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前言：物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)工作已連續(xù)開展三年，從2023年起，對(duì)我市物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)價(jià)，具體分為5A、4A、3A三個(gè)等級(jí)，并對(duì)2021年度已評(píng)定的30個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)評(píng)。經(jīng)專家公正評(píng)審，依據(jù)成績評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目61個(gè)（5A級(jí)29個(gè)、4A級(jí)16個(gè)、3A級(jí)16個(gè)）。

本年度將總結(jié)宣傳2023年度5A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)和鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)重視標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。本期推出濟(jì)南高新綠城物業(yè)管理有限公司服務(wù)項(xiàng)目濟(jì)高綠城漢峪金谷第二服務(wù)中心興業(yè)銀行濟(jì)南分行項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理經(jīng)驗(yàn)。

 濟(jì)高綠城物業(yè)成立于2016年1月15日，緊跟城市布局步伐，經(jīng)過八年穩(wěn)步發(fā)展，形成了以“基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)”為主體，以“智慧化運(yùn)營”和“多元化發(fā)展”為支撐的“一體兩翼”發(fā)展格局，逐步成長為行業(yè)領(lǐng)先的園區(qū)綜合服務(wù)商，始終秉承高品質(zhì)服務(wù)，對(duì)內(nèi)樹標(biāo)桿，對(duì)外筑品牌，賦能美好生活和城市升級(jí)，漢峪金谷第二服務(wù)中心興業(yè)銀行項(xiàng)目便是一個(gè)典范。

興業(yè)銀行大廈位于濟(jì)南市高新區(qū)漢峪金谷片區(qū)，為總行在山東設(shè)立的省級(jí)管轄行，地上31層、地下3層、局部4層，為超高層建筑。項(xiàng)目總建筑面積約87861㎡，其中地上建筑面積約59371.81萬㎡，地下建筑面積約28489.19萬㎡，地下停車位498個(gè)。

為匹配興業(yè)銀行重點(diǎn)金融項(xiàng)目的定位，濟(jì)高綠城物業(yè)成立了興業(yè)銀行項(xiàng)目部，人員配置、體系建設(shè)、客戶服務(wù)、安防管理等全維發(fā)力，持續(xù)修煉內(nèi)功，以客服、會(huì)務(wù)、禮賓、工程、秩序、保潔等作為服務(wù)第一觸點(diǎn)，全面升級(jí)標(biāo)桿項(xiàng)目承接能力與服務(wù)實(shí)力，不斷滿足客戶的尊享需求，將興業(yè)銀行項(xiàng)目打造為公司的又一服務(wù)標(biāo)桿高地。

高標(biāo)準(zhǔn)人員配置 禮遇臻質(zhì)服務(wù) 

高品質(zhì)的服務(wù)，需要一支高素質(zhì)的隊(duì)伍。興業(yè)銀行項(xiàng)目部以嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)選高素質(zhì)高要求的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)人員相當(dāng)比例由空乘、高端酒店、退伍軍人等行業(yè)的高端人才組成。

團(tuán)隊(duì)構(gòu)成中，興業(yè)銀行項(xiàng)目部的項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)條線主管等關(guān)鍵崗位及主力員工均為濟(jì)高綠城物業(yè)的老員工，其他則通過市場化招聘，遴選了形象出眾、學(xué)歷高、專業(yè)性強(qiáng)的服務(wù)人才，以老帶新，既保證了服務(wù)質(zhì)量，也持續(xù)為團(tuán)隊(duì)注入全新活力。同時(shí)對(duì)新員工堅(jiān)持全方位高要求崗前培訓(xùn)，宣貫企業(yè)文化，持續(xù)進(jìn)行專業(yè)技能提升，并定期進(jìn)行員工考核和內(nèi)部競聘，保持充分的員工激勵(lì)和晉升空間，不斷激發(fā)員工的工作熱情。

由于興業(yè)銀行項(xiàng)目金融業(yè)態(tài)的特殊性，對(duì)于員工穩(wěn)定性要求頗高。興業(yè)銀行項(xiàng)目部精準(zhǔn)洞悉員工訴求，以人為本，通過考核激勵(lì)、技能培訓(xùn)等多種手段持續(xù)激發(fā)員工熱情，同時(shí)多元化落實(shí)員工關(guān)愛，打造家人文化，保持了團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定高效。得益于高標(biāo)準(zhǔn)的人員配置，自項(xiàng)目接管以來，客戶滿意度始終維持高位，并不斷提升。

