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文/樊高峰

俗話說：“一種好酒需要好水做基礎(chǔ)；一個(gè)好的企業(yè)需要強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)做后盾”，那么一個(gè)好的樓盤需要好的物業(yè)管理來提升形象，致使樓盤保值增值，尤其是住宅小區(qū)，由于居住人群復(fù)雜多樣，管理難度較大，在未成立業(yè)主委員會(huì)前的物業(yè)管理是一個(gè)艱難的管理過程。筆者有過深刻的管理體驗(yàn)。如何做好住宅小區(qū)前期物業(yè)管理呢？筆者淺析如下，供同行人參考。

一、住宅小區(qū)前期物業(yè)管理的主要特征

1.前期物業(yè)管理是由建設(shè)單位按指定的公司實(shí)施的管理。《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理職能型辦法》規(guī)定，建設(shè)單位可以選聘物管公司實(shí)施前期物業(yè)管理。事實(shí)上，目前新建住宅小區(qū)絕大多數(shù)是由建設(shè)單位選聘的物管公司進(jìn)行管理，而不是通過公開招投標(biāo)來選聘物業(yè)公司。

2.前期從事物業(yè)管理的物管公司未經(jīng)業(yè)主委員會(huì)選聘。對(duì)新建住宅小區(qū)來說，提前實(shí)施物業(yè)管理。物管公司先于業(yè)主入伙開展物業(yè)管理時(shí)，業(yè)主很少，沒有成立業(yè)主委員會(huì)，談不上物管公司由業(yè)主委員會(huì)選聘。如果到了大多數(shù)業(yè)主入伙后才實(shí)施物業(yè)管理，物管公司前期基礎(chǔ)工作就沒法開展。

3.細(xì)節(jié)的管理尤其突出。由于前期物業(yè)管理處于小區(qū)建設(shè)之中，各種配套設(shè)施不健全，管理的內(nèi)容也在逐步擴(kuò)展，但對(duì)管理的細(xì)節(jié)要求非常高。譬如在裝修過程中，物管公司既要口頭說，墻上貼，還要現(xiàn)場(chǎng)盯。裝修戶從地面向樓上吊木材，稍有不慎就會(huì)碰壞外墻，甚至?xí)拈T窗。如果不派人監(jiān)督，一旦發(fā)生因業(yè)主裝修損壞公共部位事件，誰也不會(huì)承認(rèn)，這種現(xiàn)象屢見不鮮。

4.面對(duì)的是全體業(yè)主。前期物業(yè)管理由于沒有成立業(yè)主委員會(huì)，物管公司在實(shí)施管理中必須接受所有業(yè)主的咨詢、質(zhì)疑，既要及時(shí)解答處理屬于物業(yè)管理的問題，又要收集反饋屬于開發(fā)商答復(fù)處理的問題。工作量和工作的難度盡管比較大，但物管公司必須全力以赴做好工作，確保有比較高的業(yè)主滿意率。

5.各種資料的收集量大。物業(yè)管理的基礎(chǔ)資料必須齊全，前期物業(yè)管理是各種資料大量形成的時(shí)期，物管公司要更好的開展物業(yè)管理，必須注意收集、整理、保管好各種資料，例如物業(yè)的構(gòu)成明細(xì)、物業(yè)共用部位明細(xì)、物業(yè)公用設(shè)施設(shè)備明細(xì)、各種管線和地下排水系統(tǒng)的圖紙資料、業(yè)主裝飾裝修資料、業(yè)主反映物業(yè)存在問題整改情況資料等，都要及時(shí)收集分類建檔，以便查考。

二、住宅小區(qū)前期物業(yè)管理的主要內(nèi)容

1.房屋交接驗(yàn)收。房屋交接驗(yàn)收是開發(fā)商委托物業(yè)公司承辦的一項(xiàng)重要工作，是物管公司實(shí)施前期物業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。由于開發(fā)商在交房之前已經(jīng)請(qǐng)質(zhì)監(jiān)部門將房屋質(zhì)量進(jìn)行了檢查驗(yàn)收，應(yīng)該說房屋的質(zhì)量已經(jīng)符合居住要求，物管公司只是辦理相關(guān)手續(xù)，收取有關(guān)費(fèi)用，發(fā)放鑰匙就完事了。事實(shí)上物管公司在交房過程中的工作遠(yuǎn)不止這些。除了辦好正常的交接手續(xù)外，物管人員必須熟悉小區(qū)的規(guī)劃建設(shè)情況，了解不同房屋類型的布局情況，了解不同小區(qū)配套設(shè)施的建設(shè)情況等等，以便于業(yè)主的查詢。其次，要派人伴隨業(yè)主看房，及時(shí)發(fā)現(xiàn)室內(nèi)水電、門窗、墻壁、地面出現(xiàn)的瑕疵，解答業(yè)主提出的問題，記錄好存在的問題，以便整改。三是要當(dāng)著業(yè)主的面再次進(jìn)行蓄水試驗(yàn)，沒有問題請(qǐng)業(yè)主簽字，以免業(yè)主在裝修時(shí)，因人為造成管根、地面向下滲水而推卸責(zé)任。

