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文/高永良

顧問(wèn)，《 現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》 解釋為：有某方面的專(zhuān)門(mén)知識(shí)，供個(gè)人或機(jī)關(guān)團(tuán)體咨詢(xún)的人。物業(yè)管理顧問(wèn)，也就可以理解為有物業(yè)管理方面專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，為項(xiàng)目的物業(yè)管理或物業(yè)管理企業(yè)提供咨詢(xún)或指導(dǎo)的行為。

物業(yè)管理顧問(wèn)發(fā)展到現(xiàn)在，大家已經(jīng)不再陌生，目前上海的一些物業(yè)管理企業(yè)就在一年時(shí)間內(nèi)同時(shí)為十幾家乃至幾十家房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或物業(yè)管理企業(yè)提供著物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)，特別是由于當(dāng)前上海市的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的情況下，內(nèi)地的二、三線城市已成為上海物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)客戶(hù)群。

一、物業(yè)管理顧問(wèn)工作的意義

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)聘請(qǐng)物業(yè)管理顧問(wèn)的目的，不外乎以下兩個(gè)：借助名牌物業(yè)管理企業(yè)的品牌，尋求更多的賣(mài)點(diǎn)，幫助自己更好地銷(xiāo)售；由于不熟悉物業(yè)管理業(yè)務(wù)，希望通過(guò)名牌物業(yè)管理企業(yè)的顧問(wèn)工作，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)。

而物業(yè)管理企業(yè)顧問(wèn)向合作企業(yè)提供顧問(wèn)的主要目的在于：通過(guò)幫助合作單位建立良好的物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)，推廣物業(yè)管理企業(yè)品牌；迅速獲取一定的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。

實(shí)際上物業(yè)管理顧問(wèn)工作比物業(yè)管理企業(yè)直接管理要難得多，因?yàn)槲飿I(yè)管理顧問(wèn)除了要知道如何做好物業(yè)管理工作以外，還要知道如何使合作單位（被顧問(wèn)單位）完成既定任務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)更關(guān)注的就是如何作好物業(yè)管理顧問(wèn)，如何幫助合作單位為顧問(wèn)項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。

二、當(dāng)前物業(yè)管理顧問(wèn)工作的“怪圈”

1、提供品牌型。

指部分物業(yè)管理企業(yè)的顧問(wèn)工作只體現(xiàn)在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商賣(mài)房之前，在這段時(shí)間內(nèi)與開(kāi)發(fā)企業(yè)簽定物業(yè)管理顧問(wèn)合同，其顧問(wèn)的范圍僅僅是提供品牌，在樓書(shū)以及各種宣傳媒體中提供“物業(yè)顧問(wèn)支持”或直接管理的品牌支持，并收取一定的顧問(wèn)費(fèi)。但是，日后涉及到物業(yè)管理的所有具體工作，物業(yè)管理企業(yè)的顧問(wèn)（專(zhuān)家）不會(huì)提供解決問(wèn)題的思路和方法，而由房地產(chǎn)商自己的物業(yè)管理企業(yè)自行解決。

2、顧而不問(wèn)型。

指物業(yè)管理企業(yè)的顧問(wèn)（專(zhuān)家）定期來(lái)項(xiàng)目，針對(duì)合作單位的相關(guān)人員提出的問(wèn)題進(jìn)行解答，而不會(huì)主動(dòng)進(jìn)行謹(jǐn)慎而細(xì)致的檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提供解決問(wèn)題的思路和方法。

3、提供資料型。

指物業(yè)管理企業(yè)擁有多年形成的規(guī)范性資料文件，在顧問(wèn)工作開(kāi)始后，視被顧問(wèn)項(xiàng)目的進(jìn)程，根據(jù)不同的環(huán)節(jié)，提供相關(guān)專(zhuān)題資料。例如，業(yè)主入伙時(shí)提供入伙管理所有資料，裝修期則提供行之有效的裝修管理資料等等。

透過(guò)這些現(xiàn)象，可以看到房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)和部分物業(yè)管理企業(yè)的短勢(shì)以及顧問(wèn)企業(yè)之間的不良競(jìng)爭(zhēng)。

三、物業(yè)管理顧問(wèn)的服務(wù)內(nèi)容

一般情況下，物業(yè)管理顧問(wèn)的服務(wù)內(nèi)容有如下幾點(diǎn)：協(xié)助合作企業(yè)檢討小區(qū)設(shè)計(jì)方案；針對(duì)合作企業(yè)所管理的小區(qū)提出完整的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理方案；協(xié)助合作企業(yè)制定樓宇及設(shè)備的接管驗(yàn)收及業(yè)主入伙準(zhǔn)備方案, 提出有關(guān)不符合規(guī)范及遺留的工程項(xiàng)目；協(xié)助合作企業(yè)選聘人才；協(xié)助合作企業(yè)編制業(yè)主手冊(cè)、裝修指南, 設(shè)立管理處管理架構(gòu)及員工崗位配置人員職責(zé)；協(xié)助合作企業(yè)對(duì)各崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)；導(dǎo)入ISO9001 ： 2000 國(guó)際質(zhì)量管理體系，保證合作企業(yè)所管小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和管理效率；協(xié)助合作企業(yè)制定小區(qū)全部的管理制度及文件；對(duì)合作企業(yè)日常物業(yè)管理過(guò)程進(jìn)行全程控制，實(shí)時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；協(xié)助進(jìn)行財(cái)務(wù)管理。

