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佛山靜院項(xiàng)目位于歷下區(qū)千佛山南路與舜耕路交匯處，向東緊靠濟(jì)南三大名勝千佛山公園，向西可遠(yuǎn)眺英雄山，向南則是金雞嶺，三面環(huán)山，無(wú)論何時(shí)何地都可盡攬秀美山色。地處繁華都市，同時(shí)擁有風(fēng)景絕佳、超然脫俗的自然風(fēng)景勝地，可謂是“出則繁華，入則自然”的理想家園。

山東大川物業(yè)發(fā)展有限公司（原中潤(rùn)物業(yè)管理集團(tuán)有限公司）致力于將佛山靜院項(xiàng)目打造為濟(jì)南市高端住宅標(biāo)桿項(xiàng)目，以業(yè)主期望為起點(diǎn)，回歸服務(wù)本源，提升服務(wù)品質(zhì)，助推項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)升級(jí)。2021年，佛山靜院項(xiàng)目獲濟(jì)南市住建局評(píng)選“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿項(xiàng)目”。2023年，佛山靜院項(xiàng)目復(fù)評(píng)“物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化AAAAA級(jí)”。

建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，分類設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范

物業(yè)競(jìng)爭(zhēng)高壓力下，標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)對(duì)于提升項(xiàng)目服務(wù)效率、促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展具有著不可忽視的重要意義。大川物業(yè)從服務(wù)流程、作業(yè)規(guī)范、客觀考評(píng)等多個(gè)維度全面展開(kāi)，建立可落地的標(biāo)準(zhǔn)化體系，力求實(shí)現(xiàn)佛山靜院項(xiàng)目管理的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范性和高效性。

首先，大川物業(yè)從已通過(guò)認(rèn)證的質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系出發(fā)，深入分析了佛山靜院項(xiàng)目的高端服務(wù)需求特性。細(xì)化生活場(chǎng)景，拆解客戶行為，從而在場(chǎng)景中尋找服務(wù)觸點(diǎn)，形成一套完善的崗位觸點(diǎn)矩陣。這一矩陣不僅涵蓋了客戶需求的方方面面，還充分考慮了員工的服務(wù)能力和效率，為項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化管理奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

公司制定了一系列完善的制度要求，在實(shí)施管理過(guò)程中，佛山靜院按照公司的規(guī)范，做到治而不亂，管而不死。確保每個(gè)工作環(huán)節(jié)及其過(guò)程都有章可循。同時(shí)，公司還通過(guò)制作標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程圖和操作手冊(cè)等方式，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可視化，使得員工能夠更加直觀地了解和掌握服務(wù)要求，進(jìn)一步提升了服務(wù)的質(zhì)量和效率。

基于觸點(diǎn)矩陣，大川物業(yè)對(duì)一線員工開(kāi)展培訓(xùn)及考核，確保每位員工都能充分發(fā)揮自己的專業(yè)技能和服務(wù)能力。同時(shí)，公司還將服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化及模塊化設(shè)計(jì)，使得服務(wù)流程更加清晰、規(guī)范，有利于提升服務(wù)的整體質(zhì)量和效率。

匠心標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)建設(shè)

佛山靜院項(xiàng)目作為公司重點(diǎn)打造的標(biāo)桿項(xiàng)目，始終秉持著精益求精、追求卓越的理念，嚴(yán)格執(zhí)行公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)，力求為業(yè)主提供高品質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)體驗(yàn)。為此，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在各服務(wù)條線上進(jìn)行了全面而深入的品質(zhì)升級(jí)，以期打造一個(gè)宜居、宜業(yè)的優(yōu)質(zhì)生活社區(qū)。

在項(xiàng)目的各設(shè)備機(jī)房管理方面，團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化劃線分區(qū)。通過(guò)科學(xué)的規(guī)劃和布局，將機(jī)房劃分為不同的功能區(qū)域，并設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)和劃線，確保各項(xiàng)操作有序進(jìn)行。此外，團(tuán)隊(duì)還加強(qiáng)了機(jī)房的清潔和維護(hù)工作，確保設(shè)備運(yùn)行環(huán)境整潔、安全。

在作業(yè)記錄和證件管理方面，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)也進(jìn)行了全面的優(yōu)化。各類作業(yè)記錄被詳細(xì)記錄并整理成冊(cè)，方便后期查閱和分析。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)還將所有證件統(tǒng)一上墻公示，包括設(shè)備操作證、安全許可證等，讓業(yè)主和訪客能夠一目了然地了解項(xiàng)目的相關(guān)資質(zhì)和證件情況。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)還建立了項(xiàng)目檔案標(biāo)準(zhǔn)化體系。通過(guò)對(duì)項(xiàng)目檔案的分類、編號(hào)、歸檔等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作，使得日常應(yīng)用和后期管理更加便捷高效。這不僅有助于提升項(xiàng)目的整體形象，也為后續(xù)的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)工作提供了有力的支持。

