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前言：物業(yè)服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)化評價工作已連續(xù)開展三年，從2023年起，對我市物業(yè)服務(wù)項目進行標(biāo)準(zhǔn)化等級評價，具體分為5A、4A、3A三個等級，并對2021年度已評定的30個標(biāo)準(zhǔn)化項目進行復(fù)評。經(jīng)專家公正評審，依據(jù)成績評定標(biāo)準(zhǔn)化項目61個（5A級29個、4A級16個、3A級16個）。

本年度將總結(jié)宣傳2023年度5A級標(biāo)準(zhǔn)化項目的先進管理經(jīng)驗，引導(dǎo)和鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)重視標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展做出新的貢獻。本期推出濟南新匯物業(yè)管理有限責(zé)任公司服務(wù)項目財稅大廈標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理經(jīng)驗。

財稅大廈項目位于濟南市市中區(qū)經(jīng)五路169號，建筑面積5.4萬平方米。新匯物業(yè)自該大廈1999年10月建成投入使用開始服務(wù)至今。2023年10月，經(jīng)過自評申報、專家組現(xiàn)場評價等環(huán)節(jié)，財稅大廈項目獲得濟南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會授予的“2023年度物業(yè)服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)化等級評定-AAAAA級”稱號（復(fù)評）。該項目曾榮獲“山東省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”、“全國物業(yè)管理示范大廈”、“山東省物業(yè)服務(wù)‘質(zhì)量標(biāo)桿’項目”、“2023年度山東區(qū)域物業(yè)服務(wù)標(biāo)桿項目”、“2022山東省物業(yè)服務(wù)力標(biāo)桿項目”、“2021年濟南市物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項目”、“2020年度文明城市創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項目”等多項榮譽。

服務(wù)一個項目就締造一個經(jīng)典，二十余載鑄就標(biāo)桿典范。新匯物業(yè)以專業(yè)化、精細(xì)化的管理全方位保障大廈有序運行，用實際行動踐行“匯聚點滴，成就美好，創(chuàng)造卓越生活品質(zhì)”的企業(yè)使命和“做值得信賴的標(biāo)桿物業(yè)服務(wù)品牌”的企業(yè)愿景。在物業(yè)團隊日復(fù)一日專業(yè)維護下，無論是建筑整體外觀，還是內(nèi)部設(shè)施設(shè)備都整舊如新，評優(yōu)專家和參訪者均對這座“凍齡”辦公樓的整體維護程度贊不絕口。

高標(biāo)準(zhǔn)人員配置，高品質(zhì)踐于匠心

根據(jù)項目特色，合理配置物業(yè)管理隊伍，是打造標(biāo)桿項目的前提條件。目前財稅大廈的項目經(jīng)理、業(yè)務(wù)線主管等關(guān)鍵崗位以及部分一線員工為新匯物業(yè)的老員工，通過以老帶新，在保證服務(wù)品質(zhì)的同時，讓企業(yè)文化不斷得到傳承。

針對新員工，優(yōu)選形象出眾、高學(xué)歷、專業(yè)性強的服務(wù)人才展現(xiàn)項目的服務(wù)水準(zhǔn)，執(zhí)行管理“五化”，增強人員素質(zhì)：一是入崗嚴(yán)格化，做好崗前培訓(xùn)，一方面是思想教育，另一方面專業(yè)能力過關(guān)；二是服務(wù)規(guī)范化，心中有標(biāo)尺，行為有準(zhǔn)繩；三是操作標(biāo)準(zhǔn)化，針對不同工種不同崗位，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)操作手冊，追求“零失誤”；四是管理制度可視化，通過反復(fù)宣貫，讓制度上墻更留于心中；五是考核定期化，加大巡查力度，加強考評頻率，建立行之有效的績效考核體系。

可視化標(biāo)準(zhǔn)上墻，創(chuàng)造極致服務(wù)體驗

在該項目，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)要求，將各崗位均梳理完成工作職責(zé)和操作流程。各崗位可按照可視化管理手冊和上墻制度，將標(biāo)準(zhǔn)化工作流程通過具象化的方式逐級傳達，并用于針對新員工的培訓(xùn)，杜絕簡單枯燥的文字培訓(xùn)。按照“科學(xué)實用、簡潔高效、融合統(tǒng)籌”的思路，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)支撐引領(lǐng)作用。物業(yè)各部門將日常工作由面到線，由線到點逐一細(xì)化，對每日的工作完成情況進行銷項，確保各部門工作任務(wù)不丟項，不落項。

項目成立品控專班，專人專管，工作權(quán)責(zé)更加明確、細(xì)化。同時，對考評督導(dǎo)體系文件進行寫實，針對檢查作業(yè)內(nèi)容進行逐項核對，并不定時開展抽檢，將品控工作也以標(biāo)準(zhǔn)化的方式開展。

財稅大廈作為新匯物業(yè)管理的物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項目，積極貫徹落實總部專業(yè)化管理及標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，持續(xù)推進專業(yè)化管理體系有序落地，確保項目管理體系及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落實有力、組織有序、成效顯著，在“二十年如新”管理理念之下，辦公環(huán)境再優(yōu)化，服務(wù)水平再升級。

智慧賦能服務(wù)，煥新品質(zhì)生活溫度

創(chuàng)新智慧服務(wù)，新匯人構(gòu)筑了“科技服務(wù)體系”，利用科技賦能住宅、學(xué)校、辦公等空間場景，自主研發(fā)多樣化線上產(chǎn)品，以數(shù)字化為物業(yè)服務(wù)賦能，增強主動服務(wù)觸點，針對不同項目、不同業(yè)態(tài)及不同客群，打造了“定制化”的智慧物業(yè)服務(wù)解決方案，讓科技更好地惠及業(yè)主和客戶，不斷助推城市服務(wù)的品質(zhì)提升。

