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    濟南金茂府御園項目位于歷城區(qū)神武片區(qū)，由濟南遠茂置業(yè)有限責任公司開發(fā)建設，由中化金茂物業(yè)管理（北京）有限公司濟南分公司承接前期物業(yè)服務。園區(qū)共計14棟高品質科技樓宇，總建筑面積約15.36萬㎡，主力戶型165-198㎡，共計596戶。首批自2022年6月開始交付，現已封園，已交付596戶，常駐約380戶左右。

    以舒適的步行尺度為依據，以庭院為結構，建立遞進的多層級庭院景觀，形成居住與生活并重的布局方式，各中心用道路和綠化系統(tǒng)使得整個居住區(qū)聯(lián)成一個整體。強調環(huán)境的共享性和均好性，努力營造家園感和歸屬感。

一、達標準備工作

組長：

1.負責統(tǒng)籌標桿項目創(chuàng)建的整體工作及人員分工；

2.負責把控指標的確立及項目創(chuàng)建方案的審核工作；

3.負責內、外部資源的協(xié)調工作。

副組長：

1.負責制定創(chuàng)建公司級標桿項目的具體指標及實施計劃；

2.負責標桿項目創(chuàng)建過程中的問題收集與剖析，牽頭擬定改進方案及措施，并跟 蹤整改落地效果；

3 負責本工作關鍵節(jié)點的督辦及資源協(xié)調等工作。

組員：

客服：全面協(xié)助組長的工作、負責現場組織、執(zhí)行各項創(chuàng)建標準化工作具體落實，負責 創(chuàng)建標準化工作資料、文件的收集、編輯、整理、歸類建檔及創(chuàng)建標準化工作中 MOCO服務體系落位及金茂書院運營制度編寫

環(huán)境：負責創(chuàng)建標準化工作中環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理、消殺工作及業(yè)主歸家動線清潔標準

秩序：負責創(chuàng)建標準化工作中秩序維護、車輛管理、消防管理等，開展門崗亮點服務， 創(chuàng)建中控室標準化機房；HSE安全示范社區(qū)打造

工程：負責創(chuàng)建消防泵房、配電室、電梯機房、消防高位水箱標準化設備機房

綜合：負責創(chuàng)建標準化工作的后勤保障工作及接待服務、工作資料、文件的收集、編輯、 整理、歸類建檔

對項目各部門員工進行理論加實踐培訓

二、物業(yè)客戶服務管理

對客戶服務管理:

◎ 了解客戶訴求：每周末選擇一天在本項目客戶集中活動區(qū)域 開展“管理人員與客戶面對面活動”。

◎ 完善基礎服務：由項目經理、項目工程負責人每年組織開展一次設備機房開放日活動，帶領業(yè)主參觀設備機房，講解日常管理工作。

◎ 解決客戶需求：管理人員每周一次到一線崗位一天 與員工共同面對業(yè)主，親身體驗服務過程，完善工作流程，以身作則，解決客戶需求。

◎ 宣傳物業(yè)知識：定期向業(yè)主宣傳物業(yè)服務知識及物業(yè)服務內容，并匯報近期物業(yè)服務工作開展 情況，讓客戶了解物業(yè)，了解物業(yè)服務。

客服管理：

◎ 客服中心為社區(qū)業(yè)主提供12小時面對面業(yè)務咨詢與辦理服務；

◎ 項目設立24小時客戶服務電話隨時解決業(yè)主的各項需求；

◎ 貼心管家一站式服務，年度訪談100%覆蓋2次，全面了解業(yè)主需求；

◎ 社區(qū)每月舉行一次項目經理服務日；

◎ 每季度召開一次業(yè)主懇談會，全年周期性滿意度調查。

環(huán)境管理：

◎對路牙石進行刷漆美化；

◎園區(qū)綠化定期修剪養(yǎng)護；

◎單元門廳、園區(qū)路面全面沖刷。

◎ 定期消殺；

◎ 設置鼠籠放置點；

◎ 定時清洗垃桶；

設備設施管理：

秩序管理：

應急管理：

城市公司負責突發(fā)事件處理的技術支持，糾正措施的評審，糾正措施實施結果現場驗證及糾正措  施納入公司體系文件工作，項目負責人負責突發(fā)事件的現場指揮，糾正措施的審核及實施監(jiān)督、跟進， 項目負責人負責突發(fā)事件的現場指揮，糾正措施的制訂、實施，項目制定了《安全管理方案》《消防應急預案》《電梯困人應急預案》《防汛應急預案》《防暴風雪應急預案》《治安突發(fā)事件應急預案》 《停電突發(fā)事件應急預案》。

社區(qū)活動：

MOCO服務體系：

“四色管家”構建定制化服務

秉承“堅持長期主義 推動長遠的價值成長”的理念，金茂服務在打造品質服務的同時關注特質差異，以極致匠心打造定制化服務，拓寬物業(yè)服務更多場景。

不同顏色分別代表著什么樣的服務特性？紅色象征熱情似火，藍色代表簡約高效，綠色代表健康養(yǎng)生，金色代表藝術美學。金茂服務獨具匠心地構建了一套特色四色管家制度，以定制化服務滿足業(yè)主多樣化需求，提供更主動、更及時、更貼心的服務。如藍色效率管家，幫助業(yè)主解決生活瑣事，提高生活效率，掌握多項實用技能，如收納、長者關懷、寵物照護等。紅色熱情管家擁有豐富的心理、育兒等方面知識，不僅可以為業(yè)主提供熱情周到的服務，同時也能幫業(yè)主分憂解難。

此外，還擁有以擅長養(yǎng)生、健康管理為主的綠色健康管家，為業(yè)主提供生活美學支持的金色藝術管家，業(yè)主可以按需選擇管家特色服務。在擁有選擇權的同時，更好的利用不同管家所長為業(yè)主解決問題。尊重業(yè)主個性差異、不同需求，讓選擇權回歸業(yè)主，一切從業(yè)主的體驗出發(fā)，構建更加豐富多元的定制化應用場景。