文/李書(shū)劍(中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)名譽(yù)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)法律政策工作委員會(huì)主任，正美物業(yè)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng))
當(dāng)前，物業(yè)管理從業(yè)人員普遍認(rèn)為“疫情中我們很難”。究竟如何難?
誠(chéng)如中醫(yī)講的“望聞問(wèn)切、對(duì)癥下藥”，行業(yè)從業(yè)人員需要“識(shí)局”，找到物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情中的具體困難。這些困難是政府決策、各類(lèi)政策出臺(tái)的背景和依據(jù)，也是我們尋找解題之道的根源所在。唯有識(shí)時(shí)艱，才能明白“立法之本”，才能理解政策的必要性、重要性。
識(shí)局：企業(yè)遇到的四項(xiàng)困難關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情中遇到的困難，總結(jié)為四個(gè)方面：一是疫情反復(fù)升溫、防疫政策升維，物業(yè)服務(wù)企業(yè)責(zé)任升級(jí)。經(jīng)過(guò)近三年的發(fā)展變化，新冠疫情呈現(xiàn)出新特點(diǎn)：病毒變異、傳播加快，不確定性增強(qiáng)、防控難度加大。各地疫情防控已進(jìn)入常態(tài)化，突出表現(xiàn)為核酸檢測(cè)常態(tài)化、隔離服務(wù)常態(tài)化。以鄭州市為例，根據(jù)《鄭州市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于新冠肺炎疫情常態(tài)化防控期間佩戴口罩和使用場(chǎng)所碼的決定》及《河南省常態(tài)化核酸檢測(cè)服務(wù)工作指導(dǎo)意見(jiàn)》，鄭州市目前已在各住宅小區(qū)、各類(lèi)公共場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所推廣使用場(chǎng)所碼，進(jìn)行場(chǎng)所碼查驗(yàn)及48小時(shí)核酸檢測(cè)報(bào)告查驗(yàn)，提高疫情監(jiān)測(cè)預(yù)警靈敏性。無(wú)論是場(chǎng)所碼的應(yīng)用，還是核酸檢測(cè)的組織配合、隔離服務(wù)的開(kāi)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任明顯升級(jí)。二是業(yè)主群體多元、流動(dòng)群體多樣，管理難度增加。作為人員較為密集、流動(dòng)較多的場(chǎng)所，小區(qū)本身管理難度較大。隨著政府精細(xì)化疫情防控措施的實(shí)施，管理標(biāo)準(zhǔn)更高、難度更大。從管控級(jí)別來(lái)看，有封控區(qū)、管控區(qū)、防范區(qū)的區(qū)別;從業(yè)主群體來(lái)看，有學(xué)生、務(wù)工人員、企業(yè)主，還有醫(yī)務(wù)工作者、冷鏈?zhǔn)称窂臉I(yè)人員等重點(diǎn)人群，再加上業(yè)主本身具有流動(dòng)性，精準(zhǔn)施策的難度不言而喻。三是物業(yè)員工出現(xiàn)“三增”，管理風(fēng)險(xiǎn)加大。在疫情防控中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)投入了大量人力物力，涌現(xiàn)了很多身先士卒的黨員、無(wú)私奉獻(xiàn)的逆行者，受到業(yè)主好評(píng)。但同時(shí)也要看到，物業(yè)員工出現(xiàn)“三增”，每日工時(shí)增長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度增加、心理壓力增大，相應(yīng)地，員工身心健康的風(fēng)險(xiǎn)、接觸病毒的風(fēng)險(xiǎn)等增加，使管理風(fēng)險(xiǎn)加大。四是成本增加、收入減少，企業(yè)生存維艱。疫情期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本不斷增加，主要表現(xiàn)在員工工時(shí)延長(zhǎng)帶來(lái)的人工成本增加、儲(chǔ)備和使用防疫物資帶來(lái)的采購(gòu)成本增加。以正美物業(yè)為例，為了做好防疫工作，部分員工每天上班時(shí)間超過(guò)12小時(shí)。與之相反，由于疫情期間不宜與業(yè)主高頻接觸，常規(guī)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取工作幾乎停滯，而業(yè)主受經(jīng)濟(jì)因素掣肘，繳費(fèi)意愿、繳費(fèi)能力下降，增值業(yè)務(wù)更是難以開(kāi)展。收支矛盾加劇、經(jīng)營(yíng)平衡打破。如何“解題”，不是一個(gè)《通知》文件、一個(gè)政策能夠解決的，可能需要一攬子紓困政策。針對(duì)上述困難的解題方法，我認(rèn)為紓困政策要從三個(gè)方面入手：一是，在頂層設(shè)計(jì)方面，推進(jìn)將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入疫情防控體系，減稅降費(fèi)。