濟(jì)南物業(yè)管理的創(chuàng)新之路

時間：2012.06.06 來源：市物協(xié)

文/市物業(yè)協(xié)會
??? 創(chuàng)新是一個行業(yè)進(jìn)步的靈魂，也是一個國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動力。物業(yè)管理從其產(chǎn)生之日起就深深地帶上了創(chuàng)新的烙印，在其成長的風(fēng)風(fēng)雨雨二十八年中，它不斷地在不利條件和逆境中爭得生存和發(fā)展空間，并逐漸成長為關(guān)系人民生活、構(gòu)建和諧社會所不可或缺的重要行業(yè)。在這樣的背景下，濟(jì)南物業(yè)管理也在它自身所處的內(nèi)外環(huán)境下不斷開拓自身的創(chuàng)新之路，力求持續(xù)發(fā)展。
一、政府
濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)業(yè)是自99年開始起步，10年來，濟(jì)南市房管局作為濟(jì)南物業(yè)管理行業(yè)的主管部門，以規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理、改善人民群眾生活工作環(huán)境，創(chuàng)建文明和諧小區(qū)為目標(biāo)，不斷完善物業(yè)管理政策，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，創(chuàng)新物業(yè)管理內(nèi)容，通過創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、樹立典型引導(dǎo)全行業(yè)取得了長足的發(fā)展。
制度創(chuàng)新——依法規(guī)范物業(yè)管理，是行業(yè)健康發(fā)展的必要措施。十年來，濟(jì)南市房管局相繼出臺了《濟(jì)南市物業(yè)管理辦法》、《濟(jì)南市住宅共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理暫行辦法》、《濟(jì)南市業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》、《濟(jì)南市物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》等一系列物業(yè)管理規(guī)章及規(guī)范性文件，以此為據(jù)通過其不斷規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平，推出了一批業(yè)績良好的企業(yè)，并鼓勵物業(yè)企業(yè)之間通過兼并、聯(lián)合、收購等方式進(jìn)行企業(yè)重組，以大帶小，合小為大，化弱為強，對健全物業(yè)管理市場、促進(jìn)物業(yè)管理健康發(fā)展起了重要的作用。
組織創(chuàng)新——根據(jù)國務(wù)院、省物業(yè)管理條例有關(guān)規(guī)定精神，為進(jìn)一步加強濟(jì)南市物業(yè)管理工作，強化物業(yè)管理工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)管理，濟(jì)南市政府成立了濟(jì)南市物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對濟(jì)南物業(yè)管理的發(fā)展給予了極大的關(guān)注與支持。
監(jiān)管創(chuàng)新——一是嚴(yán)格市場準(zhǔn)入。按照《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，對新申報企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，不符合規(guī)定的一律不予批準(zhǔn)，對現(xiàn)有企業(yè)，加強資質(zhì)年檢，對存在問題的企業(yè)，按照政策規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格處理，凈化市場；二是加強監(jiān)督檢查。每半年對物業(yè)管理企業(yè)的管理和服務(wù)狀況進(jìn)行一次檢查，平時不定期進(jìn)行抽查，重點檢查服務(wù)質(zhì)量、持證上崗狀況、收費情況、業(yè)主滿意率等；三是建立信用案。對全市物業(yè)管理企業(yè)建立信用檔案，通過網(wǎng)絡(luò)向社會公布，接受社會監(jiān)督。設(shè)立濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)監(jiān)督投訴熱線，派專員管理，對每年有效投訴超過2次的物業(yè)管理企業(yè)，發(fā)放限期整改通知，超過3次的，根據(jù)政策規(guī)定，給予相應(yīng)的處罰。
