余紹元：提升服務價值，營造大美生活
時間：2021.12.08
2021年，是我國“十四五”規(guī)劃的開局之年，也是物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年。40年來，物業(yè)管理行業(yè)在改善人居和工作環(huán)境、滿足居民的美好生活向往、維護城市安全運行和社會穩(wěn)定等方面發(fā)揮了重要作用。近期，中國物業(yè)管理協(xié)會面向全行業(yè)組織開展了“物業(yè)管理改革發(fā)展40年展望與思考”主題征文活動，展望行業(yè)發(fā)展趨勢，推動物業(yè)管理行業(yè)高質量發(fā)展。中國物業(yè)管理協(xié)會微信、官網和《中國物業(yè)管理》雜志近期陸續(xù)刊登部分征文稿件。
文/ 余紹元（中國物業(yè)管理協(xié)會副會長、深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司董事兼執(zhí)行總裁）
“十四五”規(guī)劃提出“以國內大循環(huán)為主體、國內國際雙循環(huán)相互促進”的經濟發(fā)展新戰(zhàn)略，其中6次提到“物業(yè)”、25次提到“社區(qū)”，國家和社會對物業(yè)管理工作的關注度和要求在明顯提升。在中國物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年之際，行業(yè)正孕育著全新的發(fā)展機會。在以住宅為主的物業(yè)管理服務產業(yè)發(fā)展、需求和服務價值的打造上，我認為物業(yè)管理行業(yè)及物業(yè)服務企業(yè)需要從以下幾個方面謀求發(fā)展。首先，營造美好生活場景的前提是硬件的升級改造。社區(qū)公共空間是維系鄰里交往活動的重要載體。借助公共空間改造的契機，物業(yè)服務企業(yè)應從居民的日?；顒雍颓猩砝娉霭l(fā)，發(fā)動業(yè)主對居住體驗展開思考，推進社區(qū)治理創(chuàng)新。為此，筆者所在的之平管理正在全項目落地實施“福城樂鄰”方案，挖掘存量空間，提供多樣、安全、人性化的公共活動場所。社區(qū)中心花園綠地、兒童游戲場地、公共步道、樓棟大堂、出入口等等，都是人們日常交往的主要場所。尤其對于住宅面積普遍緊張的老舊小區(qū)來說，增加一些場地、增添一些設施，可以在美化環(huán)境的同時完善社區(qū)功能，讓人們的生活一點一點變得更加美好。這其中需要兼顧不同人群的不同需求，為老人、兒童、年輕人提供各自所需的戶外活動場所和設施，并通過豐富的功能設置促進不同人群的溝通交流，構建全齡友好的健康社區(qū)。其次，促進鄰里關系走向和諧。處于體驗經濟時代，一切服務都要以顧客需求為導向。未來的物業(yè)管理服務在產品的設計上，要立足項目自身定位，在服務創(chuàng)新上形成特色和競爭力。其中，設計構建和諧鄰里關系的產品則是增強用戶體驗的重要手段。通過正確的方法引導顧客對美好生活的理解，建立各種有愛的圈層等，都是加碼顧客幸福生活的新嘗試。例如，組織讀書沙龍、運動沙龍、減壓沙龍等。這些活動不僅能滿足居民日益多樣化的需求，同時還兼顧主題性，在給業(yè)主帶來樂趣的同時增強人們的幸福感。再次，打造專業(yè)服務團隊。物業(yè)管理的核心競爭力最終要歸于產品與服務的優(yōu)化升級，物業(yè)服務企業(yè)需要將培養(yǎng)樂于服務、專業(yè)服務的團隊作為自己的立身之本，讓業(yè)主感受到服務的溫度。做到這一點，行業(yè)一定會有無限想象的空間。物業(yè)服務企業(yè)要理解社區(qū)的核心服務對象是誰，顯然是人。孩童、老人、家政工作者在小區(qū)里的時間更長，與外部環(huán)境互動的機會更少，應成為物業(yè)服務企業(yè)滿足需求的主要服務對象。物業(yè)管理行業(yè)的特殊性質，決定了行業(yè)需要有使命感，有專業(yè)的理想。過去，物業(yè)服務企業(yè)的核心是做好物業(yè)管理，而在今天，在兼顧專業(yè)的同時，企業(yè)也積極擁抱各類消費群體。例如，企業(yè)為社區(qū)長者顧客群體設計居家養(yǎng)老和日間照料中心，讓長者在熟悉的住宅小區(qū)接受物業(yè)服務企業(yè)提供的養(yǎng)老服務等。隨著5G、人工智能和互聯(lián)網等技術的不斷成熟，數(shù)字化運營正在幫助物業(yè)服務企業(yè)實現(xiàn)更高效的運營、更精準的服務、更簡單的管理。作為行業(yè)中等規(guī)模的企業(yè)，之平管理一直積極探索管理服務過程的數(shù)字化，我們的“之到”平臺，在提升物業(yè)服務企業(yè)智能化管理水平的同時，也讓客戶體驗到智慧物業(yè)服務帶來的便捷、舒適和高效。原來需要帶卡刷卡才能按鍵的電梯現(xiàn)在只需要刷臉就可以自由出入;智能化巡更系統(tǒng)讓巡檢更精準的同時還可以預防隱患、自動報警;清潔系統(tǒng)的信息化管理可以做到數(shù)據(jù)可視化、圖像化，業(yè)主可以隨時了解公共區(qū)域狀態(tài);太陽能照明燈具控制系統(tǒng)可以根據(jù)顧客活動路線自動調節(jié)亮度等。在新時期，物業(yè)服務企業(yè)必須強調科技賦能，并將之作為未來提效增質的突破重點。40年，跌宕起伏，波瀾壯闊。未來，我們相信，人民對美好生活的期許永遠不變。物業(yè)管理行業(yè)的同仁將會一如既往地戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)和困難，為人民的美好生活而不懈奮斗!
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