文/謝羅群
近年來，業(yè)內(nèi)頻繁出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)因泄露業(yè)主個人信息而引發(fā)糾紛或訴訟的案例。業(yè)界普遍認(rèn)為，隨著《個人信息保護(hù)法》的實施以及業(yè)主權(quán)利意識的覺醒和個人信息保護(hù)意識的不斷增強，未來類似這樣的糾紛還會不斷增多。因此，強化業(yè)主個人信息的保護(hù)，全力構(gòu)筑業(yè)主信息安全防護(hù)墻，將是物業(yè)服務(wù)企業(yè)未來亟須做好的一項重點工作。
業(yè)主個人信息保護(hù)類糾紛訴訟頻發(fā)
今年4月份，中國法院網(wǎng)上的一則司法判例在物業(yè)管理行業(yè)引發(fā)關(guān)注。判例顯示，2019年至2021年期間，被告人鄭某曾先后在浙江某地兩家物業(yè)服務(wù)企業(yè)就職，從事物業(yè)管理工作。工作期間，鄭某先后為他人無償提供了4500余條業(yè)主信息，以幫助其拓展業(yè)務(wù)。法院審理后認(rèn)為，被告人鄭某違反國家有關(guān)規(guī)定，將在履行職責(zé)或者提供服務(wù)過程中獲得的公民個人信息，提供給他人，其行為已構(gòu)成侵犯公民個人信息罪，依法判處鄭某有期徒刑八個月，緩刑一年，并處罰金。無獨有偶。因不滿只能通過“刷臉”出入小區(qū)，天津一名住戶將小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)告上法庭，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)刪除他的人臉信息，并提供能夠保證其隱私權(quán)的出入小區(qū)的驗證方式。一審中，法院以收集人臉信息確為疫情防控需要、原告未提交被告存在泄露信息相關(guān)證據(jù)等為由駁回原告訴訟請求。因不服一審判決，原告決定上訴。二審法院支持了原告的部分訴訟請求，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)刪除原告人臉信息并為其提供其他通行驗證方式。而今年6月份，重慶某小區(qū)業(yè)主劉先生反映，小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司工作人員將一份業(yè)主車位費用欠費的相關(guān)統(tǒng)計表格誤發(fā)在了一小學(xué)家長群，其中，涉及小區(qū)上千戶業(yè)主的姓名、房號、車位、車牌號、車位欠費等隱私信息，引起業(yè)主不滿。后經(jīng)了解屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作人員誤發(fā)，小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主公開道歉。其實，在網(wǎng)上檢索可以發(fā)現(xiàn)，類似的訴訟或糾紛并不少見。其內(nèi)容基本都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作人員在任職期間獲取了業(yè)主的個人信息，但或故意或無意將這些信息進(jìn)行泄露；或業(yè)主不滿物業(yè)服務(wù)企業(yè)未經(jīng)自己許可就收集了自己的個人信息，最終引發(fā)訴訟或糾紛。在此類糾紛或訴訟中，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)都被法院判處向信息被泄露的業(yè)主道歉或賠償，或為業(yè)主提供其他合理方式（非人臉識別）出入物業(yè)管理區(qū)域，個別物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作人員甚至為此身陷囹圄。強化內(nèi)部管理，構(gòu)筑業(yè)主信息安全守護(hù)墻
通過分析解讀上述司法判例，我們可以充分認(rèn)識到保護(hù)業(yè)主個人信息的重要性，不過，在解決這個問題之前，我們首先要搞清楚到底有哪些信息屬于需要保護(hù)的業(yè)主信息？根據(jù)《民法典》第一千零三十四條規(guī)定，“個人信息是以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別特定自然人的各種信息，包括自然人的姓名、出生日期、身份證件號碼、生物識別信息、住址、電話號碼、電子郵箱、健康信息、行蹤信息等。”具體到物業(yè)管理行業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了工作需要，在為業(yè)主提供日常物業(yè)服務(wù)的過程中往往會很容易收集到業(yè)主的大量個人信息。譬如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)主辦理入住等相關(guān)手續(xù)時，一般均會留存業(yè)主的個人信息，包括業(yè)主姓名、住址、聯(lián)系電話、身份證號碼、家庭成員情況、銀行托收賬戶等基本信息；如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)出入口安裝人臉識別門禁系統(tǒng)或車行道閘系統(tǒng)后，也會收集到業(yè)主的人像信息、車牌號信息以及行蹤信息等。這些個人信息對業(yè)主自身的安全非常重要，因為個人信息一旦泄露，輕則可能造成業(yè)主個人正常生活被打亂，重則可能影響到業(yè)主的人身財產(chǎn)安全。因此，《個人信息保護(hù)法》第十條規(guī)定：“任何組織、個人不得非法收集、使用、加工、傳輸他人個人信息，不得非法買賣、提供或者公開他人個人信息?！?/section>那么，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)如何有效構(gòu)筑業(yè)主信息安全守護(hù)墻以保護(hù)業(yè)主的個人信息不被泄露呢？