專業(yè)化體系建設(shè) 守護(hù)融于細(xì)節(jié)

興業(yè)銀行項(xiàng)目部結(jié)合金融類項(xiàng)目的服務(wù)特性，制定項(xiàng)目運(yùn)營方案和項(xiàng)目部各條線運(yùn)營手冊，從而強(qiáng)有力保障了現(xiàn)場的服務(wù)品質(zhì)，得到了甲方領(lǐng)導(dǎo)的肯定與表揚(yáng)。

根據(jù)金融業(yè)態(tài)日常管理的特殊性，區(qū)分管理界限，例如：營業(yè)廳保安、物業(yè)自管保安；分行科技部與物業(yè)弱電工程，包括保潔的服務(wù)細(xì)則等，聯(lián)合分行辦公室出具了“興業(yè)銀行濟(jì)南分行辦公樓物業(yè)管理規(guī)程”，并在全行內(nèi)網(wǎng)郵箱進(jìn)行發(fā)送，文件明確了工程、安保、環(huán)境、客服的管理界限及服務(wù)流程，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滲透至每一位業(yè)主。

同時(shí)不斷加強(qiáng)設(shè)備機(jī)房的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，通過設(shè)備間提升改造，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S修保養(yǎng)計(jì)劃，進(jìn)行規(guī)劃化、專業(yè)化管理，實(shí)時(shí)監(jiān)測設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，并建立起完善的事故響應(yīng)機(jī)制，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備平穩(wěn)安全高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

興業(yè)銀行項(xiàng)目各崗位員工嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，周期性回顧總結(jié)，不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，建立了完善的回訪制度，定期開展跟蹤回訪，多維度獲取業(yè)主反饋意見，不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量。

全維度專業(yè)守護(hù) 高質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)

對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)精心雕琢、耐心打磨，是持續(xù)保持業(yè)主滿意的關(guān)鍵。興業(yè)銀行項(xiàng)目部始終秉承“至尊”服務(wù)理念，在“視覺、嗅覺、聽覺、味覺、觸覺”等五感方面融入服務(wù)的全過程，為客戶帶來至尊服務(wù)享受，不僅服務(wù)于空間，還洞察空間里面的企業(yè)和人的需求，運(yùn)用場景運(yùn)營理念將服務(wù)延伸至更廣的范圍。

服務(wù)并不只應(yīng)該停留在觀感，氣味是否舒適也是品質(zhì)著于細(xì)節(jié)的體現(xiàn)。為此，興業(yè)銀行項(xiàng)目部不懼成本地為客戶提供更為舒適的味道，定制了大堂香薰系統(tǒng)，定制琥珀、黑檀木香氛，洗手間洗手臺(tái)放置香薰擺件，搭配各種藝術(shù)擺件、充滿生命力的綠植等，五感所及皆為享受。在各個(gè)節(jié)日都會(huì)安排儀式感滿滿的活動(dòng)，每一場活動(dòng)都經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，不僅促進(jìn)與客戶的良好關(guān)系，也讓客戶在工作之余體驗(yàn)生活的樂趣。

興業(yè)銀行項(xiàng)目部真正做到了想客戶之所想，把服務(wù)平?；尶蛻簟盁o感化”。為客戶來去自如，保證動(dòng)線流暢，早晚高峰全員出動(dòng)早迎晚送，維護(hù)電梯廳秩序，設(shè)置電梯早高峰為“上行模式”、晚高峰為“下行模式”，有效減少等梯時(shí)間。而他們的服務(wù)對(duì)象也不局限于樓宇內(nèi)，還延伸至企業(yè)的每一位合作伙伴、每一位來訪賓客。在一樓設(shè)置訪客等待區(qū)，并提供“四季茶飲”，提供電梯刷卡服務(wù)，讓訪客盡享尊貴服務(wù)體驗(yàn)，為企業(yè)品牌提升價(jià)值。

