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文/劉向往

前段時(shí)間，全國(guó)物價(jià)都漲了，物業(yè)費(fèi)什么時(shí)候漲？作為物業(yè)行業(yè)的從業(yè)人員，真的是想發(fā)自內(nèi)心的問這么一句。雖然這個(gè)問題有些偏激，但是隨著當(dāng)下物價(jià)普遍上漲，而物業(yè)服務(wù)費(fèi)用卻長(zhǎng)期不漲的現(xiàn)狀，以及新《勞動(dòng)合同法》的頒布及實(shí)施，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)無疑更是雪上加霜。

有人把物業(yè)管理比喻成電視機(jī)，有手動(dòng)、遙控、黑白、彩色之分；有人把物業(yè)管理比喻成日常生活，要懂得生活,要輕松溫馨,有條不紊；有人把物業(yè)管理比喻成房產(chǎn)的包裝，是一瓶品質(zhì)卓越的紅酒的華貴外衣。而我更認(rèn)為物業(yè)管理像是一列公交車，是以人為本，以情為線的優(yōu)質(zhì)服務(wù)號(hào)列車。而如今的這輛公交，卻面臨著形形色色的困境，難以像往常那樣“一路歡歌”。

首先，有違反社會(huì)道德規(guī)范的乘客，搭便車，上車不買票的現(xiàn)象。就像是物業(yè)管理收費(fèi)難，可業(yè)主拒絕交費(fèi)的理由也是五花八門，他們有的強(qiáng)調(diào)家庭收入低，所在單位未發(fā)給本人住房補(bǔ)貼；有的則以對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意為由拖欠物業(yè)費(fèi)不交；更有一些業(yè)主抱著僥幸心理“隨大溜兒”。其實(shí)有些業(yè)主入住物業(yè)，甭說對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有所了解，甚至連名字也沒聽說過，稀里糊涂地就過上了日子。至于物業(yè)管理到底包含哪些內(nèi)容，業(yè)主更是所知寥寥，表面上理解認(rèn)為，反正就是對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理，有事就找他們解決。此后，兩者之間矛盾四起，投訴不斷，自然就在意料之中。因此，以至于出現(xiàn)“落戶口”也成了物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)這樣的“黑色幽默”。好比是乘坐公交車卻要求讓司機(jī)幫你找工作，那么司機(jī)雖有為您服務(wù)的思想，卻也只能是力不從心，有口難言。

物業(yè)管理沒有產(chǎn)品說明書，就算有說明書，業(yè)主也不可能花費(fèi)時(shí)間來仔細(xì)研究閱讀。因此，物業(yè)管理企業(yè)只能通過建立完善的質(zhì)量保證體系，提供規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)，事無巨細(xì)地用實(shí)際行動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行溝通，引導(dǎo)業(yè)主逐步樹立“花錢買服務(wù)”的觀念。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在財(cái)務(wù)上要實(shí)行“陽(yáng)光工程”，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)費(fèi)。就像公交車報(bào)站的方式，明碼標(biāo)價(jià)“票價(jià)一元”，或許在不久的將來，“請(qǐng)自行投幣”的無人售票方式，也會(huì)在物業(yè)管理的實(shí)施過程中普及開來。

其次，凡是乘客當(dāng)然都想花普通公交車的錢，享受豪華公交車的服務(wù)。然而坐車的乘客似乎沒有想過，豪華公交車上的空調(diào)、電視這些人性化的服務(wù)也是需要資金成本投入的。隨著08年新《勞動(dòng)合同法》的實(shí)施帶來用工成本的增加，但物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率仍未增長(zhǎng)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)造成了巨大的影響。不過業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)時(shí)卻存在一個(gè)普遍卻正常的心態(tài)，就是要把物業(yè)費(fèi)過高的價(jià)格變成最低的價(jià)格，收費(fèi)的項(xiàng)目變成不收費(fèi)的項(xiàng)目，要把物業(yè)管理企業(yè)的有償服務(wù)變成無償服務(wù)，這是大家普遍存在的心理。但這就難壞了物業(yè)管理企業(yè)，降低費(fèi)用，自身虧損；維持現(xiàn)狀，費(fèi)用收不上來不說，弄不好業(yè)主就該鬧事了，有關(guān)部門還得追究物業(yè)管理企業(yè)妨礙社會(huì)穩(wěn)定的責(zé)任，落個(gè)惟利是圖、沒有社會(huì)責(zé)任感的罵名，思前想后，還得乖乖回來接著服務(wù)，哪家企業(yè)敢輕易這么折騰，又能經(jīng)得起折騰幾次?就像公交司機(jī)受了乘客的辱罵還不能動(dòng)怒，為了自己的飯碗，為了公交形象，為了全車乘客的生命安全，也只能打掉牙往肚子里咽。

