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一、項目概況

濟南市龍奧大廈是全國首個政府集中辦公試點大廈，建筑面積約37萬平方米。自2008年項目入駐以來，先后獲得過全國物業(yè)示范大廈、公司級標桿項目、物業(yè)行業(yè)標準化編寫單位、全國節(jié)能示范單位等榮譽稱號。招商積余山東公司濟南龍奧大廈項目堅持“讓城市和生活更美好”的品牌使命，我們不斷推進制度標準化落地，增加機械化設備投入，提升管理智慧化水平，著力成為政務類物業(yè)服務標準化、機械化、智慧化的典范，以滿足客戶的核心需求。

二、四大核心服務能力

（一）卓越品質(zhì)，創(chuàng)造價值——標準化建設與實施能力

1.“3防+1化+3聯(lián)”全方位安全管理模式

項目堅持“3防+1化+3聯(lián)”全方位安全管理模式，筑牢大廈安全防線。項目制定各類安防保障服務標準以及開拓各類創(chuàng)新，為業(yè)主帶來更好的安全服務感知并有效保障大廈正常秩序安全。2022年4月份，項目順利通過企業(yè)風險分級管控和隱患排查治理體系認證，順利通過濟南市應急管理局三級安全生產(chǎn)標準化評審。

2.巾幗展英姿——會務服務標準化

項目會務服務部為客戶提供個性化、定制化、標準化的高端會務服務，不斷滿足客戶核心需求，持續(xù)為大廈提供一流會務服務和接待。

2016年，項目為濟南市物業(yè)服務行業(yè)團體標準編寫單位，2020年以來，項目參與了山東省標準化專項試點工作，起草了《集中辦公區(qū)物業(yè)管理服務規(guī)范》，2021年將會務服務部分單獨編制形成了濟南市《黨政機關(guān)會議服務規(guī)范》，通過多輪專家評審和征求意見，順利通過驗收。會務服務部先后榮獲 “市級巾幗文明崗”“省級巾幗文明崗”“全國巾幗文明崗”“市級青年文明號”“山東省女職工建功業(yè)立標兵崗”等榮譽。同時連續(xù)兩年在濟南市職業(yè)技能競賽中取得客戶服務組單項第一名，獲得“標兵團隊”榮譽稱號。

3.精益求精——工程服務標準化

項目工程管理部負責大廈設施設備的維修和運行。大廈設施設備采用標準化運行操作規(guī)程，實行可視化現(xiàn)場五常管理和運行巡檢，設備標識標牌統(tǒng)一化、崗位化，設施設備大、中、小檢修責任化，設備預案精準化，建立起全面質(zhì)量管理和全壽命周期管理模式。

4.精細化清潔——環(huán)境服務標準化

項目環(huán)境服務部負責大廈的保潔服務。通過精準的保潔人員設置，全體系的清潔可視化培訓視頻呈現(xiàn)，保障衛(wèi)生服務標準及高質(zhì)量。同時采用多類型機械化清潔工具，提高清潔效率。

（二）智慧賦能，科技引領(lǐng)——智慧化與科技應用能力

π系統(tǒng)的應用，提升了項目服務品質(zhì)效率，降低了成本，提高了客戶滿意度。項目依托π平臺能夠高效率管理設施設備，降低能源消耗，節(jié)省運營成本，智慧化賦能項目環(huán)境保潔和安全生產(chǎn)管理等。項目管理人員結(jié)合線上任務，深入一線督促現(xiàn)場工作，同時結(jié)合項目周檢制度，每月對管理動線進行巡查巡檢，從而保障現(xiàn)場服務品質(zhì)和標準不斷提升。

（三）善積美好，至臻服務——一體化服務能力

1.標準化服務整合能力

項目自2008年入駐大廈以來，積累了大量物業(yè)管理服務經(jīng)驗，建立精細化、一體化的運作模式，提供全程無縫式的快速服務解決方案，整合形成完整服務鏈。多年來服務多種類型客戶，積累了大量服務經(jīng)驗，聚焦客戶需求，打造標準化、個性化的服務模式，提供一體化服務解決方案。

2.高端定制——綜合性標準化服務

服務不斷創(chuàng)新以滿足客戶新的需求。項目最為典型的作品代表為會議桌搬運車和“花樣服務法”。會議桌搬運車獲得香港創(chuàng)意五常金獎；手勢操演變成的“花樣服務法”，在全國優(yōu)質(zhì)服務大賽中，斬獲“優(yōu)質(zhì)服務項目獎”。

項目同客戶構(gòu)建信息宣傳模式，提高客戶對我們服務的認知度，讓客戶感受到服務時刻就在身邊。項目月刊、報紙形式，建立項目宣傳工作的“新鏈接”，打造企業(yè)宣傳陣地。此外積極開展“我們的節(jié)日”系列主題活動，讓大廈的客戶全面了解物業(yè)工作，感受到我們的服務時刻伴隨身邊。

項目秩序維護部組建國旗護衛(wèi)隊，優(yōu)秀的旗組人員無論天寒地凍、炎熱酷暑，在重要活動、節(jié)日及紀念日升旗展示，進一步提升客戶感知度。

（四）多位一體，因材施教——專業(yè)人才隊伍建設能力

項目結(jié)合實際情況，針對標準化要求及客戶需求明確項目發(fā)展方向，規(guī)范制度建設，力求打造標準化、規(guī)范化、制度化的大廈辦公環(huán)境。

一是項目結(jié)合實際完善優(yōu)化大廈管理各項流程。同時導入公司標準化體系文件，完成體系轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)服務標準化落地，基于標準化建立各項日常服務規(guī)章制度；二是以培訓為導向，建立培養(yǎng)多維人才梯隊建設機制。形成分階段、有重點、有層次的培訓體系，將培訓、考核和實操一體化，同時定期組織開展員工技能大賽，以賽代訓，強化培訓效果，促進員工技能提升。

招商積余山東公司將持續(xù)推進各項目標準化建設，使標準化成為服務品質(zhì)的“凈化器”、管理水平的“助推器”、高質(zhì)量發(fā)展的“加速器”，提升保障能力和管理效能。