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癸卯新春，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)分支機(jī)構(gòu)工作座談會(huì)、會(huì)長(zhǎng)工作會(huì)議與全國(guó)“兩會(huì)”相繼召開，為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展指明了方向。國(guó)情之下，物業(yè)管理行業(yè)如何謀求新發(fā)展？筆者認(rèn)為，要貫徹全國(guó)“兩會(huì)”精神，落實(shí)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)王志宏會(huì)長(zhǎng)“實(shí)”的導(dǎo)向，務(wù)服務(wù)民生之實(shí)，務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展之實(shí)，能效提升成就新發(fā)展。

回首疫情三年，“疾風(fēng)知?jiǎng)挪荨?，在前所未有的?yán)峻考驗(yàn)中，物業(yè)管理行業(yè)頑強(qiáng)而傲然的實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展，保持良好態(tài)勢(shì)，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，2022年底，行業(yè)總規(guī)模達(dá)到353億平方米，以正美物業(yè)為代表的諸多企業(yè)，在經(jīng)歷狂風(fēng)暴雨之后，依舊欣欣向榮。

2023，“路遙知馬力”。站在國(guó)情看行業(yè)，今年是中國(guó)疫情過峰后的第一年，李強(qiáng)總理提到“今年世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)總體不容樂觀，不穩(wěn)定、不確定、難預(yù)料因素比較多”，在中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議定調(diào)“穩(wěn)中求進(jìn)”、”穩(wěn)是大局，進(jìn)是方向”的形勢(shì)下，物業(yè)管理行業(yè)也應(yīng)攻堅(jiān)克難、激流勇進(jìn)。

站在行業(yè)看未來，中國(guó)式現(xiàn)代化的增量機(jī)遇、地產(chǎn)變局與資本退潮的存量博弈、后疫情時(shí)代的變量涌聚，帶來了機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的新環(huán)境，抓住城市更新與城鎮(zhèn)化發(fā)展的歷史機(jī)遇，以“質(zhì)”取勝提升市場(chǎng)化生存能力，成為變局中的大道所在。

站在企業(yè)看市場(chǎng)，百舸爭(zhēng)流、創(chuàng)新疊加，新業(yè)態(tài)、新技術(shù)、新機(jī)制激發(fā)行業(yè)升級(jí)活力，跨越門檻之“高”、應(yīng)對(duì)賽道之“卷”、化解人才之“渴”，成為提高企業(yè)生存力與發(fā)展力的新要求，也是企業(yè)必答的應(yīng)試之題。

物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展影響著數(shù)以億計(jì)人民群眾的居住與生活質(zhì)量。全國(guó)“兩會(huì)”上，總理在談到新一屆政府工作重點(diǎn)時(shí)，強(qiáng)調(diào)“牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，扎扎實(shí)實(shí)辦好每一件民生實(shí)事”。

在行業(yè)會(huì)議上，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)王志宏多次指出，“實(shí)實(shí)在在為會(huì)員服務(wù)”、“真心實(shí)意地為企業(yè)解決發(fā)展中的實(shí)際問題”、“在‘實(shí)’上下功夫”?；谛颅h(huán)境、新變化，我認(rèn)為，需要聚焦三“實(shí)”，推動(dòng)能效提升，實(shí)現(xiàn)發(fā)展升級(jí)。

現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)具有準(zhǔn)公共服務(wù)和生活服務(wù)的雙重屬性。即在轄區(qū)街道辦、社區(qū)的指導(dǎo)下，參與基層社區(qū)治理與應(yīng)急管理，體現(xiàn)公共服務(wù)屬性;為業(yè)主提供多元化配套服務(wù)，體現(xiàn)生活服務(wù)屬性。

黨建在提升物業(yè)管理水平中的作用毋庸置疑，以北京為例，根據(jù)北京市人大官方披露，自2020年《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》將黨建引領(lǐng)物業(yè)管理納入立法后，截至2022年10月，北京市區(qū)物業(yè)服務(wù)覆蓋率由64%增加至96%，黨的組織覆蓋率由25%增加到99%，在黨建帶動(dòng)下，社區(qū)居民對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)整體情況滿意度連續(xù)三年穩(wěn)步提升。

近年來，河南省、四川省及北京市、鄭州市、長(zhǎng)沙市、三亞市、廈門市等省市級(jí)行業(yè)黨委陸續(xù)成立，黨建引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的體系逐步健全。

堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，做“實(shí)”業(yè)主服務(wù)，一方面是響應(yīng)黨的二十大精神關(guān)于加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)、堅(jiān)持大抓基層的要求，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，通過與社區(qū)等建立共建共管體系、以黨組織為中心的多方協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)政府行政管理與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，化解矛盾、解決急難愁盼，把千頭萬緒的事兒，一件一件的干好。

倪虹部長(zhǎng)在全國(guó)兩會(huì)“部長(zhǎng)通道”答記者問，談到2023年工作時(shí)指出，要持續(xù)推進(jìn)老舊小區(qū)改造，建設(shè)完整社區(qū)，抓好“樓道革命”、“環(huán)境革命”、“管理革命”。結(jié)合倪虹部長(zhǎng)提到的努力為人民群眾創(chuàng)造高品質(zhì)生活空間，物業(yè)人的責(zé)任重大。

堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，做“實(shí)”業(yè)主服務(wù)，另一方面是貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，堅(jiān)持需求導(dǎo)向，通過業(yè)主共性需求、個(gè)性需求的關(guān)注，豐富服務(wù)功能，構(gòu)建多維度、全方位的服務(wù)鏈。