中國物業(yè)管理協(xié)會法律政策工作委員會委員、安居（深圳）城市運營科技服務(wù)有限公司副總經(jīng)理鹿欽連認(rèn)為，在保證業(yè)主信息安全方面，以下措施值得物業(yè)服務(wù)企業(yè)參考：一是應(yīng)建立健全業(yè)主個人信息安全管理的規(guī)章制度，并采取措施在工作中嚴(yán)格進(jìn)行貫徹落實，尤其是在一些高端社區(qū)，業(yè)主對信息安全保護(hù)的要求更高，這也就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須制定更為嚴(yán)格的信息安全保護(hù)制度措施；二是規(guī)范業(yè)主個人信息的使用與管理，對于業(yè)主信息的查詢，建議實行分級管理并做好登記（涉及的重要影像資料信息等，除業(yè)主本人外，不得交由他人查詢和復(fù)制儲存。如遇公安機關(guān)需要調(diào)查取證，則應(yīng)要求對方出示相關(guān)證件與證明，并做好登記）；三是指定或設(shè)置業(yè)主信息安全保護(hù)的專職人員，負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的保管、借閱、登記與銷毀，依法履行保護(hù)職責(zé)，公司則不定期檢查信息安全工作，這將有利于維護(hù)業(yè)主、企業(yè)的合法權(quán)益；四是要對員工進(jìn)行個人信息安全保護(hù)方面的專業(yè)培訓(xùn)，組織員工學(xué)習(xí)《民法典》《個人信息保護(hù)法》以及《最高人民法院關(guān)于審理使用人臉識別技術(shù)處理個人信息相關(guān)民事案件適用法律若干問題的規(guī)定》，引導(dǎo)員工依法依規(guī)做好業(yè)主信息安全保護(hù)工作；五是要加強員工的保密教育，提升員工對業(yè)主信息的保密意識，明確要求公司員工對掌握的業(yè)主個人信息，無論在職還是離職，都不得隨意泄露。規(guī)范外部合作，注意控制業(yè)主信息安全保護(hù)領(lǐng)域相關(guān)風(fēng)險
對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，要做好業(yè)主的信息安全保護(hù)工作，僅靠做好以上五項工作仍然不夠，因為從以往的訴訟案例來看，一些涉?zhèn)€人信息保護(hù)類糾紛或訴訟完全是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與外部單位或組織合作的過程中出現(xiàn)的，而與內(nèi)部管理無關(guān)。在此類糾紛中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往認(rèn)為自己很無辜，但一旦進(jìn)入訴訟程序，卻仍然面臨敗訴，被判道歉或賠償。譬如，一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)未經(jīng)業(yè)主同意，將有某業(yè)主個人信息的資料在一次有小區(qū)其他業(yè)主參加的會議上進(jìn)行發(fā)放，導(dǎo)致這名業(yè)主的姓名、電話等個人信息在小區(qū)居民間流傳。這位業(yè)主獲悉后向法院起訴，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法侵害其隱私權(quán)及個人信息權(quán)益，請求判令物業(yè)服務(wù)在報紙上公開賠禮道歉。最終，法院審理后認(rèn)為，對自然人不愿為他人知曉的私密空間、私密活動、私密信息進(jìn)行刺探、侵?jǐn)_、泄露、公開均系侵犯隱私權(quán)的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在沒有得到同意就把寫有原告?zhèn)€人信息的資料泄露給小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)人員，侵害了原告的個人信息權(quán)益，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。此類訴訟糾紛的出現(xiàn)也提示我們，在處理業(yè)主個人信息保護(hù)類糾紛方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要在企業(yè)內(nèi)部通過強化管理來加強業(yè)主個人信息的保護(hù)，而且要從頂層設(shè)計出發(fā)，提升自身的信息安全保護(hù)意識，規(guī)范外部合作，并注意控制物業(yè)服務(wù)全過程中的各個風(fēng)險點。目前來看，為做好業(yè)主個人信息保護(hù)，需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)重點關(guān)注的風(fēng)險點主要集中在三個關(guān)鍵時段，分別是進(jìn)駐項目時、與外包方合作時以及撤離項目時。首先，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)駐項目時，要在收集或處理業(yè)主個人信息之前就對業(yè)主做好事前告知或取得業(yè)主的同意及授權(quán)。《個人信息保護(hù)法》第十七條規(guī)定，個人信息處理者在處理個人信息前，應(yīng)以顯著方式、清晰易懂的語言，真實、準(zhǔn)確、完整地向個人告知相關(guān)法定事項。因此，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在收集業(yè)主個人信息時，應(yīng)當(dāng)以書面方式明確告知業(yè)主收集、使用個人信息的目的、方式、范圍和用途。之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需履行法定和約定義務(wù)，不允許違反與業(yè)主的約定或在未經(jīng)業(yè)主同意的情況下，隨意泄露、公開或向其他人非法提供業(yè)主信息。