四、物業(yè)管理顧問(wèn)的服務(wù)方式

1、常駐任職顧問(wèn)：選擇專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)顧問(wèn)，將先進(jìn)的服務(wù)理念與管理模式輸出到顧問(wèn)項(xiàng)目小區(qū)，并負(fù)責(zé)小區(qū)日常運(yùn)作與管理，迅速建立起行之有效的管理運(yùn)作體系，使小區(qū)管理迅速達(dá)到行業(yè)一流水準(zhǔn)。

2、定期專(zhuān)項(xiàng)顧問(wèn)：對(duì)于顧問(wèn)合作周期較短的顧問(wèn)項(xiàng)目，物業(yè)管理企業(yè)顧問(wèn)可以采取定期派駐現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)的形式提供顧問(wèn)服務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)并非常駐項(xiàng)目駐地，而是根據(jù)合作協(xié)議的約定，針對(duì)每一個(gè)階段性的顧問(wèn)專(zhuān)題，定期赴現(xiàn)場(chǎng)提供顧問(wèn)服務(wù)。

五、物業(yè)管理顧問(wèn)的服務(wù)流程

到目前為止，物業(yè)管理顧問(wèn)的服務(wù)流程大體如下：收集客戶(hù)資料的收集，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行可行性分析，同客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，提出物業(yè)管理方案，簽訂委托顧問(wèn)合同，展開(kāi)顧問(wèn)服務(wù)的各個(gè)階段，對(duì)顧問(wèn)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。

六、物業(yè)管理顧問(wèn)工作順利開(kāi)展的幾大因素

物業(yè)管理企業(yè)要想做好真正的物業(yè)管理顧問(wèn)，必須重視以下幾個(gè)方面的工作：

1、物業(yè)管理企業(yè)和合作單位（被顧問(wèn)單位）的企業(yè)文化要有效融合。要加強(qiáng)物業(yè)管理顧問(wèn)的包容性，改變顧問(wèn)是為別人提供服務(wù)的想法，物業(yè)管理企業(yè)在為合作單位提供服務(wù)的同時(shí)，也是自身管理水平不斷提升的過(guò)程。

2、物業(yè)管理企業(yè)要有變革的魄力和魅力。因?yàn)槲飿I(yè)管理顧問(wèn)在工作過(guò)程中，必定要涉及到打破物業(yè)管理企業(yè)原來(lái)的規(guī)劃設(shè)計(jì)理念等，這就需要物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行認(rèn)真的思考和理智的分析，并且要具有隨時(shí)變革的魄力。

3、物業(yè)管理企業(yè)提供的顧問(wèn)報(bào)告必須是量體裁衣、度身訂造的。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在深入研究合作單位的企業(yè)理念、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、客戶(hù)群體、管理現(xiàn)狀、團(tuán)隊(duì)狀況、項(xiàng)目具體情況等整個(gè)管理系統(tǒng)方方面面的情況后，根據(jù)合作單位的實(shí)際情況，量體裁衣、度身訂造，進(jìn)行整體的物業(yè)管理服務(wù)策劃。

4、物業(yè)管理企業(yè)委派的顧問(wèn)工作人員必須有全面管理物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。從目前顧問(wèn)市場(chǎng)的情況來(lái)看，大部分企業(yè)是在起步階段來(lái)聘請(qǐng)顧問(wèn)的，往往剛開(kāi)始時(shí)是單項(xiàng)目操作，隨著企業(yè)的壯大和發(fā)展逐步演變到多項(xiàng)目操作，這就要求顧問(wèn)方充分考慮合作單位的實(shí)際情況，要有為合作單位著想的服務(wù)理念，選派既精通項(xiàng)目管理又熟悉企業(yè)管理的人員駐場(chǎng)。

5、物業(yè)管理企業(yè)委派的顧問(wèn)工作人員必須熟悉企業(yè)管理流程和重點(diǎn)。物業(yè)管理企業(yè)必須要真正使合作單位感到物有所值，感到物業(yè)管理顧問(wèn)給物業(yè)管理工作的開(kāi)展提供了切實(shí)的幫助，能夠幫助合作單位建立現(xiàn)代化的企業(yè)管理理念、科學(xué)規(guī)范的操作流程，打造一支優(yōu)秀高效的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。