“新匯物業(yè)智慧物業(yè)數(shù)字化平臺”于2022年6月正式取得中華人民共和國國家版權(quán)局計算機軟件著作權(quán)登記證書，圍繞“人、財、物、事、客”，真正實現(xiàn)了移動終端智能管控及大數(shù)據(jù)管理?，F(xiàn)代管理結(jié)合數(shù)智化技術(shù)，實現(xiàn)企業(yè)管理的數(shù)字化、可視化和自動化，并將社區(qū)服務(wù)作為基底，接軌社會治理，打造一個完整的大服務(wù)生態(tài)圈。

其一通過電子平臺方便員工記錄巡查數(shù)據(jù)、提高員工的工作效率、提高管理者的管理效能；其二信息大數(shù)據(jù)分析提出差異化、精細(xì)化的改進工作方案；其三物業(yè)管理服務(wù)訴求響應(yīng)速度加快，現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

精雕服務(wù)細(xì)節(jié)，自主打造高端服務(wù)品牌

鑒于項目的機關(guān)性質(zhì)，財稅大廈會務(wù)接待服務(wù)開展頻次極高，在過往二十多年的服務(wù)中，接待過各層級的領(lǐng)導(dǎo)、外賓，也遇到過各類重要會議、緊急任務(wù)。在重要的會議接待服務(wù)中，有著全流程服務(wù)體系：全員參與的服務(wù)拉通；會議需求的提前分析和配備；會前的檢查及會中的保障；接待服務(wù)結(jié)束后的收尾和復(fù)原等。會服人員全身心投入，根據(jù)會議要求做好專梯、頒獎禮儀、茶歇、客飯送餐等工作。

項目配備多名VIP服務(wù)團隊成員，在工作中承擔(dān)著物業(yè)和客戶聯(lián)系紐帶的角色。除了提供常規(guī)的客戶的咨詢、引導(dǎo)、查找、問訊、投訴等服務(wù)外，還可針客戶的需要，提供物品打包、便箋、口罩、免洗消毒洗手液、打印復(fù)印、小型運貨平板車、急救包、行李寄存、快遞代收等數(shù)十項暖心增值服務(wù)。通過精雕服務(wù)細(xì)節(jié)，建立綜合服務(wù)體系，獲得客戶一致好評。

洞悉客戶需求，爭做美好生活服務(wù)商

2023年，新匯物業(yè)全資子公司山東新匯美好生活服務(wù)有限公司開始運營，結(jié)合業(yè)主需求，財稅大廈項目“美好餐廳”在業(yè)主和員工的共同期盼下，正式投入運營。在提供日常就餐服務(wù)基礎(chǔ)上，延伸樓宇餐廳的功能和價值，將整個餐飲服務(wù)過程實行程序化、數(shù)據(jù)化管理，包括人員、采購、成本、菜品、后廚、用餐、衛(wèi)生等重要環(huán)節(jié)都有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的管控程序以及配套的質(zhì)量記錄。同時以6S標(biāo)準(zhǔn)化管理思路貫穿餐飲管理，從“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”6個維度，對生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)和食品加工環(huán)節(jié)進行全面嚴(yán)格管理，旨在提高員工的素質(zhì)和責(zé)任感、提升資源利用率和減少浪費，更為食品衛(wèi)生安全提供保證。如廚具物品定位、定量擺放，標(biāo)識清楚；每個操作間平面圖、責(zé)任人明確并制作標(biāo)牌；所有操作規(guī)程、管理制度、業(yè)務(wù)流程全部上墻；定期開展6S管理考核與評比，提升餐飲服務(wù)人員的現(xiàn)場管理能力等。

以餐飲版塊為敲門磚，未來，新匯物業(yè)將圍繞客戶“食、住、康、禮、行”五大需求，積極實踐“物業(yè)管理+生活服務(wù)”模式，構(gòu)建以社區(qū)為圓心，服務(wù)鏈為半徑的社區(qū)生態(tài)圈，全方位覆蓋業(yè)主生活場景。把滿足業(yè)主的美好生活需求作為企業(yè)“用心”的不竭動力，并且在業(yè)務(wù)設(shè)計和落地過程中加大創(chuàng)新力度，通過引入專業(yè)人才、拓展周邊市場、豐富服務(wù)手段等方式促進各項業(yè)務(wù)平穩(wěn)、高效運行，成為連接社區(qū)用戶與各種服務(wù)體系資源和社會商業(yè)資源智慧共享的橋梁。

以財稅大廈這個“凍齡”標(biāo)桿項目為代表，新匯物業(yè)多年來持續(xù)加強行政辦公項目標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升后勤服務(wù)品質(zhì)和效率，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為新匯物業(yè)“質(zhì)量興企”戰(zhàn)略的重中之重。2023年，新匯物業(yè)順利通過山東省市場監(jiān)督管理局“城市物業(yè)綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點”省級標(biāo)準(zhǔn)化試點項目評估驗收。未來，新匯物業(yè)將肩負(fù)著時代重任與客戶期許，緊抓行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的黃金周期，突破服務(wù)邊界邁向更大規(guī)模的市場，做現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)，不負(fù)業(yè)主、行業(yè)以及社會的認(rèn)可。