評優(yōu)創(chuàng)新——積極開展物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)，以評促管。濟(jì)南市房管局每年都向各縣區(qū)房管局和全市物業(yè)管理企業(yè)專門印發(fā)申報優(yōu)秀物業(yè)管理項目的通知，提出要求和指導(dǎo)意見，動員他們積極參與申報工作。每年達(dá)標(biāo)驗收前，市房管局都要組織召開一次創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)經(jīng)驗交流會，到已獲得優(yōu)秀稱號的項目觀摩學(xué)習(xí)，為物業(yè)管理企業(yè)提供交流的平臺。
二、協(xié)會
行業(yè)協(xié)會，是深化政府行政管理行業(yè)體制改革，健全社會主義市場體系的重要內(nèi)容。濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會自07年成立后，深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，按照構(gòu)建社會主義和諧社會和建設(shè)資源節(jié)約型社會的要求，認(rèn)真履行協(xié)會在規(guī)范行為，建立職業(yè)操守，維護(hù)行業(yè)權(quán)益，宣傳行業(yè)形象，提高行業(yè)素質(zhì)，反映行業(yè)訴求，加強行業(yè)交流和向企業(yè)提供服務(wù)等方面的職責(zé)。它成立兩年來的一系列創(chuàng)新之舉為推進(jìn)濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展起到了重要作用。
溝通渠道創(chuàng)新——為便于協(xié)會的通知及有關(guān)決定在第一時間內(nèi)傳達(dá)到各會員單位，及時讓各企業(yè)掌握各類信息，濟(jì)物協(xié)分別與移動公司和聯(lián)通公司開通了手機短信信息交流平臺，設(shè)立了專門的咨詢電話并向企業(yè)公布，確保了企業(yè)與協(xié)會之間的信息交流。
選聘物業(yè)方式創(chuàng)新——積極貫徹落實《濟(jì)南市物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》，在市房管局的指導(dǎo)下擬定了《濟(jì)南市物業(yè)管理評標(biāo)規(guī)則（試行）》，建立了濟(jì)南市物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)專家評委庫和隨機抽取專家評委的制度，并在市房管局的支持下建立了省內(nèi)首個物業(yè)管理招投標(biāo)有形服務(wù)市場。截止到目前，共受理物業(yè)管理項目招標(biāo)40余個，為推動物業(yè)管理市場機制的建立，健全行業(yè)監(jiān)督約束機制創(chuàng)造了良好條件。
行業(yè)文化創(chuàng)新——行業(yè)文化是一個行業(yè)的核心和靈魂，是行業(yè)持續(xù)發(fā)展的基本驅(qū)動力。濟(jì)物協(xié)創(chuàng)辦并先后發(fā)行了9期《濟(jì)南物業(yè)管理》雜志，建立了《濟(jì)南物業(yè)管理》通訊員制度和征稿制度，為提高企業(yè)服務(wù)水平和政策理論水平，加強企業(yè)之間的經(jīng)驗交流，及時反映行業(yè)和企業(yè)動態(tài)起到了重要作用；積極促進(jìn)行業(yè)間的學(xué)習(xí)交流活動，組織部分企業(yè)分別赴青島、杭州、廣州進(jìn)行學(xué)習(xí)參觀。在全行業(yè)組織了“共創(chuàng)和諧物業(yè)小區(qū)”活動，由副會長單位參與成立了工作班子，廣泛征集演出節(jié)目，建立了演出小分隊，參加了數(shù)十個小區(qū)的文藝演出。這些活動拉進(jìn)了與業(yè)主的距離，增進(jìn)了感情，達(dá)到了宣傳行業(yè)，增進(jìn)和諧的效果。
服務(wù)職能創(chuàng)新——為全面掌握企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和物業(yè)服務(wù)中存在的問題，反映企業(yè)合理訴求，組織濟(jì)南市會員單位開展了物業(yè)管理生存狀況調(diào)查，完成了《全國物業(yè)管理生存狀況調(diào)查表》的填報工作，被中國物業(yè)管理協(xié)會評為全國“物業(yè)管理行業(yè)生存狀況專項調(diào)查優(yōu)秀組織獎”；開展了行業(yè)用工狀況調(diào)查，向市勞動部門、市總工會積極反映行業(yè)存在的實際困難，協(xié)助企業(yè)逐步落實《勞動合同法》。開展了代收水電暖費用情況調(diào)查，多次召開水電暖費用代收問題研討會，共同研究解決的辦法，為政府部門制定對策提供詳實的基礎(chǔ)資料。
三、企業(yè)
