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為深入貫徹軍民融合發(fā)展理念，適應全面深化國防和軍隊改革要求，提升營區(qū)維護管理質效，全軍正推進全部實現物業(yè)管理社會化保障。隨著社會化物業(yè)服務的引入，軍隊營區(qū)物業(yè)服務水平顯著提升，但也出現了一系列管理問題，如何完善服務監(jiān)管機制是需要思考的問題。

在某軍隊營區(qū)，物業(yè)服務人員正在沖洗路面

軍隊營區(qū)物業(yè)管理社會化保障是指以營區(qū)資源為紐帶，依托社會優(yōu)質服務力量，按照服務合同約定內容，實施營區(qū)物業(yè)管理社會化保障，以實現社會資源優(yōu)化配置的活動。從軍隊營區(qū)物業(yè)管理社會化保障的發(fā)展歷程來看：2000年，軍隊后勤保障體制開始從傳統(tǒng)的自我保障向新型集約化、社會化模式邁進；2002年至2010年，全軍先后出臺多部法規(guī)文件，擴大并完善社會化保障內容、管理規(guī)范、監(jiān)督機制等；2020年，《軍隊營區(qū)物業(yè)管理社會化保障實施方案》的出臺，標志著軍隊營區(qū)物業(yè)管理社會化開始從小范圍試點到全面展開，根據該方案，到2025年全軍營區(qū)全部實現物業(yè)管理社會化保障。

軍隊大部分營區(qū)建設時間長、分布跨度大，又幾經移防搬遷，導致營區(qū)基建施工檔案遺失，如地下給排水、供暖、供電管線圖不清楚；共用部位、共用設施設備基礎信息臺賬未建立或不全，如設施設備基本參數和使用情況管理亂；附屬設施設備運行管理和專業(yè)維保資料管理不善，如電梯、空調維護保養(yǎng)記錄未存檔等問題。由于檔案數據不全，給軍隊營區(qū)物業(yè)管理社會化轉型造成了一定的障礙。同時受思維理念、保障模式、人員素質、監(jiān)管手段等因素制約，物業(yè)服務企業(yè)在服務過程中存在管理體制不適應、服務追溯不及時、服務標準不確定等情況，進而造成服務不專業(yè)、不及時、不系統(tǒng)、不到位等問題。

針對營區(qū)物業(yè)管理存在的問題，營區(qū)引入了物業(yè)服務監(jiān)管機制，以督促物業(yè)服務企業(yè)按照服務標準履約。雖然出發(fā)點是好的，但在實際操作中卻沒有達到預期效果，這主要是因為監(jiān)管工作也同樣存在一些問題：

一是監(jiān)管意識薄弱。一直以來，軍隊“福利型”后勤保障模式長期占主導地位，物業(yè)監(jiān)管人員不適應市場經濟體制下的管理模式，思維理念還停留在過去“伸手向上要服務”的觀念上，對“花錢買服務”的理念認識不足，還沒有真正從“干好工作”向“管好隊伍”的思維轉變。

二是監(jiān)管專業(yè)人才緊缺。軍隊監(jiān)管人員對物業(yè)管理專業(yè)化標準不熟悉，專業(yè)技術水平不高，創(chuàng)新意識不足，缺乏專業(yè)的監(jiān)管理念和方法，監(jiān)管工作往往是借助傳統(tǒng)經驗進行的，不能有效發(fā)現問題，監(jiān)管存在隨意性和盲目性。

三是監(jiān)管制度不完善。目前軍隊監(jiān)管制度還不夠健全，缺乏標準監(jiān)管考評機制，大多數情況下，考評結果會因人為因素發(fā)生偏差，當軍隊的服務效益與物業(yè)公司的經濟效益相沖突時，缺乏制度約束的問題就愈發(fā)明顯。

四是監(jiān)管實施過程較難。軍隊營區(qū)物業(yè)服務標準既要滿足地方專業(yè)化標準規(guī)范又要滿足軍隊科研訓練等特殊要求，既有可量化的標準，又有不可量化的定性要求，導致監(jiān)管人員在監(jiān)管過程中缺少參照物，給監(jiān)管工作帶來了一定的困難。

五是溝通渠道不暢。由于缺乏多元化、多渠道的溝通監(jiān)管模式，同時互聯共享的信息化網絡體系不夠完善，當物業(yè)服務質效達不到要求時，軍人、家屬、職工等群體反饋的問題不能得到及時解決。

為解決監(jiān)管工作中遇到的問題，軍隊要積極探索新的物業(yè)監(jiān)管工作方法。筆者認為應從以下幾個方面做好工作：

一是轉變工作思維理念。軍隊監(jiān)管人員要樹立市場經濟環(huán)境下的新思維理念，主動轉變角色，由過去“伸手向上要服務”的思想觀念向“花錢買服務”的觀念轉變，物業(yè)服務企業(yè)則要走出從傳統(tǒng)的“告知—反應模式”，向新型的主動、自覺的“感知—反應模式”遞進，強化“為兵服務”的行為自覺，積極推進物業(yè)服務工作創(chuàng)新發(fā)展。

二是加強人才隊伍建設。培養(yǎng)一支熟悉物業(yè)管理行業(yè)標準，能根據部隊職能和具體需求，堅持與時俱進理念的現代物業(yè)管理隊伍。同時注重培養(yǎng)與引入專業(yè)專職人才，可結合地方高校專業(yè)優(yōu)勢，招聘物業(yè)管理文職人員，充實內部監(jiān)管隊伍，以便在后續(xù)工作中占據主動。

三是科學謀劃監(jiān)管制度。制度支撐是確保監(jiān)管工作順利執(zhí)行的基礎，一套具有適用性、規(guī)范性的監(jiān)管制度是后續(xù)監(jiān)管工作運行的堅強保障。監(jiān)管制度要強化目標責任，突出官兵主體地位，明確管理人員、監(jiān)管人員職責，同時建立多管齊下的量化考評機制，引進地方行業(yè)協(xié)會或專業(yè)管理公司，對物業(yè)服務公司的服務質量進行全方面監(jiān)管。

四是準確把握監(jiān)管過程。樹立精細化監(jiān)管理念，制定完善的工作內容、職責范圍和目標要求科學合理設定監(jiān)管標準，能定量的采用可量化標準，不可量化的應明細清晰，使實際工作具有可行性和可操作性。

五是建立順暢的反饋機制。對服務質量的監(jiān)管是基礎，及時反饋是關鍵，善于聽取多方面意見建議，專人負責收集匯總滿意度調查、論壇發(fā)帖、投訴等各方面意見建議，并進行實地勘察，針對性提出改進方案，對問題嚴重、官兵意見大的情況，依據合同考核規(guī)定進行督促整改。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第1期）