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協(xié)會于2024年9月組織有關標準化專家對62個（新報項目34個，復評項目28個）項目進行現(xiàn)場評價。經(jīng)過專家公正評審、集體研究、公示，共評定5A級標準化項目26個、4A級標準化項目20個、3A級標準化項目10個。

本年度將總結宣傳2024年度5A級標準化項目的先進管理經(jīng)驗，引導和鼓勵物業(yè)服務企業(yè)重視標準化建設，為助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展作出新的貢獻。本期推出山東潤華物業(yè)管理有限公司濟南市中心醫(yī)院東院區(qū)項目標準化建設管理經(jīng)驗。

2024年，潤華物業(yè)濟南市中心醫(yī)院東院區(qū)項目獲評濟南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會授予的“5A級物業(yè)服務標準化項目”。這一沉甸甸的榮譽，是對項目團隊長期以來精益求精服務品質(zhì)的權威認可。潤華物業(yè)一直深度參與行業(yè)服務規(guī)范的制定，將嚴苛的5A級標準全方位、全過程地融入服務的每一個細節(jié)，實現(xiàn)了在醫(yī)院物業(yè)服務專業(yè)化、標準化發(fā)展道路上的引領示范。

一、項目概況

濟南市中心醫(yī)院東院區(qū)項目位于歷城區(qū)，總建筑面積35萬平方米，規(guī)劃床位1065張，于2022年9月正式啟用。潤華物業(yè)于2022年7月提前介入，提供保障，并按合同要求承接了涵蓋保潔、綠化、設備運行與維保、維修服務、消殺等在內(nèi)的全面委托物業(yè)服務。

針對項目規(guī)模大、人流量密集、功能區(qū)域復雜、環(huán)境衛(wèi)生及安全標準要求高等顯著特點，項目團隊深入剖析服務重點，精準把握醫(yī)護人員、患者及訪客等多元群體的核心需求，以“標準化”為根基，確立了“安全、潔凈、高效、人性化”的服務定位。通過定期開展?jié)M意度調(diào)查、科室溝通會等多種形式廣泛征詢意見，持續(xù)優(yōu)化服務流程與內(nèi)容，致力于打造“精準化、專業(yè)化”的物業(yè)服務。

二、黨建引領，創(chuàng)立服務新標桿

濟南市中心醫(yī)院東院區(qū)項目始終將“以病患為中心，以輔助醫(yī)療為核心，回歸物業(yè)服務本質(zhì)”作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。這種理念在病房服務中得到了最生動的詮釋。項目創(chuàng)新推行“四零四輕一呵護”精細化服務準則“四零”即創(chuàng)造零干擾的醫(yī)療秩序、實現(xiàn)零風險的安全管理、提供零打擾的夜間服務、達成零距離的醫(yī)患溝通，確保醫(yī)療環(huán)境安靜、安全、安心?！八妮p”即要求員工在行走、交談、操作器械、敲門等日常行為中務必做到輕手輕腳、輕聲細語、輕拿輕放、輕叩慢啟，最大限度減少噪聲干擾，提升病患休養(yǎng)體驗的舒適度與私密感?！耙缓亲o”指于細微處彰顯人文關懷，如親切自然的微笑、主動禮讓病患及家屬、熱心提供必要幫助、對特殊藥劑進行嚴格密閉存放管理等，讓溫暖流淌在服務的每一個瞬間。

在環(huán)境打造方面，項目著力推進標準化病房建設，通過統(tǒng)一服務流程、規(guī)范操作標準、明確標識系統(tǒng)，確保服務的一致性、規(guī)范性以及過程可追溯性。這不僅為醫(yī)護人員提供了高效便捷的工作支持，更重要的是為病患營造了一個安全、舒適、整潔、標準統(tǒng)一的高品質(zhì)休養(yǎng)環(huán)境，顯著提升了住院體驗。在團隊建設方面，項目堅持黨建引領，推動服務創(chuàng)新，將黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢有效轉化為強大的服務效能。精心打造“黨員先鋒崗+榜樣員工”雙輪驅(qū)動團隊模式。在設備緊急搶修、重大活動保障、突發(fā)事件應急等急難險重任務面前，黨員骨干始終沖鋒在第一線、戰(zhàn)斗在最前沿，以精湛的專業(yè)技能和無私的奉獻精神，讓黨徽在平凡的物業(yè)服務崗位上熠熠生輝，生動踐行“一個黨員就是一面旗幟”的莊嚴承諾。項目同時注重“榜樣示范引領”，建立健全榜樣員工評選機制，定期推選表彰“服務之星”“技術能手”等先進典型。通過樹標桿、立榜樣，有效激發(fā)全體員工創(chuàng)先爭優(yōu)、追求卓越的內(nèi)生動力，在團隊內(nèi)部形成了濃厚的“比、學、趕、幫、超”良性競爭氛圍，持續(xù)提升團隊整體的服務效能與專業(yè)素養(yǎng)。