“惠企紓困”首要的是頂層設(shè)計(jì)，在物資、稅費(fèi)上給予行業(yè)硬核支持。一方面，希望各地政府切實(shí)加快把物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入疫情防控體系的步伐，既利于政府科學(xué)防疫政策的實(shí)施，也有助于為企業(yè)紓困。- 住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、國(guó)家郵政局在《關(guān)于做好疫情防控期間寄遞服務(wù)保障工作的通知》文件中已經(jīng)提出，各級(jí)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門(mén)要配合地方有關(guān)部門(mén)，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入當(dāng)?shù)匾咔榉揽伢w系，協(xié)助解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)在防疫工作中遇到的實(shí)際困難，切實(shí)保障一線(xiàn)物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員必要的個(gè)人防護(hù)物品和消毒物資。
- 北京市住建委發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)住宅物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目疫情防控中從業(yè)人員防護(hù)的通知》，在北京市率先推進(jìn)將住宅物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的疫情防控工作納入社區(qū)防控體系。另一方面，希望政府能夠在減稅降費(fèi)、防疫補(bǔ)貼上，給予企業(yè)更直接、快速、高效的支持。
- 2022年2月，國(guó)家發(fā)展改革委等14部門(mén)出臺(tái)《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域困難行業(yè)恢復(fù)發(fā)展的若干政策》，緊隨其后，各地也陸續(xù)出臺(tái)諸多利好政策。
我認(rèn)為，有關(guān)政府部門(mén)還應(yīng)出臺(tái)一些針對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的紓困政策，對(duì)參與防疫工作的物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予稅收緩繳、減繳、返還等支持。二是，在中層管理方面，降低物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員參與疫情防控的健康風(fēng)險(xiǎn)。如何從中層管理上提高專(zhuān)業(yè)防疫能力、降低一線(xiàn)人員風(fēng)險(xiǎn)，是推動(dòng)科學(xué)防疫工作的必然要求。- 2020年，我國(guó)把核酸檢測(cè)員納入新增職業(yè)，并將“公共衛(wèi)生輔助服務(wù)人員”小類(lèi)下“公共衛(wèi)生輔助服務(wù)員”職業(yè)取消，將該職業(yè)下的“防疫員”“消毒員”和“公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理員”等工種上升為職業(yè)。
- 職業(yè)需要職業(yè)規(guī)范，2022年初，河南省人社廳、衛(wèi)健委等多部門(mén)聯(lián)合組織核酸檢測(cè)相關(guān)人員培訓(xùn)。
- 2022年5月，北京市住建委《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)住宅物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目疫情防控中從業(yè)人員防護(hù)的通知》也強(qiáng)調(diào)，未經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)或未穿戴必要防護(hù)裝備的從業(yè)人員，不得參與風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)較高、專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的一線(xiàn)疫情防控工作。
物業(yè)服務(wù)人員處在疫情防控的一線(xiàn)和前沿，不可避免地需要參與衛(wèi)生消毒、核酸檢測(cè)配合等工作，希望政府在專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)組織上，能夠給予物業(yè)服務(wù)企業(yè)政策支持或資源傾斜，提升物業(yè)服務(wù)人員在防疫工作中的業(yè)務(wù)能力，幫助企業(yè)降低風(fēng)險(xiǎn)。三是，在底層邏輯方面，多措并舉提高精準(zhǔn)防控水平。防疫工作的底層邏輯還是要落實(shí)到執(zhí)行層面。一方面，需要街道辦、社區(qū)、物業(yè)、醫(yī)護(hù)人員等防疫人員各司其職、各守其責(zé);另一方面，需要通過(guò)智能化、數(shù)字化手段，提高精準(zhǔn)防控水平。