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文/鄭莉莉

隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，如何做好物業(yè)管理服務工作，滿足廣大業(yè)主的需求成為我們物業(yè)公司重點關注的問題之一。在現(xiàn)有的物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)常常出現(xiàn)公共部位破損嚴重、環(huán)境衛(wèi)生臟亂差、物業(yè)管理人員服務水平不高、業(yè)主家中遺留問題得不到根本解決等問題，直接影響了物業(yè)工作的正常開展，造成了人們對物業(yè)管理服務工作的誤解和不公正對待，甚至發(fā)生民事糾紛，使業(yè)主與物業(yè)之間存在一定的矛盾。在這種情況下，以業(yè)主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益成為物業(yè)管理企業(yè)今后發(fā)展的方向。

“勿以善小而不為”，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務質(zhì)量從細處著眼，從小處入手，細中求發(fā)展，細中求和諧，使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，是我們物業(yè)管理服務行業(yè)的生命之源。

一、提高服務意識，更新服務觀念

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，物業(yè)管理所涉及的范圍、業(yè)主的角色等都趨于多樣化，投資型物業(yè)在大量增加，物業(yè)有了新的市場概念，最明顯的就是與經(jīng)濟發(fā)展的關系越來越密切，因此，物業(yè)管理者必須更新理念，及時調(diào)整管理思路。在取之于業(yè)主、用之于業(yè)主的物業(yè)管理費用的使用上充分與市場接軌，努力降低成本，花更少的錢提供更超值的服務。充分考慮所管物業(yè)的社會效益，通過自己的管理服務盡力提高物業(yè)的市場價值，實現(xiàn)物業(yè)的保值增值。這些不僅能提高業(yè)主對管理者的信任度，同時也能提升管理者的行業(yè)聲譽，為自己開拓更大的市場，真正實現(xiàn)管理者與業(yè)主的互利雙贏。

物業(yè)管理是服務行業(yè)，業(yè)主的滿意度是衡量物業(yè)管理服務的標準，物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進自己的服務質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求。從服務的角度出發(fā)，通過加強企業(yè)領導者思想意識的轉(zhuǎn)變,加強員工思想道德素質(zhì)的教育，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務意識和自身素質(zhì)，以滿足當今物業(yè)管理發(fā)展的需要，滿足廣大業(yè)主對于物業(yè)管理工作的需求。

二、加快企業(yè)人才培養(yǎng)，不斷提高員工綜合素質(zhì)

任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務的關鍵。所以，加快人才的培訓是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。為此，一方面應引進一些具有相關知識與經(jīng)驗的高層次管理人才；另一方面應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質(zhì)量也會隨之相應提高。

日常安全、消防、保潔、綠化和維修等各項工作，都要具備相關知識和技術能力，每項工作必須扎扎實實、落實到位。與業(yè)主打交道，具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢，所以每一位員工都要進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。自身行為規(guī)范包括服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切等，都是我們員工素質(zhì)的體現(xiàn)，同時也是業(yè)主衡量物業(yè)公司服務水平高低的一個重要標準。擁有一支業(yè)務水平高、自身素質(zhì)強的管理隊伍，需要我們不斷地學習、培訓、實踐。通過學習、實踐發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，把學習的專業(yè)知識和技能，應用到實際服務中去，經(jīng)過實踐逐步提高服務質(zhì)量，不斷提高員工解決問題的綜合能力。讓每一個管理人員都能注重和業(yè)主建立良好的關系，積極熱情地為業(yè)主服務，對一些不太了解、產(chǎn)生抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，主動上門與其溝通、交流，感謝業(yè)主為我們提出的寶貴意見，請業(yè)主給予我們改正和進步的機會，使業(yè)主從不理解到逐漸了解，從了解到理解、信賴物業(yè)公司。

三、 增強管理協(xié)作能力，提高員工市場競爭意識

現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關的內(nèi)部運行機制，使企業(yè)適應市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。只有服務好，才能得到廣大業(yè)主的認可，才能在業(yè)主心目中樹立良好的形象。企業(yè)改革要想在提高服務水平上下工夫，首先要加強員工的業(yè)務素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續(xù)聘用，不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選聘，專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術在企業(yè)中能夠得到運用。通過企業(yè)內(nèi)部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，發(fā)揮員工主觀能動性，賦予每位員工明確的工作任務和責任，使責、權、利有機統(tǒng)一起來，調(diào)動員工的工作積極性，保證目標任務的落實和完成，有效地引導員工的行為方向。只有大家團

結(jié)協(xié)作，工作有實施有落實，服務質(zhì)量才能夠得到保障。

四、認真執(zhí)行 ISO9001 質(zhì)量體系，增強內(nèi)部隊伍服務管理水平

物業(yè)管理自身的工作項目較多、程序復雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內(nèi)部考核工作，成為物業(yè)管理企業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系誰工作，能夠有力的實現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實履行，進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣。公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，使員工通過培訓形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范，對隨時發(fā)現(xiàn)的問題及時追究處理，保證質(zhì)量記錄的真實性、準確性、有效性，使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段。通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關人員的責任。和對方進行充分的溝通后，提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題的目的，不斷的提升我們的服務質(zhì)量。

五、加強業(yè)主溝通，做好對外宣傳

物業(yè)管理企業(yè)在提高服務質(zhì)量的同時，還要注重加強與住戶的聯(lián)系，聽取他們的意見，了解他們對物業(yè)管理企業(yè)的需求和建議。讓住戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時時刻刻的關心著他們，拉近物業(yè)公司與業(yè)主之間的距離，做到相互支持、相互理解。在具體管理過程中，很多業(yè)主都會關心物管費用的收繳、管理、使用是否合理，我們可以通過提示、公告等多種形式予以告知，實現(xiàn)業(yè)主所期望的透明化；在不同的節(jié)假日、紀念日，可以有針對性地組織一些和諧社區(qū)共建活動，如消夏晚會、“六.一”兒童節(jié)趣味運動會等；針對業(yè)主的工作、年齡、愛好等特點，搞一些不同群體風格和趣味特征的群體活動；對有特殊情況的個別業(yè)主，多關注，多留意，并適時地予以幫助；建立回訪制度，通過電話、上門服務等方式對業(yè)主進行服務回訪，并切實在回訪反饋的基礎上有針對性地改進和提高服務水平。

另外，加強企業(yè)服務宗旨的宣傳工作，如“以人為本、親情服務”、“想住戶之所想、急住戶之所急”的工作思想，做到既讓居民們了解我們的工作內(nèi)容，又使居民對我們進行監(jiān)督，促進我們不斷提高服務水平，完善服務工作內(nèi)容，得到業(yè)主最大程度的支持，促進管理工作向更合理、更輕松、更和諧的方向發(fā)展。

在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，物業(yè)管理公司要想在激烈的競爭中立于不敗之地，唯有不斷地提升服務質(zhì)量，用心服務，用心與業(yè)主溝通，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，做業(yè)主之所需，才能不斷適應公司發(fā)展的需要，使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障，在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象，在社會中提高企業(yè)良好聲譽，增強企業(yè)的市場競爭能力，加大企業(yè)的市場占有率，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。

作者單位：濟南濟發(fā)物業(yè)有限責任公司