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謝家瑾會(huì)長(zhǎng)談物業(yè)管理與“智慧社區(qū)”建設(shè)

?????——在揚(yáng)州物業(yè)管理年度論壇會(huì)議上的講話(huà)

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這次論壇選題“智慧社區(qū)”是我的建議，是基于一種緊迫感。今天一天的會(huì)議非常成功，6位主題發(fā)言和下午的互動(dòng)都非常精彩。對(duì)一些問(wèn)題認(rèn)識(shí)有分歧和討論中的爭(zhēng)議很正常，如果大家的認(rèn)識(shí)都一致了，我們就沒(méi)有必要開(kāi)論壇會(huì)了。我在“談物業(yè)管理與‘智慧社區(qū)’建設(shè)”一文中提到：“近幾年，‘智慧城市’與‘智慧社區(qū)’建設(shè)引起了各方面關(guān)注與一批物業(yè)企業(yè)的積極參與。但總體看，對(duì)‘智慧城市’和‘智慧社區(qū)’的認(rèn)識(shí)還處在百花齊放階段，工作的推進(jìn)也還在探索中。最近我對(duì)有關(guān)問(wèn)題做了一點(diǎn)研究，說(shuō)實(shí)話(huà)并沒(méi)有找到成熟答案，只能把自己的一些粗淺認(rèn)識(shí)寫(xiě)出來(lái)拋磚引玉，希望在揚(yáng)州會(huì)上，能聽(tīng)到更多高見(jiàn)”。下面，談幾點(diǎn)參加了一天會(huì)議的感想和認(rèn)識(shí)。

一、什么是“智慧社區(qū)”

我在“談物業(yè)管理與‘智慧社區(qū)’建設(shè)”一文列舉了四段自己認(rèn)為較為妥帖的“智慧社區(qū)”的解釋?zhuān)驎r(shí)間關(guān)系，在這里我只把其中一段拿出來(lái)和大家分享。

北京大學(xué)教授、博士生導(dǎo)師朱躍生認(rèn)為，智慧城市是城市信息化的高級(jí)階段，是現(xiàn)代化城市建設(shè)及可持續(xù)發(fā)展的新模式。智慧社區(qū)是智慧城市實(shí)施的重要環(huán)節(jié)，它以“智慧社區(qū)服務(wù)”作為切入點(diǎn)，通過(guò)建立智慧社區(qū)物業(yè)及智能化綜合服務(wù)管理平臺(tái)，為廣大市民提供社區(qū)醫(yī)療、社區(qū)養(yǎng)老保健、智能交通、電子投票、寬帶通信、環(huán)境監(jiān)控、水電氣自動(dòng)抄表、安防監(jiān)控、食品安全溯源推送、鄰里互動(dòng)、社區(qū)文化及教育、新媒體推送、智能家居、電子支付等服務(wù)，既提高城市的綜合管理水平，又提高民眾生活的品質(zhì)。

關(guān)于“智慧社區(qū)”的解釋有很多，我想當(dāng)前大家對(duì)“智慧社區(qū)”有個(gè)總體了解即可，不必糾纏于哪個(gè)解釋更加準(zhǔn)確。

二、物業(yè)管理對(duì)“智慧社區(qū)”建設(shè)的參與

物業(yè)企業(yè)要不要，能不能參與“智慧社區(qū)”建設(shè)，是這次會(huì)議研討的主要問(wèn)題，今天的幾個(gè)主題發(fā)言應(yīng)該有很強(qiáng)的說(shuō)服力和針對(duì)性。關(guān)鍵是我們對(duì)這股潮流是否“看得見(jiàn)，看得起，看得懂”。我個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)是鼓勵(lì)有能力的企業(yè)要關(guān)注，要參與，也相信我們的品牌企業(yè)能參與，能成功。

深圳市住房和建設(shè)局今年4月發(fā)布了“推行‘智慧社區(qū)’建設(shè)試點(diǎn)工作方案”，提出年內(nèi)健全完善“智慧社區(qū)”建設(shè)技術(shù)規(guī)范和推廣模式，完成30個(gè)小區(qū)“智慧社區(qū)”建設(shè)試點(diǎn)。通過(guò)“智慧社區(qū)”建設(shè)提升小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平，提高業(yè)主生活質(zhì)量；積極探索社區(qū)管理新模式，促進(jìn)物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展、轉(zhuǎn)型升級(jí)。

