看，“物業(yè)管理”這班公交車

時間：2012.12.28 來源：市物協(xié)

文/劉向往

前段時間，全國物價都漲了，物業(yè)費什么時候漲？作為物業(yè)行業(yè)的從業(yè)人員，真的是想發(fā)自內(nèi)心的問這么一句。雖然這個問題有些偏激，但是隨著當下物價普遍上漲，而物業(yè)服務(wù)費用卻長期不漲的現(xiàn)狀，以及新《勞動合同法》的頒布及實施，對物業(yè)管理企業(yè)無疑更是雪上加霜。

有人把物業(yè)管理比喻成電視機，有手動、遙控、黑白、彩色之分；有人把物業(yè)管理比喻成日常生活，要懂得生活,要輕松溫馨,有條不紊；有人把物業(yè)管理比喻成房產(chǎn)的包裝，是一瓶品質(zhì)卓越的紅酒的華貴外衣。而我更認為物業(yè)管理像是一列公交車，是以人為本，以情為線的優(yōu)質(zhì)服務(wù)號列車。而如今的這輛公交，卻面臨著形形色色的困境，難以像往常那樣“一路歡歌”。

首先，有違反社會道德規(guī)范的乘客，搭便車，上車不買票的現(xiàn)象。就像是物業(yè)管理收費難，可業(yè)主拒絕交費的理由也是五花八門，他們有的強調(diào)家庭收入低，所在單位未發(fā)給本人住房補貼；有的則以對物業(yè)服務(wù)不滿意為由拖欠物業(yè)費不交；更有一些業(yè)主抱著僥幸心理“隨大溜兒”。其實有些業(yè)主入住物業(yè)，甭說對物業(yè)管理企業(yè)有所了解，甚至連名字也沒聽說過，稀里糊涂地就過上了日子。至于物業(yè)管理到底包含哪些內(nèi)容，業(yè)主更是所知寥寥，表面上理解認為，反正就是對物業(yè)進行管理，有事就找他們解決。此后，兩者之間矛盾四起，投訴不斷，自然就在意料之中。因此，以至于出現(xiàn)“落戶口”也成了物業(yè)管理企業(yè)的職責這樣的“黑色幽默”。好比是乘坐公交車卻要求讓司機幫你找工作，那么司機雖有為您服務(wù)的思想，卻也只能是力不從心，有口難言。

物業(yè)管理沒有產(chǎn)品說明書，就算有說明書，業(yè)主也不可能花費時間來仔細研究閱讀。因此，物業(yè)管理企業(yè)只能通過建立完善的質(zhì)量保證體系，提供規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)，事無巨細地用實際行動與業(yè)主進行溝通，引導業(yè)主逐步樹立“花錢買服務(wù)”的觀念。同時，物業(yè)管理企業(yè)在財務(wù)上要實行“陽光工程”，嚴格按照有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)費。就像公交車報站的方式，明碼標價“票價一元”，或許在不久的將來，“請自行投幣”的無人售票方式，也會在物業(yè)管理的實施過程中普及開來。

其次，凡是乘客當然都想花普通公交車的錢，享受豪華公交車的服務(wù)。然而坐車的乘客似乎沒有想過，豪華公交車上的空調(diào)、電視這些人性化的服務(wù)也是需要資金成本投入的。隨著08年新《勞動合同法》的實施帶來用工成本的增加，但物業(yè)服務(wù)費收繳率仍未增長，對物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營造成了巨大的影響。不過業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)時卻存在一個普遍卻正常的心態(tài)，就是要把物業(yè)費過高的價格變成最低的價格，收費的項目變成不收費的項目，要把物業(yè)管理企業(yè)的有償服務(wù)變成無償服務(wù)，這是大家普遍存在的心理。但這就難壞了物業(yè)管理企業(yè)，降低費用，自身虧損；維持現(xiàn)狀，費用收不上來不說，弄不好業(yè)主就該鬧事了，有關(guān)部門還得追究物業(yè)管理企業(yè)妨礙社會穩(wěn)定的責任，落個惟利是圖、沒有社會責任感的罵名，思前想后，還得乖乖回來接著服務(wù)，哪家企業(yè)敢輕易這么折騰，又能經(jīng)得起折騰幾次?就像公交司機受了乘客的辱罵還不能動怒，為了自己的飯碗，為了公交形象，為了全車乘客的生命安全，也只能打掉牙往肚子里咽。

