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管理數(shù)字化,流程標(biāo)準(zhǔn)化,操作機(jī)械化,服務(wù)專業(yè)化

明德物業(yè):專心做好“高校管家”

2017年05月18日　　來源：齊魯晚報(bào)

從創(chuàng)立之初便與高校結(jié)緣,十三年來,明德物業(yè)一直深耕高校,獨(dú)創(chuàng)“高校管家”服務(wù)模式,堪稱中國高校的物業(yè)管理專家。明德物業(yè)現(xiàn)已覆蓋全國22個(gè)省市自治區(qū),入駐127所高校,是國內(nèi)管理高校最多的物業(yè)企業(yè),并成為中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長單位、中國教育后勤協(xié)會(huì)物業(yè)管理專業(yè)委員會(huì)秘書長單位。在多年實(shí)踐中,明德物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化也走在了行業(yè)前列,集團(tuán)董事長劉德明擔(dān)任全國物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)專家委員會(huì)委員,承擔(dān)了省級(jí)和國家級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編寫工作,去年7月,明德物業(yè)通過了省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收,今年3月通過了國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位驗(yàn)收。這是物業(yè)行業(yè)山東省第一家。
　　本報(bào)記者　魏新麗　喻雯
實(shí)習(xí)生　趙夏曄

成立之初與大學(xué)結(jié)緣
獨(dú)創(chuàng)“高校管家”服務(wù)模式
　　“大學(xué)之道,在明明德”?！懊鞯隆币辉~,源于四書中的《大學(xué)》,而明德物業(yè)與大學(xué)校園確實(shí)也有著不解之緣。2004年,明德物業(yè)在成立之初便承擔(dān)起了曲阜師范大學(xué)日照校區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)。從這所高校開始,明德物業(yè)踏上了高校物業(yè)管理的征程。
　　作為山東本土物業(yè)公司,明德物業(yè)沒有地產(chǎn)公司的資源,也沒有國企的背景?！拔覀兪且患议_拓型的企業(yè),通過純粹的市場化招投標(biāo)競爭來取得項(xiàng)目?！泵鞯挛飿I(yè)管理集團(tuán)副總裁金藝說。
　　因此,明德物業(yè)選擇了一條差異化的競爭道路,在高校領(lǐng)域深耕,以做中國高校物業(yè)管理專家為目標(biāo)?，F(xiàn)在,明德物業(yè)的業(yè)務(wù)已經(jīng)拓展到了省外,管理了山東大學(xué)、吉林大學(xué)、東北師范大學(xué)、哈爾濱理工大學(xué)、安徽大學(xué)、首都師范大學(xué)等百余所學(xué)校?！澳壳霸诿鞯碌奈飿I(yè)項(xiàng)目里,高校能占到40%左右?！苯鹚囌f。
　　與普通商辦和住宅不同,高校擁有更為復(fù)雜的形態(tài),如教室、宿舍樓、公寓、圖書館、食堂等,不同的地點(diǎn)也需要不同的服務(wù)?！拔覀兲岢龃笪飿I(yè)的概念,獨(dú)創(chuàng)了高校管家的服務(wù)模式?！苯鹚嚱榻B說。作為高校的管家,物業(yè)要從單純的物業(yè)管理,延伸到學(xué)校的超市、食堂、洗衣房、西餐吧、浴室、電子閱覽室等管理經(jīng)營及資產(chǎn)運(yùn)作。
　　在山東大學(xué)興隆山校區(qū),明德物業(yè)不僅提供保潔、綠化、維修等常規(guī)服務(wù),還會(huì)管理教室的多媒體設(shè)備,管理圖書館等等。
編寫省級(jí)、國家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
自編標(biāo)準(zhǔn)化視頻系統(tǒng)推廣
　　在山大興隆山校區(qū),記者看到,在不少地方都張貼著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),比如飲水機(jī)如何使用,衛(wèi)生間如何清潔,甚至在垃圾桶上都貼有清潔說明。金藝說,這些細(xì)節(jié)處,就體現(xiàn)著明德物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化。
