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文/王軼群
物業(yè)管理管理具有四大功能：管理功能、維護功能、服務功能、經(jīng)濟功能。其目標是通過自己的有效服務，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟效益，促使物業(yè)的保值和增值，構(gòu)筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環(huán)境。物業(yè)管理，簡單的說，我們可以歸結(jié)到“管理”與“服務”兩個概念上，這里所講的是對內(nèi)的管理和對外的服務。要做好物業(yè)工作，就要充分認識到“管理”與“服務”的重要性以及怎樣做好這兩項基本工作。
一、管理是做好一切工作的前提。
管理的目的，就是實現(xiàn)管理系統(tǒng)的有序運行，力爭獲得盡可能多的有效成果。如果沒有建立良好的管理機制，我們的隊伍就如同一盤散沙，我們的工作無據(jù)可循，無章可依，就會不可避免的出現(xiàn)混亂，也無法保障我們的工作按照預期計劃進展。要實現(xiàn)管理的職能，就要有完善的管理方法。
（一） 建立健全切實可行的規(guī)章制度。
制度規(guī)范是一種約束機制， 它使人的行為有所遵循，使人知道應當做什么，不應當做什么。它是我們開展一切工作的前提。如果沒有一個規(guī)范的制度，那么將會出現(xiàn)紀律松散、秩序混亂的局面。這將直接影響工作效率。
而規(guī)章制度建立健全的過程又是一個循序漸進的過程，從最初框架的制定到逐步完善，需要在實際工作中不斷探索。不同的發(fā)展階段，需要不斷更新的規(guī)章制度與之相適應。這就要求我們在實踐中反復探索，尋找適合本時期的最佳方案。面對不斷變化的客觀現(xiàn)實，建立健全準確、有力、切實可行的管理制度，將使我們的團隊具有強大的生命力。
（二）制定嚴格明確的工作標準和要求。
這是為了使員工知道如何去做并怎樣做對，只有有了明確的方向和責任，才能更好地履行自己的職責。這是我們工作順利開展的基礎(chǔ)。 同時，要保證所制定的工作目標必須是合理的、正確的、合乎實際的，只有這樣的標準才是科學的，也只有這樣才能保證工作達到預期效果，并使員工處于正常的緊張狀態(tài)。
（三）加強監(jiān)督檢查，確保規(guī)章制度等的落實。
前面所提到的兩點，如果沒有得到準確地落實，那都將成為空談。這就要求通過必要的監(jiān)督檢查，強化管理，形成一個良好的環(huán)境機制。發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，使得遵守規(guī)章制度和按照標準工作成為一種習慣。
（四）用合適的人做適合的事，獎懲分明。
人們經(jīng)常所說的“向管理要效益”，也就是資源的組合效益?，F(xiàn)代管理過程中，必須合理用人，必須把具有不同能量等級的人放在相應的崗位上，才能充分發(fā)揮每一個人的聰明才智，實現(xiàn)管理系統(tǒng)的高效運轉(zhuǎn)。同時制定獎罰分明的管理辦法，通過物質(zhì)激勵機制和精神激勵機制使收入分配更趨于合理化，提高員工的積極性，形成強大的工作動力，提高勞動效率。
（五）不斷學習先進管理經(jīng)驗和方法，提高整體素質(zhì)。
隨著社會的發(fā)展和進步，知識更新日新月異，只有不斷豐富知識，才能擁有競爭優(yōu)勢、效益優(yōu)勢和發(fā)展優(yōu)勢。知識的增加來源于不斷的學習，基于實踐的學習尤為重要。通過學習，可以培養(yǎng)和提高個人和集體的創(chuàng)造力。塑造高素質(zhì)的員工隊伍，對企業(yè)至關(guān)重要，每個組織都必須不斷學習，以適應環(huán)境的變化并重新塑造自己。提高員工素質(zhì)，也就是提高企業(yè)的生命力。
（六）控制成本，嚴把財務關(guān)。
隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)行業(yè)的發(fā)展逐步走向成熟，各種可以提高經(jīng)濟效益的方法和渠道也逐漸增多，物業(yè)行業(yè)正在改變過去虧損的局面。但是，眾所周知，物業(yè)行業(yè)本身是一個微利行業(yè)，就目前整個大環(huán)境來看，物業(yè)行業(yè)還不可能有很高的經(jīng)營收入，取得較高的經(jīng)濟效益。同時，這又是一個勞動密集型行業(yè)，需要大量人力的投入。因此，對于物業(yè)企業(yè)，尤其是正處于發(fā)展階段的企業(yè)來說，控制成本，精簡開支尤為重要。
二、服務是做好物業(yè)工作的保障。
物業(yè)管理的根本任務，是突出服務二字，離開服務，物業(yè)管理就失去了自身存在的意義。服務是物業(yè)管理的根本所在，只有充分滿足業(yè)主、使用人的服務需求，才能使物業(yè)管理工作水準真正達標、上檔次，才能使企業(yè)在同行業(yè)中立于不敗之地。要做好服務工作，就要做好以下幾點：
（一）深刻認識物業(yè)工作的性質(zhì)和職責。端正工作態(tài)度，樹立良好的服務意識。
物業(yè)工作的基本內(nèi)容簡單的概括就是“服務”。作為一名物業(yè)從業(yè)人員除了要具備一定的專業(yè)知識和專業(yè)技能，更要有很強的服務意識。要有為業(yè)主服務的熱情，無論對待哪種類型的人都要熱情服務，不能把個人情緒帶到工作中。要有強烈的責任心，認真、細致、勤懇的對待每一項工作。
（二）學會換位思考，把為業(yè)主服務放在首位，保證服務質(zhì)量。
對于業(yè)主的投訴，不能排斥，不能簡單的認為是無理取鬧。如果能站在業(yè)主的角度考慮，就能充分理解業(yè)主的心情和需求。從而發(fā)現(xiàn)工作的不足之處，盡力為業(yè)主解決問題，不斷改進物業(yè)工作，努力提高服務水平和質(zhì)量，更好地為業(yè)主服務。只有這樣，我們的工作才能得到業(yè)主的滿意和認可，我們的企業(yè)才能得到長遠發(fā)展。
（三）講誠信，守信譽，講求時效。
對于業(yè)主的急修零修，要做到及時到現(xiàn)場查看，能處理的當時就處理；當時不能處理的，及時聯(lián)系相關(guān)部門，力爭當日給業(yè)主答復，確定處理時間；當時不能處理也無法確定具體處理時間的，要給業(yè)主解釋清楚，同時在一定時限內(nèi)及時將處理信息反饋給業(yè)主。對于給予業(yè)主的承諾，一定要守信，如有意外不能兌現(xiàn)的，也要及時通知業(yè)主并解釋清楚。只有這樣才能與業(yè)主之間建立良好的誠信關(guān)系，互相信任，有利于工作的開展。
（四）善于溝通，掌握技巧。
物業(yè)管理是業(yè)主與物業(yè)企業(yè)委托合同的行為，相互溝通是委托合同進行的重要因素，缺乏溝通將影響服務質(zhì)量。在處理業(yè)主問題時，首先要有足夠的耐心傾聽業(yè)主的問題和意見。不要隨意打斷別人，或者表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。在認真傾聽的過程中，了解業(yè)主的心態(tài)，抓住問題的實質(zhì)和關(guān)鍵，分清哪些是主要矛盾，那些是次要矛盾。這樣在解釋和處理問題時，從關(guān)鍵問題著手，切入主題，從而可以直接有效的處理業(yè)主問題。
作者單位：山東天業(yè)物業(yè)管理
有限公司
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