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齊魯晚報：綠地泉物業(yè) 用心做好“五好家”

時間：2017.05.25

建筑品質(zhì)好,居住環(huán)境好,物業(yè)服務(wù)好,鄰里關(guān)系好,社區(qū)文化好

綠地泉物業(yè):用心做好“五好家”

2017年05月19日　　來源：齊魯晚報

建筑品質(zhì)好,居住環(huán)境好,物業(yè)服務(wù)好,鄰里關(guān)系好,社區(qū)文化好。面對物業(yè)服務(wù)這樣一項周而復(fù)始的工作,山東綠地泉集團董事長劉岷提出了打造“五好社區(qū)”的目標(biāo),綠地泉物業(yè)公司認(rèn)真踐行。這也成為物業(yè)服務(wù)提升核心競爭力最有力的抓手。在眾多的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中,綠地泉物業(yè)也打造了自己鮮明的特點:親情化、特色化。在綠地泉物業(yè)負(fù)責(zé)人段博看來,要讓業(yè)主一進社區(qū),就像回到了家,業(yè)主的好口碑是對他們最大的認(rèn)可和肯定。

　　本報記者　喻雯　魏新麗
實習(xí)生　趙夏曄

小到藥箱,大至消防監(jiān)控中心
標(biāo)準(zhǔn)化管理打造良好居住環(huán)境
　　作為五好社區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)之一,居住環(huán)境好是業(yè)主可以最直接感受到的。18日上午,記者來到綠地泉物業(yè)管理的泉景天沅·仁智園小區(qū),小區(qū)里綠樹成蔭,環(huán)境優(yōu)美。2016年4月,仁智園成為標(biāo)準(zhǔn)化試點項目,漫步在小區(qū)中,處處能夠感受到綠地泉物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
　　一進組團大堂,就能看到兩輛便民小推車,綠色的是用來運送大件快遞等重物,而帶籃子的便民手推車則是為了方便業(yè)主運送一些小件物品。在組團大堂內(nèi),還有一個便民工具箱,里面有花露水,藿香正氣水、云南白藥創(chuàng)可貼等常備藥品。“這些藥品都是在保質(zhì)期內(nèi)的,我們定時檢查更換?！比手菆@項目經(jīng)理柳湛江說。在工具箱里,還有雨傘、打氣筒、插排、針線盒等日常工具,從細(xì)微處為業(yè)主考慮。進入園區(qū)內(nèi),首先看到一個漂亮的書屋,里面放著各種書籍。“都是業(yè)主自己放置的,有很多童書,小孩子特別喜歡?！绷拷f。
　　如果說細(xì)節(jié)處的物品放置,為業(yè)主提供了周到細(xì)致的親情化服務(wù),那么在更大的層面上,小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的配備和維護,則在無形中保護著業(yè)主的安居。在仁園小區(qū)大堂北側(cè),仁智園小區(qū)設(shè)立了獨立的消防監(jiān)控中心,嚴(yán)密監(jiān)控下,小區(qū)5年來沒有發(fā)生一起火災(zāi)?！靶^(qū)共有104個監(jiān)控探頭,小區(qū)主干道、電梯轎廂、二次加壓泵房等關(guān)鍵部位360度無死角、24小時不間斷監(jiān)控?！绷拷f。
　　硬件設(shè)施的維護也需要標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)?！八幭涞乃幤芳皶r更換,消防柜里的器具也要時常檢查,保證是可用的?！绷拷f。仁智園小區(qū)消防監(jiān)控室,按照國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,分3個班次24小時值班,所有消防監(jiān)控室值班人員均持證上崗。
　　據(jù)柳湛江介紹,仁智園小區(qū)共有4236個消防點位,國家法律規(guī)定消防點位故障點不能高于千分之2,而仁智園小區(qū)4236個消防點位故障率為0。
三星級收費,五星級服務(wù)
“早迎晚送”解決業(yè)主燃眉之急
　　在建設(shè)“五好社區(qū)”的過程中,“物業(yè)服務(wù)好”無疑是承上啟下的一個重要方面。目前,綠地泉物業(yè)在濟南的服務(wù)項目收費并不高,基本是在三星級標(biāo)準(zhǔn),比如仁智園的物業(yè)費是每平方米一塊四。不過,在服務(wù)上,不少業(yè)主反映,綠地泉提供的是超五星服務(wù)。
