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文/吳文濤

隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們對精神消費的需求也越來越迫切，在國家要求建立和諧社會的大前提下，如何充分發(fā)揮小區(qū)物業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢，創(chuàng)建安全和諧的新社區(qū)，成為擺在我們面前的新課題。

物業(yè)服務(wù)是物業(yè)公司輸出的一種產(chǎn)品，既然是產(chǎn)品，就要認(rèn)真研究消費者的需求，惟有如此，才能提供有市場生命力的產(chǎn)品，企業(yè)才能逐步樹立自己的品牌形象。目前，很多物業(yè)企業(yè)都認(rèn)為小區(qū)物業(yè)難做，認(rèn)為與業(yè)主溝通困難，難以建立平等的交流平臺，其實，問題的關(guān)鍵還在于業(yè)主對服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同度不高。要想獲得業(yè)主的認(rèn)可，物業(yè)企業(yè)除了專心做好合同約定的服務(wù)工作外，還要研究業(yè)主的其他服務(wù)需求，與業(yè)主真正融合到一起。社區(qū)文化的建設(shè)就是消除業(yè)主與物業(yè)之間隔閡非常有效的潤滑劑。

關(guān)于社區(qū)文化的定義有很多，在物業(yè)服務(wù)里面，社區(qū)文化就是指在同一社區(qū)生活的所有成員在共同生活環(huán)境中所形成的一種思維模式、行為狀態(tài)、生活習(xí)慣。而物業(yè)企業(yè)所組織的社區(qū)文化建設(shè)，就是要通過社區(qū)環(huán)境的建設(shè)、各類社區(qū)活動的組織、各種公眾制度的制定，培育出管理區(qū)域的文化特質(zhì)，使所有業(yè)主有一種認(rèn)同感、歸屬感。物業(yè)服務(wù)單位作為小區(qū)的管家，理所當(dāng)然應(yīng)該擔(dān)負(fù)起社區(qū)文化建設(shè)的重?fù)?dān)。（其實在實際操作過程中，物業(yè)企業(yè)已經(jīng)成為影響一個社區(qū)文化形成的重要因素。）

在有些項目中，物業(yè)企業(yè)在組織社區(qū)文化建設(shè)中下了很大工夫，但是卻收效甚微，業(yè)主的認(rèn)可度并不高，這是什么原因呢？關(guān)鍵還是對服務(wù)對象的需求分析沒有做到位，沒有做到有的放矢。社區(qū)文化建設(shè)的需求分析應(yīng)該從以下幾個方面著手：

首先，要分析樓盤的建筑風(fēng)格，承接開發(fā)商對樓盤的開發(fā)理念。開發(fā)商在樓盤的開發(fā)過程中，會對樓盤定下一個基調(diào)，其對樓盤的建筑風(fēng)格、銷售目標(biāo)人群都有一個基本的設(shè)想。同樣，購買者也是因為對開發(fā)商的設(shè)計理念有了一定程度的認(rèn)同，才會形成實際的購買行為。因此，在樓盤銷售之初，小區(qū)的社區(qū)文化就已經(jīng)有了一個基本的趨向。另外，樓盤的整個景觀環(huán)境也是社區(qū)文化建設(shè)的一個重要影響因素。把握好了開發(fā)商的開發(fā)理念和設(shè)計師的設(shè)計理念，對本小區(qū)的文化建設(shè)方向就容易形成一個適合的定位。

其次，分析居住者的主要職業(yè)結(jié)構(gòu)。教師、醫(yī)務(wù)工作者、公務(wù)員、公司職員、商務(wù)人士等等，不同職業(yè)有不同職業(yè)的文化，行業(yè)習(xí)慣、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范都不盡相同。一般小區(qū)內(nèi)居民的職業(yè)結(jié)構(gòu)都是非常復(fù)雜的，各種各樣的從業(yè)者都有，但是對同一樓盤的購買者來說，其消費能力、價值取向應(yīng)該是有一定相關(guān)性的，一般會存在幾個主流的職業(yè)，抓住這幾個主流職業(yè)從業(yè)者的行業(yè)特質(zhì)，開展社區(qū)文化建設(shè)就會有的放矢。

再次，分析居住者的年齡結(jié)構(gòu)。不同年齡的人有著不同的愛好和精神需求，準(zhǔn)確把握好不同年齡階段人員的需要，有目的的組織文化建設(shè)，才能做到深入人心。

