文/李書劍(中國物業(yè)管理協(xié)會名譽副會長、中國物業(yè)管理協(xié)會法律政策工作委員會主任，正美物業(yè)創(chuàng)始人、董事長)
當前，物業(yè)管理從業(yè)人員普遍認為“疫情中我們很難”。究竟如何難?
誠如中醫(yī)講的“望聞問切、對癥下藥”，行業(yè)從業(yè)人員需要“識局”，找到物業(yè)服務企業(yè)在疫情中的具體困難。這些困難是政府決策、各類政策出臺的背景和依據(jù)，也是我們尋找解題之道的根源所在。唯有識時艱，才能明白“立法之本”，才能理解政策的必要性、重要性。
關于物業(yè)服務企業(yè)在疫情中遇到的困難，總結為四個方面：一是疫情反復升溫、防疫政策升維，物業(yè)服務企業(yè)責任升級。經(jīng)過近三年的發(fā)展變化，新冠疫情呈現(xiàn)出新特點：病毒變異、傳播加快，不確定性增強、防控難度加大。各地疫情防控已進入常態(tài)化，突出表現(xiàn)為核酸檢測常態(tài)化、隔離服務常態(tài)化。以鄭州市為例，根據(jù)《鄭州市人民代表大會常務委員會關于新冠肺炎疫情常態(tài)化防控期間佩戴口罩和使用場所碼的決定》及《河南省常態(tài)化核酸檢測服務工作指導意見》，鄭州市目前已在各住宅小區(qū)、各類公共場所、經(jīng)營場所推廣使用場所碼，進行場所碼查驗及48小時核酸檢測報告查驗，提高疫情監(jiān)測預警靈敏性。無論是場所碼的應用，還是核酸檢測的組織配合、隔離服務的開展，物業(yè)服務企業(yè)的責任明顯升級。二是業(yè)主群體多元、流動群體多樣，管理難度增加。作為人員較為密集、流動較多的場所，小區(qū)本身管理難度較大。隨著政府精細化疫情防控措施的實施，管理標準更高、難度更大。從管控級別來看，有封控區(qū)、管控區(qū)、防范區(qū)的區(qū)別;從業(yè)主群體來看，有學生、務工人員、企業(yè)主，還有醫(yī)務工作者、冷鏈食品從業(yè)人員等重點人群，再加上業(yè)主本身具有流動性，精準施策的難度不言而喻。三是物業(yè)員工出現(xiàn)“三增”，管理風險加大。在疫情防控中，物業(yè)服務企業(yè)投入了大量人力物力，涌現(xiàn)了很多身先士卒的黨員、無私奉獻的逆行者，受到業(yè)主好評。但同時也要看到，物業(yè)員工出現(xiàn)“三增”，每日工時增長、勞動強度增加、心理壓力增大，相應地，員工身心健康的風險、接觸病毒的風險等增加，使管理風險加大。四是成本增加、收入減少，企業(yè)生存維艱。疫情期間，物業(yè)服務企業(yè)的成本不斷增加，主要表現(xiàn)在員工工時延長帶來的人工成本增加、儲備和使用防疫物資帶來的采購成本增加。以正美物業(yè)為例，為了做好防疫工作，部分員工每天上班時間超過12小時。與之相反，由于疫情期間不宜與業(yè)主高頻接觸，常規(guī)的物業(yè)服務費收取工作幾乎停滯，而業(yè)主受經(jīng)濟因素掣肘，繳費意愿、繳費能力下降，增值業(yè)務更是難以開展。收支矛盾加劇、經(jīng)營平衡打破。如何“解題”，不是一個《通知》文件、一個政策能夠解決的，可能需要一攬子紓困政策。針對上述困難的解題方法，我認為紓困政策要從三個方面入手：一是，在頂層設計方面，推進將物業(yè)服務企業(yè)納入疫情防控體系，減稅降費。“惠企紓困”首要的是頂層設計，在物資、稅費上給予行業(yè)硬核支持。一方面，希望各地政府切實加快把物業(yè)服務企業(yè)納入疫情防控體系的步伐，既利于政府科學防疫政策的實施，也有助于為企業(yè)紓困。- 住房和城鄉(xiāng)建設部、國家郵政局在《關于做好疫情防控期間寄遞服務保障工作的通知》文件中已經(jīng)提出，各級住房和城鄉(xiāng)建設部門要配合地方有關部門，將物業(yè)服務企業(yè)納入當?shù)匾咔榉揽伢w系，協(xié)助解決物業(yè)服務企業(yè)在防疫工作中遇到的實際困難，切實保障一線物業(yè)服務從業(yè)人員必要的個人防護物品和消毒物資。
- 北京市住建委發(fā)布《關于進一步加強住宅物業(yè)服務項目疫情防控中從業(yè)人員防護的通知》，在北京市率先推進將住宅物業(yè)服務項目的疫情防控工作納入社區(qū)防控體系。另一方面，希望政府能夠在減稅降費、防疫補貼上，給予企業(yè)更直接、快速、高效的支持。
- 2022年2月，國家發(fā)展改革委等14部門出臺《關于促進服務業(yè)領域困難行業(yè)恢復發(fā)展的若干政策》，緊隨其后，各地也陸續(xù)出臺諸多利好政策。