黨建賦能，凝聚紅色力量

大川物業(yè)在推動(dòng)社區(qū)治理與服務(wù)創(chuàng)新方面，始終秉持著高度的責(zé)任感和使命感。近年來(lái)，公司黨支部積極響應(yīng)黨的號(hào)召，以打造“紅色陣地”為核心，全面凝聚紅色合力，為居民提供更為優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。

在打造“紅色陣地”的過(guò)程中，佛山靜院項(xiàng)目與社區(qū)居委會(huì)攜手共建，共同推動(dòng)黨建工作與社區(qū)治理的深度融合。首先，在項(xiàng)目的顯著位置設(shè)立了黨務(wù)公開(kāi)欄，這一舉措不僅使黨建工作信息得以定期、及時(shí)發(fā)布，更營(yíng)造了濃厚的宣傳教育氛圍。居民們通過(guò)瀏覽黨務(wù)公開(kāi)欄，能夠第一時(shí)間了解到社區(qū)黨建的最新動(dòng)態(tài)、政策導(dǎo)向以及物業(yè)服務(wù)的相關(guān)信息。

此外，大川物業(yè)還通過(guò)會(huì)同網(wǎng)格員開(kāi)展進(jìn)門入戶活動(dòng)，進(jìn)一步拉近了與居民群眾的距離。網(wǎng)格員們深入居民家中，耐心聽(tīng)取居民對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的意見(jiàn)建議，并認(rèn)真記錄、梳理。針對(duì)居民反映的安全、環(huán)境、文化和穩(wěn)定等公共事項(xiàng)，佛山靜院項(xiàng)目與網(wǎng)格員共同研究解決方案，確保問(wèn)題得到及時(shí)、有效的處理。

在推進(jìn)“紅色物業(yè)”的過(guò)程中，大川物業(yè)還注重加強(qiáng)員工的思想政治教育和業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。通過(guò)定期組織黨員學(xué)習(xí)、交流活動(dòng)，提高員工的政治素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，使他們能夠更好地為居民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，大川物業(yè)還積極引入新技術(shù)、新方法，不斷提升物業(yè)服務(wù)的智能化、精細(xì)化水平，讓居民享受到更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。

以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，避免形式主義

客戶體驗(yàn)優(yōu)劣取決于問(wèn)題的解決，更取決于在服務(wù)接受過(guò)程中精神層面的滿足。物業(yè)服務(wù)人員既是決策者也是執(zhí)行者，掌握工作標(biāo)準(zhǔn)后有助于好的臨場(chǎng)發(fā)揮與應(yīng)變，這能夠讓客戶感受到溫暖，心情舒暢，從而提升客戶評(píng)價(jià)和滿意度水平。大川物業(yè)每年都通過(guò)物業(yè)滿意度評(píng)價(jià)等方式，診斷服務(wù)的“短板”，以提升客戶滿意度為目標(biāo)，用心設(shè)計(jì)美好服務(wù)，2023年佛山靜院業(yè)主滿意度及好評(píng)率指標(biāo)都呈上升趨勢(shì)。大川物業(yè)一直以來(lái)圍繞服務(wù)痛點(diǎn)，有針對(duì)性地提升客戶體驗(yàn)。2023年全年佛山靜院項(xiàng)目完成342項(xiàng)潛在風(fēng)險(xiǎn)源整改；在設(shè)施設(shè)備安全方面，完成巡檢保養(yǎng)工單243單，報(bào)事報(bào)修工單531單；完成大型消防演練3場(chǎng)，電梯安全演練2場(chǎng)，社區(qū)便民主題活動(dòng)40余場(chǎng)，通過(guò)這些舉措全方位提升業(yè)主居住體驗(yàn)。

通過(guò)這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的有效落地，佛山靜院項(xiàng)目不僅提升了業(yè)主的滿意度和忠誠(chéng)度，也進(jìn)一步增強(qiáng)了企業(yè)的品牌影響力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。大川物業(yè)將繼續(xù)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和業(yè)主需求，引入先進(jìn)的技術(shù)和管理理念，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)容。同時(shí)，公司還將加強(qiáng)與其他優(yōu)秀企業(yè)的合作與交流，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和做法，提升自身的服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。未來(lái)，大川物業(yè)將繼續(xù)秉持“服務(wù)無(wú)小事 潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供更加美好的居住體驗(yàn)。