萬(wàn)科物業(yè)去年?duì)渴秩A為公司共建了“智慧社區(qū)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”，萬(wàn)科青島小鎮(zhèn)項(xiàng)目的業(yè)主在當(dāng)年最先體驗(yàn)到智慧社區(qū)解決方案帶來(lái)的生活方式改變：鄰里間可免費(fèi)視頻通話(huà)，業(yè)主與小區(qū)出入口崗?fù)た芍苯訉?duì)話(huà)；業(yè)主可在社區(qū)服務(wù)平臺(tái)上選擇自己需要的服務(wù)，可使用立體式居家防盜系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程手機(jī)布撤防；無(wú)線(xiàn)定位系統(tǒng)的建立，既實(shí)現(xiàn)了對(duì)訪(fǎng)客的實(shí)時(shí)跟蹤管理，更能提供對(duì)老人、小孩的隨時(shí)監(jiān)護(hù)。社區(qū)商業(yè)、智慧醫(yī)療、智慧教育、EBA遠(yuǎn)程設(shè)備監(jiān)控等服務(wù)的逐步升級(jí)，使居住在萬(wàn)科社區(qū)的業(yè)主更趨近安全和幸福狀態(tài)。

深圳中信物業(yè)在紅樹(shù)灣項(xiàng)目開(kāi)展的“智慧社區(qū)”試點(diǎn)，與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商合作打造的深圳第一個(gè)WIFI全覆蓋小區(qū)，將高端個(gè)性化“鉑金管家”服務(wù)和“家e通”智能服務(wù)終端“EPAD”結(jié)合，通過(guò)智能物業(yè)服務(wù)終端業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，滿(mǎn)足業(yè)主衣、食、住、行等方面的需求，讓業(yè)主充分感受到科技與服務(wù)相結(jié)合帶來(lái)的魅力，享受舒適便捷的中信生活方式。

?深圳彩生活服務(wù)集團(tuán)去年9月與中國(guó)光大銀行聯(lián)合推出了“彩生活e卡通”，以深圳為示范地區(qū)，共同打造新型智慧社區(qū)。圍繞社區(qū)管理、公共服務(wù)、智慧微商圈，實(shí)現(xiàn)了小區(qū)內(nèi)與周?chē)倘σ豢ㄍ?。業(yè)主持有的“彩生活e卡通”除了具備銀行借記卡所有功能外，更通過(guò)IC芯片實(shí)現(xiàn)了包括電子賬戶(hù)、小額支付在內(nèi)的金融功能，以及包括小區(qū)與停車(chē)場(chǎng)門(mén)禁在內(nèi)的生活應(yīng)用功能，還可在加盟彩生活服務(wù)平臺(tái)的便利店、超市、網(wǎng)上商城等集群化服務(wù)平臺(tái)上刷卡享受折扣消費(fèi)，并獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)和銀行提供的增值服務(wù)。

“碧桂園智慧社區(qū)”目前開(kāi)通了在線(xiàn)購(gòu)物、智能安防、管家服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、便民服務(wù)、家庭百科、休閑娛樂(lè)及可選配的智能家居等八大平臺(tái)。業(yè)主可在電視機(jī)、智能手機(jī)、電腦終端上在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)送貨上門(mén)的蔬菜、食品、日用品等；可通過(guò)智慧社區(qū)云終端，調(diào)取小區(qū)安防視頻在家觀(guān)看；可通過(guò)智能管家平臺(tái)預(yù)定車(chē)輛、送餐、衣物干洗、洗車(chē)、收發(fā)快遞、票務(wù)等服務(wù)；可在線(xiàn)報(bào)修、投訴及與物業(yè)企業(yè)互動(dòng)，完成家政服務(wù)安排，點(diǎn)播電影、電視劇、綜藝節(jié)目，獲得二手房交易與房屋租賃等中介服務(wù)。

招商局物業(yè)設(shè)計(jì)研發(fā)的“到家網(wǎng)”數(shù)字服務(wù)平臺(tái)，包括在線(xiàn)報(bào)修、投訴等“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)模塊”，文體、生活服務(wù)等“社區(qū)服務(wù)模塊”，新聞中心、走進(jìn)招商會(huì)等“行政模塊”三個(gè)模塊。今年5、6月，在深圳蛇口4個(gè)小區(qū)進(jìn)行了“智慧社區(qū)”“到家網(wǎng)”運(yùn)營(yíng)試點(diǎn)，共計(jì)3500戶(hù)業(yè)主通過(guò)CRM（客戶(hù)管理系統(tǒng)）實(shí)現(xiàn)了95%以上的信息采集和登記率；386戶(hù)業(yè)主通過(guò)手機(jī)APP客戶(hù)端、電腦PC、電話(huà)等服務(wù)終端體驗(yàn)了“數(shù)字化”服務(wù)；通過(guò)“到家網(wǎng)”處理客戶(hù)服務(wù)2816單次?！暗郊揖W(wǎng)”的上線(xiàn)運(yùn)營(yíng)改變了基礎(chǔ)服務(wù)的提供方式，優(yōu)化了服務(wù)流程，豐富了客戶(hù)體驗(yàn)，并為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)管、辦公聯(lián)動(dòng)和減員增效提供了可能。

