野猫驯养笔趣阁,色偷偷亚洲男人本色

齊魯晚報：服務(wù)樹標(biāo)準(zhǔn),誠信行營造家人文化

時間：2017.05.02 來源：市物協(xié)

兩年前丟的戒指,換了三撥客服還能找到

服務(wù)樹標(biāo)準(zhǔn),誠信行營造家人文化

2017年04月28日　　來源：齊魯晚報

作為山東省本土最大的物業(yè)公司,誠信行物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)一直走在行業(yè)前列。此次濟(jì)南物業(yè)服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的編寫中,誠信行物業(yè)參與了其中三項?！拔镉衅湮?人盡其責(zé)”,簡單的8個字是對服務(wù)細(xì)節(jié)的高要求。在誠信行董事長王鴻杰看來,人和物的管理標(biāo)準(zhǔn)化很重要,但是服務(wù)意識和服務(wù)文化的標(biāo)準(zhǔn)化更為重要。要把業(yè)主當(dāng)家人來看,想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急,營造濃濃的“家人文化”。
　　本報記者　魏新麗　喻雯
實習(xí)生　趙夏曄　馮沛然

參與三項標(biāo)準(zhǔn)編寫
成為行業(yè)標(biāo)桿之一
　　成立于2000年的山東省誠信行物業(yè)管理有限公司,是山東省本土最大的物業(yè)企業(yè),作為濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編寫企業(yè)之一,誠信行物業(yè)負(fù)責(zé)“物業(yè)入駐管理規(guī)范、裝修管理規(guī)范和客戶服務(wù)規(guī)范”三項標(biāo)準(zhǔn)的編寫。誠信行在物業(yè)行業(yè)耕耘多年,并在物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面經(jīng)過多年探索,憑借優(yōu)質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)贏得了客戶的口碑,也成為行業(yè)的標(biāo)桿之一。
　　“在公司成立之初,我們對標(biāo)準(zhǔn)化并沒有概念。”誠信行董事長王鴻杰坦言。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大,他漸漸感覺到標(biāo)準(zhǔn)的重要性?！半S著企業(yè)的快速擴(kuò)張,服務(wù)的項目漸漸增多,如何讓業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的感受一致,這是至關(guān)重要的?！蓖貘櫧苷f。
　　“誠信行人始終信守一個法則:1000-1=0”,王鴻杰用這個式子來形容標(biāo)準(zhǔn)化的重要性。意思是,即使員工各個方面服務(wù)幾乎接近完美的,但只要有一項服務(wù)沒有做到位,那么就會給業(yè)主帶來不好的感受,從而影響企業(yè)的形象,“業(yè)主對物業(yè)的服務(wù)體驗是最重要的?！蓖貘櫧苷f。
　　因此,標(biāo)準(zhǔn)化得到重視。2008年開始,誠信行導(dǎo)入了ISO　9001質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系及OHSMS18000職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn),那時王鴻杰以為這就是標(biāo)準(zhǔn)化,其實不然。隨著公司的發(fā)展,王鴻杰漸漸認(rèn)識到,物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化不僅僅是對員工行為規(guī)范,更應(yīng)該包括服務(wù)理念、崗位設(shè)置、服務(wù)行為、管理理念等等。“物業(yè)是復(fù)雜的系統(tǒng)工程,物的使用、人的管理都應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)可循?！蓖貘櫧苷f。