在這個(gè)連公交乘車的價(jià)格都放開多年已經(jīng)完全市場(chǎng)化的時(shí)代，我們物業(yè)服務(wù)費(fèi)的政府指導(dǎo)價(jià)是否也應(yīng)該緊跟時(shí)代潮流的步伐了呢？?jī)r(jià)格主管部門是否也應(yīng)當(dāng)定期了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，通過實(shí)際測(cè)算并核定合理的政府指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)后定期公布實(shí)施，而不是無視各項(xiàng)法律法規(guī)的頒布施行，無視物業(yè)服務(wù)成本的提高，幾年甚至是十幾年不調(diào)整政府指導(dǎo)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)有苦不能言，物業(yè)經(jīng)營(yíng)舉步維艱。讓我們的政府指導(dǎo)價(jià)是否也應(yīng)該有其名也有其實(shí)呢？

最后，還有因道路顛簸或急剎車，而怨言公交司機(jī)駕駛不專的乘客。像如今一些房地產(chǎn)開發(fā)公司在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工階段遺留下來的諸如工程質(zhì)量低劣、配套設(shè)施不完善、開發(fā)商的虛假承諾以及更改原設(shè)計(jì)方案等問題，甚至征地拆遷時(shí)的遺留問題，均轉(zhuǎn)嫁于物業(yè)管理企業(yè)。即使法規(guī)里所明確要求的接管驗(yàn)收等基本條件，往往也不能滿足。換句話說，開發(fā)商交給物業(yè)管理企業(yè)的可能并不是一件合格的產(chǎn)品，但這種不合格的產(chǎn)品卻通過物業(yè)管理企業(yè)，強(qiáng)行進(jìn)入到房地產(chǎn)行業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)卻在今后的管理服務(wù)過程中替人受過，還要強(qiáng)裝笑臉。而業(yè)主并不了解其中道理，認(rèn)為物業(yè)是萬能的，是叮當(dāng)貓，需要幫助的時(shí)候就可以從它的小袋子里拿出千奇百怪的東西來解決問題。就像公交公司安排公交車的運(yùn)營(yíng)，委派司機(jī)進(jìn)行駕駛，并在車內(nèi)安裝空調(diào)、電視，盡一切方法服務(wù)于大眾，滿足大眾。但乘客仍然在乘公交時(shí)埋怨路上堵車、車速太慢、緊急剎車的種種狀況，公交公司慘遭投訴。

然而細(xì)想物業(yè)管理企業(yè)所受理的投訴，有幾宗是因?yàn)閷?shí)際運(yùn)行操作的失誤所造成的？這種投訴率微乎其微。反而，開發(fā)商所留下的尾巴卻成了物業(yè)管理企業(yè)面對(duì)業(yè)主的最大難題。所以物業(yè)管理企業(yè)下一部的發(fā)展方向應(yīng)該是管理和操作分開的，所謂管理就是一個(gè)協(xié)調(diào)公共關(guān)系，負(fù)責(zé)業(yè)主的公共關(guān)系和公共事物的處理，是處理好業(yè)主與開發(fā)商、供電、供水、供暖、供氣等部門的關(guān)系，是提供公共關(guān)系服務(wù)的企業(yè)，并逐步的能夠成長(zhǎng)為以顧問為主的服務(wù)型企業(yè)。

當(dāng)然，盡管社會(huì)發(fā)展變化太快，物業(yè)管理的發(fā)展也在日新月異，但現(xiàn)在的物業(yè)管理企業(yè)首先還是需要更好的提高管理服務(wù)水平和自身素質(zhì)，注重自身的內(nèi)涵積淀。就像城市中的公交車，穿行于城市中每個(gè)角落，雖然不能代表整個(gè)城市的全部，卻也是城市生活的一個(gè)見證。我們暫不敢奢望物業(yè)管理能成為業(yè)主心中的愛，但至少不要成為業(yè)主心中的痛，用真誠(chéng)與熱情好好譜寫“物業(yè)管理”這班公交帶給我們大家的故事，也期待著能早日看到開往春天的“物業(yè)管理”這班公交車……

作者單位：濟(jì)南濟(jì)發(fā)物業(yè)有限責(zé)任公司