　　綠地泉物業(yè)負(fù)責(zé)濟南市物業(yè)服務(wù)團體標(biāo)準(zhǔn)里的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編寫。在仁智園小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)一圈,就能感覺到小區(qū)的整潔。地上看不到垃圾雜物,連車庫的采光天井上的玻璃罩子,也被擦拭得十分干凈。
　　“按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),電梯轎廂每天要打掃一次,而綠地泉物業(yè)每天要打理兩次?！本G地泉物業(yè)負(fù)責(zé)人段博說。在仁智園,保潔服務(wù)都是以高標(biāo)準(zhǔn)來打造,單元門玻璃每周擦一次,步行梯濕拖兩次,每天實時清掃。垃圾桶每周要清洗消毒一次,每天都要清理垃圾。
　　在為業(yè)主提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的常規(guī)服務(wù)之外,綠地泉物業(yè)更重視用情服務(wù),給業(yè)主提供親情化和特色化服務(wù)。“讓服務(wù)超出業(yè)主的預(yù)期值,并將其延伸為常態(tài)管理模式?！倍尾┱f。
　　因此,除了保潔、保安、綠化、維修等常規(guī)服務(wù)外,綠地泉還提供很多附加服務(wù)。其中一個典型服務(wù)是“早送晚迎”。物業(yè)人員每天早上要早上班30分鐘,目送業(yè)主出門；晚上晚下班一個小時,迎接業(yè)主回家。泉景天沅·仁智園小區(qū)的項目經(jīng)理柳湛江說,這項服務(wù)主要是為了跟業(yè)主溝通,增進關(guān)系?！斑@個行動是領(lǐng)導(dǎo)帶頭,在1小時30分鐘的時間里,業(yè)主有需要可以直接與物業(yè)主管溝通,可以迅速解決?！绷拷f。
　　上周“晚迎”的時候,一位媽媽向物業(yè)求助,她要去開家長會,但是家里還有個一歲多的小寶寶無人照看。聽到業(yè)主的訴求后,樓宇管家便親自來到業(yè)主家中,幫她照看孩子,直到兩個小時后業(yè)主歸來。
　　“綠地泉物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化特點便是親情化、特色化。通過推行五好社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),增進物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主的融洽關(guān)系?！倍尾┱f。
進了社區(qū)大門就像是回家
一月三次照看獨居老人暖人心
　　“進入社區(qū)大門,就像回家,我們要在社區(qū)里形成家的文化?！边@是段博一直強調(diào)的,也是五好社區(qū)中“鄰里關(guān)系好”的最高境界。
　　在段博看來,他們的服務(wù)所追求的不只是基礎(chǔ)服務(wù),更重要的是如何拉近業(yè)主與物業(yè)的距離,要用心做事,向業(yè)主提供親情化服務(wù),從滿意達到感動；用情服務(wù),在服務(wù)過程中,時時處處動之以情,以達到讓業(yè)主滿意,讓業(yè)主驚喜,讓業(yè)主感動的效果,并將之延伸為常態(tài)管理模式。
　　在柳湛江的辦公室里,榮譽墻上的一面面錦旗讓他倍感自豪。“我們把業(yè)主當(dāng)家人看,業(yè)主自然就會跟我們親?！绷拷f,有戶業(yè)主孩子在外地,平時就是老兩口在家。物業(yè)服務(wù)人員考慮到獨居老人生活的不便,一個月里有三次上門去照看老人,陪他們聊聊天,了解下他們的訴求,每每看完老人后,都會給外地的孩子打個電話報個平安。時間長了,物業(yè)服務(wù)人員的這種做法感動了老人的孩子,幾乎平均一周來看一次老人的頻率,讓很多子女自愧不如。“與業(yè)主親如一家,絕不是停留在口頭上的。”
　　“豐富的社區(qū)文化活動,也為我們的‘五好社區(qū)’增加很多活力和溫暖?！倍尾┱f,他們會根據(jù)不同的節(jié)日開展各種各樣的社區(qū)文化活動,比如說三八節(jié)送上1000枝鮮花祝福,植樹節(jié)認(rèn)養(yǎng)樹木,母親節(jié)開展插花藝術(shù),端午節(jié)一起包粽子,中秋節(jié)舞龍舞獅活動,百家宴活動等等。
　　除此之外,物業(yè)公司還每月開展便民日活動。便民日以雷鋒日為契機,弘揚雷鋒精神,活動的主旨就是“綠地泉,貼心在您身邊”。通過開展便民日活動,讓業(yè)主真切體會到熱心、細(xì)心、貼心的服務(wù)。自開展以來,仁智園共開展了3次,便民項目主要有磨菜刀、磨剪子、修理小家電、清洗紗窗、免費理發(fā)等。統(tǒng)計下來,為業(yè)主磨菜刀168把、義診120位、清洗地墊45個、清洗紗窗35個。
