文/ 朱斌（長沙市物業(yè)管理協(xié)會）
物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費信息公開，能引導(dǎo)企業(yè)增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，也有利于與業(yè)主構(gòu)建良好的合作關(guān)系，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
《民法典》第九百四十三條規(guī)定：物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當定期將服務(wù)的事項、負責人員、質(zhì)量要求、收費項目、收費標準、履行情況，以及維修資金使用情況、業(yè)主共有部分的經(jīng)營與收益情況等以合理方式向業(yè)主公開并向業(yè)主大會、業(yè)主委員會報告。為什么仍有部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有將這些信息完全公開呢?筆者認為，原因主要有以下幾個方面：
物業(yè)服務(wù)合同中缺乏明確的服務(wù)標準。
由于物業(yè)服務(wù)合同對服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)容和服務(wù)標準采用概括或模糊的表述，很多物業(yè)服務(wù)內(nèi)容較難用定量指標去衡量。比如公共區(qū)域衛(wèi)生多久清潔一次、清潔到什么程度才算合格、工程維修多久處理完、物業(yè)服務(wù)工作人員的態(tài)度等，都缺乏統(tǒng)一規(guī)范的定量指標。這直接導(dǎo)致兩個方面的后果：一方面，物業(yè)服務(wù)沒有或者少有明確細致以及剛性的考量指標;另一方面，服務(wù)效能對物業(yè)環(huán)境的改善效果對物業(yè)保值增值的增益，基本不夠明確，甚至不會涉及。
物業(yè)公共部位收益監(jiān)管難到位。
公共停車場收費和廣告收入是小區(qū)公共收益的主要來源。在法律沒有對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出更高要求、沒有相應(yīng)監(jiān)管的情況下，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于各種原因不愿主動公布公共部位的經(jīng)營收益。
質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)收費定價機制尚未建立。
筆者了解到，部分小區(qū)的物業(yè)服務(wù)費標準十幾年未變，但物業(yè)服務(wù)成本卻在逐年上漲。這導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)在項目經(jīng)營層面日漸虧損。這些企業(yè)只好拆東墻補西墻，通過減低人員配比、降低服務(wù)標準等方式來減少成本，用公共收益等收入來彌補虧損，以實現(xiàn)盈虧平衡，但業(yè)主不能理解成本上漲導(dǎo)致的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)下降，進而導(dǎo)致雙方的不信任，物業(yè)服務(wù)費收繳率下降，形成“業(yè)主不繳費、服務(wù)品質(zhì)下降”的惡性循環(huán)。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于擔心和業(yè)主之間產(chǎn)生矛盾糾紛，也就不愿意公開項目收支情況。
近期，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部房地產(chǎn)市場監(jiān)管司、部文明辦印發(fā)了《關(guān)于開展“加大物業(yè)服務(wù)收費信息公開力度，讓群眾明明白白消費”工作的通知》，著力推動收費信息公開工作。筆者認為可以從以下幾個方面著手：物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先要加強自身建設(shè)，嚴格按照合同約定來提供物業(yè)服務(wù)，同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還應(yīng)建立完善的服務(wù)標準和服務(wù)規(guī)范，加強服務(wù)隊伍的培訓(xùn)和教育，依照物業(yè)服務(wù)合同為業(yè)主提供全面必要的物業(yè)服務(wù)項目，滿足業(yè)主的日常需要和應(yīng)對業(yè)主的突發(fā)需要，更應(yīng)注重提高服務(wù)質(zhì)量，真正使業(yè)主感受到其所享受的服務(wù)是質(zhì)價相符的;其次要按照《民法典》《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)的要求，使每一筆收費都能做到收之有理、收之有據(jù)，絕不亂收費、多收費;再次要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的行業(yè)引領(lǐng)和自律作用，通過組織品牌企業(yè)簽訂《物業(yè)服務(wù)企業(yè)“合法經(jīng)營、規(guī)范收費”承諾書》等形式，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴格執(zhí)行收費信息公開有關(guān)規(guī)定，強化法治意識和規(guī)則意識，提升服務(wù)管理水平。