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國內(nèi)的物業(yè)管理行業(yè)，從1981年到現(xiàn)在，經(jīng)歷了從各顯神通到法律規(guī)范，從各自為政到“戰(zhàn)國時代”，從賣方市場到買方市場的根本轉(zhuǎn)變，推動了行業(yè)的發(fā)展。中國物業(yè)管理協(xié)會組織全國各地開展了物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查。截止2007年12月底，完成網(wǎng)上調(diào)查信息數(shù)據(jù)填報的企業(yè)總數(shù)為4600家，調(diào)查面覆蓋了全國31個省、自治區(qū)、直轄市，共涉及128個城市和地區(qū)，隨著物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴大，居民的物業(yè)管理消費支出也逐年增加。上海市物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營總收入由2002年的78.5億元，提高到2008年的161.4億元，占全市GDP的1.18%。成都市2008年物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營總收入為1383.32億元，占全市GDP的3.55%。值得欣慰的是物業(yè)管理行業(yè)正在成為“朝陽產(chǎn)業(yè)”。隨著我國住房制度改革和住房商品化政策的持續(xù)推進，以及鄉(xiāng)村城市化、城市現(xiàn)代化進程的加快，物業(yè)管理作為一個新興的服務(wù)行業(yè)，近幾年得到了長足發(fā)展,在經(jīng)濟發(fā)展與和諧社會建設(shè)中發(fā)揮著越來越重要的作用。但欣慰之余，我們不可避免地要為之感慨：進入21世紀(jì)，消費者變得更挑剔、更精明，其消費行為也將更為成熟，平庸的服務(wù)再也不能獲得消費者和業(yè)主的認(rèn)可，優(yōu)質(zhì)服務(wù)正成為企業(yè)取得成功的“金鑰匙”。因此，用心服務(wù)才是物業(yè)管理企業(yè)生存與發(fā)展的根本。

一、認(rèn)清“服務(wù)”性質(zhì)，是實施物業(yè)管理服務(wù)工作的基本要求。

物業(yè)管理，是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，是隨著住房制度改革的推進而出現(xiàn)，與產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理。實行物業(yè)管理的目的，是發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境“三個效益”的統(tǒng)一和同步增長。物業(yè)管理的產(chǎn)生，其基本動因是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求，從本質(zhì)上說是業(yè)主對服務(wù)的需求與物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的結(jié)合，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系是被服務(wù)人與服務(wù)提供人的關(guān)系。盡管當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)存在著法規(guī)不夠完善、產(chǎn)權(quán)人未全面樹立物業(yè)管理的消費觀念、消費意識等問題，然而，作為從事物業(yè)管理的企業(yè)，必須樹立正確的物業(yè)管理理念，認(rèn)清自己與業(yè)主之間的民事法律關(guān)系，自覺的把自己擺在服務(wù)者位置，才能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得業(yè)主的信任和滿意：

一方面，要明確物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。在物業(yè)管理服務(wù)工作中，管理對象是物，包括樓體、設(shè)備、設(shè)施、場地等；服務(wù)對象是人，包括業(yè)主和非業(yè)主的居住者。業(yè)主聘請專業(yè)物業(yè)管理公司，通過管理服務(wù)創(chuàng)造和諧、方便的生活和工作環(huán)境，為的是“花錢買服務(wù)”、享有良好的居住環(huán)境；而物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的委托，管理寓于服務(wù)之中，既在管理中服務(wù)，又在服務(wù)中管理，對物業(yè)提供專業(yè)化管理，對業(yè)主提供人性化的服務(wù)，滿足業(yè)主安居樂業(yè)的需要，是為了獲得企業(yè)的發(fā)展。就此而言，物業(yè)管理企業(yè)所擁有的物業(yè)管理權(quán)，本質(zhì)上只是一處契約義務(wù)，而不是政府職能部門的行政管理權(quán)。因此，按照社會產(chǎn)業(yè)部門劃分的標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理這種高度統(tǒng)一的管理，全方位、多層次的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)是屬于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性行業(yè)。

