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在物業(yè)延伸服務(wù)中探索企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展

上海上置物業(yè)集團(tuán)有限公司

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?公司從建立了質(zhì)量管理體系開始，到導(dǎo)入卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，探索、形成具有上置特色的管家服務(wù)模式，形成了企業(yè)五大管理優(yōu)勢(shì)。我們從業(yè)主的衣食住行等生活細(xì)節(jié)著手，采取個(gè)性化服務(wù)和多樣性服務(wù)相結(jié)合的辦法，在實(shí)踐中探索和培育了“厚德載物、置業(yè)為家”的發(fā)展觀念和以“家的感覺真好”的企業(yè)文化，逐漸形成了我們上置物業(yè)的服務(wù)特色，贏得了廣大業(yè)主的信賴，拓展了服務(wù)領(lǐng)域，促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。一路走來，上了一個(gè)新的臺(tái)階，到了一個(gè)新的發(fā)展階段。

社會(huì)的發(fā)展、社會(huì)生活的變革，對(duì)物業(yè)管理提出了新的課題和要求，同時(shí)，也對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出了新的試題。

公司審時(shí)度勢(shì)，在上置物業(yè)集團(tuán)成立之際，明確提出：“以創(chuàng)新的理念和行動(dòng)，探索新形勢(shì)下企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展之路”。堅(jiān)定的把企業(yè)的生存定位在優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌建設(shè)上，把企業(yè)的發(fā)展定位在拓展延伸服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展上。我們大膽提出并試行企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的三大舉措。

1、建立物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，拓展物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域

傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)我們通常表述為“四菜一湯”，主要通過推行管家式的服務(wù)，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。但是，隨著近幾年城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的不斷加快和人民群眾生活水平的不斷提高，傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了廣大業(yè)主的生活需求。尤其是住宅物業(yè)，作為與廣大市民百姓的生活聯(lián)系最直接、最廣泛和最緊密的一個(gè)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，如何通過我們的快捷便利的精細(xì)化服務(wù)，解除他們的后顧之憂。

我們通過廣泛的民意調(diào)查和市場(chǎng)分析，運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)這一先進(jìn)的客戶管理系統(tǒng)與俱樂部運(yùn)營的模式，逐步形成了一張由天網(wǎng)（虛擬電子網(wǎng)絡(luò)）、地網(wǎng)（物業(yè)服務(wù)人員）和人網(wǎng)（業(yè)主及商家）組成的巨大網(wǎng)絡(luò)，整合虛擬電子互聯(lián)網(wǎng)和物業(yè)服務(wù)人流網(wǎng)的社會(huì)資源，向業(yè)主提供網(wǎng)上一站式服務(wù)。?

在具體做法上，我們開辟了四個(gè)服務(wù)運(yùn)營渠道：一是開通4008服務(wù)熱線，從接聽電話、接受投訴，到提供延伸服務(wù)，提供一條龍服務(wù)；二是通過與百余家商戶聯(lián)盟合作，為會(huì)員和業(yè)主直接提供近百項(xiàng)便捷服務(wù)和多種活動(dòng)；三是通過會(huì)刊《友益》雜志，建立起了物業(yè)公司與業(yè)主溝通的橋梁，為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)的最新動(dòng)態(tài)與各類咨詢；四是成立了“友益匯客戶俱樂部”，直接為旗下3萬余名業(yè)主提供各類需求服務(wù)。

最近，我們又利用美蘭湖新鎮(zhèn)的商家資源，聯(lián)合郵儲(chǔ)銀行共同推出了“美蘭湖一卡通”，把社區(qū)的門禁車禁系統(tǒng)、個(gè)人理財(cái)金融功能、公共事業(yè)費(fèi)支付結(jié)算服務(wù)、購物消費(fèi)折扣優(yōu)惠服務(wù)等多項(xiàng)功能全部納入這張智能卡，實(shí)現(xiàn)了人流、財(cái)流、物流的完美整合，使羅店新鎮(zhèn)廣大業(yè)主的出行和生活變得更加便利和舒適。

對(duì)我們物業(yè)公司來講，物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的開通運(yùn)營，不僅豐富了物業(yè)企業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵，贏得了業(yè)主的信任，增強(qiáng)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而且對(duì)加速物業(yè)企業(yè)的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，為打造一個(gè)融規(guī)模效應(yīng)、特色經(jīng)營、趨勢(shì)服務(wù)和品牌示范為一體的綜合性現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)作了有效的償試。

2、推行“長者居家養(yǎng)生”，創(chuàng)新社區(qū)物業(yè)服務(wù)。

隨著上海老齡化發(fā)展趨勢(shì)的加快，城市社會(huì)養(yǎng)老問題已成為社會(huì)關(guān)注、政府關(guān)切和百姓關(guān)心的一大現(xiàn)實(shí)問題。社會(huì)養(yǎng)老矛盾的日益突出、小區(qū)老人服務(wù)需求的不斷增長，已經(jīng)成為社區(qū)街道社會(huì)管理服務(wù)不可忽視的重要工作。

在我們上置物業(yè)多年推行的管家服務(wù)中，我們已經(jīng)把對(duì)老人、兒童和殘疾人士的服務(wù)作為物業(yè)公司的一項(xiàng)特殊服務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)的延伸，成為上置物業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。我們立足這一基礎(chǔ)和優(yōu)勢(shì)，2011年正式提出了“助推居家養(yǎng)生方案”，在條件成熟的小區(qū)試行。