建立健全物業(yè)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標體系。一是要在政府相關(guān)部門指導(dǎo)下由行業(yè)協(xié)會制定物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范標準。由于一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)長期缺乏關(guān)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及效能的客觀、剛性、細致的考量指標，而物業(yè)服務(wù)合同中又多采取概括、模糊的表述，這一方面增加了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)就服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭論的可能，另一方面造成在司法實踐中考量與判定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否符合合同約定的難度。政府有關(guān)部門不僅應(yīng)指導(dǎo)、幫助物業(yè)管理行業(yè)制定出物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、效能的考量指標體系，采取剛性量化指標設(shè)定與規(guī)范描述相結(jié)合的方式，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主提供可選擇的“模板”。二是要建立健全物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核評價指標體系，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理進行全方位評價。行業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會應(yīng)共同實施好實效測評工作，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)“紅黑榜”制度，進一步加強對行業(yè)評優(yōu)“紅榜”的正向激勵和“黑榜”的聯(lián)合懲戒，推動形成優(yōu)勝劣汰的市場環(huán)境。三是要優(yōu)化物業(yè)服務(wù)收費定價機制。首先要在制度設(shè)計層面建立物業(yè)服務(wù)費隨行就市進行調(diào)整的價格機制，根據(jù)物業(yè)服務(wù)效能、服務(wù)標準、考核評價指標、物價上漲指數(shù)、人工工資等情況，綜合對物業(yè)服務(wù)費進行動態(tài)調(diào)整，發(fā)揮價格杠桿作用，促進物業(yè)服務(wù)水平和業(yè)主物業(yè)服務(wù)消費意識的“雙提升”，為物業(yè)服務(wù)收費信息公開創(chuàng)造良好氛圍。進一步強化物業(yè)維修資金使用監(jiān)督管理力度。物業(yè)維修資金與社會保險基金一樣，均是群眾能夠?qū)崿F(xiàn)安居樂業(yè)的重要保障，因此有必要進一步強化物業(yè)維修資金使用監(jiān)管力度。具體而言：一是要進一步優(yōu)化物業(yè)維修資金使用制度流程，從源頭上防止物業(yè)維修資金被挪為他用或者濫用;二是要完善維修資金信息披露制度，方便業(yè)主查詢，積極推行網(wǎng)上查、掌上閱，主動接受社會監(jiān)督;三是要引進會計事務(wù)所等第三方機構(gòu)，促進維修資金會計核算管理工作科學(xué)化、標準化、規(guī)范化，進一步加強對物業(yè)維修資金使用的審計力度;四是要建立監(jiān)督員制度，面向社會公開聘請群眾監(jiān)督員，對維修資金的管理使用進行監(jiān)督、質(zhì)詢，提出意見和整改建議。加強公共部位收益監(jiān)督，完善業(yè)主知情權(quán)實施機制。當前，業(yè)主對公共部位經(jīng)營收益高度關(guān)注，因此，我們有必要加強對公共部位經(jīng)營收益的監(jiān)督，具體要做好兩個方面的工作：一方面，業(yè)主享有公共收益的共有權(quán)，要調(diào)動業(yè)主積極性，逐步推動業(yè)主委員會的成立，由業(yè)委會代表全體業(yè)主來加強對公共部位經(jīng)營收益的監(jiān)督;另一方面，要落實外部監(jiān)督，利用共管賬戶落實好定期公示制度，促進公共收益收支公開透明。總之，筆者認為，隨著社會經(jīng)濟邁入高質(zhì)量發(fā)展階段，應(yīng)進一步強化物業(yè)服務(wù)收費信息公開，進而構(gòu)建良好的物業(yè)管理市場環(huán)境，使業(yè)主的公民意識和物權(quán)觀念得以培育，公正合理的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系得以建立，從而不斷提高物業(yè)服務(wù)水平，提升人民群眾的幸福感、獲得感。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2021年第10期）
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