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企業(yè)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意義和步驟

（市技術(shù)監(jiān)督局徐勇副局長(zhǎng)）

市物業(yè)協(xié)會(huì)在全系統(tǒng)提出了“宣傳政策法規(guī)、倡導(dǎo)先進(jìn)理念、引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展、反映企業(yè)訴求、關(guān)注居民心聲、構(gòu)建和諧社區(qū)”的宗旨，把推行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為重要抓手，進(jìn)一步提升廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的滿意度，這足以表明市物業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的重視。?下面我將圍繞“物業(yè)系統(tǒng)如何開(kāi)展物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”這一主題，與大家探討以下三個(gè)方面的問(wèn)題。

一、?什么是制度、標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化

1、制度的概念

我們從事管理工作，首先要明確職責(zé)，建章立制，確定考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)后，關(guān)鍵是要實(shí)施好每個(gè)過(guò)程，標(biāo)準(zhǔn)化工作才能取得一定的效果，即得到業(yè)主對(duì)我們工作的認(rèn)可和滿意，因此，只要有完美的過(guò)程，才能有完美的結(jié)果。

黨校吳學(xué)軍教授在《中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期經(jīng)濟(jì)制度創(chuàng)新研究》自序中對(duì)制度的定義做了闡述?！八^制度，是指約束人們行為的一系列規(guī)則，通俗地講，就是一個(gè)社會(huì)的游戲規(guī)則。”因此，制度如果規(guī)定的內(nèi)容是重復(fù)使用，并共同使用的要求，且經(jīng)過(guò)協(xié)商一致，得到有關(guān)公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的就屬于標(biāo)準(zhǔn)的范疇。

????2、標(biāo)準(zhǔn)的概念：為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。（注：標(biāo)準(zhǔn)宜以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳的共同效益為目的。）

3、標(biāo)準(zhǔn)化概念：為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)。（注1：上述活動(dòng)主要包括編制、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。注2：標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用在于為了其預(yù)期的目的改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作。）

因此，從以上概念我們可以看出，推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)就是用來(lái)解決問(wèn)題的有效方法和手段。

4、標(biāo)準(zhǔn)化原則：簡(jiǎn)化、優(yōu)化、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一。

5、有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)

一是山東省標(biāo)準(zhǔn)《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南》(DB37/T1316-2009

二是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》：GB/T24421-2009第一部分基本要求，第二部分標(biāo)準(zhǔn)體系，第三部分標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)，第四部分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)。

二、為什么要開(kāi)展物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化工作

一是提高物業(yè)管理水平的需要。新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的代表人物道格拉斯.諾斯教授也有一句名言：“幾乎任何一套制度都好于無(wú)制度?！?o:p>

我市開(kāi)展的國(guó)家衛(wèi)生城創(chuàng)建實(shí)際上也是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化工作。有創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城標(biāo)準(zhǔn)、有專家組暗訪、有專家組評(píng)審、最后發(fā)證。通過(guò)陜西省愛(ài)衛(wèi)會(huì)劉主任講解如何創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城，對(duì)我們有很大啟發(fā)，如何以點(diǎn)帶面抓工作。通過(guò)抓衛(wèi)生城創(chuàng)建工作，促使政府各職能部門(mén)全面調(diào)動(dòng)起來(lái)，讓城市管理工作上臺(tái)階，達(dá)到新水平，用標(biāo)準(zhǔn)化的工作方法值得研究和學(xué)習(xí)。

我市在推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面取得了一定的成績(jī)。如濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線、濟(jì)南陽(yáng)光大姐家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作處于全國(guó)領(lǐng)先水平。濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線自2011年開(kāi)展行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，目前已取得國(guó)家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作示范，并受到國(guó)家標(biāo)委領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)，在全國(guó)推廣，受到英國(guó)BSI委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)贊賞，目前，主導(dǎo)起草《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)即將發(fā)布實(shí)施，并將標(biāo)準(zhǔn)化與信息化進(jìn)行了融合，工作效率提高10倍以上，目前每天處理信息達(dá)9000余條。另外，我市將熱線辦理事項(xiàng)納入行風(fēng)建設(shè)評(píng)議內(nèi)容，并明確了考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，其中，服務(wù)類占25%，執(zhí)法類占15%，充分發(fā)揮了熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)和支撐的作用。

