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物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

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一、推行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的三個階段

第一階段：建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（寫你要做的）是基礎(chǔ)。；??

第二階段：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系運行（做你寫下的）是關(guān)鍵?；??

第三階段：檢查考評和持續(xù)改進（是否有效的）是保障?。?

二、?如何編寫標(biāo)準(zhǔn)

（一）何謂標(biāo)準(zhǔn)

通俗講標(biāo)準(zhǔn)是指將工作中好的做法和成功的經(jīng)驗加以固化起來，形成文件，進行推廣、復(fù)制。目的是以獲得最佳秩序和效益，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客的持續(xù)滿意。它是對服務(wù)質(zhì)量進行評價的尺子和硬約束。

（二）制定標(biāo)準(zhǔn)的總體要求

1、夠用；是制標(biāo)準(zhǔn)制定的數(shù)量。要根據(jù)物業(yè)服務(wù)業(yè)態(tài)、企業(yè)現(xiàn)狀、顧客需求等因素確定。

2、好用；是指標(biāo)準(zhǔn)具有可操作性。要做到語言簡練、圖文并茂、接地氣、方便執(zhí)行。

3、管用：是指標(biāo)準(zhǔn)能解決現(xiàn)實或潛在問題，規(guī)范工作行為，能取得一定的效果。標(biāo)準(zhǔn)要抓住服務(wù)提供過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵過程、容易出現(xiàn)的問題或苗頭加以規(guī)制。

（三）標(biāo)準(zhǔn)編寫方法之一

1、編寫標(biāo)準(zhǔn)時可參照5W1H分析法。5W1H（WWWWWH）分析法也叫六何分析法，是一種思考方法，也可以說是一種創(chuàng)造技法。在行政管理、日常工作生活和學(xué)習(xí)中得到廣泛的應(yīng)用。他為我們提供了科學(xué)的工作分析方法，常常被運用到制定計劃草案上和對工作的分析與規(guī)劃中，并能使我們工作有效地執(zhí)行，從而提高效率。

2、內(nèi)容：5W+1H：是對選定的項目、流程或操作，都要從原因（何因Why?）、對象（何事What）、地點（何地Where）、時間（何時When）、人員（何人Who）、方法（何法How）等六個方面提出問題進行思考。

3、目的：5W+1H就是對工作進行科學(xué)地分析，對某一工作在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，就其工作內(nèi)容（What）、責(zé)任者（Who）、工作崗位（Where）、工作時間（When）、怎樣操作（How）以及為何這樣做（Why），進行書面描述，并按此描述進行操作，達到完成職務(wù)任務(wù)的目標(biāo)。

4、5W1H對應(yīng)關(guān)系分析圖

Why---------為什么要做，是原因；?

What--------做什么，做成什么，是目標(biāo)；

where-------在哪兒做，是地點；

when--------什么時候做，是時間；

Who---------誰來做，是執(zhí)行對象；

How---------怎么做，是方法。

三、建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的一般步驟

物業(yè)服務(wù)業(yè)組織應(yīng)在深刻領(lǐng)會GB24421系列國家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身服務(wù)需求，建立科學(xué)適用的標(biāo)準(zhǔn)體系。所建立的標(biāo)準(zhǔn)體系是組織執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的集合，體系應(yīng)符合國家法律法規(guī)要求，符合政府和行業(yè)部門對服務(wù)業(yè)組織的各類要求，整合各種管理體系對服務(wù)業(yè)組織的要求。標(biāo)準(zhǔn)體系層次的分級和內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的分類應(yīng)符合本組織服務(wù)實際，體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互兼容、協(xié)調(diào)一致、科學(xué)系統(tǒng)。

物業(yè)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)表現(xiàn)為“梳理—設(shè)計—編制—實施—改進”的過程。為了確保示范效應(yīng)的發(fā)揮，還需要有宣傳、推廣和展示的環(huán)節(jié)。這一過程的各個環(huán)節(jié)都有一些關(guān)鍵控制點需要注意。

1、梳理

首先，梳理、確定服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)化需求、標(biāo)準(zhǔn)化對象和通過標(biāo)準(zhǔn)化意欲達到的目標(biāo)。其次，梳理服務(wù)業(yè)組織運營管理所涉及到的法律法規(guī)規(guī)章、規(guī)范性文件等指導(dǎo)性依據(jù)，國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及組織內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)等管理依據(jù)，對照標(biāo)準(zhǔn)化的目的需求查漏補缺。第三，梳理服務(wù)組織的現(xiàn)有服務(wù)事項，進行科學(xué)分類，對現(xiàn)有服務(wù)類別、服務(wù)要求、服務(wù)流程的科學(xué)性、合理性進行評價，進一步強化關(guān)鍵質(zhì)量控制點。