這樣，后期即便出現(xiàn)糾紛，只要物業(yè)服務(wù)企業(yè)在處理業(yè)主的個人信息時沒有超出之前約定的使用范圍，或者處理業(yè)主個人信息時取得了業(yè)主的同意，也就不用承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。需要強調(diào)的是，2021 年 8 月 1 日起實施的《最高人民法院關(guān)于審理使用人臉識別技術(shù)處理個人信息相關(guān)民事案件適用法律若干問題的規(guī)定》明確規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他建筑物管理人以人臉識別作為業(yè)主或者物業(yè)使用人出入物業(yè)服務(wù)區(qū)域的唯一驗證方式，不同意的業(yè)主或者物業(yè)使用人請求其提供其他合理驗證方式的，人民法院依法予以支持。換句話說，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在引進(jìn)使用人臉識別門禁系統(tǒng)時不僅需要告知業(yè)主并取得業(yè)主同意，而且對于那些不同意的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須提供其他的合理驗證方式，否則就可能在個人信息保護(hù)類訴訟中敗訴，并承擔(dān)賠償責(zé)任。其次是在與外包方合作時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要對他們進(jìn)行有效約束，避免因外包方泄露業(yè)主個人信息而被追責(zé)。當(dāng)前，為了降低人工成本，越來越多的企業(yè)開始實行專業(yè)服務(wù)外包的模式。秩序維護(hù)、保潔及停車等業(yè)務(wù)在外包給第三方單位后，業(yè)主個人信息保護(hù)工作面臨的困難和復(fù)雜性也相應(yīng)增加。因為這些人員或企業(yè)并不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工或下屬單位，一旦第三方公司人員泄露了所掌握的業(yè)主個人信息，業(yè)主在追責(zé)時仍然會找到物業(yè)服務(wù)企業(yè)，因為業(yè)主和這些第三方公司并沒有直接的合同委托關(guān)系，所以，這也就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與第三方公司簽訂合作協(xié)議時必須明確告知第三方公司掌握業(yè)主個人信息后只能用于工作領(lǐng)域，要求其不得超范圍使用業(yè)主個人信息，主動采取保護(hù)業(yè)主個人信息的有力舉措，并承擔(dān)保護(hù)業(yè)主個人信息不力的責(zé)任和后果。如果第三方公司在與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的委托協(xié)議到期后，第三方公司必須在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督下主動刪除、銷毀所掌握的業(yè)主個人信息。只要這樣，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能避免在可能出現(xiàn)的個人信息保護(hù)類糾紛中處于被動地位。再次是在小區(qū)更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)的過程中，要重視并做好業(yè)主信息安全保護(hù)工作。隨著物業(yè)管理行業(yè)市場化進(jìn)程的不斷提速，小區(qū)更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)象也越來越常見，從實踐中看，如果新老物業(yè)服務(wù)企業(yè)交接不太規(guī)范，這個階段也往往最容易出現(xiàn)業(yè)主個人信息泄露的問題。建議老物業(yè)服務(wù)企業(yè)在交接過程中把業(yè)主個人信息直接交接給業(yè)主委員會或者經(jīng)過業(yè)主委員會允許后再將業(yè)主個人信息移交給新物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而且老物業(yè)服務(wù)企業(yè)在交接完成后還要及時刪除或銷毀自己掌握的業(yè)主個人信息，并告知業(yè)主委員會和新物業(yè)服務(wù)企業(yè)。新物業(yè)服務(wù)企業(yè)則要及時按照與業(yè)主委員會的約定建立新的業(yè)主信息安全保護(hù)制度，確保業(yè)主信息安全?？傊?，新老物業(yè)服務(wù)企業(yè)交接過程是業(yè)主個人信息泄露的高風(fēng)險期，相關(guān)各方應(yīng)按照之前的約定和法律法規(guī)的要求，保護(hù)好業(yè)主的個人信息安全，也避免自身遭遇業(yè)主信息安全保護(hù)方面的糾紛或訴訟。總體來看，保護(hù)業(yè)主個人信息安全是一項系統(tǒng)工程，需要業(yè)主、物業(yè)服務(wù)第三方供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、主管部門等相關(guān)主體，從進(jìn)一步完善業(yè)主信息保護(hù)立法，建立個人信息保護(hù)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格業(yè)主信息的管理，增強各方主體的業(yè)主信息保護(hù)意識等方面共同發(fā)力，多向奔赴，才能最終實現(xiàn)守護(hù)業(yè)主個人信息安全的目標(biāo)。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第7期）
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