在這個連公交乘車的價格都放開多年已經(jīng)完全市場化的時代，我們物業(yè)服務(wù)費的政府指導價是否也應(yīng)該緊跟時代潮流的步伐了呢？價格主管部門是否也應(yīng)當定期了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營狀況，通過實際測算并核定合理的政府指導價標準后定期公布實施，而不是無視各項法律法規(guī)的頒布施行，無視物業(yè)服務(wù)成本的提高，幾年甚至是十幾年不調(diào)整政府指導價的標準，導致物業(yè)服務(wù)企業(yè)有苦不能言，物業(yè)經(jīng)營舉步維艱。讓我們的政府指導價是否也應(yīng)該有其名也有其實呢？

最后，還有因道路顛簸或急剎車，而怨言公交司機駕駛不專的乘客。像如今一些房地產(chǎn)開發(fā)公司在規(guī)劃設(shè)計、施工階段遺留下來的諸如工程質(zhì)量低劣、配套設(shè)施不完善、開發(fā)商的虛假承諾以及更改原設(shè)計方案等問題，甚至征地拆遷時的遺留問題，均轉(zhuǎn)嫁于物業(yè)管理企業(yè)。即使法規(guī)里所明確要求的接管驗收等基本條件，往往也不能滿足。換句話說，開發(fā)商交給物業(yè)管理企業(yè)的可能并不是一件合格的產(chǎn)品，但這種不合格的產(chǎn)品卻通過物業(yè)管理企業(yè)，強行進入到房地產(chǎn)行業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)卻在今后的管理服務(wù)過程中替人受過，還要強裝笑臉。而業(yè)主并不了解其中道理，認為物業(yè)是萬能的，是叮當貓，需要幫助的時候就可以從它的小袋子里拿出千奇百怪的東西來解決問題。就像公交公司安排公交車的運營，委派司機進行駕駛，并在車內(nèi)安裝空調(diào)、電視，盡一切方法服務(wù)于大眾，滿足大眾。但乘客仍然在乘公交時埋怨路上堵車、車速太慢、緊急剎車的種種狀況，公交公司慘遭投訴。

然而細想物業(yè)管理企業(yè)所受理的投訴，有幾宗是因為實際運行操作的失誤所造成的？這種投訴率微乎其微。反而，開發(fā)商所留下的尾巴卻成了物業(yè)管理企業(yè)面對業(yè)主的最大難題。所以物業(yè)管理企業(yè)下一部的發(fā)展方向應(yīng)該是管理和操作分開的，所謂管理就是一個協(xié)調(diào)公共關(guān)系，負責業(yè)主的公共關(guān)系和公共事物的處理，是處理好業(yè)主與開發(fā)商、供電、供水、供暖、供氣等部門的關(guān)系，是提供公共關(guān)系服務(wù)的企業(yè)，并逐步的能夠成長為以顧問為主的服務(wù)型企業(yè)。

當然，盡管社會發(fā)展變化太快，物業(yè)管理的發(fā)展也在日新月異，但現(xiàn)在的物業(yè)管理企業(yè)首先還是需要更好的提高管理服務(wù)水平和自身素質(zhì)，注重自身的內(nèi)涵積淀。就像城市中的公交車，穿行于城市中每個角落，雖然不能代表整個城市的全部，卻也是城市生活的一個見證。我們暫不敢奢望物業(yè)管理能成為業(yè)主心中的愛，但至少不要成為業(yè)主心中的痛，用真誠與熱情好好譜寫“物業(yè)管理”這班公交帶給我們大家的故事，也期待著能早日看到開往春天的“物業(yè)管理”這班公交車……

作者單位：濟南濟發(fā)物業(yè)有限責任公司

上一篇：陳偉：珍珠·金線·項鏈——物業(yè)管理行業(yè)協(xié)…

下一篇：戲說歷史人物之勞動合同糾紛