三、標準筑基，打造安全高效新標桿

項目將標準化理念深植于項目管理，系統(tǒng)化構建起一套覆蓋服務全鏈條、滲透各工作崗位的精細化管理體系。從現(xiàn)場實際管理需求出發(fā)，系統(tǒng)梳理核心崗位職責、標準化操作流程及各類應急預案，并將這些關鍵規(guī)范制作成清晰、直觀的看板，張貼于工作區(qū)域、值班室等關鍵點位。實現(xiàn)服務標準“抬頭可見、隨時可學”，營造出規(guī)范有序、專業(yè)高效的服務環(huán)境。第二，全面推行覆蓋設備“采購、安裝、運行、維護、報廢”全生命周期的精細化臺賬管理規(guī)范。深化應用潤華智慧管理平臺，實現(xiàn)對設備運行狀態(tài)的實時監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析與預測性維護，大幅提升了設備管理的精細化水平和運行保障能力。第三，創(chuàng)新構建制度規(guī)范為基礎、清晰標識為警示、員工行為受約束、智能監(jiān)控全覆蓋“四位一體”的安全防控網(wǎng)絡。在電梯機房、配電室、鍋爐房等重點安全區(qū)域，嚴格執(zhí)行國家及行業(yè)標準，足量配備應急搶險物資，并輔以智能監(jiān)控手段，確保全年達成設備操作零事故、應急響應零延誤的高標準安全目標。第四，精準實施分區(qū)域、差異化的院感級清潔消毒標準，針對門診大廳、普通病房、手術室、ICU等高、中、低不同感染風險區(qū)域，科學制定并執(zhí)行不同的清潔流程、消毒頻次和衛(wèi)生要求。同時，通過嚴格的環(huán)境微生物采樣監(jiān)測，實時把控消毒效果質(zhì)量，筑牢安全屏障，全力保障全院醫(yī)患環(huán)境的安全與潔凈。通過將抽象的標準化要求轉化為可感知、可執(zhí)行、可量化、可檢查的具象化行動指南，項目團隊的專業(yè)素養(yǎng)得到系統(tǒng)性錘煉，系統(tǒng)性風險防控能力獲得質(zhì)的飛躍。最終以規(guī)范化、可視化、卓越化的管理實踐成果，成功樹立了醫(yī)院物業(yè)服務在安全性、高效性、精細化方面的行業(yè)新標桿。

四、培訓賦能，鍛造技能安全雙防線

項目創(chuàng)新構建“場景化教學+全周期培訓”雙向賦能體系，項目在2024年開展專項實訓127場，標準化操作考核通過率持續(xù)保持98%以上。項目以“三級培訓+演練”為核心，將標準化理念深度融入日常管理全流程，筑牢員工安全防線。項目打造標準示教室精準復刻門診大廳、病房等醫(yī)院核心場景，配備分區(qū)工具車、藥劑使用流程圖解及安全操作模型，實現(xiàn)看板教學、模擬操作、及時糾偏閉環(huán)訓練。通過“每日晨會”聚焦當日操作要點，每日夕會復盤典型案例，每周例會開展專項安全培訓，形成“學習—實踐—改進”的閉環(huán)管理機制。其次每月組織職業(yè)暴露、針刺傷等主題應急演練，通過情景模擬強化員工應急處置能力，確保在黃金時間窗口內(nèi)進行規(guī)范操作。依托“微課堂”線上平臺，將精心制作的標準化操作演示視頻、安全防護要點等微課內(nèi)容，精準推送至每位員工手機端，便于隨時隨地學習鞏固。針對清潔工具如地巾、布巾等，嚴格實施“分區(qū)管理、專巾專用”，并在清潔間上墻張貼終末處置標準流程圖解，確保清潔工具從使用到消毒處理的全程可追溯、風險可控。該體系的深入實施，顯著提升了全體員工的安全防護意識和標準化操作規(guī)范程度，有效預防和控制了職業(yè)暴露事件的發(fā)生，大大保障了員工的身心健康。

項目以標準化培訓為有力支點，成功構建起人防+技防的雙重保障體系，不僅守護了員工寶貴的職業(yè)健康安全，更深刻彰顯了潤華物業(yè)關注并關愛員工的“親情文化”。

六、智慧賦能，關鍵流程標準化與數(shù)據(jù)化管控

項目深度應用智慧化手段，驅(qū)動核心服務流程標準化升級與全程可追溯管理。項目采用智慧醫(yī)廢管理系統(tǒng)，實現(xiàn)全流程可追溯。在服務現(xiàn)場應用PDA移動終端，嚴格執(zhí)行掃碼收取，實時稱重，同時系統(tǒng)自動記錄類別、重量、時間后進行電子交接。數(shù)據(jù)實時上傳監(jiān)管平臺，確保來源可查、去向可追、責任可究。同時強化高風險精準管控，對銳器盒、感染性廢物等高危醫(yī)廢，實施“雙人雙檢、掃碼核驗、視頻監(jiān)控”三重保障機制，有效杜絕流轉錯漏。通過全流程系統(tǒng)管控，項目實現(xiàn)了醫(yī)廢交接“零失誤”、數(shù)據(jù)上報“零延時”、環(huán)保監(jiān)管“零違規(guī)”，為院感防控提供精準數(shù)據(jù)支持與決策依據(jù)，構筑了堅實安全防線。在織物洗滌管理方面，項目構建閉環(huán)流程，嚴格依據(jù)《醫(yī)院醫(yī)用織物洗滌消毒技術規(guī)范》，建立“污染區(qū)、清潔區(qū)、無菌區(qū)”三區(qū)與“污物通道、清潔通道”兩通道的標準化洗滌中心，同時推行地巾、布巾四色分區(qū)管理，通過顏色識別與精準分配，杜絕交叉感染風險。以集中專業(yè)處理替代科室分散清洗，消毒合格率達100%；通過點對點配送服務，減輕臨床負擔40%以上，提升服務效率。

六、再接再厲，行而不輟

濟南市中心醫(yī)院東院區(qū)項目的標準化實踐是服務品質(zhì)的系統(tǒng)性提升，從黨建引領到全業(yè)務鏈標準體系，從精細物資管理到信息化醫(yī)廢閉環(huán)，從專業(yè)洗滌運營到閉環(huán)培訓設計，各模塊相互支撐，形成了可復制、可推廣的醫(yī)院物業(yè)服務新模式。這種以標準化為核心的服務升級路徑，不僅提升了后勤保障效能，更彰顯了醫(yī)院物業(yè)服務的價值。