我認為，有關政府部門還應出臺一些針對物業(yè)管理行業(yè)的紓困政策，對參與防疫工作的物業(yè)服務企業(yè)給予稅收緩繳、減繳、返還等支持。二是，在中層管理方面，降低物業(yè)服務從業(yè)人員參與疫情防控的健康風險。如何從中層管理上提高專業(yè)防疫能力、降低一線人員風險，是推動科學防疫工作的必然要求。- 2020年，我國把核酸檢測員納入新增職業(yè)，并將“公共衛(wèi)生輔助服務人員”小類下“公共衛(wèi)生輔助服務員”職業(yè)取消，將該職業(yè)下的“防疫員”“消毒員”和“公共場所衛(wèi)生管理員”等工種上升為職業(yè)。
- 職業(yè)需要職業(yè)規(guī)范，2022年初，河南省人社廳、衛(wèi)健委等多部門聯(lián)合組織核酸檢測相關人員培訓。
- 2022年5月，北京市住建委《關于進一步加強住宅物業(yè)服務項目疫情防控中從業(yè)人員防護的通知》也強調，未經(jīng)專業(yè)培訓或未穿戴必要防護裝備的從業(yè)人員，不得參與風險系數(shù)較高、專業(yè)性較強的一線疫情防控工作。
物業(yè)服務人員處在疫情防控的一線和前沿，不可避免地需要參與衛(wèi)生消毒、核酸檢測配合等工作，希望政府在專業(yè)培訓組織上，能夠給予物業(yè)服務企業(yè)政策支持或資源傾斜，提升物業(yè)服務人員在防疫工作中的業(yè)務能力，幫助企業(yè)降低風險。防疫工作的底層邏輯還是要落實到執(zhí)行層面。一方面，需要街道辦、社區(qū)、物業(yè)、醫(yī)護人員等防疫人員各司其職、各守其責;另一方面，需要通過智能化、數(shù)字化手段，提高精準防控水平。從服務端來看，業(yè)主對“無接觸服務”“移動消費”的需求不斷攀升，亟須物業(yè)服務企業(yè)提升智慧化服務水平，更好滿足業(yè)主需求。從管理端來看，將物業(yè)智能化管控體系與政府數(shù)字化管理體系結合勢在必行，目的是實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共享、互聯(lián)，提高精準防控水平，這需要政府從硬件和技術上給予支持。“解題”不僅僅是需要政府“惠企紓困”，也需要物業(yè)管理行業(yè)主動發(fā)力。結合上文對困局、政策的分析，我認為物業(yè)管理行業(yè)需要從四個方面著手克服疫情帶來的困難。物業(yè)服務企業(yè)要積極落實黨和各級政府的號召，并與街道辦、社區(qū)、業(yè)委會進行黨建聯(lián)建，形成防疫合力。如，與街道辦、社區(qū)緊密聯(lián)動，在對居家隔離人員的管控中，形成快速響應機制。二是堅守行業(yè)本質，完善疫情防控的行業(yè)標準。在疫情防控中，物業(yè)服務企業(yè)要堅守行業(yè)本質，需要把握“兩不”，不打折扣、不過度服務：一方面，按照政府要求，配合街道辦、社區(qū)做好疫情防控相關工作，履行責任不打折扣、“不缺位”;另一方面，立足企業(yè)自身實際，為業(yè)主提供力所能及的服務，不脫離企業(yè)實際過度服務、“不越位”。針對疫情防控工作，亟須建立完善的行業(yè)標準，從應急管理能力、社區(qū)生活服務能力上，幫助物業(yè)服務企業(yè)規(guī)范自身行為，形成高效、健康、可持續(xù)的運行機制。三是堅決依法依規(guī)防疫，維護權益、降低風險。行業(yè)從業(yè)人員要深入學習政策法規(guī)，通過恰當運用稅收、社保、租金等各類政策，依法依規(guī)維護自身權益。同時，物業(yè)服務企業(yè)要做到依法依規(guī)防疫，不能為了管理之便而隨意地對業(yè)主采取隔離或其他禁止措施。對于疫情期間業(yè)主的不當行為，《中華人民共和國傳染病防治法》《中華人民共和國刑法》《中華人民共和國治安管理處罰法》，以及各地市的立法都從法律角度對妨礙傳染病防治相關行為的懲治措施進行了明確，物業(yè)服務從業(yè)人員需要學法、用法，依法勸阻業(yè)主不當行為，維護業(yè)主和小區(qū)安全。連續(xù)的疫情讓整個社會提高了對物業(yè)管理行業(yè)的關注度。在此背景下，行業(yè)更要堅持正確的輿論導向，傳播正能量。一方面，宣傳防疫知識，引導業(yè)主自覺執(zhí)行各級政府防疫要求，科學防護、守護自身安全;另一方面，幫助業(yè)主、社會公眾建立對國家防疫體系、物業(yè)服務企業(yè)責任的正確認識，對物業(yè)防疫工作形成合理的期待，提高業(yè)主對物業(yè)服務的理解度、支持度。總之，我們需要客觀看待當前疫情形勢下物業(yè)管理行業(yè)的困局，既要想方設法促進立法、爭取政策支持，又要學法、用好政策，把握解題紓困的主動權。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第7期，原標題《識局解題，破局而生》）
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