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記錄控制在物業(yè)管理中的應(yīng)用

時(shí)間：2012.06.06 來源：市物協(xié)

文樊高峰
??? 大家都知道，任何工作都是由程序完成的。程序的嚴(yán)密，加上標(biāo)準(zhǔn)的明確，監(jiān)管的嚴(yán)格，工作質(zhì)量就能達(dá)標(biāo)，執(zhí)行力就能到位，這就有了ISO9001質(zhì)量管理體系的誕生。筆者所在的公司于2003年就通過了該體系的認(rèn)證，通過幾年的運(yùn)用，真真正正感受到程序的重要。換一句話說，決定物業(yè)管理這種勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)來說的一個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是各部門的記錄控制（表格）。記錄是證明工作完成的依據(jù)，是工作過程的體現(xiàn)，是做好工作的基礎(chǔ)。物業(yè)管理中涉及的記錄到底有哪些？該如何運(yùn)用？筆者通過對(duì)項(xiàng)目的運(yùn)作，加上自己的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，淺析如下：
一、各部門共有記錄控制
一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目大致分為五個(gè)部門（辦公室、客戶服務(wù)中心、環(huán)境管理部、秩序維護(hù)部和工程管理部），要想保證這五個(gè)部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，除了按程序進(jìn)行工作以外，余下的就是監(jiān)督檢查了，此項(xiàng)工作涉及的表格有《日檢表》、《周檢表》及《月檢表》，檢查的內(nèi)容主要包括：?jiǎn)T工的儀容儀表、言行舉止、崗位衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度及問題跟進(jìn)的效率和質(zhì)量等等。若發(fā)現(xiàn)問題就要填寫《不合格處理報(bào)告》，找出問題后就要填寫《糾正措施實(shí)施表》。從檢查——不合格——糾正——驗(yàn)證，這是檢查的程序。
在物業(yè)管理服務(wù)中，有很多的問題是通過日常的巡檢可以預(yù)防的。如，地溝里積滿了雜物要及時(shí)清除，暴雨來臨時(shí)就不會(huì)被堵塞；設(shè)備發(fā)出異常聲音就可以斷定某些部位發(fā)生故障，及時(shí)修復(fù)后就不會(huì)因設(shè)備故障而影響設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)等。所以，《預(yù)防措施實(shí)施表》就發(fā)揮了重要的作用，此表格的嚴(yán)格運(yùn)用能使許多隱患消除在萌芽狀態(tài)。
在工作過程中，對(duì)違反規(guī)章制度的員工要實(shí)施《員工獎(jiǎng)懲處理單》；每個(gè)部門的工作進(jìn)行小結(jié)，每周需要填寫《工作周報(bào)》；其次，涉及各部門的會(huì)議、培訓(xùn)，就要填寫《會(huì)議記錄》、《培訓(xùn)需求》、《培訓(xùn)計(jì)劃》、做好《培訓(xùn)記錄》，培訓(xùn)結(jié)束后需填寫《培訓(xùn)有效性評(píng)價(jià)》；采購(gòu)的過程要填寫《采購(gòu)申請(qǐng)表》、《物品進(jìn)貨檢驗(yàn)與驗(yàn)證表》、《入庫(kù)單》；在物品發(fā)放環(huán)節(jié)中就要運(yùn)用《物品領(lǐng)用表》；在日常物業(yè)使用器材的維護(hù)上，要建立《設(shè)施設(shè)備清單》，制定《設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)計(jì)劃》、《設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)記錄》等等。
二、公共秩序維護(hù)部
安全管理工作在整個(gè)物業(yè)管理工作中占有相當(dāng)大的比重，安全管理的好壞與一個(gè)小區(qū)的安定、和諧息息相關(guān)。對(duì)于安全管理來說，要保證小區(qū)不出安全事故，不發(fā)生治安刑事案件，就要嚴(yán)把來人關(guān)、車輛關(guān)和巡檢關(guān)。這三個(gè)記錄控制表格分別為《來人來訪登記表》、《車輛出入登記表》和《巡邏檢查登記表》。這就要求每個(gè)秩序維護(hù)員對(duì)每一位來訪者的姓名、性別、證件號(hào)碼、車輛情況、來訪事由、進(jìn)出時(shí)間等都要進(jìn)行詳細(xì)詢問和登記，保證資料的完整性和準(zhǔn)確性。
疏散、滅火、逃生及突發(fā)事件的演練，在安全管理工作中經(jīng)常要進(jìn)行的。演練從準(zhǔn)備到開始至結(jié)束，都要詳細(xì)備案，填寫《消防演習(xí)記錄》；對(duì)于重大事件處理要填寫《事故處理單》，逐級(jí)確定責(zé)任。
安全管理涉及的崗位也較多，一般分為固定崗、巡邏崗、監(jiān)控崗及車場(chǎng)崗等崗位。每個(gè)崗位均為輪流值班制，本班次事件的交接、物品的交接，要運(yùn)用《交接班記錄表》；涉及領(lǐng)班的，要填寫《領(lǐng)班交接班記錄表》，上一班要對(duì)下一班交接清楚，劃清責(zé)任界定，尤其是業(yè)戶存放在崗位上的物品，領(lǐng)導(dǎo)交辦的事件，秩序維護(hù)的器材都要一一交接，做到簽字確認(rèn)，不能出現(xiàn)空白區(qū)域。
三、環(huán)境管理部