這次參與到“智慧社區(qū)”專(zhuān)題研討的，還有長(zhǎng)城物業(yè)、嘉寶集團(tuán)、常州中房物業(yè)、中糧物業(yè)、福州永安物業(yè)、河南正弘物業(yè)、內(nèi)蒙古維邦物業(yè)、河北恒輝物業(yè)等一批企業(yè)，由于時(shí)間關(guān)系，不能對(duì)他們的經(jīng)驗(yàn)一一展開(kāi)點(diǎn)評(píng)，希望大家認(rèn)真研讀。

三、物業(yè)企業(yè)參與“智慧社區(qū)”建設(shè)的基礎(chǔ)和有利條件

一是物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)“和而不同、良性互動(dòng)”的緊密聯(lián)系；

二是物業(yè)管理與廣大業(yè)主互相依賴(lài)的“魚(yú)水”關(guān)系；以上兩點(diǎn)是我們參與“智慧社區(qū)”建設(shè)的基礎(chǔ)。

三是業(yè)主不斷增長(zhǎng)的物業(yè)管理需求，對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)形成挑戰(zhàn)，并給我們拓展延伸服務(wù)帶來(lái)商機(jī)；

四是物業(yè)企業(yè)近幾年遇到的成本快速上漲與服務(wù)費(fèi)價(jià)格調(diào)整機(jī)制的缺失，以及招工難兩大主要困難，激發(fā)起對(duì)勞動(dòng)密集型、簡(jiǎn)單服務(wù)提供者現(xiàn)狀，以及對(duì)死守清潔、綠化、秩序維護(hù)和設(shè)備維修四項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)定位變革的探索；第三、四兩點(diǎn)是一些企業(yè)率先參與“智慧社區(qū)”建設(shè)的動(dòng)力。

五是物業(yè)管理涵蓋的龐大客戶(hù)群體形成對(duì)社區(qū)服務(wù)的規(guī)?；枨?；

六是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使得集各種社區(qū)服務(wù)的商業(yè)平臺(tái)搭建成為可能；

七是由此呈現(xiàn)有關(guān)分供商加盟社區(qū)服務(wù)商業(yè)平臺(tái)的熱情；

八是金融機(jī)構(gòu)的積極參與，對(duì)物業(yè)企業(yè)介入社區(qū)服務(wù)集成運(yùn)營(yíng)形成支撐；以上四點(diǎn)是物業(yè)管理參與“智慧社區(qū)”建設(shè)的有利條件，做得對(duì)路，能獲得社區(qū)資源的整合與受益權(quán)。

九是物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的內(nèi)外動(dòng)力；

十是品牌企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理流程再造、品質(zhì)提升、進(jìn)一步做大做強(qiáng)的可依托途徑。

四、推進(jìn)“智慧社區(qū)”建設(shè)應(yīng)注意什么

一）既積極又冷靜，切忌一哄而上

正如來(lái)源于賽迪網(wǎng)上“智慧社區(qū)現(xiàn)狀與趨勢(shì)”一文指出的：目前智慧社區(qū)的發(fā)展還處于初級(jí)階段，大量結(jié)合了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的社區(qū)應(yīng)用還處于方案或試運(yùn)行階段，需求的發(fā)掘還不充分；智慧社區(qū)的發(fā)展很不平衡，主要集中在大城市主要社區(qū)；智慧社區(qū)產(chǎn)品與技術(shù)方案尚不成熟；智慧社區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)劃缺乏；部分系統(tǒng)的兼容性、互換性、開(kāi)放性差，將給未來(lái)系統(tǒng)的集成與數(shù)據(jù)共享帶來(lái)很大困難。我想，除了以上這些問(wèn)題外，還有很多問(wèn)題需要認(rèn)真研究和解決。在我和萬(wàn)科集團(tuán)副總裁朱保全就智慧社區(qū)進(jìn)行溝通的時(shí)候，他就提出“這個(gè)事情需要投入，每家公司自己做不經(jīng)濟(jì)”。

在智慧社區(qū)建設(shè)加快興起，物業(yè)企業(yè)參與積極性被調(diào)動(dòng)的同時(shí)，我們一方面要以熱情的態(tài)度關(guān)注，并結(jié)合企業(yè)自身情況研究介入的可能和如何介入，同時(shí)要保持冷靜的頭腦，切忌一哄而上。