得益于濟(jì)高綠城物業(yè)全業(yè)態(tài)覆蓋的業(yè)務(wù)布局，為興業(yè)銀行項(xiàng)目部深刻洞察客戶所需，開展特色服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，根據(jù)客戶需求，打造了健身房、母嬰室、私行中心管理標(biāo)準(zhǔn)，并完成了各類活動(dòng)策劃和保障工作，不斷延伸服務(wù)邊界，開拓全屋保潔等上門服務(wù)，解決業(yè)主的后顧之憂。此外，從使用者角度出發(fā)，在衛(wèi)生間配置了發(fā)型噴霧、漱口水、牙線、發(fā)夾、頭繩等物品……通過增加觸發(fā)用戶需求的服務(wù)細(xì)節(jié)，讓客戶悅啟辦公生活。

鑒于興業(yè)銀行項(xiàng)目的特殊性質(zhì)，項(xiàng)目會(huì)議、接待服務(wù)開展頻次極高，為保證服務(wù)品質(zhì)，興業(yè)銀行項(xiàng)目部將會(huì)議服務(wù)分為A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)三類，不同等級(jí)對(duì)應(yīng)不同的人員標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)場配置等，定會(huì)人員只需告知會(huì)議等級(jí)，會(huì)務(wù)團(tuán)隊(duì)便會(huì)按照預(yù)定進(jìn)行完善的前期準(zhǔn)備工作。并在現(xiàn)有服務(wù)基礎(chǔ)上，延伸出更多增值服務(wù)，如在茶水服務(wù)的基礎(chǔ)上增加咖啡、特色飲品，提供茶藝、茶歇等服務(wù)，通過精心打磨會(huì)議場景，圓滿完成各項(xiàng)會(huì)議任務(wù)，得到高度認(rèn)可。

高質(zhì)感日常服務(wù)，品質(zhì)鑒于細(xì)微

品質(zhì)鑒于細(xì)微，更源于日常。日常的安防、保潔等基礎(chǔ)服務(wù)更顯功力。興業(yè)銀行項(xiàng)目安防管理實(shí)現(xiàn)門崗管理、停車管理、巡邏管理、消監(jiān)控室管理等24小時(shí)無死角全覆蓋，同時(shí)為提高員工專業(yè)技能，嚴(yán)格開展各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)定培訓(xùn)時(shí)長，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合。鑒于興業(yè)銀行樓層高、金融行業(yè)屬性等特點(diǎn)，消防安全、特殊事件防護(hù)是重中之重，尤其對(duì)員工處理緊急情況的能力尤為關(guān)注，項(xiàng)目部每半年組織進(jìn)行大型消防演習(xí)，并進(jìn)行防砍、防搶等特殊事件處置演習(xí)，切實(shí)守好安全關(guān)。

針對(duì)保潔服務(wù)，制定了相應(yīng)的流程規(guī)范操作圖，圖文并茂形式展示標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，直觀清晰的傳達(dá)作業(yè)要求，為員工提供一張明白紙，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格落地。同時(shí)推出“零打擾”服務(wù)模式，將保潔劃分為三個(gè)班次，分別負(fù)責(zé)不同區(qū)域，由環(huán)境主管每日進(jìn)行工作復(fù)驗(yàn)，在保證服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)最大限度對(duì)客戶工作實(shí)現(xiàn)零打擾，得到了甲方的一致好評(píng)。

匠心服務(wù)，必有回響。以客戶為中心，以品質(zhì)為基石，憑借著日趨成熟的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，興業(yè)銀行項(xiàng)目已經(jīng)成為濟(jì)高綠城物業(yè)當(dāng)之無愧的一張閃亮服務(wù)名片，形成了良好的社會(huì)影響力和美譽(yù)度，榮獲2023年度物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定5A級(jí)等獎(jiǎng)項(xiàng)，得到甲方與各界認(rèn)可。

濟(jì)高綠城物業(yè)將充分釋放興業(yè)銀行項(xiàng)目標(biāo)桿效應(yīng)，復(fù)制管理標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)與城市發(fā)展并肩同行，與時(shí)代接軌、與客戶接軌，給客戶尊享服務(wù)體驗(yàn)，打造出更多比肩甚至超越興業(yè)銀行項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)桿，向著創(chuàng)建管理一流、效益一流、敢于擔(dān)當(dāng)、創(chuàng)新突破的國內(nèi)領(lǐng)先的園區(qū)綜合服務(wù)商堅(jiān)實(shí)邁進(jìn)。