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山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳

關(guān)于印發(fā)《山東省物業(yè)服務(wù)行業(yè)開展文明行業(yè)

創(chuàng)建活動試點工作規(guī)劃的通知》

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各市住房城鄉(xiāng)建委（建設(shè)局）、房管局：

《山東省物業(yè)服務(wù)行業(yè)開展文明行業(yè)創(chuàng)建活動試點工作規(guī)劃》已經(jīng)省直機關(guān)工委審核通過，并報省文明辦研究同意?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合工作實際，抓好貫徹落實。

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山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳

2017年4月26日

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山東省物業(yè)服務(wù)行業(yè)

開展文明行業(yè)創(chuàng)建活動試點工作規(guī)劃

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物業(yè)服務(wù)是城市現(xiàn)代化管理和服務(wù)體系的重要內(nèi)容。加強物業(yè)服務(wù)行業(yè)管理有利于提高城市管理水平，改善城市人居環(huán)境，提高群眾生活質(zhì)量；有利于促進經(jīng)濟增長，擴大社會就業(yè)；有利于維護社會和諧穩(wěn)定，推進城市精神文明建設(shè)。目前，全省有物業(yè)服務(wù)企業(yè)7000多家，從業(yè)人員近60萬人，管理項目約2.6萬個，管理面積約20億平方米。物業(yè)服務(wù)行業(yè)在城市文明創(chuàng)建工作中發(fā)揮著越來越重要的作用，已經(jīng)成為城市文明創(chuàng)建工作的重要內(nèi)容。在全省物業(yè)服務(wù)行業(yè)組織開展文明行業(yè)創(chuàng)建試點活動，既是現(xiàn)實需要，更具有深遠意義。為科學(xué)組織實施創(chuàng)建工作，確?；顒尤〉脤嵭?，根據(jù)《山東省深化文明行業(yè)創(chuàng)建活動試點工作實施方案》，制定本規(guī)劃。

一、指導(dǎo)思想

深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神，以習(xí)近平總書記系列重要講話精神和治國理政新理念、新思想、新戰(zhàn)略為指導(dǎo)，按照省委、省政府總體部署，以培育和踐行社會主義核心價值觀為根本，以“誠信服務(wù)、務(wù)實創(chuàng)新、專業(yè)規(guī)范、共治和諧”的物業(yè)行業(yè)精神為引領(lǐng)，通過組織開展物業(yè)服務(wù)行業(yè)文明創(chuàng)建試點工作，激發(fā)物業(yè)服務(wù)行業(yè)廣大從業(yè)人員的工作熱情，提高物業(yè)服務(wù)行業(yè)的管理水平、綜合實力和社會聲譽，進一步提升行業(yè)文明程度，為群眾營造更加舒適、和諧、幸福的人居環(huán)境。

二、工作目標(biāo)

通過組織開展全省物業(yè)服務(wù)行業(yè)文明創(chuàng)建工作，引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，形成規(guī)范有序的管理格局，營造積極進取的發(fā)展氛圍，建設(shè)舒適宜居的生活環(huán)境，構(gòu)建和諧有序的社區(qū)治理體系，以創(chuàng)建促發(fā)展，以發(fā)展促和諧，提高全省物業(yè)服務(wù)行業(yè)的文明程度和文明素質(zhì)，促進行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，為構(gòu)建和諧社區(qū)、推進基層黨建工作做出積極貢獻。

從2017年開始，實施三年創(chuàng)建規(guī)劃，每年從物業(yè)服務(wù)工作基層、一線崗位從業(yè)人員中培養(yǎng)、推選出300名“全省物業(yè)行業(yè)文明服務(wù)明星”；從居住小區(qū)物業(yè)服務(wù)項目中，考核篩選出100個“全省物業(yè)行業(yè)文明創(chuàng)建示范項目”；從物業(yè)服務(wù)企業(yè)中培育考評出100家“全省物業(yè)行業(yè)文明創(chuàng)建標(biāo)兵企業(yè)”；從“示范項目”所在市、縣（市、區(qū)）、街辦物業(yè)行業(yè)主管機構(gòu)中評選出50家省級文明創(chuàng)建先進單位、50名先進個人。活動結(jié)束后，綜合推選6-10家省級文明單位。用三年的時間，形成點線面相互支撐、相互促進的文明創(chuàng)建工作格局，帶動全行業(yè)文明程度、綜合實力、服務(wù)水平明顯提升，為經(jīng)濟文化強省建設(shè)做出新的貢獻。

