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文/賈昌軍 黃志勇 王宗信
目前在中小城市，大部分物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商屬建管一家的模式，開(kāi)發(fā)商建成的商品房交自己的物業(yè)公司管理，房產(chǎn)的交接驗(yàn)收過(guò)程不是很?chē)?yán)格，施工單位或開(kāi)發(fā)商沒(méi)有完善問(wèn)題或配套工程留給了物業(yè)公司，現(xiàn)在最主要的問(wèn)題是施工單位或開(kāi)發(fā)商安裝的防盜竊門(mén)、車(chē)庫(kù)門(mén)、單元門(mén)、樓宇對(duì)講、窗磁防盜、小區(qū)監(jiān)控等維修難，上述這些的采購(gòu)?fù)纤s定的售后服務(wù)內(nèi)容物業(yè)公司一無(wú)所知，無(wú)法直接找供貨單位提供維修，通過(guò)供應(yīng)部門(mén)聯(lián)系，時(shí)間難以確定，業(yè)主有空時(shí)，售后服務(wù)的不一定來(lái)，售后服務(wù)來(lái)了，業(yè)主又不在家，使物業(yè)公司非常被動(dòng)，好多業(yè)主將怨氣或不滿(mǎn)情緒發(fā)向了物業(yè)，影響了物業(yè)公司的正常工作和物業(yè)公司在業(yè)主心目中的形象，加大了物業(yè)公司的工作難度和業(yè)主之間的矛盾，特別是加大收取物業(yè)管理費(fèi)的難度，業(yè)主將物業(yè)維修服務(wù)與是否按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)掛勾，物業(yè)公司對(duì)目前的情況十分頭痛，但又無(wú)能為力改變現(xiàn)狀，因此我們建議主管部門(mén)在要求開(kāi)發(fā)商向物業(yè)移交資料、配套工程、管網(wǎng)圖等內(nèi)容時(shí)，也要移交供應(yīng)商的售后服務(wù)，并應(yīng)對(duì)物業(yè)維修人員進(jìn)行培訓(xùn)。
一、現(xiàn)存問(wèn)題的解決辦法
交接驗(yàn)收中，我們往往只是注重房屋、房屋配套設(shè)施及圖紙資料的移交，只是認(rèn)為房屋質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題便草草接收了。其實(shí)，對(duì)于絕大多數(shù)有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，這樣的移交大錯(cuò)特錯(cuò)，房屋問(wèn)題很多是很隱蔽的（就是第一次驗(yàn)收根本發(fā)現(xiàn)不了），因此，為提高效率，大多數(shù)物業(yè)公司選擇雨后進(jìn)行驗(yàn)收，這樣能及時(shí)發(fā)現(xiàn)屋頂、門(mén)窗、陽(yáng)臺(tái)、沉降縫等位置的防水狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即統(tǒng)計(jì)責(zé)令整改（這時(shí)的施工隊(duì)還是比較聽(tīng)話(huà)的，它們知道房屋在自己手里多一天，成本可不是一點(diǎn)），為了盡快移交，施工隊(duì)的維修工作是又快有好。如果我們是剛剛成立物業(yè)管理公司，很多方面還沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，那么面對(duì)紛至沓來(lái)投訴的業(yè)主，我們只有聯(lián)系施工隊(duì)或開(kāi)發(fā)商來(lái)維修，由于業(yè)主不是集中反映，我們的維修工作會(huì)顯得很被動(dòng)，更嚴(yán)重的是施工方或材料方不是那么積極配合維修工作，承諾3天給維修，10天能來(lái)就算不錯(cuò)了，有的互相推諉（材料商說(shuō)是施工隊(duì)安裝的問(wèn)題，施工隊(duì)說(shuō)是供貨方的原因，一個(gè)窗戶(hù)進(jìn)水土建方和窗戶(hù)安裝方也爭(zhēng)的面紅耳赤，結(jié)果到頭來(lái)誰(shuí)也不來(lái)維修），更有甚者電話(huà)打不通或不接，反正業(yè)主不會(huì)直接找施工隊(duì)，不是萬(wàn)不得已施工隊(duì)也不會(huì)著急。