　　物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的提高,對物業(yè)公司其實也是非常有利的,誠信行就深深受益于此。作為一家第三方物業(yè)公司,誠信行的市場拓展,純粹依靠的是良好的口碑和過硬的服務(wù)質(zhì)量。“行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)一般高于政府的標(biāo)準(zhǔn),而我們的標(biāo)準(zhǔn)一定要高于行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),不然就會被淘汰?！蓖貘櫧苷f,“只有不斷通過標(biāo)準(zhǔn)化提高服務(wù)質(zhì)量,緊跟社會和時代發(fā)展的步伐,收獲更多業(yè)主的認(rèn)可尊重,我們才能占領(lǐng)市場。其實,我們所服務(wù)的業(yè)主就為我們介紹了不少的新的客戶?！?br> “物有其位,人盡其責(zé)”
明確崗位職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)
　　對誠信行來說,物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,可以概括為八個大字,那就是“物有其位,人盡其責(zé)”,不管哪種業(yè)態(tài)的項目,誠信行的物業(yè)人都要堅持這一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
　　從“人”的角度來說,所謂的標(biāo)準(zhǔn)化,就是人盡其責(zé)。王鴻杰介紹說,首先是人員的組織架構(gòu)問題。“一個區(qū)域配備幾個保安?幾個保潔?這些根據(jù)業(yè)態(tài)不同,業(yè)主對服務(wù)的要求也不盡相同,所以都要有明確的標(biāo)準(zhǔn)。”王鴻杰說。
　　比如,住宅和寫字樓、中端住宅項目和高端住宅項目在人員配置上就有明確不同。“崗位的設(shè)置和名稱也要有明確的標(biāo)準(zhǔn)?！蓖貘櫧苷f。秩序維護(hù)員、車輛管理員,客服人員等等,每個崗位都要有明確的崗位職責(zé)以及崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。
　　在崗人員的工作流程也是有明確標(biāo)準(zhǔn)的。在誠信行服務(wù)的濟(jì)南市公安局項目的業(yè)主手冊上,記者看到,從會議服務(wù)申請、參觀接待服務(wù)、報修,到來訪人員進(jìn)出、物品進(jìn)出、監(jiān)控錄像查看等等,都有一套明確的流程,每個流程都有非常詳細(xì)的細(xì)節(jié),如服務(wù)時間、服務(wù)人員等等。
　　再以住宅小區(qū)為例,客服人員要求7:00前到崗,換上工裝,然后到門崗上迎送業(yè)主上班；8:00集合,開始宣誓,分享對誓詞的理解；之后就走上工作崗位,檢查業(yè)主報修、投訴事項,安排處理和回訪等等。
　　物品的管理也是非常重要的。在誠信行服務(wù)的住宅項目萬達(dá)華府,進(jìn)小區(qū)的大門后首先看到一個崗?fù)?崗?fù)だ锏臇|西擺放都十分整齊?！皷|西不能隨便亂放,比如說對講機(jī)、水杯、凳子等都要按規(guī)定擺放,離開時要?dú)w位；無論是誰在值班,離開時都要將所有電源關(guān)掉。”項目經(jīng)理王書峰說。
營造“家人文化”
服務(wù)意識遍布各項目
　　雖然人和物的管理標(biāo)準(zhǔn)化很重要,不過在王鴻杰看來,更為重要的是服務(wù)意識的標(biāo)準(zhǔn)化,以及服務(wù)文化的標(biāo)準(zhǔn)化?！皹翘菝刻觳翈妆椴⒉皇亲钪饕?業(yè)主更關(guān)注我們?yōu)樗麄兲峁┑姆?wù)是否合心意?！蓖貘櫧苷f。把業(yè)主當(dāng)家人來看,想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急,營造“家人文化”,這也是誠信行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要組成部分。
