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如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作之小議

時(shí)間：2010.06.06 來源：市物協(xié)

?隨著時(shí)代的發(fā)展,社會(huì)的進(jìn)步，買產(chǎn)品、買服務(wù)已成為人們生活中不可或缺少的一種消費(fèi)理念。高質(zhì)量高品位的寫字樓和住宅管理給人們的辦公、生活帶來了從未有過的便捷和舒適，5A智能樓宇、35S理念被越來越多地引進(jìn)。隨著人們對(duì)高品位生活的追求越來越高，對(duì)人性化，親情化的服務(wù)也寄寓了更高的期望，在這場(chǎng)技術(shù)與“硬件”的變革中，物業(yè)管理這一“軟件”也必須與時(shí)俱進(jìn)，不斷提升服務(wù)檔次，滿足客戶日益增長(zhǎng)的需求。人的質(zhì)量決定著產(chǎn)品的質(zhì)量?！皼]有不好的業(yè)主，只有不好的服務(wù)”的理念，也越來越多的被眾多物業(yè)公司認(rèn)可和接受。所以我認(rèn)為做好物業(yè)管理服務(wù)工作應(yīng)該從以下幾個(gè)方面做起：
一、尊重，以人為本
現(xiàn)代社會(huì)的人員構(gòu)成比較多元化，客戶的需求是復(fù)雜多樣的，但也有一定的共性，其中一個(gè)共同但非常重要的需求就是受到尊重。
作為物業(yè)管理的服務(wù)者，確保物業(yè)區(qū)域安全有序，確保設(shè)備的高效運(yùn)作僅僅只是滿足了客戶對(duì)安全的低層次需求；營造一個(gè)整潔優(yōu)美舒適的工作環(huán)境也只是部分滿足了客戶受尊敬的需求。我們只有從客戶深層次的需求出發(fā)，為每個(gè)客戶提供量身定做的服務(wù)，滿足其對(duì)社會(huì)地位、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的渴望才是有意義、有附加值、有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，也就是以客為尊。比如“一早，如果您驅(qū)車出入小區(qū)時(shí)，車庫保安會(huì)對(duì)您敬禮；如果您是乘出租車前往，門崗會(huì)立即上前為您拉開車門，并親切地道聲：“您來了，早上好！”來到辦公樓大堂，您會(huì)看到一位西裝筆挺，精神抖擻的先生笑容可掬的歡迎您，這是公司的駐點(diǎn)經(jīng)理；在走道上，偶遇每一位清潔工，她會(huì)早早的站在走道的右邊，面帶微笑的等您通過，并送上一聲“您好！”；一天忙碌結(jié)束，匆匆驅(qū)車回家的時(shí)候，車庫保安一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的敬禮配以目送會(huì)使您備感輕松，而門崗早早為您預(yù)定好了出租車，拉門后的一句“一路走好”或是“周末愉快”更是讓你倍感溫馨。以上片斷只是迎送客制度及客戶避讓制度的一小部分。
??? 應(yīng)該說，種種禮貌用語，形體禮儀、服務(wù)細(xì)節(jié)都被詳細(xì)量化成了一條條服務(wù)規(guī)定和管理制度。每個(gè)員工進(jìn)入公司后第一件事就是要牢記這些規(guī)范、崗前培訓(xùn)、在崗深造、定期評(píng)估、循環(huán)改進(jìn)這一系列措施使得那些再就業(yè)的保安、進(jìn)城不久的清潔工很快變的個(gè)個(gè)像“紳士、淑女”。再加上公司的督查措施，使得這些規(guī)范不只是停留在員工的一舉一動(dòng)上，而是深深的烙進(jìn)每位員工的腦海中。
同時(shí)，“尊重”是一種傳遞。制度起到了規(guī)范、約束的作用，而更深層次的尊重發(fā)自于內(nèi)心，這是一種習(xí)慣。很難想象一個(gè)不尊重自己，不尊重自己工作的人如何去尊重別人，尊重客戶。尊重更是互相的，是由上而下的一種傳遞。