2.裝修管理。裝修管理是前期物業(yè)管理的另一項(xiàng)重要工作，也是容易引起房屋質(zhì)量投訴的重要環(huán)節(jié)，處理不好就發(fā)生推諉扯皮。物管公司在業(yè)主裝修之前要制定周密的管理計(jì)劃，將業(yè)主必須遵守的規(guī)則和要求公布上墻，以便業(yè)主了解和執(zhí)行。一些高檔住宅小區(qū)對(duì)裝修的材料，如沙子、水泥、木材、板材等可組織同意裝卸，以免分散裝卸時(shí)，碰壞墻壁、樓梯等公用部位和設(shè)施。其次要抓好裝修方案的審核，對(duì)違反房屋裝飾裝修規(guī)定的方案要及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正，做好說服解釋。三是要不斷巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)制止違規(guī)裝修現(xiàn)象。在巡查裝修施工過程中，重點(diǎn)是巡查水電安裝，拆墻打洞階段（俗稱瓦工、水電工階段）。業(yè)主擅自更改裝修方案，拆蓋房屋墻體也就在這一階段，這一階段如果沒有發(fā)生問題，一般情況下這一戶的裝修就不會(huì)發(fā)生問題。

3.衛(wèi)生保潔工作。衛(wèi)生保潔工作是小區(qū)管理最直觀最形象的環(huán)節(jié)，前期物業(yè)管理的衛(wèi)生保潔應(yīng)根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來確定保潔的方法和任務(wù)。通常情況下，前期物業(yè)管理的衛(wèi)生保潔會(huì)出現(xiàn)這種情況，由于裝修的戶數(shù)比較集中，前邊掃了后邊倒，保潔無法達(dá)到應(yīng)有的效果，小區(qū)始終處于一種臟亂的狀態(tài)。另外裝修工人隨地大小便，個(gè)別業(yè)主圖方便，高空拋物等等。針對(duì)這種情況，前期物業(yè)管理的衛(wèi)生保潔首先必須抓好裝修垃圾的集中堆放和及時(shí)清運(yùn)，減少灰塵污染。其次是加強(qiáng)宣傳和督察力度，嚴(yán)謹(jǐn)裝修施工人員隨地大小便何從樓上向下拋雜物的行為。三是抓好生活垃圾袋裝化，減少生活垃圾隨處放，蒼蠅滿天飛的現(xiàn)象。四是適當(dāng)增加保潔力量，增加保潔次數(shù)，盡量使業(yè)主從一入住小區(qū)就感受到溫馨整潔的環(huán)境。

4.抓好小區(qū)秩序維護(hù)。前期物業(yè)管理的安全防范工作，一是要抓好以防盜竊為主的安全防范，由于進(jìn)出小區(qū)人員比較多且雜，加之小區(qū)安全防范的配套設(shè)施沒有到位，容易給一些偷盜者可乘之機(jī)，因此要加強(qiáng)小區(qū)的巡查次數(shù)，記錄好巡查情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時(shí)處置，發(fā)現(xiàn)失竊時(shí)間要及時(shí)報(bào)案。二是要對(duì)進(jìn)出小區(qū)人員進(jìn)行及時(shí)登記，裝飾裝修人員憑證進(jìn)出，杜絕閑散人員進(jìn)入小區(qū)。三是要充分利用好已有的安全設(shè)施，如防盜門、窗、電子對(duì)講門等，減少失竊案件發(fā)生率。四是抓好小區(qū)進(jìn)出車輛的管制和疏導(dǎo)，特別是各種運(yùn)送裝修材料的車輛，要及時(shí)裝卸，避免長(zhǎng)時(shí)間停留，以減少小區(qū)交通壓力，維護(hù)好小區(qū)生活秩序。

5.協(xié)調(diào)各種矛盾。前期物業(yè)管理各種矛盾比較集中，譬如房屋質(zhì)量問題，購房合同規(guī)定的內(nèi)容沒有兌現(xiàn)問題、小區(qū)安全秩序問題等，甚至因裝飾裝修引起的鄰里糾紛均找物管公司協(xié)調(diào)解決。在這些矛盾當(dāng)中絕大多數(shù)不是物管公司造成的，也不是物管公司能夠解決的，但業(yè)主認(rèn)為交了物管費(fèi)，物管公司就應(yīng)該負(fù)責(zé)解決。另外，業(yè)主認(rèn)為既然開發(fā)商指定的物管公司，那么開發(fā)商于物管公司就是一家，發(fā)生問題理所當(dāng)然找物管公司解決。對(duì)此，物管公司既不能將所有矛盾推卸給開發(fā)商，認(rèn)為于己無關(guān)，更不能大拍胸口承諾解決。因?yàn)殚_發(fā)商既然指定物管公司實(shí)施前期物業(yè)管理，就希望物管公司能為開發(fā)商分憂解難。如物管公司將業(yè)主反映的問題不分青紅皂白，直接推到開發(fā)商身上，開發(fā)商不滿意，業(yè)主也不滿意。同時(shí)物管公司決不能將業(yè)主反映的問題一改承諾解決，尤其是一些涉及工程質(zhì)量的問題更不能擅自做主，承諾解決的具體時(shí)間。物管公司對(duì)業(yè)主反映的問題，有限要分清性質(zhì)，弄清情況，做好解釋工作，以使業(yè)主了解事情真相和解決處理的程序。同時(shí)積極協(xié)調(diào)，根據(jù)存在的問題的大小和難易程度，在最短的時(shí)間解決業(yè)主反映的問題。