另一方面，要理解管理與服務(wù)的關(guān)系。從物業(yè)管理的性質(zhì)看，雖然冠以“管理”二字，實際卻是以服務(wù)為主。因此，服務(wù)質(zhì)量就成了日常工作中的熱點，服務(wù)是貫穿于整個物業(yè)管理工作的連線，從“管理為主，服務(wù)為鋪”轉(zhuǎn)化為“服務(wù)為主，管理為鋪”。只有管理與服務(wù)工作兩手抓，才能實現(xiàn)物業(yè)管理“滿足產(chǎn)權(quán)人實現(xiàn)其所有物業(yè)的保值、增值的需求；滿足使用人擁有方便、舒適、優(yōu)美的居住空間的需求”兩大目標(biāo)，將物業(yè)管理工作水平真正提高到一個較高的水平，使業(yè)主得到滿意、舒適的生活空間。倘若只重視物的管理，缺乏人性化的服務(wù)，或者是只突出服務(wù)，但管理基礎(chǔ)較弱，都會成為管理與服務(wù)工作脫節(jié)的“瓶頸”，其服務(wù)難以有效地滿足業(yè)主的需求，物業(yè)管理企業(yè)要在競爭市場站穩(wěn)腳跟就有一定的“威脅”。

二、做好“服務(wù)”項目，是物業(yè)管理企業(yè)生存的主要因素。

既然物業(yè)管理服務(wù)是屬于服務(wù)性行業(yè)，可謂“服務(wù)”是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。用《金牌服務(wù)》五書中的話來表達，那就是“除我之外，任何人都是我的客戶；在任何時候都要提供最佳服務(wù)?！蔽飿I(yè)管理服務(wù)人員的“服務(wù)”，是作為一種勞動提供的。服務(wù)就是市場，搞不好服務(wù)不僅不能有效地開發(fā)市場，就是已經(jīng)占領(lǐng)的市場也會失去。因此，要求物業(yè)管理服務(wù)人員在服務(wù)過程中，既要文明待客、周到服務(wù)、盡心盡責(zé)滿足業(yè)主的消費需求，體現(xiàn)出全心全意為業(yè)主服務(wù)的敬業(yè)精神，又不能為討好業(yè)主而無原則地拿人情作交易，以免損害業(yè)主或企業(yè)的利益。

一要牢固樹立服務(wù)業(yè)主的意識。培養(yǎng)積極的服務(wù)態(tài)度和主動的服務(wù)意識，是服務(wù)行業(yè)工作的基礎(chǔ)。物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到今天，仍存在著物業(yè)管理是“管理”而不是“服務(wù)”的觀點，或者能夠認(rèn)識到物業(yè)管理是“服務(wù)”，但卻放不下“管理”的架子，導(dǎo)致“服務(wù)”的質(zhì)量被大大地打了“折扣”。這些陳舊的觀點和不合時宜的做法，成為制約行業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。物業(yè)管理企業(yè)既然接受業(yè)主的委托，企業(yè)就必須牢固樹立為業(yè)主服務(wù)的意識，特別是要養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，以專業(yè)精神與敬業(yè)精神，傳遞給業(yè)主“我們很重視業(yè)主并且用最好的服務(wù)來滿足業(yè)主的需求”的服務(wù)信息。擺正管理與服務(wù)的關(guān)系，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理，理順政府、企業(yè)和業(yè)主的責(zé)權(quán)利。我們山東文惠物業(yè)在“以人為本”理念下，開通24小時服務(wù)熱線，及時受理業(yè)主需要的服務(wù)，注重文明禮貌，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，真正給業(yè)主提供細(xì)致、周到、體貼、滿意的人性化服務(wù)，讓業(yè)主充分體驗“花錢買服務(wù)”所帶來的方便和實惠，贏得了廣大業(yè)主的信賴。