最后，物業(yè)企業(yè)還要分析自身的企業(yè)文化，將自身的企業(yè)文化融入到社區(qū)文化建設(shè)中。由于物業(yè)企業(yè)是社區(qū)文化的主要引導(dǎo)者、組織者，在社區(qū)文化的建設(shè)過程中就會受到企業(yè)的文化的影響，因此，一定要將企業(yè)自身的文化與社區(qū)文化充分融合到一起。

一個社區(qū)文化特質(zhì)的形成，是需要通過長期的共同建設(shè)才能積淀、培養(yǎng)出來的，物業(yè)企業(yè)在工作中切忌急功近利、盲目冒進，一定要對自己管理的社區(qū)有個充分的認(rèn)識，對社區(qū)成員的價值取向進行合理分析，對本社區(qū)的文化建設(shè)有個清晰的定位，并積極的加以引導(dǎo)，這樣才會做到事半功倍。

社區(qū)文化建設(shè)中的組織形式是多種多樣的，概括起來，無非有這樣幾種：組織各類文化活動、組建各種興趣團體、制定相應(yīng)的公眾制度、規(guī)劃和營造良好的文化環(huán)境等。

組織豐富多彩的社區(qū)文化活動，是物業(yè)企業(yè)比較重視的一種形式，其特點是直觀、影響力大，缺點是產(chǎn)生的費用比較高。具體活動設(shè)計有根據(jù)節(jié)氣而定的，有根據(jù)各種節(jié)日特點組織的，有根據(jù)業(yè)主共同喜好開展的，形式多樣，靈活機動，很多企業(yè)都有比較成功的經(jīng)驗，在這里就不在贅述。關(guān)鍵是不管組織什么樣的活動，一定要保持其一貫性，一定要以社區(qū)文化特質(zhì)的培養(yǎng)為主線。

在每個小區(qū)里面，都有很多有著共同愛好的居民，有的還會逐漸形成一個小團體，但是這種組織由于沒有引導(dǎo)者，往往是非常松散的。物業(yè)企業(yè)如果能夠把這部分人群組織起來，制定相應(yīng)的組織制度加以規(guī)范和疏導(dǎo)，不僅能夠協(xié)助他們使組織有序化，而且能夠在這些組織中樹立服務(wù)企業(yè)的威信，同時還可以通過正確的引導(dǎo)保證社區(qū)文化建設(shè)發(fā)展的大方向。

公眾制度的建立，是保證社區(qū)文化建設(shè)能夠順利開展的一項重要措施。通過公眾制度的建立，可以將社區(qū)精神融入其中，對小區(qū)居民的行為產(chǎn)生一種約束力，通過共同的遵守、相互的監(jiān)督，促進社區(qū)文化建設(shè)的前進。物業(yè)管理企業(yè)可以通過業(yè)主規(guī)約、精神文明管理公約等形式與業(yè)主共同制定和遵守。

環(huán)境建設(shè)也是不容忽視的。因為環(huán)境最直觀，對居民的意識培養(yǎng)是潛移默化的。其開展主要是依托現(xiàn)有環(huán)境進行精雕細(xì)琢，于環(huán)境建設(shè)中體現(xiàn)人文關(guān)懷，于細(xì)微處體現(xiàn)社區(qū)文化的建設(shè)理念。比如在一些通道里設(shè)置文化長廊、公共區(qū)域的溫馨提示、對部分公共區(qū)域進行合理的功能劃分，等等。

由于物業(yè)管理的九項費用中沒有包括社區(qū)文化建設(shè)的相應(yīng)費用，因此，如何解決社區(qū)文化建設(shè)中的資金問題也是物業(yè)管理企業(yè)比較關(guān)注的，總結(jié)一些成功者的經(jīng)驗，其費用來源主要由以下幾種方式：一，充分利用社區(qū)公共資源開展多種經(jīng)營，利用經(jīng)營收入補貼此項費用；二，充分利用社會資源，與政府相關(guān)部門、社會企業(yè)單位合作，共同開展文化建設(shè)；三，與居民共同籌集資金。當(dāng)然，不管費用來自何處，在社區(qū)文化建設(shè)的組織過程中，一定要倡導(dǎo)節(jié)約，可以因陋就簡的就不要鋪張。

隨著物業(yè)市場的不斷成熟，物業(yè)企業(yè)之間的競爭越來越激烈，尤其是從事小區(qū)管理的企業(yè)，要想獲得更好的經(jīng)濟效益和社會效益，必須充分重視社區(qū)文化的建設(shè)，這也必將成為以后小區(qū)物業(yè)服務(wù)的一項重要內(nèi)容，成為小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)打造核心競爭力、樹立企業(yè)品牌的必由之路。