　　作為一家市場化企業(yè),標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對(duì)明德物業(yè)的開疆拓土意義重大?！敖?jīng)過這些年的摸索,基層員工在實(shí)踐中不斷反饋,我們漸漸深化提升了企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！苯鹚囌f。2014年,在明德物業(yè)成立十周年之際,山東明德物業(yè)管理集團(tuán)發(fā)布了企業(yè)版物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),成為山東省首個(gè)發(fā)布物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)。
　　一直深耕高校物業(yè),明德在這個(gè)領(lǐng)域最有發(fā)言權(quán),明德物業(yè)參與起草過《山東省高校物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《山東省中小學(xué)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》；2015年,明德物業(yè)作為高校物業(yè)管理企業(yè)聯(lián)盟主席單位,牽頭編纂《高校物業(yè)管理指南》；2017年,明德又負(fù)責(zé)濟(jì)南物業(yè)服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)里的物業(yè)項(xiàng)目管理權(quán)更迭規(guī)范和物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)規(guī)范的編寫……
　　當(dāng)然,標(biāo)準(zhǔn)化不只是書面文字,如何將標(biāo)準(zhǔn)貫徹下去也至關(guān)重要。明德物業(yè)在全國有多家子公司,員工共有2萬余人,如何讓員工對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完全理解,也是個(gè)大問題。“對(duì)于基層員工來說,文字很抽象難以理解,后來制作了簡單的圖片說明,但是物業(yè)服務(wù)是個(gè)過程?！苯鹚囌f。為了解決培訓(xùn)的難題,2015年起,明德物業(yè)開始了自導(dǎo)自演編制標(biāo)準(zhǔn)化視頻的行動(dòng)。
　　“尋找某個(gè)操作做得最好的員工,讓他們自己當(dāng)導(dǎo)演和演員,拍攝下來,通過我們的云管理系統(tǒng),讓全國明德人都在網(wǎng)上進(jìn)行學(xué)習(xí)?！苯鹚囌f。打開保安培訓(xùn)的視頻,在禮儀篇里,保安衣服怎么整理,裝備怎么配置,角度多高等,全都一目了然。這種獨(dú)創(chuàng)的培訓(xùn)課程,讓明德物業(yè)在全國的服務(wù)達(dá)到統(tǒng)一,也正是通過這樣的總結(jié)梳理,明德物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)也在發(fā)展中逐漸完善提高。去年7月,明德物業(yè)通過了省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收,今年3月通過了國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位驗(yàn)收。
冬季除雪一輛車就搞定
操作機(jī)械化促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
　　除了人員服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化之外,明德物業(yè)還注重操作的機(jī)械化,從更高層面提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“現(xiàn)在人工越來越緊張,我們正在推行機(jī)械化,能用車就不用人。”金藝說。這樣,既可以提高工作效率,又能讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更上一層樓。
　　“比如某個(gè)大學(xué)區(qū)域,用人掃需要10-20人,還不排除掃過之后接著就有垃圾產(chǎn)生的現(xiàn)象,而現(xiàn)在校園里上的保潔車至少可以替代7個(gè)人,大大提高了工作效率,員工的尊嚴(yán)感也提高了,坐在車上掃和拿著笤帚掃完全是兩碼事?！苯鹚囌f道。
