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前言：物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)工作已連續(xù)開展三年，從2023年起，對(duì)我市物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)價(jià)，具體分為5A、4A、3A三個(gè)等級(jí)，并對(duì)2021年度已評(píng)定的30個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)評(píng)。經(jīng)專家公正評(píng)審，依據(jù)成績(jī)?cè)u(píng)定標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目61個(gè)（5A級(jí)29個(gè)、4A級(jí)16個(gè)、3A級(jí)16個(gè)）。

本年度將總結(jié)宣傳2023年度5A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)和鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)重視標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。本期推出濟(jì)南新匯物業(yè)管理有限責(zé)任公司服務(wù)項(xiàng)目財(cái)稅大廈標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理經(jīng)驗(yàn)。

財(cái)稅大廈項(xiàng)目位于濟(jì)南市市中區(qū)經(jīng)五路169號(hào)，建筑面積5.4萬平方米。新匯物業(yè)自該大廈1999年10月建成投入使用開始服務(wù)至今。2023年10月，經(jīng)過自評(píng)申報(bào)、專家組現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)，財(cái)稅大廈項(xiàng)目獲得濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)授予的“2023年度物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定-AAAAA級(jí)”稱號(hào)（復(fù)評(píng)）。該項(xiàng)目曾榮獲“山東省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”、“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”、“山東省物業(yè)服務(wù)‘質(zhì)量標(biāo)桿’項(xiàng)目”、“2023年度山東區(qū)域物業(yè)服務(wù)標(biāo)桿項(xiàng)目”、“2022山東省物業(yè)服務(wù)力標(biāo)桿項(xiàng)目”、“2021年濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目”、“2020年度文明城市創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目”等多項(xiàng)榮譽(yù)。

服務(wù)一個(gè)項(xiàng)目就締造一個(gè)經(jīng)典，二十余載鑄就標(biāo)桿典范。新匯物業(yè)以專業(yè)化、精細(xì)化的管理全方位保障大廈有序運(yùn)行，用實(shí)際行動(dòng)踐行“匯聚點(diǎn)滴，成就美好，創(chuàng)造卓越生活品質(zhì)”的企業(yè)使命和“做值得信賴的標(biāo)桿物業(yè)服務(wù)品牌”的企業(yè)愿景。在物業(yè)團(tuán)隊(duì)日復(fù)一日專業(yè)維護(hù)下，無論是建筑整體外觀，還是內(nèi)部設(shè)施設(shè)備都整舊如新，評(píng)優(yōu)專家和參訪者均對(duì)這座“凍齡”辦公樓的整體維護(hù)程度贊不絕口。

高標(biāo)準(zhǔn)人員配置，高品質(zhì)踐于匠心

根據(jù)項(xiàng)目特色，合理配置物業(yè)管理隊(duì)伍，是打造標(biāo)桿項(xiàng)目的前提條件。目前財(cái)稅大廈的項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)線主管等關(guān)鍵崗位以及部分一線員工為新匯物業(yè)的老員工，通過以老帶新，在保證服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，讓企業(yè)文化不斷得到傳承。

針對(duì)新員工，優(yōu)選形象出眾、高學(xué)歷、專業(yè)性強(qiáng)的服務(wù)人才展現(xiàn)項(xiàng)目的服務(wù)水準(zhǔn)，執(zhí)行管理“五化”，增強(qiáng)人員素質(zhì)：一是入崗嚴(yán)格化，做好崗前培訓(xùn)，一方面是思想教育，另一方面專業(yè)能力過關(guān)；二是服務(wù)規(guī)范化，心中有標(biāo)尺，行為有準(zhǔn)繩；三是操作標(biāo)準(zhǔn)化，針對(duì)不同工種不同崗位，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)，追求“零失誤”；四是管理制度可視化，通過反復(fù)宣貫，讓制度上墻更留于心中；五是考核定期化，加大巡查力度，加強(qiáng)考評(píng)頻率，建立行之有效的績(jī)效考核體系。

