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小議物業(yè)管理崗位聯(lián)動制度

時間：2010.06.06 來源：市物協(xié)

在日常物業(yè)管理工作中，我們不難發(fā)現(xiàn)幾乎所有業(yè)主的投訴，無不針對物業(yè)服務(wù)中心，進而影響該物業(yè)企業(yè)的整體形象。因此可以這么說，一個物業(yè)服務(wù)中心就相當于一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)，至少代表了該企業(yè)的部分經(jīng)營活動。為了給業(yè)主提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，統(tǒng)一維護企業(yè)的對外形象，筆者所在的物業(yè)公司要求每一個服務(wù)中心在日常管理服務(wù)中，每一位員工都是公司理念的踐行者，每一個崗位都實行聯(lián)動服務(wù)，崗位聯(lián)動制度成了公司獨有的管理模式。
??? 所謂崗位聯(lián)動，即服務(wù)中心的全體員工都是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)人員，為業(yè)主提供服務(wù)是員工的唯一使命。因此所有涉及到管理和服務(wù)中的有關(guān)事項,每一個員工都有義務(wù)采取措施進行處理，而不能推卸責任或不予過問。
??? 崗位聯(lián)動是適合不同工種、各個崗位的，特別是在安全管理上，主要表現(xiàn)在兩個方面：
??? 第一個方面是秩序維護員內(nèi)部之間各崗位的聯(lián)動。物業(yè)管理工作的重中之重是安全保衛(wèi)工作，針對所管項目特點，物業(yè)服務(wù)中心制定了不同層次、不同時間段的秩序維護員崗位聯(lián)動制度，秩序維護員門崗、大廳崗、巡邏崗等崗位聯(lián)動均由監(jiān)控室統(tǒng)一指揮調(diào)度，技防、人防相結(jié)合，形成一個有效的防范整體，全力保障管理區(qū)域的安全工作。秩序維護員崗位聯(lián)動具體流程是：在工作期間如有外來人員進入院內(nèi)及辦公樓，門崗值班員首先詢問來訪者事由，如有正當事由，值班員電話聯(lián)系被訪工作人員辦公室，得到允許方可進入，并做好來訪登記；同時門崗值班員用對講機通知監(jiān)控室值班員密切關(guān)注來訪人員行蹤；來訪者在進入大廳時，須填寫來客登記單，離開時須交回此條并由被訪者簽字確認。期間監(jiān)控室值班員密切觀察，如有可疑跡象及時通知當班班長及巡邏崗上前制止、控制。
??? 物業(yè)公司所屬一機關(guān)物業(yè)服務(wù)中心，今年清明節(jié)時一外來人員在門崗登記進入理由是到農(nóng)行取款，門崗值班員當時對監(jiān)控室值班員進行聯(lián)系有外來人員進入，監(jiān)控室人員密切注視，發(fā)現(xiàn)其在院內(nèi)拍照，于是有效地利用了對講機及監(jiān)控設(shè)備，各崗位聯(lián)動工作，最后由地下室秩序維護員將可疑人員控制。經(jīng)查此人受雇于某網(wǎng)絡(luò)公司，利用拍照上傳照片牟利，此人已將經(jīng)十路沿線數(shù)十家單位拍完，到我物業(yè)服務(wù)中心后由于員工發(fā)現(xiàn)及時，未產(chǎn)生嚴重后果。
??? 崗位安全聯(lián)動的第二個方面是物業(yè)服務(wù)中心實行全員崗位聯(lián)動制度，將保潔、維修、客服、綠化全部納入到安全工作中，服務(wù)中心全員在工作期間兼顧安全巡視，發(fā)現(xiàn)可疑人員或安全隱患及時主動上前詢問或報告監(jiān)控室；發(fā)現(xiàn)破壞行為及時制止并迅速上報物業(yè)服務(wù)中心辦公室。全員安全崗位聯(lián)動制度的建立，目的是發(fā)揮每一位員工的覆蓋作用，確保管理區(qū)域工作的安全。物業(yè)公司所屬另一服務(wù)中心在今年奧運“反恐”期間曾經(jīng)發(fā)生這樣一件事：一男子來到該服務(wù)中心，進入三樓女衛(wèi)生間長時間不出來。三樓保潔員進入衛(wèi)生間清理衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)這一情況，于是向物業(yè)服務(wù)中心主任進行了報告。該服務(wù)中心主任帶領(lǐng)秩序維護員立刻來到三樓，詳細了解情況后，強行將門打開，見一男子神色緊張地蹲在那里，在對洗手間內(nèi)的垃圾桶及隔斷進行了檢查，沒有發(fā)現(xiàn)可疑物品后，撥打了110，將該男子交與派出所處理。正是由于實行了全員安全崗位聯(lián)動制度，才及時消除了安全隱患。