三、工作重點

（一）黨建先行，價值引領(lǐng)，增強為民服務(wù)意識。充分發(fā)揮物業(yè)行業(yè)各級黨組織的戰(zhàn)斗堡壘和黨員的先鋒模范作用，加強基層黨建工作，組織開展“抓黨建促發(fā)展”創(chuàng)新實踐活動，切實推動黨建與文明創(chuàng)建有機融合、共同發(fā)展。建立健全社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)共商事務(wù)、協(xié)調(diào)互動的“四位一體”社區(qū)管理機制。發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨員的模范帶頭作用，積極參與到文明創(chuàng)建活動，爭創(chuàng)物業(yè)服務(wù)明星，帶頭參加公益活動。鼓勵小區(qū)業(yè)主中的黨員，積極參與業(yè)主委員會工作，帶頭參與小區(qū)公共事務(wù)，展現(xiàn)黨員風(fēng)采。將培育和踐行社會主義核心價值觀納入創(chuàng)建活動全過程。在全省物業(yè)服務(wù)行業(yè)深入推進社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品德“四德”工程建設(shè)，通過學(xué)習(xí)先進典型，對干部、職工進行教育熏陶，強化道德引導(dǎo)，開展道德實踐，提高道德境界，促進良好道德養(yǎng)成。

（二）破解問題，服務(wù)群眾，努力改善行業(yè)風(fēng)氣。認(rèn)真貫徹落實《山東省物業(yè)管理條例》等政策法規(guī)，堅持問題導(dǎo)向，把物業(yè)服務(wù)行業(yè)文明創(chuàng)建過程變成解決行業(yè)存在突出問題的過程。針對各地存在的對物業(yè)管理工作重視程度不夠、管理體制不順、從業(yè)人員素質(zhì)不高、物業(yè)管理專業(yè)人才缺乏，特別是部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不夠規(guī)范、服務(wù)水平偏低等群眾身邊的問題，積極采取措施，逐個破解，逐項規(guī)范，力爭全省物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體服務(wù)水平有顯著提升，行業(yè)風(fēng)氣、形象有顯著改觀。以“健全行業(yè)規(guī)章，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立行業(yè)新風(fēng)”為主要內(nèi)容，持續(xù)組織開展“專項集中整治”、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“法規(guī)政策宣傳”、“基層基礎(chǔ)建設(shè)”等專題實踐活動，培育愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、奉獻社會的職業(yè)精神，重塑全省物業(yè)行業(yè)新形象。堅持“以人為本”思想，尊重業(yè)主、關(guān)愛業(yè)主、方便業(yè)主、服務(wù)業(yè)主，群眾利益放在首位，立足實際實效，創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)方式，貼近群眾搞服務(wù)，讓群眾親身感受到創(chuàng)建活動帶來的實惠，提高群眾對物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意度。

（三）信用為本，科學(xué)管理，培育行業(yè)知名品牌。加快全行業(yè)信用體系建設(shè)，構(gòu)建“誠信激勵、失信懲戒”的機制，將物業(yè)企業(yè)信用等級作為物業(yè)項目招投標(biāo)、評先樹優(yōu)的重要依據(jù)。加強行業(yè)自律，促進誠信建設(shè)。大力推進物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》等指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，做到服務(wù)操作流程規(guī)范化、內(nèi)部監(jiān)督檢查制度化。大力培育行業(yè)品牌，開展標(biāo)兵企業(yè)、示范項目、服務(wù)明星等文明典型評選，選樹有重大社會影 響的文明創(chuàng)建標(biāo)兵，提高行業(yè)社會知名度、美譽度。

（四）加強培訓(xùn)，提升素質(zhì)，提高服務(wù)技能水平。抓好從業(yè)人員崗前、崗中培訓(xùn)，重點是物業(yè)管理法律法規(guī)、發(fā)展理念、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，著力培養(yǎng)一批專業(yè)型、創(chuàng)新型、復(fù)合型物業(yè)管理服務(wù)人才，全面提升行業(yè)隊伍素質(zhì)。組織開展技術(shù)比武，選樹業(yè)務(wù)領(lǐng)軍人物。嚴(yán)格從業(yè)人員持證上崗制度，重點落實從事電梯、消防等專業(yè)人員的從業(yè)資格管理。加強物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管的專業(yè)培訓(xùn)和日常監(jiān)管。

（五）履行義務(wù)，擔(dān)當(dāng)責(zé)任，努力奉獻社會。引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)奉獻社會，在處理復(fù)雜問題和歷史遺留問題、促進社會和諧穩(wěn)定方面發(fā)揮積極作用。特別是鼓勵承接老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理，參與整治改造，改善老舊小區(qū)居民生活環(huán)境。開展志愿服務(wù)、獻愛心送溫暖活動，廣泛參與愛心捐助、義務(wù)獻血等公益活動，關(guān)愛孤寡老人、關(guān)懷留守兒童，做好濟貧扶困工作。關(guān)愛員工，為從業(yè)人員個人發(fā)展創(chuàng)造機會。