可視化標(biāo)準(zhǔn)上墻，創(chuàng)造極致服務(wù)體驗(yàn)

在該項(xiàng)目，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)要求，將各崗位均梳理完成工作職責(zé)和操作流程。各崗位可按照可視化管理手冊(cè)和上墻制度，將標(biāo)準(zhǔn)化工作流程通過具象化的方式逐級(jí)傳達(dá)，并用于針對(duì)新員工的培訓(xùn)，杜絕簡(jiǎn)單枯燥的文字培訓(xùn)。按照“科學(xué)實(shí)用、簡(jiǎn)潔高效、融合統(tǒng)籌”的思路，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)支撐引領(lǐng)作用。物業(yè)各部門將日常工作由面到線，由線到點(diǎn)逐一細(xì)化，對(duì)每日的工作完成情況進(jìn)行銷項(xiàng)，確保各部門工作任務(wù)不丟項(xiàng)，不落項(xiàng)。

項(xiàng)目成立品控專班，專人專管，工作權(quán)責(zé)更加明確、細(xì)化。同時(shí)，對(duì)考評(píng)督導(dǎo)體系文件進(jìn)行寫實(shí)，針對(duì)檢查作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)核對(duì)，并不定時(shí)開展抽檢，將品控工作也以標(biāo)準(zhǔn)化的方式開展。

財(cái)稅大廈作為新匯物業(yè)管理的物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目，積極貫徹落實(shí)總部專業(yè)化管理及標(biāo)準(zhǔn)化工作要求，持續(xù)推進(jìn)專業(yè)化管理體系有序落地，確保項(xiàng)目管理體系及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落實(shí)有力、組織有序、成效顯著，在“二十年如新”管理理念之下，辦公環(huán)境再優(yōu)化，服務(wù)水平再升級(jí)。

智慧賦能服務(wù)，煥新品質(zhì)生活溫度

創(chuàng)新智慧服務(wù)，新匯人構(gòu)筑了“科技服務(wù)體系”，利用科技賦能住宅、學(xué)校、辦公等空間場(chǎng)景，自主研發(fā)多樣化線上產(chǎn)品，以數(shù)字化為物業(yè)服務(wù)賦能，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)觸點(diǎn)，針對(duì)不同項(xiàng)目、不同業(yè)態(tài)及不同客群，打造了“定制化”的智慧物業(yè)服務(wù)解決方案，讓科技更好地惠及業(yè)主和客戶，不斷助推城市服務(wù)的品質(zhì)提升。

“新匯物業(yè)智慧物業(yè)數(shù)字化平臺(tái)”于2022年6月正式取得中華人民共和國(guó)國(guó)家版權(quán)局計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)登記證書，圍繞“人、財(cái)、物、事、客”，真正實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)終端智能管控及大數(shù)據(jù)管理。現(xiàn)代管理結(jié)合數(shù)智化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的數(shù)字化、可視化和自動(dòng)化，并將社區(qū)服務(wù)作為基底，接軌社會(huì)治理，打造一個(gè)完整的大服務(wù)生態(tài)圈。

其一通過電子平臺(tái)方便員工記錄巡查數(shù)據(jù)、提高員工的工作效率、提高管理者的管理效能；其二信息大數(shù)據(jù)分析提出差異化、精細(xì)化的改進(jìn)工作方案；其三物業(yè)管理服務(wù)訴求響應(yīng)速度加快，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

精雕服務(wù)細(xì)節(jié)，自主打造高端服務(wù)品牌

鑒于項(xiàng)目的機(jī)關(guān)性質(zhì)，財(cái)稅大廈會(huì)務(wù)接待服務(wù)開展頻次極高，在過往二十多年的服務(wù)中，接待過各層級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)、外賓，也遇到過各類重要會(huì)議、緊急任務(wù)。在重要的會(huì)議接待服務(wù)中，有著全流程服務(wù)體系：全員參與的服務(wù)拉通；會(huì)議需求的提前分析和配備；會(huì)前的檢查及會(huì)中的保障；接待服務(wù)結(jié)束后的收尾和復(fù)原等。會(huì)服人員全身心投入，根據(jù)會(huì)議要求做好專梯、頒獎(jiǎng)禮儀、茶歇、客飯送餐等工作。