　　物業(yè)長期用心打造的“鄰里關(guān)系好”,也給他們帶來了實實在在的收益,綠地泉物業(yè)在濟南服務(wù)的20多個住宅小區(qū),物業(yè)費的收繳率絕大部分都在90%以上。
“五好社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”是服務(wù)目標(biāo)
第三方滿意度調(diào)查要業(yè)主口碑
　　“我們的服務(wù)最重視的還是業(yè)主的口碑,這也是我們努力打造‘五好社區(qū)’最大的動力?！倍尾┱f,物業(yè)服務(wù)企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量,打造品牌,必須建立好的標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)型企業(yè)實現(xiàn)管理目標(biāo),在質(zhì)量方面的具體化和定量化,也是服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要基石。
　　段博說,今年他們最重要的一項任務(wù)就是“第三方業(yè)主的滿意度調(diào)查”,通過這種形式提高業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度。目前來看,通過標(biāo)準(zhǔn)化工作的實施,仁智園物業(yè)服務(wù)中心在2016年的服務(wù)工作中,及時調(diào)整工作思路和方法,嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展工作,仁智園在2016年第三方滿意度調(diào)查中取得了好成績?！案矣谧尩谌絹碚{(diào)查滿意度,這也充分證明了物業(yè)公司的實力和誠意?！睗鲜形飿I(yè)協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人感慨。
　　在高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求下,2015年4月,濟南綠地泉物業(yè)開始著手標(biāo)準(zhǔn)化工作,依照濟南市物業(yè)協(xié)會關(guān)于“將推行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為重要抓手,企業(yè)推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)“的指示和要求,制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化實施方案。2015年6月至11月標(biāo)準(zhǔn)編寫階段,從企業(yè)實際出發(fā),建立可評估、可監(jiān)督、合理有效的標(biāo)準(zhǔn)體系,歷經(jīng)初稿、發(fā)布實施、完善、定稿排印四個階段,最終形成通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、法律法規(guī)匯編三大體系。
　　“2016年4月,綠地泉物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在23個園區(qū)全面推行?！倍尾┱f,2017年2月集團為全力打造五好社區(qū),要求以建筑品質(zhì)好、居住環(huán)境好、物業(yè)服務(wù)好、鄰里關(guān)系好、社區(qū)文化好的“五好”建立五好社區(qū)標(biāo)準(zhǔn),由山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院指導(dǎo)編寫,目前綠地泉物業(yè)已針對“物業(yè)服務(wù)好”板塊標(biāo)準(zhǔn)編寫完成。
　　為了切實把“五好社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行到位,綠地泉物業(yè)還建立有效的監(jiān)督機制:績效考核辦法、品質(zhì)管控紅黃牌制度。公司品質(zhì)部采取季度檢查和不定期抽查的方式,項目自身開展自查,實行走動式管理,項目管理層人員每周巡查不少于三次,基層人員每天巡查,并形成品質(zhì)周報報送公司品質(zhì)部。通過現(xiàn)場督導(dǎo)檢查,及時糾正,及時整改。
　　段博說,綠地泉物業(yè)始終秉承著綠地泉集團“責(zé)任如山,服務(wù)創(chuàng)新”的核心價值觀和“做厚道人,干厚道事,做強厚道企業(yè)”的經(jīng)營理念,為了能實現(xiàn)“綠地泉讓生活更美好”的目標(biāo)而不懈努力著。