????2、設(shè)計

????以適用的法律法規(guī)為基礎(chǔ)，參照國標(biāo)GB/T?24421.2的要求，規(guī)劃設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)體系框架，按照一定編碼要求形成標(biāo)準(zhǔn)體系明細表，根據(jù)單位業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展需求編制標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃，形成規(guī)劃表。對明細表中標(biāo)準(zhǔn)按照不同方式進行統(tǒng)計形成統(tǒng)計表，更好的對標(biāo)準(zhǔn)化工作進行管理。

????3、編制

????主要體現(xiàn)為編制通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)。通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以滿足實際需要為原則，服務(wù)組織用不到的標(biāo)準(zhǔn)不列入體系和明細表，服務(wù)組織只用到某個國家（行業(yè)、地方）標(biāo)準(zhǔn)的某些章節(jié)條款的，可以將該標(biāo)準(zhǔn)簡化改寫為服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照此前梳理的服務(wù)事項類別分別編制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，運行管理標(biāo)準(zhǔn)，評價與改進標(biāo)準(zhǔn)。

?????4、實施與改進

????實施中應(yīng)注意需要全員參與，通過動員宣貫、培訓(xùn)等多種方式營造標(biāo)準(zhǔn)實施的良好氛圍。另一方面，應(yīng)注意對實施效果的評價，不斷總結(jié)實施經(jīng)驗，持續(xù)提升和改進標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量和水平。

總之，通過標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，在法律法規(guī)、規(guī)劃、政策指導(dǎo)下，在通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)的支撐下，通過保障標(biāo)準(zhǔn)體系的運行改進內(nèi)部管理和運營質(zhì)量，把保障服務(wù)業(yè)組織的發(fā)展與推動服務(wù)質(zhì)量的提升有機融合。

?????5、注意的幾個問題

（1）收集梳理文件

一是收集外部文件：在構(gòu)建和編制標(biāo)準(zhǔn)體系表之前應(yīng)先收集相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)劃、政策、標(biāo)準(zhǔn)等文件，這些文件是承載開展標(biāo)準(zhǔn)化工作目的性文件，是構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系的主要依據(jù)。應(yīng)以此為依據(jù)進行標(biāo)準(zhǔn)化需求分析，確保服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作在國家法律框架內(nèi)進行，符合行業(yè)發(fā)展政策和行業(yè)組織規(guī)劃要求，符合服務(wù)業(yè)組織自身確定的發(fā)展方向和中心目標(biāo)。這些文件既包括國家、行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)，也包括政府部門發(fā)布的相關(guān)規(guī)范性文件，行業(yè)組織發(fā)布的戰(zhàn)略、規(guī)劃、各類規(guī)定、規(guī)則；既包括服務(wù)規(guī)范類的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，也包括企業(yè)管理者發(fā)布的方針、目標(biāo)等管理文件。這些是研究標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)方向、結(jié)構(gòu)內(nèi)容、表現(xiàn)形式的基礎(chǔ)。沒有需求指導(dǎo)就沒有標(biāo)準(zhǔn)化工作，就沒有標(biāo)準(zhǔn)體系研究。不能系統(tǒng)全面分析這些文件，就無法對需求和目標(biāo)進行準(zhǔn)確定位，也無法構(gòu)建科學(xué)合理的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

二是收集內(nèi)部文件。對現(xiàn)行有效的文件如：管理者發(fā)布的方針、目標(biāo)、規(guī)章制定、紅頭文件、工作流程、崗位職責(zé)、管理規(guī)范等進行全面收集和確認。如果“規(guī)章制度“規(guī)定的內(nèi)容是重復(fù)使用、并共同使用的要求，就可以是規(guī)范性文件，可以上升為標(biāo)準(zhǔn)；如果其規(guī)定的內(nèi)容不是重復(fù)使用、或也不是重復(fù)使用的要求，或只針對少數(shù)人使用，從而不需要統(tǒng)一，也不需要協(xié)調(diào)，所以這些規(guī)章制定，就不算規(guī)范性文件、因此，也不可能成為標(biāo)準(zhǔn)。

上述文件是研究標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)方向、結(jié)構(gòu)內(nèi)容、表現(xiàn)形式的基礎(chǔ)。沒有需求指導(dǎo)就沒有標(biāo)準(zhǔn)化工作，就沒有標(biāo)準(zhǔn)體系研究。不能系統(tǒng)全面分析這些文件，就無法對需求和目標(biāo)進行準(zhǔn)確定位，也無法構(gòu)建科學(xué)合理的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