二）把握好八個(gè)問(wèn)題

首先要通過(guò)不斷為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)提高業(yè)主滿(mǎn)意度和信任度，為參與“智慧社區(qū)”建設(shè)奠定基礎(chǔ)；二要全面考慮環(huán)境、政策、區(qū)域、風(fēng)險(xiǎn)等影響因素，認(rèn)真研究“智慧社區(qū)”建設(shè)的不同模式和技術(shù)特點(diǎn)，制定適合自己的行動(dòng)計(jì)劃；三要考慮目前有些信息技術(shù)和手段尚未成熟和定型，且此類(lèi)技術(shù)更新發(fā)展速度極快，做好技術(shù)選擇和集成應(yīng)用,搭建好“智慧社區(qū)”運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，是“智慧社區(qū)”建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)；四要立足于物業(yè)管理水平和效率的整體提高，以及為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)快捷的延伸服務(wù)兩個(gè)重點(diǎn)，堅(jiān)持管理與服務(wù)兩個(gè)平臺(tái)建設(shè)兩手抓，兩手都要硬；五要堅(jiān)持有所為有所不為，選擇好延伸服務(wù)的內(nèi)容，從家政、養(yǎng)老、房屋資產(chǎn)管理等業(yè)主迫切需要的項(xiàng)目入手，逐步完善服務(wù)類(lèi)別，擴(kuò)大智慧社區(qū)平臺(tái)的服務(wù)覆蓋面；六要做好服務(wù)平臺(tái)供應(yīng)商和加盟商的篩選，選擇品牌知名度高、產(chǎn)品質(zhì)量有保證的商家來(lái)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，并厘清各方權(quán)責(zé)利，完善服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的處理機(jī)制，避免因第三方服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量缺陷導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不滿(mǎn)；七要吸納金融機(jī)構(gòu)的參與，鼓勵(lì)企業(yè)聯(lián)盟的出現(xiàn)，打造區(qū)域性的住宅小區(qū)集群，以足夠大的管理規(guī)模和用戶(hù)數(shù)量，形成對(duì)服務(wù)供應(yīng)商加盟的足夠吸引力，降低運(yùn)營(yíng)成本；八要在經(jīng)營(yíng)績(jī)效和品牌宣傳上下功夫，凸顯“智慧社區(qū)”建設(shè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

三）因企而宜，選擇參與形式

物業(yè)管理參與“智慧社區(qū)”建設(shè)，一定要因企而宜，因地制宜。管理規(guī)模很大、覆蓋區(qū)域廣的集團(tuán)型企業(yè)，可以創(chuàng)造條件參與和介入“智慧社區(qū)”建設(shè)。像深圳彩生活管理8000多萬(wàn)平方米、700多個(gè)住宅項(xiàng)目，他們能為1萬(wàn)多戶(hù)業(yè)主提供房屋出租代理服務(wù)并收獲可觀(guān)的利潤(rùn)；可以主要通過(guò)搭建龐大業(yè)主群體和所管項(xiàng)目周邊業(yè)主加入的社區(qū)服務(wù)電子平臺(tái)，吸引各類(lèi)供應(yīng)商的加盟；可以和光大銀行聯(lián)合推出“彩生活e卡通”。由此盡量減少自身資金投入，降低有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

而管理規(guī)模小的物業(yè)企業(yè)，要避免不切實(shí)際地投入巨額資金去建設(shè)電子社區(qū)商務(wù)網(wǎng)?，F(xiàn)階段通過(guò)做好四項(xiàng)服務(wù)基礎(chǔ)上的線(xiàn)下或簡(jiǎn)單搭建的線(xiàn)上平臺(tái)，開(kāi)展適當(dāng)?shù)亩喾N經(jīng)營(yíng)服務(wù)即可。

四）依托品牌企業(yè)，走企業(yè)聯(lián)盟的道路

提倡以城市為基礎(chǔ)，以龍頭企業(yè)為依托，通過(guò)品牌物業(yè)企業(yè)的聯(lián)盟形式，整合和做大服務(wù)平臺(tái)，并鼓勵(lì)中小企業(yè)加盟，降低物業(yè)企業(yè)參與“智慧社區(qū)”建設(shè)的成本，逐步擴(kuò)大試點(diǎn)覆蓋面。推進(jìn)中要有整體思路，要堅(jiān)持不脫離基礎(chǔ)物業(yè)管理之本，要有所為有所不為，要吸收高素質(zhì)人才的加入。

對(duì)“智慧社區(qū)”的了解還很膚淺，所談幾點(diǎn)很不成熟，一家之言，僅供參考。今天的會(huì)議是對(duì)物業(yè)管理參與“智慧社區(qū)”建設(shè)的開(kāi)題，改善行業(yè)生存狀況和轉(zhuǎn)型升級(jí)的道路還很長(zhǎng)，希望大家堅(jiān)持探索，砥礪前行，通過(guò)不懈努力去爭(zhēng)取勝利。