邀請(qǐng)街道辦事處相關(guān)人員、物業(yè)管理專家參加。要采取現(xiàn)場(chǎng)查看，查閱物業(yè)服務(wù)資料，聽取業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)意見等方式，檢查驗(yàn)收項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)及收費(fèi)，全面掌握各項(xiàng)目執(zhí)行政策情況、物業(yè)服務(wù)實(shí)際狀況及存在的矛盾糾紛和安全隱患，并填寫項(xiàng)目檢查情況記錄表（詳見附件2），及時(shí)反饋檢查驗(yàn)收意見。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量好、業(yè)主滿意度高、收費(fèi)行為規(guī)范的物業(yè)企業(yè)，要進(jìn)一步加強(qiáng)指導(dǎo)培育，宣傳推廣，樹立典型；對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、矛盾糾紛多、收費(fèi)不規(guī)范的企業(yè)，要責(zé)令其限期整改，監(jiān)督落實(shí)，逾期整改不到位的，按職能分工報(bào)相關(guān)部門吊銷資質(zhì)或依據(jù)《價(jià)格法》等法律法規(guī)實(shí)施其他行政處罰。普查驗(yàn)收工作結(jié)束后，各區(qū)住房保障管理部門要及時(shí)將各項(xiàng)目檢查結(jié)果、整改意見及落實(shí)情況記入各物業(yè)企業(yè)信用檔案，向社會(huì)公示，并做為該企業(yè)今后資質(zhì)換證、資質(zhì)升級(jí)的前置條件。

（三）抽查總結(jié)階段（12月底前）

普查驗(yàn)收工作結(jié)束后，市住房保障管理局和市物價(jià)局將根據(jù)各區(qū)普查驗(yàn)收工作情況，分別抽查部分優(yōu)秀項(xiàng)目和整改項(xiàng)目，并通過新聞媒體及時(shí)向社會(huì)宣傳優(yōu)秀項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)做法，公布對(duì)違規(guī)企業(yè)的處理結(jié)果，總結(jié)檢查工作取得的成效與不足，為完善相關(guān)政策，建立物業(yè)服務(wù)長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制打好基礎(chǔ)。

四、長(zhǎng)效管理

（一）建立企業(yè)自查制度。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要結(jié)合本次檢查，完善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量保證體系，建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查制度，設(shè)立企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)，明確工作責(zé)任人和獎(jiǎng)罰制度，強(qiáng)化企業(yè)自身對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制，通過定期、不定期的檢查、整改，不斷改進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平；要建立與業(yè)主的溝通交流機(jī)制，設(shè)立客戶服務(wù)電話，定期征求業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見和建議，滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的合理要求；要注重員工政策和技能培訓(xùn)，提高員工服務(wù)能力，夯實(shí)企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)。

（二）建立動(dòng)態(tài)監(jiān)督機(jī)制。各區(qū)住房保障管理部門和區(qū)物價(jià)局要以本次檢查為契機(jī)，健全本轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)物業(yè)管理信息，全面掌握各小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀；要會(huì)同街道辦事處等部門建立住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)監(jiān)督機(jī)制，采取明查、暗訪等多種方式，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)小區(qū)的監(jiān)督檢查；要建立項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)制度，定期調(diào)度各小區(qū)物業(yè)管理情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處置；要在各小區(qū)明顯位置公開物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)監(jiān)督電話，及時(shí)受理業(yè)主有關(guān)物業(yè)服務(wù)及收費(fèi)的咨詢和投訴。

（三）建立住宅小區(qū)物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議。建立住宅小區(qū)物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議是加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)監(jiān)管，及時(shí)協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理糾紛，維護(hù)小區(qū)穩(wěn)定的有效措施，也是建立物業(yè)服務(wù)長(zhǎng)效管理監(jiān)督機(jī)制的核心內(nèi)容。特別是在尚未成立業(yè)主大會(huì)、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)的住宅小區(qū)，建立物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議尤為重要。各區(qū)住房保障管理部門要把推行小區(qū)聯(lián)席會(huì)議制度作為今后一段時(shí)期的重點(diǎn)工作，加大推進(jìn)力度，在區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的支持下，盡快建立各小區(qū)物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議，及時(shí)協(xié)調(diào)解決小區(qū)物業(yè)管理矛盾糾紛，特別是涉及物業(yè)服務(wù)收費(fèi)調(diào)整的問題，確保小區(qū)穩(wěn)定。

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附件：1.普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)自查表

2.普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)檢查情況記錄表

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二0一二年九月二十五日

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附件1

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附件2

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主題詞：物業(yè)管理?服務(wù)?收費(fèi)?檢查?通知

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