?三是確定文件類別：繼續(xù)保留、作廢、修改、合并使用

?（2）構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系表：標(biāo)準(zhǔn)體系一般通過標(biāo)準(zhǔn)體系表來表示。標(biāo)準(zhǔn)體系表是一定范圍的標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系排列的圖表。標(biāo)準(zhǔn)體系表用以表達標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)思、設(shè)想、整體規(guī)劃，是表達標(biāo)準(zhǔn)體系概念的模型。標(biāo)準(zhǔn)體系表由標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖、標(biāo)準(zhǔn)明細表、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計表和編制說明等構(gòu)成。

??A、三大子體系組成：服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系（6個）、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系（9個）、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系（5個），是按照通用功能來劃分的。三者關(guān)系：基礎(chǔ)、直接支撐、促使其完善，總體要求建立協(xié)調(diào)配合、科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)體系。

?B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表兩部分組成：具有整合載體作用，形成提綱挈領(lǐng)的文件平臺；按照簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化將其升華為標(biāo)準(zhǔn)

一是標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖（綱）；他體現(xiàn)了體系總的邊界、層次構(gòu)成、涵蓋的專業(yè)門類、各層標(biāo)準(zhǔn)的類型、層次之間的關(guān)系等眾多關(guān)鍵信息，并為體系標(biāo)準(zhǔn)明細表的形成提供了依據(jù)。

?標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖可由總結(jié)構(gòu)方框圖和若干個子方框圖組成；標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)關(guān)系一般分為上下層之間的“層次”關(guān)系，或按一定的邏輯順序排列起來的“序列”關(guān)系，也可是由以上幾種結(jié)構(gòu)相結(jié)合的組合關(guān)系；每個方框可編上圖號，并按圖號編制標(biāo)準(zhǔn)明細表。編制服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖，應(yīng)首先明確體系類型、服務(wù)行業(yè)的總體架構(gòu)、專業(yè)構(gòu)成，以及不同專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作重點方向，應(yīng)重點參考國家對此發(fā)布的相關(guān)規(guī)劃、政策性文件等。

通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系：一是對國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)一般可直接選入標(biāo)準(zhǔn)體系表內(nèi)；二是對國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)篇幅較大，而只采用其中幾條或較少部分時，可將其摘抄下來，把這些摘抄集合到一起，可編制出組織自定的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，但要在規(guī)范性引用文件中明示摘抄的標(biāo)準(zhǔn)，

二是標(biāo)準(zhǔn)明細表（目）他是與結(jié)構(gòu)圖中的每個結(jié)構(gòu)單元方框項對應(yīng)的所有標(biāo)準(zhǔn)列表的集合，表示了標(biāo)準(zhǔn)體系中包含的所有標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明細表是服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的重要組成部分，由該體系中所有現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)、待制定標(biāo)準(zhǔn)、待修訂標(biāo)準(zhǔn)等組成，應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖中的構(gòu)圖方式一一對應(yīng)、依次羅列。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明細表通常由標(biāo)準(zhǔn)體系編號、標(biāo)準(zhǔn)名稱、標(biāo)準(zhǔn)號、標(biāo)準(zhǔn)類別等項目構(gòu)成，明細表的項目構(gòu)成應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)完善和使用管理工作的要求調(diào)整和設(shè)置。例如，一定地域范圍或服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系明細表一般采用表2-1的樣式。其中，面向全國的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明細表中涉及國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)兩類，面向地方的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明細表中涉及國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)三類，且宜以地方標(biāo)準(zhǔn)為主。面向服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)明細表涉及國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)四類，且宜以服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為主。

五、有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)

（一）指導(dǎo)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的國家標(biāo)準(zhǔn)：

?1、GB/T24421.1-2009??服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南?第一部分??基本要求

?2、GB/T24421.2-2009??服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南?第二部分??標(biāo)準(zhǔn)體系

3、GB/T24421.3-2009??服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南?第三部分??標(biāo)準(zhǔn)編寫

4、GB/T24421.4-2009??服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南?第四部分??標(biāo)準(zhǔn)實施及改進

（二）有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的另外幾個國家標(biāo)準(zhǔn)

1、GB/T15624-2011??服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南?

2、GB/T24620-2009??服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則??考慮消費者需求

3、GB/T28222-2011??服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則

?（三）與物業(yè)服務(wù)企業(yè)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)

????1、物業(yè)服務(wù)規(guī)范??DB37/T?1997-2011

?????????????????????第一部分：?住宅物業(yè)?

第二部分：?中小學(xué)物業(yè)

第三部分：?高校物業(yè)

第四部分：?醫(yī)院物業(yè)

第五部分：?寫字樓物業(yè)

第六部分：?商場物業(yè)

第七部分：?工業(yè)園區(qū)物業(yè)

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