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一、正確理解投訴

投訴是正常的，沒有投訴才是不正常的。接待與處理投訴是物業(yè)管理服務(wù)過程中重要的組成部分，也是物業(yè)管理企業(yè)通過處理投訴提高服務(wù)水平的重要途徑。物業(yè)公司管理人員要正確看待投訴，將處理投訴看成是一種改善自身管理與服務(wù)，加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機遇。通過處理投訴可以糾正物業(yè)管理企業(yè)在提供服務(wù)過程中出現(xiàn)的不足，維護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和品牌形象。反之，如果對業(yè)主的各類投訴置之不理、推卸責(zé)任，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化，如業(yè)主針對一個問題反反復(fù)復(fù)的投訴，也將影響物業(yè)管理企業(yè)日常工作的開展，甚至影響物業(yè)公司的品牌聲譽。

二、對投訴內(nèi)容細化

在物業(yè)管理與服務(wù)的過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因有很多，概括起來大概有以下幾方面：

1、對設(shè)備設(shè)施的投訴。業(yè)主或物業(yè)使用人在使用設(shè)備設(shè)施過程中的投訴主要體現(xiàn)在對設(shè)備設(shè)施設(shè)計不合理或遺留工程及質(zhì)量感到不滿，如電梯狹窄、客貨電梯混用、房屋工程漏水、墻體破裂、地板空鼓等問題。

2、對物業(yè)管理服務(wù)方面的投訴。物業(yè)管理服務(wù)中一般有常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)、特約性的委托服務(wù)。業(yè)主或物業(yè)使用人對服務(wù)質(zhì)量都有一個期望值，這些期望值來自業(yè)主自身對物業(yè)管理的認識或者是物業(yè)管理企業(yè)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的承諾，當(dāng)物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量低于業(yè)主或物業(yè)使用人的期望值，或物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)承諾沒有兌現(xiàn)時，由此產(chǎn)生投訴。

3、對物業(yè)服務(wù)收費的投訴。中國住房制度從“福利房”跳躍至“商品房”時代，許多業(yè)主或物業(yè)使用人的消費觀念還停留在“福利房”的階段，對日常的管理費用或有償服務(wù)產(chǎn)生的費用往往有一種抵觸的情緒，即使在繳納了費用的情況下，也因一些小事而投訴。對收費方面的投訴主要是各種分攤費用和特約維修費用，如公共水、電的分攤費用及有償安裝空調(diào)、家政服務(wù)、園林養(yǎng)護等特約服務(wù)費用方面的投訴。

４、突發(fā)事件的投訴。突發(fā)事件的投訴主要是指因停水、停電、電梯困人、室內(nèi)發(fā)生盜竊、車輛丟失等突然事故而造成的投訴。此類事件有突發(fā)性和偶然性，但因事件本身很重大，會給業(yè)主或物業(yè)使用人生活和日常工作帶來極大的不便，以致引起強烈的投訴。

５、相鄰關(guān)系處理引發(fā)的投訴。在物業(yè)的日常管理中，業(yè)主或物業(yè)使用人在相鄰關(guān)系上往往要求物業(yè)管理企業(yè)協(xié)調(diào)各類鄰里關(guān)系，如對面房屋掛避妖鏡、樓上衛(wèi)生間漏水、水管堵塞、深夜噪音影響休息、在走廊上堆放鞋子占用公共通道等。對于此類問題若物業(yè)公司在接到投訴后協(xié)調(diào)不及時或跟進不到位往往會引發(fā)進一步的投訴。

6、社區(qū)文化活動組織引發(fā)的投訴。物業(yè)管理企業(yè)為了豐富小區(qū)業(yè)主的業(yè)余生活，在小區(qū)形成良好的社區(qū)氛圍，在節(jié)假日或周末會組織開展系列的社區(qū)文化活動。但在舉行社區(qū)文化活動時因活動過程考慮不周或者活動中產(chǎn)生噪音影響到其他業(yè)主，往往也會受到業(yè)主的投訴。

三、投訴處理的原則與程序的細化

1、投訴處理的原則。在處理投訴時必須遵循“誰受理、誰跟進、誰回復(fù)”的原則，這樣就能做到事事有人管，事事有人跟進，讓投訴能夠有效地進行解決。接到投訴首先應(yīng)假設(shè)我們的工作存在問題，并在“客戶投訴登記表”上做好詳細記錄，在第一時間內(nèi)安排相關(guān)部門工作人員處理，暫時無法解決的必須跟業(yè)主解釋原因，并約定時間處理和跟進。對于重大投訴，一定要及時向上級反映，第一負責(zé)人要親自處理，同時要把握好與新聞媒體的關(guān)系。

