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佛山靜院項目位于歷下區(qū)千佛山南路與舜耕路交匯處，向東緊靠濟南三大名勝千佛山公園，向西可遠眺英雄山，向南則是金雞嶺，三面環(huán)山，無論何時何地都可盡攬秀美山色。地處繁華都市，同時擁有風景絕佳、超然脫俗的自然風景勝地，可謂是“出則繁華，入則自然”的理想家園。

山東大川物業(yè)發(fā)展有限公司（原中潤物業(yè)管理集團有限公司）致力于將佛山靜院項目打造為濟南市高端住宅標桿項目，以業(yè)主期望為起點，回歸服務本源，提升服務品質(zhì)，助推項目標準化服務升級。2021年，佛山靜院項目獲濟南市住建局評選“物業(yè)服務質(zhì)量標桿項目”。2023年，佛山靜院項目復評“物業(yè)服務標準化AAAAA級”。

建立服務標準體系，分類設(shè)計服務規(guī)范

物業(yè)競爭高壓力下，標準化體系建設(shè)對于提升項目服務效率、促進高質(zhì)量發(fā)展具有著不可忽視的重要意義。大川物業(yè)從服務流程、作業(yè)規(guī)范、客觀考評等多個維度全面展開，建立可落地的標準化體系，力求實現(xiàn)佛山靜院項目管理的標準化，進而實現(xiàn)服務的規(guī)范性和高效性。

首先，大川物業(yè)從已通過認證的質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系出發(fā)，深入分析了佛山靜院項目的高端服務需求特性。細化生活場景，拆解客戶行為，從而在場景中尋找服務觸點，形成一套完善的崗位觸點矩陣。這一矩陣不僅涵蓋了客戶需求的方方面面，還充分考慮了員工的服務能力和效率，為項目的標準化管理奠定了堅實的基礎(chǔ)。

公司制定了一系列完善的制度要求，在實施管理過程中，佛山靜院按照公司的規(guī)范，做到治而不亂，管而不死。確保每個工作環(huán)節(jié)及其過程都有章可循。同時，公司還通過制作標準化的服務流程圖和操作手冊等方式，將服務標準可視化，使得員工能夠更加直觀地了解和掌握服務要求，進一步提升了服務的質(zhì)量和效率。

基于觸點矩陣，大川物業(yè)對一線員工開展培訓及考核，確保每位員工都能充分發(fā)揮自己的專業(yè)技能和服務能力。同時，公司還將服務進行標準化及模塊化設(shè)計，使得服務流程更加清晰、規(guī)范，有利于提升服務的整體質(zhì)量和效率。

匠心標準，業(yè)務建設(shè)

佛山靜院項目作為公司重點打造的標桿項目，始終秉持著精益求精、追求卓越的理念，嚴格執(zhí)行公司標準化服務體系建設(shè)，力求為業(yè)主提供高品質(zhì)、專業(yè)化的服務體驗。為此，項目團隊在各服務條線上進行了全面而深入的品質(zhì)升級，以期打造一個宜居、宜業(yè)的優(yōu)質(zhì)生活社區(qū)。

在項目的各設(shè)備機房管理方面，團隊嚴格實施了標準化劃線分區(qū)。通過科學的規(guī)劃和布局，將機房劃分為不同的功能區(qū)域，并設(shè)置明顯的標識和劃線，確保各項操作有序進行。此外，團隊還加強了機房的清潔和維護工作，確保設(shè)備運行環(huán)境整潔、安全。

在作業(yè)記錄和證件管理方面，項目團隊也進行了全面的優(yōu)化。各類作業(yè)記錄被詳細記錄并整理成冊，方便后期查閱和分析。同時，團隊還將所有證件統(tǒng)一上墻公示，包括設(shè)備操作證、安全許可證等，讓業(yè)主和訪客能夠一目了然地了解項目的相關(guān)資質(zhì)和證件情況。