從服務(wù)端來(lái)看，業(yè)主對(duì)“無(wú)接觸服務(wù)”“移動(dòng)消費(fèi)”的需求不斷攀升，亟須物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升智慧化服務(wù)水平，更好滿(mǎn)足業(yè)主需求。從管理端來(lái)看，將物業(yè)智能化管控體系與政府?dāng)?shù)字化管理體系結(jié)合勢(shì)在必行，目的是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共享、互聯(lián)，提高精準(zhǔn)防控水平，這需要政府從硬件和技術(shù)上給予支持。解題二：行業(yè)的四項(xiàng)發(fā)力點(diǎn)“解題”不僅僅是需要政府“惠企紓困”，也需要物業(yè)管理行業(yè)主動(dòng)發(fā)力。結(jié)合上文對(duì)困局、政策的分析，我認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)需要從四個(gè)方面著手克服疫情帶來(lái)的困難。一是堅(jiān)定落實(shí)黨的號(hào)召，共治共管形成防疫合力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極落實(shí)黨和各級(jí)政府的號(hào)召，并與街道辦、社區(qū)、業(yè)委會(huì)進(jìn)行黨建聯(lián)建，形成防疫合力。如，與街道辦、社區(qū)緊密聯(lián)動(dòng)，在對(duì)居家隔離人員的管控中，形成快速響應(yīng)機(jī)制。二是堅(jiān)守行業(yè)本質(zhì)，完善疫情防控的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在疫情防控中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要堅(jiān)守行業(yè)本質(zhì)，需要把握“兩不”，不打折扣、不過(guò)度服務(wù)：一方面，按照政府要求，配合街道辦、社區(qū)做好疫情防控相關(guān)工作，履行責(zé)任不打折扣、“不缺位”;另一方面，立足企業(yè)自身實(shí)際，為業(yè)主提供力所能及的服務(wù)，不脫離企業(yè)實(shí)際過(guò)度服務(wù)、“不越位”。針對(duì)疫情防控工作，亟須建立完善的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從應(yīng)急管理能力、社區(qū)生活服務(wù)能力上，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范自身行為，形成高效、健康、可持續(xù)的運(yùn)行機(jī)制。三是堅(jiān)決依法依規(guī)防疫，維護(hù)權(quán)益、降低風(fēng)險(xiǎn)。行業(yè)從業(yè)人員要深入學(xué)習(xí)政策法規(guī)，通過(guò)恰當(dāng)運(yùn)用稅收、社保、租金等各類(lèi)政策，依法依規(guī)維護(hù)自身權(quán)益。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做到依法依規(guī)防疫，不能為了管理之便而隨意地對(duì)業(yè)主采取隔離或其他禁止措施。對(duì)于疫情期間業(yè)主的不當(dāng)行為，《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》《中華人民共和國(guó)刑法》《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》，以及各地市的立法都從法律角度對(duì)妨礙傳染病防治相關(guān)行為的懲治措施進(jìn)行了明確，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員需要學(xué)法、用法，依法勸阻業(yè)主不當(dāng)行為，維護(hù)業(yè)主和小區(qū)安全。四是堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向，傳播正能量。連續(xù)的疫情讓整個(gè)社會(huì)提高了對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的關(guān)注度。在此背景下，行業(yè)更要堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，傳播正能量。一方面，宣傳防疫知識(shí)，引導(dǎo)業(yè)主自覺(jué)執(zhí)行各級(jí)政府防疫要求，科學(xué)防護(hù)、守護(hù)自身安全;另一方面，幫助業(yè)主、社會(huì)公眾建立對(duì)國(guó)家防疫體系、物業(yè)服務(wù)企業(yè)責(zé)任的正確認(rèn)識(shí)，對(duì)物業(yè)防疫工作形成合理的期待，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的理解度、支持度。總之，我們需要客觀看待當(dāng)前疫情形勢(shì)下物業(yè)管理行業(yè)的困局，既要想方設(shè)法促進(jìn)立法、爭(zhēng)取政策支持，又要學(xué)法、用好政策，把握解題紓困的主動(dòng)權(quán)。（原載于《中國(guó)物業(yè)管理》雜志2022年第7期，原標(biāo)題《識(shí)局解題，破局而生》）
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