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細(xì)分業(yè)主需求??精煉品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

?——十八般武藝打造“龍湖式幸福”

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幸福是什么？每個(gè)人都有不同的定義：身體健康、家庭和美、事業(yè)有成……而對于作為服務(wù)業(yè)主的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，提升業(yè)主居住幸福感，是企業(yè)發(fā)展過程中所要追求的重要目標(biāo)，也是衡量物業(yè)服務(wù)工作品質(zhì)的重要指標(biāo)。

標(biāo)準(zhǔn)鍛造?鑄就“龍湖式幸?！避泴?shí)力

2012年8月，龍湖物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)白皮書正式發(fā)布，不但標(biāo)志著龍湖的“鐵規(guī)”第八次修訂，并面向全國公司推行，同時(shí)也標(biāo)志著全國數(shù)十萬“龍民”將共享這一標(biāo)準(zhǔn)締造的“龍湖式幸福”。?在《龍湖物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)白皮書(2012版)》中，共涉及了包括人力資源、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、安全防護(hù)、園區(qū)環(huán)境等7個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的2578條標(biāo)準(zhǔn)，并從“新增、升級(jí)、細(xì)化”3個(gè)方面對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了完善，相比于前七版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中新增了57條、升級(jí)了43條、細(xì)化了150條規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

這些標(biāo)準(zhǔn)從何而來？也許只是業(yè)主隨口說說的一句話，龍湖物業(yè)也會(huì)留心，并創(chuàng)造地改進(jìn)，進(jìn)而固化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。曾經(jīng)有一對業(yè)主夫婦在龍湖物業(yè)工作人員面前，因?yàn)榧彝ガ嵤聽巿?zhí)，女業(yè)主埋怨老公：“你成天在外面忙，家里菜刀鈍了都沒人磨！”，一旁的龍湖物業(yè)工作人員默默地記下了業(yè)主的需求，竟然將“磨刀”這項(xiàng)不起眼的便民服務(wù)納入了社區(qū)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)之中，成為龍湖物業(yè)的一項(xiàng)特色服務(wù)，并創(chuàng)造性地結(jié)合了曬被子、送香包等近百項(xiàng)便民服務(wù)內(nèi)容，打造成為具有鮮明龍湖特色的社區(qū)服務(wù)活動(dòng)。

十五年來，龍湖物業(yè)通過業(yè)主需求層次研究發(fā)現(xiàn)，物業(yè)的位置、規(guī)模、檔次、新舊不同，業(yè)主的要求、需求、期望也各異。綜合起來顯示，業(yè)主滿意的感覺分為七個(gè)層級(jí)，分別是：居家安全、環(huán)境優(yōu)美、生活便利、豐富多彩、社區(qū)和諧、保值增值和尊重感。物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要對這些需求進(jìn)行分析識(shí)別，并通過合理的設(shè)計(jì)達(dá)到讓客戶滿意的感覺，甚至超出客戶期望，來提升業(yè)主的幸福感?，15年來，通過對龍湖物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷精練，龍湖物業(yè)逐漸形成了一套核心標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)際運(yùn)用中不斷改進(jìn)、提升。

一位臨時(shí)到龍湖藍(lán)湖郡朋友家小住的上海女士，在她的長微博里描述了這樣一件事情：“雨后，一位抱著小孩的老奶奶出門散步，看見她們準(zhǔn)備往園區(qū)里的長椅上坐下，我趕緊掏出餐巾紙準(zhǔn)備幫他們擦擦椅子，沒想到露天的長椅竟然是干的！一打聽才知道，原來龍湖物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)里規(guī)定著，雨后半小時(shí)，園區(qū)的設(shè)備和康體設(shè)施就必須擦拭完畢，因?yàn)闃I(yè)主們差不多會(huì)出來活動(dòng)了！連這樣的細(xì)節(jié)都考慮到，感覺龍湖很細(xì)心。”