項目團隊還建立了項目檔案標準化體系。通過對項目檔案的分類、編號、歸檔等環(huán)節(jié)的標準化操作，使得日常應用和后期管理更加便捷高效。這不僅有助于提升項目的整體形象，也為后續(xù)的運營和維護工作提供了有力的支持。

黨建賦能，凝聚紅色力量

大川物業(yè)在推動社區(qū)治理與服務創(chuàng)新方面，始終秉持著高度的責任感和使命感。近年來，公司黨支部積極響應黨的號召，以打造“紅色陣地”為核心，全面凝聚紅色合力，為居民提供更為優(yōu)質(zhì)、貼心的服務。

在打造“紅色陣地”的過程中，佛山靜院項目與社區(qū)居委會攜手共建，共同推動黨建工作與社區(qū)治理的深度融合。首先，在項目的顯著位置設(shè)立了黨務公開欄，這一舉措不僅使黨建工作信息得以定期、及時發(fā)布，更營造了濃厚的宣傳教育氛圍。居民們通過瀏覽黨務公開欄，能夠第一時間了解到社區(qū)黨建的最新動態(tài)、政策導向以及物業(yè)服務的相關(guān)信息。

此外，大川物業(yè)還通過會同網(wǎng)格員開展進門入戶活動，進一步拉近了與居民群眾的距離。網(wǎng)格員們深入居民家中，耐心聽取居民對物業(yè)服務企業(yè)的意見建議，并認真記錄、梳理。針對居民反映的安全、環(huán)境、文化和穩(wěn)定等公共事項，佛山靜院項目與網(wǎng)格員共同研究解決方案，確保問題得到及時、有效的處理。

在推進“紅色物業(yè)”的過程中，大川物業(yè)還注重加強員工的思想政治教育和業(yè)務能力培訓。通過定期組織黨員學習、交流活動，提高員工的政治素養(yǎng)和業(yè)務能力，使他們能夠更好地為居民提供優(yōu)質(zhì)的服務。同時，大川物業(yè)還積極引入新技術(shù)、新方法，不斷提升物業(yè)服務的智能化、精細化水平，讓居民享受到更加便捷、高效的服務體驗。

以客戶體驗為出發(fā)點，避免形式主義

客戶體驗優(yōu)劣取決于問題的解決，更取決于在服務接受過程中精神層面的滿足。物業(yè)服務人員既是決策者也是執(zhí)行者，掌握工作標準后有助于好的臨場發(fā)揮與應變，這能夠讓客戶感受到溫暖，心情舒暢，從而提升客戶評價和滿意度水平。大川物業(yè)每年都通過物業(yè)滿意度評價等方式，診斷服務的“短板”，以提升客戶滿意度為目標，用心設(shè)計美好服務，2023年佛山靜院業(yè)主滿意度及好評率指標都呈上升趨勢。大川物業(yè)一直以來圍繞服務痛點，有針對性地提升客戶體驗。2023年全年佛山靜院項目完成342項潛在風險源整改；在設(shè)施設(shè)備安全方面，完成巡檢保養(yǎng)工單243單，報事報修工單531單；完成大型消防演練3場，電梯安全演練2場，社區(qū)便民主題活動40余場，通過這些舉措全方位提升業(yè)主居住體驗。

通過這些服務標準化的有效落地，佛山靜院項目不僅提升了業(yè)主的滿意度和忠誠度，也進一步增強了企業(yè)的品牌影響力和市場競爭力。大川物業(yè)將繼續(xù)關(guān)注行業(yè)動態(tài)和業(yè)主需求，引入先進的技術(shù)和管理理念，不斷優(yōu)化服務流程和內(nèi)容。同時，公司還將加強與其他優(yōu)秀企業(yè)的合作與交流，學習借鑒先進的經(jīng)驗和做法，提升自身的服務水平和競爭力。未來，大川物業(yè)將繼續(xù)秉持“服務無小事 潤物細無聲”的理念，不斷創(chuàng)新服務模式，提升服務質(zhì)量，為業(yè)主提供更加美好的居住體驗。