二要關(guān)注提供服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)。服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，做人際關(guān)系。在物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營活動中，業(yè)主的滿意度直接影響他們對企業(yè)的忠誠度，而忠誠度不僅能保證物業(yè)管理委托關(guān)系的長久穩(wěn)定，還能為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑，有利于企業(yè)將眾多的潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶。服務(wù)無小事，有些小事可能業(yè)主并不在乎，有些需求可能連業(yè)主本人都沒有意識到。但如果服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員能夠以專業(yè)經(jīng)驗、耐心與毅力，豐富的人生閱歷與社會經(jīng)驗，洞悉這些需求并滿足他們，不僅僅能給顧客更多的滿意，企業(yè)的贏利，員工自身的發(fā)展與提高，也都可以在這些小事中得到實現(xiàn)。一位名人說過“每一天我們都被召喚帶著摯愛去做一些小事情”。如果你認(rèn)為小事可以被忽略，甚至可以完全不顧的話，那么這只會導(dǎo)致你的工作將永遠(yuǎn)留下遺憾，甚至?xí)聿豢晒懒康膿p失。入戶工作人員應(yīng)著企業(yè)標(biāo)志的工作服，佩戴工號牌，便于用戶監(jiān)督；上門服務(wù)須預(yù)約時間，入戶前輕敲門，主動出示證件，不得隨意摸弄用戶家中的物品，不向業(yè)主詢問與工作無關(guān)的問題，樹立良好形象；帶齊需要的工具、材料，如梯子、鞋套、手套、垃圾袋，入戶后不得向業(yè)主借用或索要上述工具和用品，切實體現(xiàn)用心服務(wù)精神；施工結(jié)束后請業(yè)主驗收并遞交服務(wù)卡，清理好工作現(xiàn)場，帶走因施工產(chǎn)生的垃圾。同時，要引導(dǎo)業(yè)主參與小區(qū)文化建設(shè)，共同營造出一個和諧舒適的“大家氛圍”，促進業(yè)主需求和企業(yè)服務(wù)之間的良性互動，進而實現(xiàn)企業(yè)和業(yè)主利益的“雙贏”。

三、用心“服務(wù)”業(yè)主，是促進物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本出路。

大量的實踐告訴我們，“服務(wù)”是一把雙刃劍：一方面，用心的服務(wù)會使企業(yè)贏得客戶的依賴，促進企業(yè)的發(fā)展；另一方面，隨意的服務(wù)則使業(yè)主失去對企業(yè)的依賴，甚至完全有可能葬送企業(yè)的前程。物業(yè)管理作為一個服務(wù)性行業(yè)，“服務(wù)”是一個永恒的主題。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)只有得到業(yè)主的認(rèn)可，才能生存與發(fā)展?？梢哉f，無論21世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標(biāo)如何變革，服務(wù)的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓業(yè)主滿意”。因此，倡導(dǎo)“用心服務(wù)”顯得尤為重要?！坝眯姆?wù)”的“用心”就是用心觀察，發(fā)現(xiàn)，并用自己的知識去做好事情?！坝眯摹币晗氯?，其內(nèi)涵還包括琢磨、想辦法、認(rèn)真、對自己和別人負(fù)責(zé)、奉獻，等等。“用心”的表現(xiàn)是：熱情、態(tài)度積極、有責(zé)任心、敬業(yè)，等等?！坝眯姆?wù)”就是想方設(shè)法、排除困難地把應(yīng)該做的服務(wù)工作做好。

第一，用微笑服務(wù)，傳遞給客戶無微不至的親切感?！拔⑿Α笔且环N能量，一種可以創(chuàng)造效益而不可忽視的能量。當(dāng)今是服務(wù)經(jīng)濟時代，是競優(yōu)質(zhì)服務(wù)、爭顧客心的時代。生活中多一些微笑，可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感，也就多了一些安詳、融洽、和諧和快樂。特別是在物業(yè)服務(wù)行業(yè)，為業(yè)主服務(wù)要和氣耐心、熱情友好、真誠自然、微笑服務(wù)。有了微笑，物業(yè)管理服務(wù)人員與業(yè)主的心靈情感就能夠溝通了；微笑著為業(yè)主服務(wù)，就會使業(yè)主感覺到服務(wù)更加真誠。只有把業(yè)主當(dāng)作朋友、親人，站在群眾的角度來考慮問題，才能自然地發(fā)出會心的微笑。廣州城建物業(yè)推出一個微笑、一聲問候、一杯茶、一把雨傘、一輛推車“五個一”工程，讓業(yè)主擁有親切感，感受到“家”的溫暖。這樣，物業(yè)管理服務(wù)也就容易博得業(yè)主的尊重和喜愛，并贏得業(yè)主的青睞，最終形成忠誠、可靠的“顧客群”。

