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文李智剛

政府辦公樓的物業(yè)服務項目由于政府部門自身的政治特性，而具有不同于一般寫字樓物業(yè)服務的特點和管理服務內(nèi)容。

一般而言，政府的職能定位于引導和完善市場經(jīng)濟體制，實施公共管理和公共服務，以滿足社會公共需求，實現(xiàn)公民福祉的最大化，簡而言之，就是為人民服務?；谶@樣的政府特性，政府辦公樓被賦予一層政治的神圣性和嚴肅性，這就為政府辦公樓的物業(yè)管理服務提出了高質(zhì)量的標準和要求。而同時，政府自身工作性質(zhì)和工作內(nèi)容給物業(yè)管理服務也帶來一些新的工作內(nèi)容和挑戰(zhàn)，較突出的便是上訪事件的應對和處理。

上訪是群眾訴求自身利益的一種方式手段，也是《憲法》明確賦予國民的一項權(quán)利，我國《憲法》第四十一條規(guī)定：（公民）有向有關國家機關提出申訴、控告或者檢舉的權(quán)利。在現(xiàn)實中，一般的上訪事件由人大的特設機構(gòu)——信訪局進行處理和接待，但這樣的上訪渠道并不是人人接受的，常常會有一部分上訪群眾聲稱他們的問題信訪局無法解決，需要直面政府領導，進而不顧秩序維護人員的阻攔涌向辦公樓內(nèi)。在這種情況下，由于上訪事由大多管乎基層民眾的生計，且上訪人員動輒數(shù)千人，就往往會在上訪過程中表現(xiàn)出一種集群行為的非理性傾向，對政府相關部門的正常工作產(chǎn)生干擾，對物業(yè)安全管理產(chǎn)生威脅。但是在此，有一個疑問是，上訪事件的不良影響是由于政府部門自身處理不當造成的，還是物業(yè)管理服務不到位帶來的？或者，另一種表達方式是，政府在處理上訪事件的過程中，物業(yè)服務的角色邊界和職責是什么？

上訪是基層群眾和政府利益博弈的正當手段和過程，受法律的保護和倡導。通過信訪部門正常有序的上訪活動對于物業(yè)管理服務的職責要求是明確的，那便是基本的秩序維護和環(huán)境管理。但是在非正常的上訪活動中，物業(yè)管理服務該扮演什么樣的角色和負擔什么樣的職責呢？筆者認為首要的是明確如此一點：上訪是公民的一項政治權(quán)利，在常規(guī)渠道和途徑下的上訪行為是受法律保護的，但是當上訪者越過法律法規(guī)的管制肆意妄為的時候，其行為初始動機中的合法性因素便蛻變?yōu)榉抢硇缘脑杰壭袨椋M而產(chǎn)生不良影響。對于這一系列越軌行為的防范和控制，保護業(yè)主人身、財物以及工作環(huán)境的有序，便是物業(yè)服務在上訪事件中強調(diào)的工作職責。筆者供職的物業(yè)服務中心常年應對處理群眾上訪事件的安全管理和秩序維護工作，并針對性地制定了《上訪事件應急預案》，對工作人員的工作分工與職責、可能出現(xiàn)的緊急狀況、應對程序及注意事項等做了明確的規(guī)范，并在實際工作中得到較好的運用。另外，值得強調(diào)的是，物業(yè)服務在上訪事件中的角色扮演要配合政府相關部門職責的行使和工作的開展，不可擅自冒然介入干涉，還要考慮到上訪事件不同于一般的治安事件的特殊性質(zhì)。

總結(jié)來講，物業(yè)服務角色扮演與職責的發(fā)揮，需要明確：1、非正常上訪事件中的越軌行為必須防范制止，行使其安全管理的職責；2、考慮上訪事件的政治特殊性，物業(yè)服務工作的開展要配合并緊跟政府部門職責的行使。把握好以上兩個原則，將有助于物業(yè)服務在上訪事件中自身角色和職責的行使。

在明確了上訪事件的介入原則的基礎上，筆者認為還應該考慮到一些具體的介入技巧與策略。上訪群眾與政府權(quán)力部門是上訪事件博弈過程中的兩大主體，物業(yè)服務方則是該博弈過程中輔助性的第三方角色。從某種意義上講，上訪群體也是物業(yè)管理服務的享用者，物業(yè)服務方同樣應該把優(yōu)質(zhì)的服務提供給來訪群眾。

對于物業(yè)服務方來講，尊重是首要的介入技巧，它表現(xiàn)為物業(yè)服務者不卑不亢的態(tài)度、文明禮貌的交涉用語。這既是對個體人格價值的尊重，也是對來訪群眾上訪政治權(quán)利的尊重。其次的介入技巧是溝通與聆聽，通過溝通，物業(yè)服務方可以明確掌握群眾的上訪事由乃至官民雙方的矛盾沖突點，而更有效的是，由此一方面可以清晰政府權(quán)力部門的處理態(tài)度和應對方式，另一方面也便于“動之以情，曉之以理”地將非正常上訪中的越軌行為納入正規(guī)上訪的程序之中。全程跟蹤是第三個必要的介入策略，只有對事態(tài)進行全程跟進，才能及時對危機事件進行介入，進而發(fā)揮其安全管理的本職工作責任。嫻熟地掌握和運用以上技巧策略，不僅有利于物業(yè)服務方在官民利益沖突的夾縫中自如地行使職責、開展工作，亦是打造優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務企業(yè)品牌的有效手段。

針對上訪事件的監(jiān)控與服務并非物業(yè)服務行業(yè)的常規(guī)業(yè)務范疇，在業(yè)內(nèi)并沒有形成規(guī)整、系統(tǒng)的工作職責界定和檢驗標準，這是一個需要在實際工作經(jīng)驗中理性反思與總結(jié)的長期性工作，亦是需要業(yè)內(nèi)人士共同探討和踐行的過程。筆者在此闡發(fā)淺薄之見，預拋磚引玉，以期對上訪事件的處理應對形成業(yè)內(nèi)規(guī)范統(tǒng)一的認識和標準。

作者單位：潤華集團山東物業(yè)管理有限責任公司