四、主要載體和實施步驟

物業(yè)服務(wù)行業(yè)文明創(chuàng)建工作基礎(chǔ)在項目、關(guān)鍵是員工、重點看服務(wù)。按照文明創(chuàng)建工作要求，把開展主題年活動和示范項目、服務(wù)明星、標(biāo)兵企業(yè)評選作為物業(yè)服務(wù)行業(yè)文明創(chuàng)建的主要載體，引領(lǐng)文明創(chuàng)建活動，抓實抓好創(chuàng)建工作。實施步驟：

（一）2017年—物業(yè)文明服務(wù)年。①堅持問題導(dǎo)向，認(rèn)真梳理和排查物業(yè)服務(wù)中的各類矛盾、糾紛和問題，列出清單，制定措施，下大力氣解決媒體曝光、業(yè)主投訴較為集中的物業(yè)服務(wù)問題。②全面建立“三會”制度，通過懇談會、調(diào)解委員會、聯(lián)席會等渠道和方式，加強物業(yè)企業(yè)與業(yè)主、部門的溝通交流，逐步建立相互了解、信任、支持的關(guān)系。③全面推行“三公開”制度，通過公開服務(wù)價格、標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，公開投訴渠道和方式，公開公共部位收益信息，建立企業(yè)自律、社會監(jiān)督、部門監(jiān)管的格局。④積極推動社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)交叉任職、共商事務(wù)的“四位一體”社區(qū)管理和服務(wù)機制。⑤制定標(biāo)準(zhǔn)和辦法，組織實施物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價考核活動，為按質(zhì)定價奠定基礎(chǔ)。⑥組織開展“物業(yè)文明服務(wù)年”宣傳活動，深入宣傳發(fā)動，激發(fā)物業(yè)企業(yè)的文明創(chuàng)建熱情，充分調(diào)動基層單位文明創(chuàng)建的積極性，展現(xiàn)行業(yè)良好形象。⑦組織轄區(qū)內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為發(fā)起人，向全行業(yè)發(fā)起倡議，呼吁積極響應(yīng)和參與“物業(yè)文明服務(wù)年”活動。⑧組織業(yè)主代表向廣大業(yè)主發(fā)起倡議，呼吁廣大業(yè)主履行責(zé)任、遵規(guī)守約，維護全體業(yè)主公共利益。⑨組織開展市場秩序整頓。按照相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，完善物業(yè)市場準(zhǔn)入清出機制，對各類違法違規(guī)行為進行專項整治，及時歸集物業(yè)企業(yè)信用信息，建立對物業(yè)企業(yè)的動態(tài)管理機制，不斷規(guī)范市場秩序。⑩各級物業(yè)主管部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要圍繞豐富服務(wù)內(nèi)涵、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、創(chuàng)新服務(wù)方式、提高服務(wù)水平等具體要求，制定文明服務(wù)年活動方案，確定目標(biāo)，理清思路，制定措施，確?；顒尤〉脤崒嵲谠诘男Ч?。

（二）2018年—物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年。堅持以物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)文明創(chuàng)建活動，實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。①完善各項政策法規(guī)，重點是物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和制度、導(dǎo)則建設(shè)，以《山東省物業(yè)管理條例》為基準(zhǔn)，完善物業(yè)行業(yè)信用等級評定、業(yè)主委員會、業(yè)主大會管理、物業(yè)承接查驗、物業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)、物業(yè)項目招投標(biāo)、停車管理、公共區(qū)域經(jīng)營收入使用管理等制度，制定扶持物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展的政策，形成“1+X”的政策法規(guī)制度體系。同時抓好行業(yè)政策的宣傳解釋工作。②推進物業(yè)企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化。引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強企業(yè)內(nèi)部管理制度建設(shè)，做到服務(wù)措施精細化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)化、服務(wù)流程規(guī)范化、服務(wù)效能精準(zhǔn)化。③規(guī)范使用物業(yè)合同文本。全面推廣應(yīng)用住房城鄉(xiāng)建設(shè)部統(tǒng)一制定的（前期）物業(yè)服務(wù)合同、（臨時）管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主委員會選舉辦法等一系列示范文本，推進物業(yè)服務(wù)規(guī)范化。④推進“三公開”標(biāo)準(zhǔn)化。在住宅小區(qū)內(nèi)的顯著位置設(shè)置公開公示欄，統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一尺寸、統(tǒng)一外觀，公開公示內(nèi)容及時間要求必須符合相關(guān)規(guī)定。⑤規(guī)范使用維修資金，進一步完善住宅專項維修資金、物業(yè)質(zhì)量保修金的使用程序、標(biāo)準(zhǔn)，提高業(yè)主簽字、公開公示等環(huán)節(jié)的工作效率，提高資金使用效率。⑥推進業(yè)委會建設(shè)管理標(biāo)準(zhǔn)化，從業(yè)主委員會籌備、選舉、備案、換屆等各個環(huán)節(jié)，都要落實標(biāo)準(zhǔn)，加強監(jiān)管，確保業(yè)主委員會組建規(guī)范、發(fā)揮作用到位。加強對業(yè)主委員會委員資格的審查，搞好任前和任中培訓(xùn)，強化其履職能力建設(shè)和道德約束。⑦引導(dǎo)業(yè)主樹立正確的消費意識，自覺履行應(yīng)盡義務(wù)，自覺抵制無故拒交物業(yè)費等不文明行為。