三、前期物業(yè)管理中應(yīng)把握的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。

1.簽訂協(xié)議。國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：“建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面的前期物業(yè)管理合同?！痹谇捌谖飿I(yè)管理中，無論是開發(fā)商指定的或是自己直接成立的物管公司，都是獨(dú)立的法人，而且在房地產(chǎn)開發(fā)過程中開發(fā)公司與物管公司是兩個(gè)不同的環(huán)節(jié)，一個(gè)是建房，一個(gè)是管房。以協(xié)議的形式賦予物管企業(yè)獨(dú)立管理運(yùn)作的權(quán)利，可以減少開發(fā)商不必要的干擾，更有利于物管企業(yè)提高自己的管理能力和服務(wù)水平。

2.合理收費(fèi)。新建住宅小區(qū)前期物業(yè)管理收費(fèi)要經(jīng)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門批準(zhǔn)才能實(shí)施，是一項(xiàng)政策性很淺的收費(fèi)項(xiàng)目。因此物管企業(yè)要根據(jù)小區(qū)建設(shè)的實(shí)際情況，合理確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)報(bào)物價(jià)部門審核批準(zhǔn)后才能服務(wù)收費(fèi)。有的物管企業(yè)由于不主動(dòng)向物價(jià)部門申報(bào)收費(fèi)，擅自確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引起了業(yè)主的不滿和投訴，受到物價(jià)部門的查處和經(jīng)濟(jì)罰款，既影響了物管公司形象，又使企業(yè)蒙受了經(jīng)濟(jì)損失。因此，物管公司人員尤其是物管公司的經(jīng)理既要懂得管理，更要熟悉有關(guān)的法律法規(guī)，要有依法經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，切不可盲目蠻干。

3.處理好三者關(guān)系。前期物業(yè)管理中，存在著開發(fā)商、物管公司、業(yè)主之間相互關(guān)聯(lián)制約的關(guān)系，雖然三者之間變現(xiàn)形式是一種契約關(guān)系，但開發(fā)商與物管公司是整體與部門的關(guān)系，是上下級(jí)關(guān)系，物管公司要服從開發(fā)商的指揮。物管公司與業(yè)主是管理服務(wù)于被管理服務(wù)的關(guān)系，是主與從的關(guān)系，在管理上物管公司是主，業(yè)主是從；在服務(wù)上，業(yè)主是主，物管公司是從。業(yè)主與開發(fā)商的關(guān)系純粹是一種買賣關(guān)系，契約關(guān)系，在業(yè)主與開發(fā)商之間，物管公司起著一種協(xié)調(diào)和媒介作用。在這三者關(guān)系之中，物管公司既不能得罪開發(fā)商，更不能得罪業(yè)主，因?yàn)榍捌谖飿I(yè)管理結(jié)束后，物管企業(yè)能否繼續(xù)在這里實(shí)施管理服務(wù)，不是開發(fā)商說了算，而是業(yè)主大會(huì)說了算。所以物管公司要特別注意協(xié)調(diào)好業(yè)主與開發(fā)商之間發(fā)生的矛盾，既要承擔(dān)起開發(fā)商賦予的管理服務(wù)職責(zé)，為開發(fā)商排憂解難，又不能犧牲業(yè)主的利益，尤其對(duì)業(yè)主反映的問題，物管公司無法解決或無能力解決時(shí)，切不可盲目應(yīng)允，給自己留下后患。以保證在前期物業(yè)管理結(jié)束后繼續(xù)在該小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理為最終目標(biāo)。

4.安民告示。前期物業(yè)管理，是在新建住宅小區(qū)中進(jìn)行的，業(yè)主來自五湖四海，個(gè)人的職業(yè)、品行、生活習(xí)慣各不相同，想法各異。物管公司作為小區(qū)的管家，要對(duì)小區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定及早安民告示，可通過通知、公告、告示等形式將具體的規(guī)定和要求及時(shí)通知業(yè)主。規(guī)模較大的小區(qū)還可印制業(yè)主手冊(cè)，將業(yè)主公約、小區(qū)建設(shè)規(guī)劃、服務(wù)與內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、公眾應(yīng)急電話等急于一冊(cè)，使業(yè)主不出門便知物管事，提高物業(yè)管理的服務(wù)水平。

作者單位：山東中房物業(yè)管理公司