創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場競爭中，企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破，不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在不利條件和逆境中爭得生存和發(fā)展空間。近些年來，濟(jì)南市物業(yè)管理企業(yè)在謀求自身發(fā)展的創(chuàng)新之路時，也推動了本市物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。
管理創(chuàng)新——濟(jì)南市物業(yè)管理企業(yè)面對新一輪的市場競爭，建立了以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為基礎(chǔ)的企業(yè)管理系統(tǒng)。建立了與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相適應(yīng)的包括員工薪酬管理、人力資源培訓(xùn)、采購管理、外包服務(wù)管理和財務(wù)規(guī)劃在內(nèi)的各項專業(yè)制度與運作模式，并視所管理的標(biāo)的、服務(wù)對象的特點，靈活制定了個性化的項目管理模式。
同時，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到文化競爭的重要性，開始狠抓企業(yè)文化建設(shè)、品牌建設(shè)。在濟(jì)南各物管企業(yè)中，工裝、形象標(biāo)識、員工面貌等元素逐步的完善起來。有的企業(yè)做了整套的CI手冊，從企業(yè)的標(biāo)識系統(tǒng)上感化員工，從理念上同化員工，從行為上規(guī)范員工，從而提高企業(yè)整體形象，以創(chuàng)新的品牌優(yōu)勢去滿足市場需求，創(chuàng)造更高的競爭力。
服務(wù)創(chuàng)新——隨著人們對生活需求的日益提高和濟(jì)南物業(yè)管理市場的逐步成熟，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到：服務(wù)才是致勝的關(guān)鍵。不斷創(chuàng)造出新的服務(wù)項目，及時地創(chuàng)造出富有個性化和現(xiàn)實價值的服務(wù)，建立服務(wù)滿意體系成了物管企業(yè)發(fā)展壯大的推動力。
例如，針對投資型業(yè)主，不少企業(yè)適時提供了諸如售/租信息發(fā)布、物業(yè)視察、交易合同管理、租金代收、稅務(wù)管理等理財型服務(wù)，幫助業(yè)主實現(xiàn)其投資目標(biāo)，并從中獲取有償服務(wù)收益，進(jìn)而將該收益在物業(yè)管理企業(yè)與全體業(yè)主之間合理分配，最終獲得業(yè)主的青睞；針對自用型業(yè)主，除了常規(guī)服務(wù)外，一些企業(yè)還增加了對業(yè)主財產(chǎn)管理的服務(wù)，包括設(shè)備、設(shè)施的能耗管理，做好更新改造計劃等。服務(wù)增值是物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力，也將成為市場環(huán)境中企業(yè)分等定級的主要參照標(biāo)準(zhǔn)。
人才創(chuàng)新——濟(jì)南市物業(yè)企業(yè)一直以來，在努力打造一支與客戶需求高度匹配的專業(yè)化物業(yè)管理隊伍，包括建立富有彈性的激勵機制與淘汰制，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感來留住人才，穩(wěn)住人才。
四、業(yè)委會
自2000年以來，隨著物權(quán)觀念的普及和物業(yè)管理的勃興，濟(jì)南市的業(yè)主自治活動也自發(fā)自覺地開展，至今方興未艾，有數(shù)個小區(qū)成立了業(yè)主委員會，并著手主導(dǎo)社區(qū)服務(wù)與管理，先后有逸東花園、匯統(tǒng)花園、匯科旺園、吉祥苑、三箭銀苑、富翔天地、雅居園、銀座花園等眾多住宅小區(qū)業(yè)主委員會自主選聘了物業(yè)管理企業(yè)，新老物業(yè)管理的正常交接，充分體現(xiàn)了業(yè)主在權(quán)利運用的自主性和成熟性。
2009年，山東省第十一屆人民代表大會常務(wù)委員會第八次會議通過了《山東省物業(yè)管理條例》，備受人們關(guān)注的《山東省物業(yè)管理條例》正式頒布實施，其頒布實施是山東省物業(yè)管理行業(yè)的一個轉(zhuǎn)折，對規(guī)范濟(jì)南市物業(yè)管理活動，推動和諧社區(qū)建設(shè)的作用不言而喻。濟(jì)南物業(yè)管理也將秉承這個契機，抓住機遇，勇于開拓，在自已的創(chuàng)新之路上邁向更加輝煌美好的明天。
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