項(xiàng)目配備多名VIP服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員，在工作中承擔(dān)著物業(yè)和客戶聯(lián)系紐帶的角色。除了提供常規(guī)的客戶的咨詢、引導(dǎo)、查找、問訊、投訴等服務(wù)外，還可針客戶的需要，提供物品打包、便箋、口罩、免洗消毒洗手液、打印復(fù)印、小型運(yùn)貨平板車、急救包、行李寄存、快遞代收等數(shù)十項(xiàng)暖心增值服務(wù)。通過精雕服務(wù)細(xì)節(jié)，建立綜合服務(wù)體系，獲得客戶一致好評(píng)。

洞悉客戶需求，爭(zhēng)做美好生活服務(wù)商

2023年，新匯物業(yè)全資子公司山東新匯美好生活服務(wù)有限公司開始運(yùn)營(yíng)，結(jié)合業(yè)主需求，財(cái)稅大廈項(xiàng)目“美好餐廳”在業(yè)主和員工的共同期盼下，正式投入運(yùn)營(yíng)。在提供日常就餐服務(wù)基礎(chǔ)上，延伸樓宇餐廳的功能和價(jià)值，將整個(gè)餐飲服務(wù)過程實(shí)行程序化、數(shù)據(jù)化管理，包括人員、采購(gòu)、成本、菜品、后廚、用餐、衛(wèi)生等重要環(huán)節(jié)都有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的管控程序以及配套的質(zhì)量記錄。同時(shí)以6S標(biāo)準(zhǔn)化管理思路貫穿餐飲管理，從“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”6個(gè)維度，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)和食品加工環(huán)節(jié)進(jìn)行全面嚴(yán)格管理，旨在提高員工的素質(zhì)和責(zé)任感、提升資源利用率和減少浪費(fèi)，更為食品衛(wèi)生安全提供保證。如廚具物品定位、定量擺放，標(biāo)識(shí)清楚；每個(gè)操作間平面圖、責(zé)任人明確并制作標(biāo)牌；所有操作規(guī)程、管理制度、業(yè)務(wù)流程全部上墻；定期開展6S管理考核與評(píng)比，提升餐飲服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)管理能力等。

以餐飲版塊為敲門磚，未來，新匯物業(yè)將圍繞客戶“食、住、康、禮、行”五大需求，積極實(shí)踐“物業(yè)管理+生活服務(wù)”模式，構(gòu)建以社區(qū)為圓心，服務(wù)鏈為半徑的社區(qū)生態(tài)圈，全方位覆蓋業(yè)主生活場(chǎng)景。把滿足業(yè)主的美好生活需求作為企業(yè)“用心”的不竭動(dòng)力，并且在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和落地過程中加大創(chuàng)新力度，通過引入專業(yè)人才、拓展周邊市場(chǎng)、豐富服務(wù)手段等方式促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)平穩(wěn)、高效運(yùn)行，成為連接社區(qū)用戶與各種服務(wù)體系資源和社會(huì)商業(yè)資源智慧共享的橋梁。

以財(cái)稅大廈這個(gè)“凍齡”標(biāo)桿項(xiàng)目為代表，新匯物業(yè)多年來持續(xù)加強(qiáng)行政辦公項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升后勤服務(wù)品質(zhì)和效率，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為新匯物業(yè)“質(zhì)量興企”戰(zhàn)略的重中之重。2023年，新匯物業(yè)順利通過山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局“城市物業(yè)綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目評(píng)估驗(yàn)收。未來，新匯物業(yè)將肩負(fù)著時(shí)代重任與客戶期許，緊抓行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的黃金周期，突破服務(wù)邊界邁向更大規(guī)模的市場(chǎng)，做現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)，不負(fù)業(yè)主、行業(yè)以及社會(huì)的認(rèn)可。