衛(wèi)生清潔的干凈與否是留給業(yè)戶及外來人員的第一印象，是物業(yè)服務(wù)的形象和臉面。此部門除共用記錄運(yùn)用的日檢、周檢、月檢以及采購(gòu)、會(huì)議、培訓(xùn)等記錄外，其他運(yùn)行的表格有《垃圾清運(yùn)記錄》、《消殺記錄》及《綠化養(yǎng)護(hù)記錄》等。管理者應(yīng)對(duì)垃圾清運(yùn)的次數(shù)、消殺的場(chǎng)所和時(shí)間及綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容都要做到實(shí)事求是，記錄準(zhǔn)確。
四、工程管理部
工程管理是物業(yè)管理的動(dòng)脈，是物業(yè)管理中流動(dòng)的“血液”，起著舉足輕重的作用。工程管理首先要建立《工程設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳》，對(duì)每臺(tái)設(shè)備的型號(hào)、參數(shù)、廠家、運(yùn)行原理及質(zhì)保期限都要清晰明了。其次，要做好《設(shè)施設(shè)備巡檢記錄》和《公共區(qū)域日常巡檢記錄》，把發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)上報(bào)處理。對(duì)于如電梯、中央空調(diào)、立體車庫(kù)等外包項(xiàng)目，要建立外包項(xiàng)目《維護(hù)監(jiān)控表》，真正監(jiān)督到位，使分包項(xiàng)目正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證系統(tǒng)運(yùn)作的連貫性。
設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)在工程管理中是不可忽視的工作，除了保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，填寫相應(yīng)設(shè)備《運(yùn)行日志》外，《設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)計(jì)劃》也是非常重要的，制定出計(jì)劃要嚴(yán)格實(shí)施，填寫《設(shè)施設(shè)備日常養(yǎng)護(hù)記錄》，保證設(shè)備在良好的維護(hù)下良性運(yùn)轉(zhuǎn)。
五、客戶服務(wù)中心
客戶服務(wù)中心是物業(yè)管理服務(wù)的中轉(zhuǎn)站，業(yè)戶任何的生活需求都需要從這個(gè)部門傳送。這個(gè)部門工作效率和工作質(zhì)量的高低，直接影響到業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的認(rèn)可。其間的運(yùn)行記錄相當(dāng)密集，當(dāng)接到業(yè)戶報(bào)修時(shí)需填寫《維修派工單》傳送到工程部，工程結(jié)束后要填寫《業(yè)戶回訪記錄》；接到業(yè)戶的其他事宜來電，要填寫《來人、來電、來函信息記錄表》；接到業(yè)戶投訴時(shí)要填寫《業(yè)戶投訴記錄表》，涉及投訴哪個(gè)部門的，要分部門上報(bào)，直至問題解決；對(duì)于郵件的收發(fā)要填寫《郵件收發(fā)記錄表》，讓業(yè)戶親自簽收?？蛻舴?wù)中心還承擔(dān)著對(duì)業(yè)戶滿意度調(diào)查的工作，每半年一次進(jìn)行《業(yè)戶滿意度調(diào)查》，匯總出問題和成績(jī)，填寫《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告》，好的繼續(xù)堅(jiān)持，不好的分析原因進(jìn)行整改。涉及送水服務(wù)的要有《送水登記表》；業(yè)戶寄存物品要填寫《物品存領(lǐng)單》等等。
六、辦公室
辦公室在物業(yè)管理各職能部門中是一個(gè)上傳下達(dá)、后勤服務(wù)的角色。此部門涉及的記錄較多，如《員工檔案》、《業(yè)戶檔案》、《考勤表》、收發(fā)文及文檔借閱管理、《合同臺(tái)帳》、《合同評(píng)審記錄》、《現(xiàn)行有效法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范清單》、《分包方調(diào)查評(píng)定表》、《物資供方調(diào)查評(píng)價(jià)表》《合格供方名錄》、對(duì)外、對(duì)內(nèi)聯(lián)系溝通相應(yīng)記錄等。辦公室人員除了做好各部門的配合工作以外，對(duì)各部門及本部門的檔案管理做到分類整理，詳細(xì)登記，便于查找。
以上是物業(yè)管理各部門日常工作中基本所需要的記錄，若詳細(xì)統(tǒng)計(jì)約有105個(gè)表格能運(yùn)用在實(shí)際工作中，如按標(biāo)準(zhǔn)填寫，按程序操作，就能實(shí)現(xiàn)一個(gè)項(xiàng)目的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)資料、檔案的完整和規(guī)范，也是一個(gè)項(xiàng)目實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化管理的重要體現(xiàn)。所以說，記錄運(yùn)行控制是物業(yè)管理工作中不可缺少的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)行精細(xì)化管理的必然條件，應(yīng)引起物業(yè)管理人的高度重視。
作者單位：山東中房物業(yè)管理公司
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