　　16日上午,記者在山東大學(xué)興隆山校區(qū)教學(xué)樓前看到,一輛標(biāo)志“學(xué)苑管家”的電動(dòng)掃地車正在沿著道路兩旁清掃垃圾,“以標(biāo)準(zhǔn)將線路規(guī)劃好,用機(jī)械車來清掃,清潔程度也是可控的,有關(guān)鍵點(diǎn)的考核和管控就可以了。”興隆山校區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理胡兆龍介紹。在教學(xué)樓內(nèi),打掃一層?xùn)|側(cè)的保潔人員也在使用掃拖一體的手推洗地機(jī)清潔地面,胡兆龍介紹說:“普通拖把拖過的地面晾干的太慢,容易導(dǎo)致學(xué)生滑倒,太不安全,手推洗地機(jī)可以有效避免這個(gè)安全隱患?！?br> 　　除了簡單的保潔服務(wù)外,明德物業(yè)的先進(jìn)設(shè)施還有很多。比如在東北的明德項(xiàng)目,冬季要負(fù)責(zé)除雪作業(yè),東北冬季嚴(yán)寒,積雪低溫結(jié)冰,厚重難清理,明德物業(yè)負(fù)責(zé)的哈爾濱大學(xué)校園引進(jìn)了德國的滑移清雪車,機(jī)械化操作速度之快和工作效率之高解決了校園冬季積雪的大問題。
　　同樣在吉林大學(xué)引進(jìn)了巡邏平衡車,大大提高了巡邏面積。還有無人機(jī)設(shè)備,可以用來在雨季前巡邏學(xué)校天臺(tái)。“主要查看水管口雜物堆積情況,做好水管的疏通工作。”金藝說。明德引進(jìn)的先進(jìn)設(shè)施提供了高標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)械化操作,保證了服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)。
掃掃微信,廢品就能回收
數(shù)字化管理打造智慧校園
　　隨著時(shí)代的發(fā)展,物聯(lián)網(wǎng)、云信息等新技術(shù)也進(jìn)入人們的日常生活。在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域,標(biāo)準(zhǔn)化也要與信息技術(shù)結(jié)合。對(duì)于明德物業(yè)來說,打造智慧校園,也成為高校物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的一個(gè)經(jīng)典案例。
　　在山東大學(xué)興隆山校區(qū)的教學(xué)樓里,一進(jìn)大門,一個(gè)綠色的柜子就吸引了記者的注意。據(jù)興隆山校區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理胡兆龍介紹,這個(gè)機(jī)器叫“點(diǎn)點(diǎn)回收”,可以為學(xué)生提供24小時(shí)的廢品回收服務(wù)。
　　比如說喝完水的礦泉水瓶想要丟棄,學(xué)生就可以用微信掃描機(jī)器上的二維碼,機(jī)器會(huì)給出一個(gè)二維碼,貼到礦泉水瓶上,投到回收機(jī)器里。回收機(jī)會(huì)自動(dòng)對(duì)廢品進(jìn)行識(shí)別、稱重、計(jì)算價(jià)格。最后,通過微信將收益轉(zhuǎn)賬給學(xué)生。
　　“報(bào)紙、衣服、生活用品等,都可以投入這里。”胡兆龍介紹說。通過這種方式,每年學(xué)?？梢曰厥绽Y源達(dá)300萬噸以上。既為學(xué)生帶來了方便,又可以分類回收垃圾,提高垃圾分類回收率。
　　通過智能機(jī)器回收廢品,僅僅是明德物業(yè)打造智慧校園的一個(gè)小小縮影。在整個(gè)高校物業(yè)服務(wù)鏈條中,智慧校園的概念貫徹始終。為了方便師生與物業(yè)進(jìn)行溝通、監(jiān)督,明德物業(yè)還開發(fā)了一款名為“學(xué)苑管家”的手機(jī)APP。
　　打開APP的界面,進(jìn)入某個(gè)學(xué)校,我要維修、我要表揚(yáng)、我要投訴、失物招領(lǐng)四個(gè)欄目是最引人注目的,這也是師生使用頻率最高的服務(wù)。另外,校園消息公告,最新資訊等在這里都可以一鍵查詢。
　　“學(xué)生遇到飲水機(jī)壞了,直接拍個(gè)照,上傳到APP,我們就可以及時(shí)接到報(bào)修信息,派人去維修。維修人員、維修過程、維修結(jié)果都會(huì)后續(xù)跟進(jìn),便于師生監(jiān)督。”金藝說。打造智慧校園,是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求,也將進(jìn)一步提高物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。