“居家養(yǎng)生”的內(nèi)容主要有生活護(hù)理服務(wù)、應(yīng)急求助服務(wù)、精神慰籍服務(wù)、娛樂活動(dòng)服務(wù)等多個(gè)方面；服務(wù)的形式主要由家政服務(wù)人員上門全程服務(wù)、客服管家單項(xiàng)特色服務(wù)、志愿者單項(xiàng)特色服務(wù)和助推服務(wù)中心等四種基本形式，盡可能滿足社區(qū)老年人健康、樂觀、向上和無心理障礙的綜合需求。

比如：紫荊花園是一個(gè)有著十余年歷史的老小區(qū)。該小區(qū)1062戶業(yè)主中，60歲以上老人就有600多人，而且獨(dú)居老人占有相當(dāng)比例。在調(diào)查中我們了解到：大家對(duì)老年活動(dòng)室期盼已久，希望解決午飯問題更是迫切需求。于是，我們?cè)谏鐓^(qū)街道和居委會(huì)的支持下，立即緊縮出三間150平米的辦公用房作為老年活動(dòng)用房，因地制宜地設(shè)立了老人午餐食堂，解決了小區(qū)老人中午用餐難問題。還組織志愿者隊(duì)伍，365天為70歲以上或身患疾病行動(dòng)不便的小區(qū)老人提供特需服務(wù)?，F(xiàn)在，這個(gè)小區(qū)的老年人每天中午都有志愿者端飯盛湯、收拾碗筷，清潔環(huán)境，還可以讀書看報(bào)、喝茶閑聊，每月還組織多次老年人講座、咨詢和活動(dòng)。通過這種俱樂部式的服務(wù)，將小區(qū)內(nèi)獨(dú)居的老人們聯(lián)系在一起，有效地緩解了孤獨(dú)寂寞的情緒，深受小區(qū)廣大老年業(yè)主的歡迎。

在紫荊試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，我們?cè)趽碛?000多戶業(yè)主的長香島花園和擁有幾十個(gè)小區(qū)的羅店美蘭湖新鎮(zhèn)推行居家養(yǎng)生，各具特色，取得了良好的社會(huì)效應(yīng)。

3、開展家政服務(wù)，滿足業(yè)主需求。

隨著這幾年物業(yè)服務(wù)的深化，業(yè)主需求的變化，為了進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，盡可能方便和滿足廣大業(yè)主的生活需求，我們從延伸物業(yè)服務(wù)品牌的目的出發(fā)，從質(zhì)、量、時(shí)間需求和安全可靠性等諸多因素考慮，經(jīng)過反復(fù)研究，決定成立上置家政服務(wù)有限公司。

家政服務(wù)的人員作為我們上置物業(yè)集團(tuán)的正式員工招錄，與雇主的服務(wù)合同由我們物業(yè)集團(tuán)的名義簽署。凡招錄合格的家政服務(wù)人員，必須體檢合格，崗前培訓(xùn)、跟蹤管理、監(jiān)督指導(dǎo)、隱私保密。

經(jīng)過半年多時(shí)間的籌備，我們?cè)谑形飿I(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)、幫助下，與上海交大海外教育學(xué)院和上海西南工程學(xué)校培訓(xùn)中心聯(lián)手合作，“交大-首期上置物業(yè)高級(jí)家政服務(wù)師研修班”的14名學(xué)員已經(jīng)完成了歷時(shí)兩個(gè)月的封閉式培訓(xùn)。他們學(xué)習(xí)培訓(xùn)的內(nèi)容包括兩大部分：一是家政服務(wù)的基本技能：包括家政服務(wù)職業(yè)道德、禮儀、家居保潔、衣物洗滌熨湯、日常烹飪、母嬰護(hù)理、居家養(yǎng)護(hù)等；二是家政服務(wù)的高級(jí)技能：包括插花茶藝、西方禮儀、人際關(guān)系、心理學(xué)、現(xiàn)代辦公設(shè)備使用、簡(jiǎn)單英語等。這批學(xué)員學(xué)成后，將代表上置物業(yè)的服務(wù)品牌，逐步走上高級(jí)家政服務(wù)的崗位(目前部分學(xué)員已上崗)，在一個(gè)嶄新的物業(yè)延伸服務(wù)的崗位上，為雇主提供個(gè)性化、專業(yè)化的高級(jí)家政服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)管家服務(wù)外延的拓展。

上置物業(yè)經(jīng)過15年的生存發(fā)展，詮釋了?“家的感覺真好”和“品牌戰(zhàn)略”的理念和趨動(dòng)力。延伸物業(yè)服務(wù)，探索企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，我們?cè)囎吡巳?，有了一些收獲，面對(duì)新的形勢(shì)和挑戰(zhàn)，我們?nèi)詫⒗^續(xù)專心研究企業(yè)生存發(fā)展之道，解讀好物業(yè)延伸服務(wù)這篇文章，求索企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展之路，為使企業(yè)的健康發(fā)展、廣大業(yè)主的滿意和推動(dòng)城市和諧社區(qū)的構(gòu)建、物業(yè)行業(yè)的發(fā)展，腳踏實(shí)地做好每一項(xiàng)服務(wù)工作。