文/樊高峰
自1981年深圳第一家物業(yè)公司成立以來,據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),目前全國共有3萬多家物業(yè)公司,物業(yè)從業(yè)人員已達(dá)到300多萬人。作為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理如雨后春筍般走進(jìn)人們的視線,逐步被人們接受和認(rèn)可。物業(yè)管理服務(wù)的好壞,直接關(guān)系到國家的穩(wěn)定,家庭的和諧幸福。隨著人們的生活水平的提高,對服務(wù)的要求也越來越高,這也就意味著物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)及能力必須達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)才能做好本職工作,筆者從事物業(yè)管理多年,在實(shí)際的工作中總結(jié)出物業(yè)管理人須具備的十點(diǎn)素質(zhì)供同行人參考,并淺析如下:
一.重安全。安全是任何一項(xiàng)工作的重中之重,大到國家,小到一個(gè)企業(yè),一個(gè)家庭,如果安全不穩(wěn)定,談國民生計(jì),安居樂業(yè),都無意義。作為物業(yè)管理,首先要保證小區(qū)不發(fā)生任何安全事故和刑事案件才能保證其他服務(wù)有序進(jìn)行。這就要求項(xiàng)目經(jīng)理把安全放在首位,根據(jù)實(shí)際情況合理的安排班次及崗位并做好突發(fā)事件的應(yīng)急措施,任何安全隱患做到抓小、抓早、抓苗頭、確保小區(qū)和諧穩(wěn)定。
二.懂法規(guī)。物業(yè)管理涉及的法律法規(guī)較多,如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》、《勞動(dòng)合同法》等,在實(shí)際的工作中涉及的法規(guī)也較多,如《住宅裝飾裝修管理辦法》、《消防法》的及各樓宇,各部位保質(zhì)期限等等,物業(yè)管理人員必須作到熟知,張口就來。在處理各種糾紛時(shí)可以鎮(zhèn)定自如的引用各種規(guī)定說服對方,避免矛盾激化,體現(xiàn)有法可依,有章可循,更體現(xiàn)管理的專業(yè)性與規(guī)范性。
三.要有經(jīng)營思路。物業(yè)管理者除了做好物業(yè)費(fèi)的收繳,達(dá)到公司的指標(biāo)外,多種經(jīng)營的收入是一項(xiàng)持久性的資源創(chuàng)收。尤其是在高檔社區(qū)內(nèi),多種資源創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目只要包括:電梯內(nèi)商業(yè)廣告及公共部位廣告收入;路燈廣告;裝飾裝修公司場業(yè)宣傳費(fèi)及資料投放費(fèi);一系列的家政特色服務(wù)(送水、車(機(jī))票代送、干洗、外賣、復(fù)印、打字、房屋中介等),管理者應(yīng)牢牢抓住有利時(shí)機(jī),爭取多種經(jīng)營效益作大化,此效益的創(chuàng)收對物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收入不足起到一定的補(bǔ)充作用。
四.要有節(jié)約意識。物業(yè)管理作為微利行業(yè),加上勞動(dòng)法的實(shí)施和金融危機(jī)的影響,各種人工成本及耗材費(fèi)用急劇增加,若不時(shí)刻注重節(jié)約,一個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作可能會出現(xiàn)負(fù)盈利。物業(yè)管理者須從整個(gè)項(xiàng)目考慮,在人員的配置上,在各部門低值易耗品的消耗上,在各種不可預(yù)見問題的支出上,在風(fēng)險(xiǎn)控制上,在水電暖防止跑冒漏滴上都要做到細(xì)致入微,最大程度減少浪費(fèi)。如:人員臃腫的部位必須精減,能二人的工作量絕不能使用三人;大瓦數(shù)的燈光換成小瓦數(shù);打印紙可以正反兩用;招待客人的一次性紙杯改成玻璃杯等等。
五.會管理。一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目一般分為客服部、工程管理部、環(huán)境管理部及秩序維護(hù)部等部門,如何發(fā)揮這幾個(gè)部門工作的積極性,使執(zhí)行力到位,這是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的管理問題。項(xiàng)目經(jīng)理需做到用PDCA方法做好管理,簡單的說就是計(jì)劃—標(biāo)準(zhǔn)—執(zhí)行—處理,中間缺一不可,才能保證工作環(huán)環(huán)相扣,正常運(yùn)轉(zhuǎn)。而在很多企業(yè)存在安排工作執(zhí)行不到位,做了但不合格,這也是管理的一個(gè)弊端。要克服這一問題,管理者須做到凡事“預(yù)則立,不預(yù)則廢”,對布置的工作要全面規(guī)劃,讓執(zhí)行者知道做什么(明確工作職責(zé)),為什么做(明白工作的意義),怎樣做(做事的方法),做到什么程度(工作標(biāo)準(zhǔn)),接下來才是驗(yàn)證和處理。如此才能保證整個(gè)工作的系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常有序。