一次、兩次這樣，業(yè)主們也不是這么好糊弄的：“我們交物業(yè)費(fèi)了，不找物業(yè)找誰(shuí)？我們認(rèn)識(shí)施工隊(duì)嗎？”業(yè)主們責(zé)問(wèn)的理由很多，而作為物業(yè)方，我們也很難說(shuō)明誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，事情鬧大了，對(duì)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)的影響是可想而知的。
二、前期介入，通盤(pán)考慮，廠(chǎng)家統(tǒng)一
事情說(shuō)到這里，我們討論的重點(diǎn)便突出了：管理經(jīng)驗(yàn)暫且不談，關(guān)鍵是施工方和供貨商如何配合物業(yè)公司的維修工作 ！
我們可能首先會(huì)想到開(kāi)發(fā)商，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商有施工隊(duì)或供貨商的保證金啊 ！沒(méi)錯(cuò)，開(kāi)發(fā)商打個(gè)電話(huà)，施工方乖乖的來(lái)了，大家知道，物業(yè)公司一天要接到多少個(gè)這樣的維修電話(huà)啊，要這樣直接把開(kāi)發(fā)公司辦公室作為物業(yè)維修部得了。畢竟中間多了一個(gè)環(huán)節(jié)，維修及時(shí)率還是提不上去，我們只能向業(yè)主們解釋?zhuān)骸暗任覀冾I(lǐng)導(dǎo)向開(kāi)發(fā)商反映后再給你維修答復(fù)吧 ！”于是互相扯皮，互相推諉的話(huà)語(yǔ)不絕于耳。
問(wèn)題還是解決不了，怎么辦呢？關(guān)鍵是房屋移交中沒(méi)有明確維修服務(wù)的移交。
首先，我們要對(duì)房屋進(jìn)行前期介入，在房屋驗(yàn)收中嚴(yán)格把關(guān)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)可以減少維修工作量，將維修難度降低，大部分業(yè)主還是通情達(dá)理的，只要房子不漏雨，車(chē)庫(kù)門(mén)、防盜門(mén)、窗戶(hù)密封、牢固，沒(méi)有施工上的大問(wèn)題，他們還是不會(huì)投訴的。無(wú)形中我們的工作好開(kāi)展了許多。但是這并不是解決維修問(wèn)題的根本途徑。
其次，在前期預(yù)驗(yàn)后物業(yè)公司要派人監(jiān)督施工方的工程進(jìn)度及質(zhì)量，這同樣是必不可少的環(huán)節(jié)。很多施工隊(duì)為節(jié)約成本使用質(zhì)量次的材料，當(dāng)時(shí)看著沒(méi)問(wèn)題，用不了多長(zhǎng)時(shí)間問(wèn)題會(huì)重新暴露。
最后，也是我們討論的重點(diǎn)，在房屋移交過(guò)程中要提議開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司、施工方或供貨商三方共同簽署維修服務(wù)協(xié)議 ！主要施工方或材料商是向物業(yè)公司提供材料的質(zhì)量合格證、保修期限等證件，同時(shí)強(qiáng)調(diào)材料出現(xiàn)問(wèn)題的安裝、回收方案。協(xié)議上還要著重強(qiáng)調(diào)維修的及時(shí)率問(wèn)題，及違約的處理措施。有條件的物業(yè)公司最好能將質(zhì)保金爭(zhēng)取到物業(yè)公司方，哪怕是一小部分，對(duì)以后的工作也是很有利的。此協(xié)議一經(jīng)簽署，整個(gè)房屋的移交過(guò)程才算結(jié)束。
三、注重培訓(xùn)
公司每個(gè)員工都是支撐整個(gè)公司的載體，只有員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平提升上去，公司才能順利運(yùn)轉(zhuǎn)。在交房過(guò)程中我們必須要求員工掌握基本的驗(yàn)房技巧，掌握基本的建筑知識(shí)，同時(shí)在員工素質(zhì)、交際技巧方面進(jìn)行培訓(xùn)也會(huì)取得很好的效果。
總之，每個(gè)項(xiàng)目有每個(gè)項(xiàng)目的特點(diǎn)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況而定，本人的見(jiàn)解只作參考。預(yù)祝各位交房順利 ！
作者單位： 濟(jì)南春曉物業(yè)管理有限公司
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