在現(xiàn)行服務(wù)模式下，需更加注重“深度服務(wù)”，通過覆蓋功能體驗(yàn)、流程體驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)、情感體驗(yàn)的系統(tǒng)化業(yè)主體驗(yàn)管理體系建設(shè)，推進(jìn)服務(wù)體系優(yōu)化，提升服務(wù)價(jià)值和業(yè)主獲得感。以社區(qū)食堂餐飲服務(wù)為例，既要注重菜品色香味俱全，也要從上菜速度、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、菜品更新等多層次考慮，增強(qiáng)業(yè)主體驗(yàn)感、幸福感。

內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過四十余年發(fā)展日趨成熟，也不乏專業(yè)能力出類拔萃的優(yōu)秀企業(yè)。然而，站在社會(huì)進(jìn)步的潮流和業(yè)主感知的維度里，行業(yè)專業(yè)保障有待進(jìn)一步做“實(shí)”、做“深”。突發(fā)安全事故的客觀存在，要求我們把“木桶效應(yīng)”的“短板”盡可能變長(zhǎng)。

鄭州市“十四五”現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃從“做靚做大公共服務(wù)業(yè)”的層面，提出“創(chuàng)新提升物業(yè)服務(wù)供給水平”，“實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化、專業(yè)化、模塊化、社會(huì)化、精細(xì)化”。

合肥市“十四五”現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃從“家庭服務(wù)”的層面，提出“大力推動(dòng)房地產(chǎn)中介、物業(yè)管理、車輛保養(yǎng)維修等服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展”。

普華永道發(fā)現(xiàn)，一半以上的客戶認(rèn)為：大多數(shù)品牌的客戶服務(wù)都有改進(jìn)的空間。在物業(yè)管理發(fā)展升級(jí)的過程中，企業(yè)需要有“抱樸守拙”的心態(tài)，以工業(yè)化思維推動(dòng)專業(yè)化升級(jí)，把專業(yè)做扎實(shí)、做極致，從而提升營(yíng)銷力、優(yōu)化產(chǎn)品力、增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)力，筑就品牌力。

今年元月，在香港掛牌的“中國(guó)水果連鎖零售第一股”百果園，設(shè)立了中國(guó)首套基于口感的全品類果品標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)體系，將水果按“糖酸度、新鮮度、爽脆度、細(xì)嫩度、香味、安全性以及大小、顏色及無缺陷”等指標(biāo)分成招牌級(jí)、A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)4個(gè)等級(jí)，形成對(duì)應(yīng)的品類品牌價(jià)格管理體系，即是標(biāo)準(zhǔn)化精細(xì)化管理的體現(xiàn)?！按鸢赣肋h(yuǎn)在現(xiàn)場(chǎng)”，專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化水平直觀、真實(shí)反映企業(yè)管理能力，影響項(xiàng)目管理品質(zhì)，成為企業(yè)在市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)中的利器。

正美物業(yè)建立了標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)體系，并形成了項(xiàng)目自檢、總部復(fù)檢、甲方/業(yè)主評(píng)價(jià)等多維度的監(jiān)管體系，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)的力度和精度。然而，物業(yè)管理作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，管理專業(yè)水平不可避免受到人員工作彈性的制約，所以說，做“實(shí)”專業(yè)保障，只有更好、沒有最好，最大限度為業(yè)主的高品質(zhì)生活做加分。

新形勢(shì)、新周期，行業(yè)快速發(fā)展，從夯實(shí)物業(yè)管理品質(zhì)化發(fā)展，到挖掘現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)潛力、推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，都需要培植人才紅利，為其提供支撐。通過人才管理體系建設(shè)，識(shí)才辨才、育才用才，依靠人才提高組織生產(chǎn)力。

在正美物業(yè)，我們要求員工秉承“專業(yè) 專注 專精 專誠(chéng)”的服務(wù)精神，要求團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持“效率、效果、效益”的統(tǒng)一，厚積實(shí)才、干出實(shí)效、達(dá)成實(shí)績(jī)。

今年全國(guó)“兩會(huì)”對(duì)于人才的一些要求，很接地氣、很實(shí)用。運(yùn)用到物業(yè)管理日常工作，對(duì)待客戶服務(wù)，我們需要有“問需于民、問計(jì)于民、解決實(shí)際問題”的能力；化解各類矛盾糾紛，我們需要有運(yùn)用法治思維、法治方式解決問題的能力；開展品質(zhì)提升、服務(wù)提升，需要“提高創(chuàng)造性執(zhí)行能力”；緊盯經(jīng)營(yíng)成果、探索管理創(chuàng)新，需要弘揚(yáng)“走遍千山萬水、說盡千言萬語(yǔ)、想盡千方百計(jì)、吃盡千辛萬苦”的“四千”精神;以“人才”為基點(diǎn)，瞄準(zhǔn)目標(biāo)、腳踏實(shí)地，做好各項(xiàng)工作推進(jìn)，為業(yè)主辦實(shí)事、為企業(yè)創(chuàng)實(shí)績(jī)、為行業(yè)立實(shí)功。

不積跬步無以至千里，目標(biāo)星辰大海也需實(shí)干為槳。做“實(shí)”業(yè)主服務(wù)、專業(yè)保障、管理支撐，才能跨越門檻之“高”、應(yīng)對(duì)賽道之“卷”、化解人才之“渴”，蹄疾步穩(wěn)、行穩(wěn)致遠(yuǎn)，讓我們從春天出發(fā)，共創(chuàng)碩果連連！