2、投訴處理的程序

（1）記錄投訴內(nèi)容。在接受電話或者面對面的投訴時，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳盡的記錄在“客戶投訴登記表”上，包括投訴時間、投訴人姓名、房號、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求、接待人等等。

（2）判斷業(yè)主或物業(yè)使用人投訴的性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后分析是有效投訴還是無效投訴。對于無效投訴，應(yīng)該及時答復(fù)業(yè)主，跟業(yè)主解釋清楚原因并請求業(yè)主的諒解。

（3）及時跟進投訴。對于有效投訴，要及時安排相應(yīng)部門及工作人員進行跟進處理。

（4）做好回訪。在投訴問題處理完畢后，根據(jù)“誰受理、誰跟進、誰回復(fù)”的原則，相關(guān)工作人員要做好及時的回訪，向業(yè)主征詢投訴處理的效果及對投訴處理的滿意度等等。

四、投訴處理技巧的細化

1、察言觀色。對于面對面的投訴，工作人員可以通過業(yè)主的言行舉止來分析判斷業(yè)主大概是屬于哪一類型性格的人，針對不同性情的業(yè)主采取相應(yīng)的溝通技巧。工作人員在平時的工作中就注意分析所接觸過的業(yè)主和物業(yè)使用人的性格，并銘記在心，以便在接到投訴時能有針對性地處理。

2、認真聆聽、不與爭辯。在業(yè)主傾訴的過程中，工作人員還要學(xué)會保持平和的心態(tài)，真誠的態(tài)度認真傾聽業(yè)主的傾訴，并且不輕易打斷業(yè)主的話語，同時注意目光與業(yè)主的眼神進行必要的交流。

3、詳細記錄、確認投訴。在傾聽業(yè)主投訴的同時，應(yīng)當(dāng)盡可能將業(yè)主的投訴內(nèi)容記錄清楚，待業(yè)主傾訴完后，將記錄下來的內(nèi)容復(fù)述一遍，確認業(yè)主投訴的事項，看看是否弄清了業(yè)主投訴的問題，以便更好地處理投訴。

4、換位思考。在接待處理投訴時，接待人員要站在業(yè)主或物業(yè)使用人的立場上去思考和解決問題，對業(yè)主或物業(yè)使用人表示適當(dāng)?shù)耐?，讓他們感覺到你是和他站在一起，從而減少對立的情緒，有利于問題的解決。比如工作人員可以說：“這位先生，我很理解你的心情，要是我可能會更加氣憤。”

5、注重禮儀、禮節(jié)。在接待業(yè)主或物業(yè)使用人投訴的過程中，接待人員尤其要注重接待禮儀的規(guī)范性操作，應(yīng)始終保持微笑或平和的面部表情，用真誠、高素質(zhì)的服務(wù)態(tài)度感染對方。

6、運用相關(guān)專業(yè)知識處理投訴。處理投訴過程中往往會遇到一些技術(shù)性及專業(yè)性的問題，這時接待人員要非常準(zhǔn)確地運用自己的專業(yè)知識對業(yè)主進行解釋。例如，業(yè)主關(guān)于房屋裂縫的投訴，有些業(yè)主會將裂縫產(chǎn)生歸咎于房屋質(zhì)量差，這時接待人員就可以運用專業(yè)知識給業(yè)主解釋裂縫產(chǎn)生的原因，讓業(yè)主明白裂縫產(chǎn)生是由很多因素構(gòu)成的，不能一概而論就是房屋質(zhì)量有問題。

7、虛心接受批評。當(dāng)投訴人提出對管理公司的批評意見時，接待人員可以虛心地接受，讓投訴人心情變得舒暢些，以便能夠進一步深入話題而不導(dǎo)致投訴人的抵觸情緒。

8、對業(yè)主、物業(yè)使用人的投訴表示感謝。在業(yè)主傾訴完后，工作人員應(yīng)及時感謝業(yè)主提出的意見和建議，并將其作為改進和完善工作的依據(jù)。投訴是避免業(yè)主與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的最好屏障。業(yè)主能向物業(yè)公司投訴，表明其對物業(yè)公司還是持信任態(tài)度，物業(yè)公司要對業(yè)主的信任表示感謝。

9、適時回避。有時候接待人員剛剛被上一宗投訴搞得心情非常糟糕甚至哭鼻子，又有業(yè)主前來投訴，這時該接待人員最好先采取回避的措施，先將自己的狀態(tài)調(diào)整好，再進入工作。

總之，對服務(wù)要求日益提高的物業(yè)管理行業(yè)來說，注意投訴的細節(jié)，處理好每一次投訴，在業(yè)主心目中樹立起良好的形象，是物業(yè)管理企業(yè)永遠制勝的法寶。