其實(shí)，這樣的細(xì)節(jié)還有很多，比如扶梯扶手、小木條凳，抹擦方向必須統(tǒng)一；園區(qū)草坪上草的高度不超過10厘米，每平方米雜草數(shù)量不超過3株等等。處處從細(xì)節(jié)入手，不僅對每一個(gè)崗位的服務(wù)職責(zé)做出了清晰的界定，甚至將業(yè)主可能會(huì)提出的需求都一一列出，并給予標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范，讓每位業(yè)主能夠享受到更專業(yè)的超值服務(wù)。而類似的細(xì)節(jié)每年都會(huì)新增10—20個(gè)，就連大堂地面的光潔度，在龍湖物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)里也有規(guī)定和體現(xiàn)。

此次龍湖物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)白皮書的發(fā)布，更是讓龍湖物業(yè)的流程意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、規(guī)劃意識(shí)始終保持在“龍湖水準(zhǔn)”，以客戶需求為導(dǎo)向，以“龍湖式”的近乎苛刻的標(biāo)準(zhǔn)，鍛煉出精益求精的服務(wù)細(xì)節(jié)。讓全國28萬戶龍湖業(yè)主享受到“龍湖標(biāo)準(zhǔn)”的幸福生活。

標(biāo)準(zhǔn)落地?品質(zhì)強(qiáng)化?踐行善待

回首2012，在“龍湖式標(biāo)準(zhǔn)”的貫徹執(zhí)行下，龍湖物業(yè)傾力為業(yè)主營造出“滿意+驚喜”的服務(wù)體驗(yàn)。

自2012年年初開始，龍湖物業(yè)就悉心打造一系列服務(wù)品質(zhì)升級(jí)活動(dòng)，助推“龍湖式幸?！比孢~進(jìn)：強(qiáng)推“品質(zhì)季”系列活動(dòng)，包括“落葉歸根”、“服務(wù)延伸”等15項(xiàng)服務(wù)設(shè)計(jì)。全年系統(tǒng)開展“幫幫團(tuán)”升級(jí)活動(dòng)，由公司技術(shù)部組織人員開展花卉布置、灌木修剪、前期介入、泳池管理、消防管理、物業(yè)設(shè)備房管理等專享學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提升龍湖物業(yè)員工的業(yè)務(wù)技能和基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，繼而提升業(yè)主滿意度。公司還積極研究新工具及新方法13項(xiàng)，如水管盤車、電動(dòng)巡邏車、模塊化監(jiān)聽及生化池污物分離硬化處理機(jī)等，并在全公司推廣，有效提升區(qū)域勞動(dòng)效率及專業(yè)度。

此外，?即使在人們平時(shí)不注意的地方，龍湖物業(yè)也會(huì)將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做到位，以龍湖酈江小區(qū)為例，車庫里的車位線要求每月循環(huán)清洗，每季度清洗一次車庫。5?{:?b+?u1?h?asy.bbs.house.sina.com.cn配電房對電路統(tǒng)一進(jìn)行顯性化標(biāo)識(shí)，使設(shè)備電路運(yùn)行一目了然，方便員工對設(shè)備準(zhǔn)確識(shí)別以及“傻瓜式”操作。為了防止設(shè)備房內(nèi)溫度過高引發(fā)設(shè)備故障，龍湖物業(yè)在設(shè)備房內(nèi)配備化學(xué)實(shí)驗(yàn)室專業(yè)級(jí)別的干濕溫度濕度計(jì)，由工程員實(shí)時(shí)巡檢，如溫度上升到一定度數(shù)，就會(huì)啟動(dòng)空調(diào)為設(shè)備降溫。為了防止老鼠等小動(dòng)物進(jìn)入設(shè)備房，影響設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)，各個(gè)設(shè)備房門口均安裝擋鼠板。公司還根據(jù)研究嚴(yán)格規(guī)定了材質(zhì)和規(guī)格：統(tǒng)一使用不銹鋼材質(zhì)，高度達(dá)到30厘米。