??? “尊重”被定義成“優(yōu)先”加“重視”。優(yōu)先可以簡(jiǎn)單的總結(jié)為客戶優(yōu)于員工，員工優(yōu)于領(lǐng)班，領(lǐng)班優(yōu)于主管，主管優(yōu)于經(jīng)理，以此類推，這一點(diǎn)不僅體現(xiàn)在員工吃飯時(shí)的先后次序以及上級(jí)遇到下級(jí)時(shí)要求主動(dòng)向下級(jí)打招呼問候，更重要的是其管理層服務(wù)于第一線的內(nèi)涵，下級(jí)的困難就是上級(jí)的工作和職責(zé)，自上而下的服務(wù)理念最終由基層的員工于點(diǎn)點(diǎn)滴滴細(xì)微處向客戶傳遞。重視就是讓每個(gè)員工認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性與價(jià)值，使其在平凡甚至枯燥的崗位得到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與肯定。公司要倡導(dǎo)相互尊重、鄙視拜金虛偽、倡導(dǎo)和諧共建，鄙視欺下媚上，正是這種良好的企業(yè)文化使得我們的服務(wù)有了靈魂。
??? 其次，“尊重”是一種技巧。有了制度規(guī)范和良好企業(yè)文化的支撐，尊重還需要技巧。這就要求員工對(duì)每個(gè)客戶的資料都進(jìn)行一點(diǎn)一滴的收集存檔，客戶的國籍、生日、性格、愛好甚至家人的信息都被一一納入，尤其是重要客戶的資料更是一應(yīng)俱全。每個(gè)客戶服務(wù)人員都能對(duì)服務(wù)對(duì)象的背景資料耳熟能詳，主要職位的保安對(duì)客戶的公司名稱、車牌號(hào)、乃至姓氏更是牢記在心。平時(shí)積累加之合理的運(yùn)用往往會(huì)有出乎意料的效果。
二、追求品質(zhì)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)
??? 管理水平的高低往往取決服務(wù)質(zhì)量的好壞。要提高物業(yè)管理水平，在大力宣傳服務(wù)的重要性的同時(shí)，必須讓員工樹立“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，解業(yè)戶所需”的服務(wù)意識(shí)。這就要求服務(wù)人員做到主動(dòng)熱情，為業(yè)主送上親情般的溫暖。首先。公司對(duì)員工要求“七要制”：即一要微笑服務(wù)；二要禮貌服務(wù)；三要友情服務(wù)；四要耐心服務(wù)；五要周到服務(wù)；六要跟蹤服務(wù)；七要承諾服務(wù)。要求員工首先學(xué)會(huì)說話，學(xué)會(huì)主動(dòng)打招呼，主動(dòng)上門服務(wù)，承諾就要實(shí)現(xiàn)，不能做到的決不能虛假答應(yīng)，建立與業(yè)主之間的相互信任。其次，要做到“五勤”：一是腿勤，要經(jīng)常不斷的深入業(yè)主走訪了解情況；二是手勤，要經(jīng)常檢查公共部位，對(duì)需要施工的部位提前張貼告示，告知業(yè)主；三是眼勤，多巡查，要善于發(fā)現(xiàn)問題；四是耳勤，要認(rèn)真仔細(xì)聽取業(yè)主意見，并及時(shí)改進(jìn)；五是嘴勤，要經(jīng)常向業(yè)主宣講物業(yè)管理的法規(guī)知識(shí)及業(yè)主享有的權(quán)利和義務(wù)，引導(dǎo)業(yè)主愛護(hù)環(huán)境。這樣相對(duì)來說就可以打開與業(yè)主溝通的渠道，掃清溝通障礙。相對(duì)來說，寫字樓的硬件設(shè)施比普通住宅較好，參照星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供星級(jí)酒店式的物業(yè)服務(wù)。高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量是寫字樓物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)。
三、做好客戶服務(wù)要及時(shí)回訪