二是創(chuàng)建和諧公平公正工作環(huán)境的需要。習(xí)近平總書(shū)記指出：“要把權(quán)力關(guān)進(jìn)制度的籠子，讓權(quán)力在陽(yáng)光下運(yùn)行”，這是對(duì)每位同志的愛(ài)護(hù)和關(guān)心。用制度管人，用流程管事，用標(biāo)準(zhǔn)化解決明確的和潛在的問(wèn)題。標(biāo)準(zhǔn)化是追求公平、公正、公開(kāi)的最好方式，激勵(lì)大家干勁和潛力的最好方式。單純的考試和評(píng)定都有片面性，只有通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐，建立起科學(xué)實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)考核體系才是公平的。

某事業(yè)單位引進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理理念，實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗、成本核算，建立管理手冊(cè)和管理制度，加強(qiáng)文化建設(shè)，實(shí)行周計(jì)劃月考核季講評(píng)，業(yè)績(jī)顯著增長(zhǎng)，同志們感覺(jué)公平公正，心情舒暢，單位的風(fēng)氣是正能量，干勁普遍提高。

市人社局開(kāi)展行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)質(zhì)上就是將過(guò)去好的工作經(jīng)驗(yàn)、做法進(jìn)行歸納、總結(jié)、提高，并建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度的過(guò)程。通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)民生，以群眾滿為最高標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)二年保持行風(fēng)廉政建設(shè)全市第一名。

因此，大到國(guó)家依靠法規(guī)和制度加強(qiáng)國(guó)家治理體系建設(shè)，小到我們的工作和日常生活都可以用標(biāo)準(zhǔn)化的思想解決實(shí)際問(wèn)題。

三是取得最佳經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的需要。物業(yè)公司實(shí)際是企業(yè)，提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，必須取得利潤(rùn)才能發(fā)展，因此要用最少的消耗獲取最大的經(jīng)濟(jì)效果，而標(biāo)準(zhǔn)化是取得最佳經(jīng)濟(jì)效果的最好工具。?

?目前，我國(guó)建立了“負(fù)面清單制度”，其對(duì)行政審批改革最大，只有明確哪些不行，才能清晰地履行職責(zé)，達(dá)到“放管”結(jié)合。機(jī)場(chǎng)安檢是典型的負(fù)面清單制度。又如對(duì)上海自貿(mào)區(qū)，習(xí)近平總書(shū)記講了要出經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到可復(fù)制可推廣的要求。標(biāo)準(zhǔn)化是復(fù)制和推廣的有效手段和工具，物業(yè)公司在不斷發(fā)展壯大，管理的項(xiàng)目會(huì)不斷增加，并會(huì)持續(xù)優(yōu)化、轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)。實(shí)踐證明，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化是取得效益最有效的方式。

四是構(gòu)建和諧社區(qū)的需要。物業(yè)服務(wù)常出現(xiàn)的問(wèn)題是雙方誤解，甚至不理解對(duì)方，思想方法有差異，標(biāo)準(zhǔn)期望有差異。化解矛盾的最好方法就是公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，規(guī)范服務(wù)流程，指導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)，加強(qiáng)互動(dòng)溝通。如小區(qū)停車位的問(wèn)題，小區(qū)亂搭亂建、用公共綠地保持等問(wèn)題；近期出現(xiàn)的低價(jià)旅游團(tuán)購(gòu)物糾紛，旅游景點(diǎn)餐飲質(zhì)量和衛(wèi)生等問(wèn)題都是標(biāo)準(zhǔn)不明確的問(wèn)題。

五是物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的需要。物業(yè)管理在我國(guó)已有30多年歷史，在濟(jì)南也有20多年的發(fā)展歷程，可謂機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)并存。物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)防范是發(fā)展中的重要問(wèn)題。標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)是把成功的經(jīng)驗(yàn)和成熟的做法給固化下來(lái)，并形成文件，成為可復(fù)制可推廣的做法。只要按照標(biāo)準(zhǔn)的程序去做，完全可以達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)防范的目的。