龍湖物業(yè)還通過服務(wù)技能大練兵、物業(yè)開放日等活動(dòng)的開展，既強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)精細(xì)化，提高公司員工的崗位技能，同時(shí)也增強(qiáng)了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的互動(dòng)，使其詳細(xì)了解龍湖物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作，增強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)工作的認(rèn)知。這些活動(dòng)還和社區(qū)活動(dòng)環(huán)環(huán)相扣，形成對業(yè)主的連環(huán)服務(wù)。2012冬日的一個(gè)傍晚，家住龍湖酈江的張老師正在家里忙碌，張老師的兒女都在北京上班，平時(shí)家里就只有老兩口，張老師身體一直不好，但他樂觀開朗，一直積極參與小區(qū)的各種活動(dòng)，是小區(qū)里的熱心人。張老師正在想，是誰在這個(gè)時(shí)間上門來呢，打開門一看，是酈江客戶中心管理處的物業(yè)服務(wù)人員們，他們給老兩口送來了熱騰騰的姜湯，邀請他們參加龍湖物業(yè)的后臺(tái)開放日活動(dòng)，還拉著張老師的手還噓寒問暖了許久。在龍湖物業(yè)開放日的現(xiàn)場，張老師絮絮叨叨說了好多物業(yè)的貼心事，特別提到了冬日里的那杯姜湯，用他自己的話說，是“甜在口里，暖在心頭”，“我活了七十多年，也看過好多高檔小區(qū)的物業(yè)服務(wù)，覺得住在龍湖是最貼心的！

幸福龍湖，龍民暢享優(yōu)質(zhì)生活

從成立之初，龍湖物業(yè)就堅(jiān)持打造跨小區(qū)的大型業(yè)主社區(qū)活動(dòng)，在豐富多彩的活動(dòng)中營造出熱烈濃厚的現(xiàn)場氣氛，讓“龍民”們在享受愉悅的社區(qū)活動(dòng)的同時(shí)，打造出和諧友愛的龍湖大家庭氛圍。通過多姿多彩的社區(qū)活動(dòng)展現(xiàn)“龍湖式幸?！钡膭?dòng)人一面。

2012年，龍湖物業(yè)共開展了大大小小208次社區(qū)活動(dòng)，其中，有陽光童星秀、地球日、端午喜樂、中秋游園、圣誕節(jié)等聯(lián)動(dòng)龍湖各小區(qū)的活動(dòng)，也有跳蚤節(jié)、金婚、曬被子等具有小區(qū)特色的活動(dòng)，還有捐贈(zèng)舊衣物、為山區(qū)小朋友送桌椅和床具等類型的義工活動(dòng)。

“在關(guān)注業(yè)主的幸福與健康之外，我們也替業(yè)主設(shè)想到了社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。我們設(shè)置了‘廢舊電池回收活動(dòng)’、‘飲料瓶換雞蛋活動(dòng)’等，業(yè)主可以用廢舊物品換取一些生活必需品；另外，龍湖義工團(tuán)則積極倡導(dǎo)業(yè)主捐助山區(qū)貧困兒童，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任?！饼埡飿I(yè)水晶酈城的活動(dòng)專員介紹龍湖社區(qū)活動(dòng)時(shí)，充滿了自豪感。

一位南苑的業(yè)主在送來感謝信時(shí)，滿懷深情的對龍湖物業(yè)的工作人員說：“生活在龍湖的園區(qū)很自豪，不但有豐富多彩的活動(dòng)，讓我們的業(yè)余生活幸福、開心，更讓我們體會(huì)到了作為一個(gè)社會(huì)人，作為一個(gè)大人，自己的行為有多么地重要?！边@位業(yè)主6歲的孫子，在園區(qū)生活的耳濡目染之下，養(yǎng)成了看到地上垃圾都要隨手撿起，丟在垃圾筒里的習(xí)慣。龍湖的社區(qū)文化，一直在一點(diǎn)一滴的影響著業(yè)主的行為。

2012年，在年度第三方滿意度調(diào)查中，重慶龍湖物業(yè)贏得了95.1%的高滿意度，這既代表業(yè)主對龍湖物業(yè)工作的認(rèn)可，也鞭策我們在新一年持續(xù)進(jìn)取和突破。

亢龍已升，金蛇曼行。2013年，龍湖物業(yè)將繼續(xù)為業(yè)主打造360度的生活服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)筑更高層次的“龍湖式幸福”?在未來，龍湖物業(yè)將打破傳統(tǒng)的物業(yè)模式，通過投資、消費(fèi)、繳費(fèi)、購物、旅游、定餐等方面的增殖服務(wù)拓展，營造“龍民”更為便利的生活渠道和資產(chǎn)增值服務(wù)。?因?yàn)?，誰先改變模式，誰就擁有話語權(quán)。

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