第二、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，換取業(yè)主對企業(yè)的信任感。無論企業(yè)還是個人，最大的競爭對手永遠(yuǎn)是自己。在紛繁復(fù)雜、糾紛不斷的物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，目前的當(dāng)務(wù)之急是要重新審視習(xí)以為常的做法，持之以恒地戰(zhàn)勝習(xí)慣，在服務(wù)過程中應(yīng)充分發(fā)揮主動性和積極性，增強工作投入感、責(zé)任感。在“以人為本”的服務(wù)宗旨引導(dǎo)下，堅持從基礎(chǔ)工作做起，建立健全規(guī)范化、制度化和程序化的工作流程；提高管理水平和服務(wù)意識，以“質(zhì)價相符”為原則，提供科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力營造優(yōu)雅和諧的辦公居住環(huán)境。超越期望是服務(wù)成功的萬能鑰匙，只有超越業(yè)主期望的服務(wù)才造就忠誠的業(yè)主。萬科物業(yè)提出“持續(xù)超越顧客不斷增長的期望”，關(guān)注業(yè)主的“每一個”服務(wù)需要，當(dāng)業(yè)主有服務(wù)要求時，以最快的速度、在最短的時間內(nèi)向業(yè)主者提供各種服務(wù)，而且努力使服務(wù)超出業(yè)主的需求。這種超值服務(wù)，會使業(yè)主深切感受到企業(yè)無微不至的關(guān)懷，從而使業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間建立起友好、融洽的關(guān)系。

第三，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，贏得有效的市場份額。物業(yè)管理無小事，物管行業(yè)服務(wù)性的特性，決定其在日常工作中想到做到，于細(xì)微之處見功夫。服務(wù)就是市場，搞不好服務(wù)不僅不能有效地開發(fā)市場，甚至已經(jīng)占領(lǐng)的市場也會失去。在物業(yè)管理工作中，應(yīng)當(dāng)借鑒星級酒店管理的做法，建立預(yù)警系統(tǒng)，力爭把問題處理在業(yè)主投訴之前，變被動服務(wù)為主動預(yù)防。通過物業(yè)管理區(qū)域的業(yè)主信息平臺，將掌握的信息資料進行收集歸類，超前進行維護并檢查維修，變滯后服務(wù)為超前服務(wù)，變靜態(tài)服務(wù)為動態(tài)服務(wù)，變被動要求服務(wù)為主動提供服務(wù)，學(xué)習(xí)和運用心理學(xué)掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法，變抱怨客戶為忠誠客戶，以“超前服務(wù)、快捷服務(wù)、文明服務(wù)”不斷提升服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)的延伸和跨越。

哪一個企業(yè)不希望興旺發(fā)達、事業(yè)長久，做一個長壽企業(yè)、百年老店呢？古語曰“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。”可以給予我們很多的啟迪：還沒學(xué)會站，如何談得上走，又如何談得上跑呢？在有人疾呼“物業(yè)管理體制調(diào)整、法制建設(shè)、管理模式更新、市場擴張等重大課題經(jīng)過多年累積放大，已經(jīng)成為關(guān)系行業(yè)能否健康發(fā)展的關(guān)鍵問題，企業(yè)內(nèi)部抓好敬業(yè)樂業(yè)、熱愛本職、不卑不亢、同心同德“四種精神”教育，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提高員工對服務(wù)客體文明禮貌、和藹熱情、盡心盡責(zé)、殷勤服務(wù)的“四種意識”，增強業(yè)主對服務(wù)工作的信任感。持之以恒，用心服務(wù)，真誠服務(wù)，不斷提煉企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，增強企業(yè)核心競爭力，最大限度地贏得業(yè)主的認(rèn)可，物管企業(yè)的“蛋糕”就會越做越大，行業(yè)的正常發(fā)展也就能夠水到渠成。