??? 在高檔小區(qū)及頂級(jí)寫字樓辦公的客戶大多是行業(yè)精英，掌握著影響社會(huì)的資源，他們所具備的巨大生產(chǎn)力和輻射力自然要追求更高層次的自我實(shí)現(xiàn)，因此，高檔的物業(yè)管理當(dāng)然要滿足客戶的這一心理需求。尊貴不僅是硬件的高檔與奢華，而是對(duì)客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重、無微不至的關(guān)懷和對(duì)每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的一絲不茍。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將客戶當(dāng)朋友，與客戶推心置腹的溝通，了解其需求，才能達(dá)到互相信任、理解、支持和合作，讓業(yè)主租戶均能參與小區(qū)的管理。
?? “未雨綢繆，防微杜漸”，與每位客戶建立不同層次的回訪是對(duì)客戶全程管理，了解客戶需求的重要環(huán)節(jié)。公司樓層管理員每天隨時(shí)互訪客戶，公司管理層每周、每月、每季度都要回訪客戶，客戶入住后必訪，重大措施出臺(tái)前必訪、活動(dòng)舉辦后必訪應(yīng)成為一項(xiàng)制度。通過及時(shí)的回訪，公司可以全面了解客戶的意見和建議，發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)中的不足，迅速采取改進(jìn)措施，將問題消滅在萌芽狀態(tài)。如：改善電梯鈴聲系統(tǒng)、24小時(shí)客梯服務(wù)、增大小區(qū)電路供應(yīng)、在公共走廊增加閉路監(jiān)控和有償服務(wù)等一系列措施都是在聽取客戶意見后加以實(shí)施的。及時(shí)回訪是爭(zhēng)取“零投訴”的保障。
??? 對(duì)一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目來說，項(xiàng)目管理處的員工可以說個(gè)個(gè)是形象，人人是窗口“。因此，物業(yè)處員工要接好每一個(gè)熱線電話，做好一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)。如深圳華鼎物業(yè)所管理的53F5A智能化寫字樓（江蘇大廈）大多數(shù)都是國內(nèi)外知名企業(yè) ，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求相當(dāng)高。為了滿足客戶的要求，大廈管理處運(yùn)用“五通過”方式，即通過電話、信函、公告、網(wǎng)頁和面對(duì)面形式聽取和處理與顧客有關(guān)的各項(xiàng)事務(wù)；通過登門拜訪或座談形式，不定期與業(yè)主溝通，及時(shí)消除誤解和問題，通過組織開展系列文化娛樂活動(dòng)，加強(qiáng)情感交流營造溫馨氛圍；通過每年兩次的客戶意見征詢，傾聽意見。了解需求，改進(jìn)服務(wù)；通過參與或列席各種活動(dòng)，匯報(bào)工作，暢談感想，交流感情，取得了業(yè)主理解，接受了業(yè)主和有關(guān)部門的檢查、監(jiān)督，對(duì)提高物業(yè)管理的服務(wù)水平起到了積極的效果。
四、注重細(xì)節(jié)
??? 物業(yè)管理服務(wù)除了為客戶提供日常的管理服務(wù)和維護(hù)之外，還應(yīng)該注重細(xì)節(jié)。對(duì)于一般的物業(yè)管理公司來說，除了做好必要的安全管理和保潔外，對(duì)業(yè)主的接觸較少，面對(duì)面的交流更是微乎其微，所以很難聽取業(yè)戶真實(shí)的想法和聲音。所以物業(yè)管理公司要與業(yè)戶建立起和諧、友好的關(guān)系，就必須加強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注。如當(dāng)在大風(fēng)降溫、大雨天氣來臨之前，公司會(huì)提醒客戶關(guān)好門窗；每逢節(jié)日放假前，公司都要張貼溫馨提示，提醒客戶休假前不要忘記關(guān)燈，切斷屋內(nèi)電源、管好門窗、鎖好抽屜柜子等，以防可能造成的損失；同時(shí)公司還制定了防汛、掃雪鏟冰及火災(zāi)，防盜等應(yīng)急預(yù)案。