六是倡導(dǎo)先進(jìn)理念、引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的需要。標(biāo)準(zhǔn)化是在實(shí)際生產(chǎn)實(shí)踐中產(chǎn)生的，它來(lái)源于實(shí)踐，是以實(shí)踐為基礎(chǔ)的，從實(shí)踐上升到理論，經(jīng)實(shí)踐驗(yàn)證后再用于指導(dǎo)實(shí)踐，是科學(xué)有效的，是最先進(jìn)的管理理念。大家熟知的ISO9000、1400、1800、2800等系列體系認(rèn)證，就是把標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，由認(rèn)證公司發(fā)證書(shū)，表明物業(yè)公司已達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。而我們建標(biāo)準(zhǔn)體系是一個(gè)完整的，包含所有分體系的總體系。建立體系的目的之一是把物業(yè)公司老總們從繁忙的事務(wù)性工作中解脫出來(lái)，有時(shí)間和精力考慮公司發(fā)展戰(zhàn)略，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。

三、如何開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作

???1、建立組織機(jī)構(gòu)。成立標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)開(kāi)展日常工作。

???2、實(shí)施宣貫培訓(xùn)。用最簡(jiǎn)潔的方式讓全體人員明確開(kāi)展行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義，明確工作任務(wù)和方式方法，要求全員參與，寫(xiě)你所做的，做你所寫(xiě)的。

???3、收集整理材料。收集國(guó)家、部委發(fā)布的有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，省廳、市委和市政府發(fā)布的有關(guān)文件，本單位發(fā)布的各類文件和各項(xiàng)管理制度、各部門(mén)現(xiàn)實(shí)好用的種業(yè)務(wù)指導(dǎo)書(shū)等等。（即分外來(lái)文件和內(nèi)部文件兩大類），按照簡(jiǎn)化、優(yōu)化、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的原則過(guò)濾，好用的繼續(xù)用，不好用的改進(jìn)，不能用的廢掉（及時(shí)與制定部門(mén)和使用部門(mén)溝通協(xié)商）。

?????4、建立標(biāo)準(zhǔn)體系。按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求建立標(biāo)準(zhǔn)體系，按標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)現(xiàn)實(shí)存在的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)單位標(biāo)準(zhǔn)體系，根據(jù)需要可以增減，將現(xiàn)有的文件分類填充到體系框圖中，缺少的可以制定新標(biāo)準(zhǔn)，如制度考核辦法等。為保證工作完成，可制定進(jìn)度表。

?????5、標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行?？蓪?biāo)準(zhǔn)體系分成模塊，成熟一部分運(yùn)行一部分，沒(méi)有新的一律運(yùn)行舊的。

?????6、注重持續(xù)改進(jìn)。體系運(yùn)行過(guò)程就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改進(jìn)問(wèn)題的過(guò)程，有問(wèn)題是正常的，沒(méi)問(wèn)題是不正常的，要持續(xù)改進(jìn)，并且隨著外部政策的變化不斷修訂和完善標(biāo)準(zhǔn)體系，循環(huán)往復(fù)無(wú)止境。大家感覺(jué)工作有章可循，每人都非常明確每天應(yīng)做哪些工作，感覺(jué)單位風(fēng)氣正，正能量上升，每個(gè)人心情舒暢，工作積極性很高，領(lǐng)導(dǎo)不是忙于日常事務(wù)，而有時(shí)間考慮單位前沿和發(fā)展問(wèn)題，有時(shí)間協(xié)調(diào)外部關(guān)系，為同志們的提升和進(jìn)步忙碌，行風(fēng)評(píng)議三連冠，群眾十分滿意，推行行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目的就達(dá)到了。

????歸納做好標(biāo)準(zhǔn)化工作的要點(diǎn)是“六常法”，本質(zhì)是把你應(yīng)做的簡(jiǎn)單的事做好，并堅(jiān)持下去就是不簡(jiǎn)單，即常分類、常整理、常清潔、常維修、常教育、常規(guī)范。

?????由于本人水平有限，觀點(diǎn)不一定正確，僅供參考，歡迎大家批評(píng)指正。