（三）2019年—物業(yè)品牌提升年。①全面總結(jié)2017年物業(yè)文明服務(wù)年和2018年物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年的活動情況，著力總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)典型，創(chuàng)建品牌，推廣行業(yè)文明創(chuàng)建中的好典型、好品牌、好經(jīng)驗。②支持物業(yè)企業(yè)做大做強。按照“扶大、扶優(yōu)、扶強”的原則，加快培育知名企業(yè)、品牌企業(yè)，推動大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)?；⑵放苹较虬l(fā)展。推動骨干品牌物業(yè)企業(yè)與大中型開發(fā)企業(yè)建立長期合作關(guān)系，大型房地產(chǎn)項目、機關(guān)和學(xué)校等公共服務(wù)機構(gòu)的物業(yè)項目招標(biāo)向骨干品牌物業(yè)企業(yè)傾斜。③推出一批領(lǐng)軍人物。加強物業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)教育，建立從業(yè)人員崗前、崗中培訓(xùn)機制，并嚴(yán)格執(zhí)行從業(yè)人員持證上崗制度，推動項目經(jīng)理培訓(xùn)，著力培養(yǎng)一批專業(yè)型、創(chuàng)新型、復(fù)合型物業(yè)管理服務(wù)人才，以技術(shù)能手、科研專家、管理精英等先進典型帶動行業(yè)發(fā)展。④形成一批科研管理服務(wù)創(chuàng)新成果。引導(dǎo)骨干物業(yè)企業(yè)開展技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，多出成果，盡快轉(zhuǎn)化，提升行業(yè)核心競爭力。⑤積極支持物業(yè)企業(yè)“走出去”，參與全國市場競爭，努力創(chuàng)造在全省、全國叫得響的物業(yè)品牌。⑥積極搭建企業(yè)合作交流平臺，為中小企業(yè)降低成本、提高效益、提升質(zhì)量提供支持。⑦推進物業(yè)管理信息化，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”或“物業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”新模式，拓展物業(yè)服務(wù)新業(yè)態(tài)，提高物業(yè)服務(wù)便捷化。⑧推進物業(yè)服務(wù)文化建設(shè)，及時選樹成熟典型，打造山東物業(yè)服務(wù)文化品牌。

五、保障措施

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。物業(yè)服務(wù)行業(yè)開展文明創(chuàng)建工作，是提升物業(yè)服務(wù)整體水平的重要舉措，是提高市民文明素質(zhì)的重要載體。各級各單位要高度重視，精心用心組織，采取有效措施，使創(chuàng)建過程成為總結(jié)經(jīng)驗、改進工作、提高服務(wù)水平的過程，成為服務(wù)群眾、改善民生、加強管理的過程。

（二）加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。建立深化文明行業(yè)創(chuàng)建工作機構(gòu)，省住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳成立由黨組書記李力同志任組長，周善東副廳長任副組長，辦公室、物業(yè)處、房產(chǎn)處、人事處、機關(guān)黨委等處室主要負責(zé)人為成員的物業(yè)行業(yè)文明創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在機關(guān)黨委、物業(yè)管理處，各成員處室的有關(guān)負責(zé)同志為辦公室成員。各市住建（房管）部門也要成立相應(yīng)工作機構(gòu)，明確任務(wù)目標(biāo)、人員責(zé)任、方法步驟，加大落實力度，力爭在全省行業(yè)精神文明創(chuàng)建工作中走在前列。

（三）協(xié)調(diào)配合，統(tǒng)籌推進。各市住建（房管）部門要加強與當(dāng)?shù)匚拿鬓k等部門、單位的協(xié)調(diào)配合和相互支持，主動聽取他們的意見和建議，邀請他們到現(xiàn)場指導(dǎo)，改進本單位的工作，同時對物業(yè)服務(wù)企業(yè)等創(chuàng)建主體，街道辦事處物業(yè)辦等基層單位開展文明創(chuàng)建工作給予積極幫助，形成物業(yè)服務(wù)行業(yè)文明創(chuàng)建工作的強大合力。