每次下雪時(shí)，公司都會(huì)按照預(yù)案及時(shí)調(diào)動(dòng)人員、物資做好掃雪鏟冰工作，保證客戶再來上班之前已經(jīng)將廣場(chǎng)、主要道路的積雪清掃完畢，方便客戶行走。比如：負(fù)責(zé)寫字樓內(nèi)辦公室的清潔，為了保證室內(nèi)安全，物業(yè)服務(wù)人員與物業(yè)管理公司簽訂《辦公室安全責(zé)任書》,對(duì)服務(wù)人員加強(qiáng)安全思想、道德觀念、服務(wù)意識(shí)教育，讓員工眼中有事，手中做事、嘴會(huì)說事。如，服務(wù)人員反映按正常下班時(shí)間進(jìn)入打掃，經(jīng)常有業(yè)主還在辦公室，為了不影響業(yè)主辦公，工作人員設(shè)計(jì)了《溫馨提示卡》，將第二天的清掃時(shí)間進(jìn)行預(yù)約，杜絕了對(duì)業(yè)主正常辦公的干擾。深圳華鼎物業(yè)所管理的江蘇大廈大到上門服務(wù)，小到一份通知，一張發(fā)票，一封信件均有專人送至業(yè)戶手中；每逢春節(jié)元旦都會(huì)親自送上賀卡臺(tái)歷和慰問信，對(duì)業(yè)戶一年來對(duì)物業(yè)工作的支持表示感謝；每逢雨天總會(huì)在大堂鋪上地毯，以防業(yè)戶滑倒，并且有專人派送傘套和雨傘；大廳的夜晶顯示屏每天都會(huì)播放當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)和業(yè)戶的相關(guān)信息及一天的國內(nèi)國外實(shí)事新聞等，細(xì)微的服務(wù)讓業(yè)戶充分感受到了管家式服務(wù)的溫馨。
?品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，物業(yè)管理品牌的塑造必須以管理規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)質(zhì)量的提高為保證。只有貼近客戶才能贏得客戶，只要物業(yè)管理公司能在服務(wù)中注重細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶的感受，堅(jiān)持執(zhí)行規(guī)章制度，做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，就能贏得業(yè)戶的認(rèn)可。為了保證物業(yè)區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備完好，應(yīng)設(shè)立24小時(shí)報(bào)修電話，24小時(shí)客服電話，24小時(shí)報(bào)警電話，還將計(jì)劃性與預(yù)防性維修相結(jié)合，各類設(shè)施設(shè)備天天有巡檢，周周有檢查、月月有維保計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)設(shè)施有異常不等業(yè)主保修就先處理，將隱患消除在萌芽狀態(tài)。
物業(yè)管理工作除了做好以上四點(diǎn)外，還應(yīng)為業(yè)主提供超值服務(wù)，讓業(yè)主有尊貴享受，通過服務(wù)指南，服務(wù)承諾，服務(wù)流程控制為業(yè)戶提供有效的服務(wù)。為了提高與業(yè)戶的溝通效率，物業(yè)中心還應(yīng)設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主提供維修、報(bào)修服務(wù)，會(huì)議預(yù)定，領(lǐng)取所需物資，疑難問題解答等服務(wù)，如傳真、打字、代送機(jī)票、餐飲、通訊、文秘等。物業(yè)公司只有通過這種全方位，個(gè)性化，人性化的精心服務(wù)，才能給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)舒適和諧的社區(qū)環(huán)境，物業(yè)管理的市場(chǎng)才會(huì)越來越規(guī)范，物業(yè)管理的明天才會(huì)更加燦爛輝煌。
作者單位：山東中房物業(yè)管理公司