　　說到服務(wù)意識的標(biāo)準(zhǔn)化,王鴻杰講了一個故事。幾年前,在誠信行服務(wù)的一個住宅小區(qū)——偉東君庭項目,一位母親發(fā)現(xiàn)一枚價值不菲的翡翠戒指丟了?！皟赡昵八膬鹤釉谕嫠５臅r候把戒指丟了,兩年后她才知道。”王鴻杰說。該女士交水費(fèi)的時候,順口問了物業(yè)一聲,沒想到物業(yè)人員當(dāng)即詢問她的戒指細(xì)節(jié),最后從抽屜里拿出了一枚戒指,這就是該女士兩年前丟的?！半m然時隔兩年,這個小區(qū)已經(jīng)更換了三位客服人員,但是這枚戒指依然準(zhǔn)確無誤找到了它的主人?！蓖貘櫧苷f,看似不可思議的事情,正是源于誠信行物業(yè)人高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識。
　　這種服務(wù)意識在誠信行服務(wù)的各個項目都能看到。在服務(wù)的濟(jì)南公安局項目,以某理發(fā)師這一崗位舉例,每人每天服務(wù)的業(yè)主近50人,雖然工作量大,但是公司的員工沒有抱怨、松懈,還是以精湛的技術(shù)、良好的服務(wù)態(tài)度,贏得了業(yè)主的口碑。類似這類員工舉不勝舉?！?br> 　　在萬達(dá)華府,由于小區(qū)人車分流,小區(qū)內(nèi)不能進(jìn)車,業(yè)主搬家時進(jìn)不了小區(qū),搬家公司坐地起價。物業(yè)便用下班時間制造了幾臺小推車,為業(yè)主免費(fèi)運(yùn)送裝修材料和家具等。另外,萬達(dá)華府每個業(yè)主交房的時候,物業(yè)人員都為他們拍了一組全家福,裝起來放在相框里送給他們。母親節(jié)的時候,物業(yè)準(zhǔn)備了近600枝康乃馨,送給小區(qū)里的女性業(yè)主……
打造智慧社區(qū)
“幸福愛家”服務(wù)業(yè)主
　　隨著時代的發(fā)展,物業(yè)行業(yè)也在與時俱進(jìn)。對于誠信行來說,下一步的發(fā)展目標(biāo)是將物業(yè)服務(wù)與智慧社區(qū)相關(guān)聯(lián),在智慧社區(qū)層面推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)?！爸腔凵鐓^(qū)的發(fā)展對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也提出了更高的要求。”王鴻杰說。
　　2014年,誠信行開始研發(fā)手機(jī)APP,經(jīng)歷種種探索,現(xiàn)在,面向廣大業(yè)主的“幸福愛家”APP已經(jīng)升級到3.0版本。使用“幸福愛家”APP,業(yè)主可以隨時隨地查詢、繳費(fèi)、報修、投訴,甚至還可以叫外賣、購買社區(qū)理財產(chǎn)品等等。停水停電、小區(qū)活動通知、物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查等等,也都能第一時間在APP上發(fā)布并與業(yè)主進(jìn)行交流?？梢哉f,業(yè)主足不出戶就能與物業(yè)實現(xiàn)無縫對接。
　　以其中的訪客管理服務(wù)為例,在某小區(qū),業(yè)主的朋友來探訪,業(yè)主可以通過手機(jī)預(yù)約,生成二維碼發(fā)給朋友,朋友來的時候把二維碼給護(hù)衛(wèi)人員,掃碼后客人就可以順利進(jìn)入小區(qū)了；或者如果客人不告而來,護(hù)衛(wèi)人員可以通過移動端將訪客圖像等信息傳給業(yè)主,業(yè)主通過手機(jī)確認(rèn)接收或拒絕來訪。
　　同時,物業(yè)員工也要使用“i家人”APP,隨時隨地處理工單,移動核查、巡檢,讓物業(yè)服務(wù)更加有效率。
　　未來,誠信行還將開展租車業(yè)務(wù)?！拔覀兇蛩阋M(jìn)一批新能源汽車,提供分時共享租車服務(wù),業(yè)主通過APP可以實現(xiàn)這一服務(wù)?！蓖貘櫧苷f。另外,智能門禁系統(tǒng)也在進(jìn)一步升級中,人臉識別、用手機(jī)直接刷卡等新功能正在路上。
　　作為物業(yè)公司,一定要緊跟時代發(fā)展潮流,適應(yīng)業(yè)主需求變化,這是王鴻杰一直深信的。在他看來,物業(yè)服務(wù)的核心價值,在于為業(yè)主的資產(chǎn)實現(xiàn)增值保值。而這一切,需要物業(yè)服務(wù)全鏈條的標(biāo)準(zhǔn)化。