??? 崗位聯(lián)動不僅在安全管理上發(fā)揮著巨大的作用，在維修、保潔、綠化等各方面都起到重要作用。比如秩序維護員在巡邏時，他不僅僅對物業(yè)區(qū)域的安全防范負責，還對實現(xiàn)公司的各項服務(wù)承諾負責，如遇業(yè)主有需要幫助時，他必須按照服務(wù)中心的要求提供服務(wù)，如在巡邏中發(fā)現(xiàn)安全防范以外的物業(yè)維修保養(yǎng)問題或清潔綠化問題，都應(yīng)迅速采取措施。對一些力所能及的事項，如地面有紙屑或煙頭、庭院照明有簡單的故障、喬木支架被風刮倒等，都應(yīng)隨手處理，不能處理的要馬上匯報相關(guān)部門，并做好記錄；同樣，保潔員、維修工、管理人員也都擔負著同樣的職責，不光關(guān)注本職工作，對涉及物業(yè)管理的每項服務(wù)，所有人員都有責任和義務(wù)進行解決。比如業(yè)主搬運家具時將電梯頂棚頂壞，被我們保潔員及時發(fā)現(xiàn)并向維修值班室匯報，管理人員在得到通知后及時趕赴現(xiàn)場，找到相關(guān)責任人作出得當處理。
??? 為了保證物業(yè)服務(wù)中心崗位聯(lián)動制度的有效實施，我們采取了如下措施：
??? 1、在服務(wù)中心開展集體勞動日、員工滿意度調(diào)查等活動，在活動中注重各部門橫向交叉分工的小環(huán)節(jié)，有意識的引導(dǎo)員工，讓員工體會到集體活動給他帶來的幫助，讓每一個員工感受到在幫助別人的同時，別人也幫助了你。目的都是讓員工盡可能的參與到管理工作中，體會到集體的力量是無窮的，為自己身為這個集體的一員而驕傲；
??? 2、有針對性進行培訓(xùn)，制定每個崗位的崗位聯(lián)動職責，并通過崗位聯(lián)動演習讓每一名員工真正了解自己的崗位責任。更重要的是，我們將服務(wù)中心日常發(fā)生的事情做成一個個的小案例，開展案例討論這種培訓(xùn)方式，讓每一名員工切實了解怎樣才是解決問題的方式方法。比如秩序維護員在巡邏中，發(fā)現(xiàn)了有一草坪燈歪斜，他有以下幾種處理方式：
??? A：無動于衷地走過去，這是維修工的事情，與我無關(guān)；
??? B：與維修值班室聯(lián)系后，繼續(xù)巡視；
??? C：報告維修值班室，繼續(xù)巡視，并跟蹤草坪燈最終的處理結(jié)果，起到監(jiān)督作用。
??? 我們在培訓(xùn)中，就是要告訴每一名員工，最起碼的處理方式應(yīng)該是C方式，在工作中遇到有關(guān)物業(yè)管理的事情，都有責任采取報告、跟蹤、監(jiān)督的處理方式，使問題最終圓滿解決。
??? 3、持續(xù)地監(jiān)督檢查，設(shè)計部分個性化表格，開展自檢互檢，有效的將每日的常規(guī)檢查與服務(wù)中心每個部門的自檢互檢相結(jié)合，每天重點檢查其中一個部門，對發(fā)現(xiàn)的問題進行追蹤整改，確?！凹皶r發(fā)現(xiàn)，及時解決。”此項活動的開展可以讓員工最大程度的參與到檢查工作中來，通過一線操作層之間的檢查交流，達到互通互學的目的，也便于在崗位聯(lián)動中更有效地發(fā)現(xiàn)和解決問題。
??? 在物業(yè)服務(wù)中心真正要落實崗位聯(lián)動制度，只有靠團隊的協(xié)作精神，在工作中每一個員工做到分工不分家，才能真正發(fā)揮全員參與的作用，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全環(huán)境。崗位聯(lián)動制度要求服務(wù)中心有較強的凝聚力，服務(wù)中心是一個直接“生產(chǎn)”服務(wù)這一特殊產(chǎn)品的基本單位，也是與業(yè)主、用戶日常生活息息相關(guān)的部門，而每位員工的工作表現(xiàn)就是我們企業(yè)精神的體現(xiàn)。全員崗位聯(lián)動制度提高了每一名員工的責任心，通過聯(lián)動及時發(fā)現(xiàn)問題，通過聯(lián)動將事故消滅在萌芽時期，為業(yè)主挽回了不必要的損失，同時避免了物業(yè)服務(wù)中心去承擔類似重大問題的責任，有效的在業(yè)主心中樹立了良好聲譽。
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