六.會培訓(xùn)。培訓(xùn)對任何一個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的,“培訓(xùn)很貴,不培訓(xùn)更貴“就是這個(gè)道理。物業(yè)管理涉及的培訓(xùn)內(nèi)容較多,如法律法規(guī)、行為規(guī)范、禮節(jié)禮貌、溝通處理技巧、物業(yè)條例;各種設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)及各部門的作業(yè)指導(dǎo)等等。物業(yè)管理人須從一個(gè)項(xiàng)目整體出發(fā),制定出月、季度及年培訓(xùn)計(jì)劃,然后根據(jù)項(xiàng)目的薄弱環(huán)節(jié)具體實(shí)施,培訓(xùn)內(nèi)容及效果的落實(shí)要跟蹤到位,體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范。具體程序如下:培訓(xùn)需求—培訓(xùn)計(jì)劃—實(shí)施(人員簽到、做好培訓(xùn)記錄)—考核—進(jìn)行培訓(xùn)有效評價(jià)—培訓(xùn)資料存檔。
七.要有美學(xué)觀念。美學(xué)觀念在物業(yè)管理也是必不可少的,它體現(xiàn)出人們對物業(yè)管理的直觀印象,更能反映一個(gè)企業(yè)的文化內(nèi)涵。小到一張辦公桌的擺放,大到一個(gè)項(xiàng)目整體布局都要力爭和諧完美。如辦公室桌椅如何有序的擺放;各標(biāo)識該裝訂在哪個(gè)位置;重大節(jié)日如何裝扮;員工的精神如何做到最佳;在哪個(gè)區(qū)域能完整展現(xiàn)公司的CI系統(tǒng);重大活動(dòng)如何策劃等等,都要體現(xiàn)美學(xué)觀?!皼]有沒有用的東西,只有放錯(cuò)位置的東西,”改一改,變一變,挪一挪,效果肯定會不一樣。
八.注重細(xì)節(jié)。隨著物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展,競爭激烈,人們對細(xì)節(jié)的觀注越來越苛刻。物業(yè)服務(wù)不能單靠單一的服務(wù)保障業(yè)戶一般需求,必須做到精細(xì)管理才能滿足業(yè)戶不同需要,這就要求物業(yè)管理人須把業(yè)戶日常生活所有的因素都考慮在內(nèi),任何事都想到業(yè)戶的前面,讓業(yè)戶真心感到“貼心管家”一樣的舒適。只有實(shí)現(xiàn)業(yè)戶滿意最大化,才能得到最大的認(rèn)知度和忠誠度,從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。
九.發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用。一個(gè)人的能力再強(qiáng),離開了團(tuán)隊(duì)的支持絕不能獨(dú)木成舟。對于物業(yè)管理來說,這種作用表現(xiàn)的尤為明顯。如冬季掃雪,光靠保潔部一個(gè)部門的努力很難保證業(yè)戶上班前把道路清掃出來,需有別的部門的支持;樓層的照明燈的損壞更換若靠工程人員的巡檢往往是完成不了的,需要保潔員日常保潔發(fā)現(xiàn)匯報(bào)才能把損壞的照明燈及時(shí)更換;發(fā)生火災(zāi)人員集體出動(dòng);突發(fā)事件的應(yīng)急管理等等。而這種團(tuán)隊(duì)作用發(fā)揮的好壞,則能體現(xiàn)出項(xiàng)目經(jīng)理對一個(gè)項(xiàng)目的駕馭和領(lǐng)導(dǎo)能力。團(tuán)隊(duì)作用發(fā)揮好了,工作效率也就自然而然提高了,若不重視團(tuán)隊(duì)建設(shè),各掃門前雪,無集體主義和大局觀念,項(xiàng)目的運(yùn)轉(zhuǎn)就會不堪一擊。
十.會協(xié)調(diào)。以上所述是物業(yè)管理內(nèi)部日常工作中需具備的九點(diǎn)素質(zhì)。而協(xié)調(diào)工作,是指外部的一項(xiàng)工作,這一點(diǎn)尤為重要。做不好,就會給項(xiàng)目的運(yùn)作帶來極大的被動(dòng)。物業(yè)管理領(lǐng)域涉及的外部單位主要有:郵局、供水、供電、供暖及環(huán)衛(wèi)部門,大部分物業(yè)區(qū)域內(nèi)還有居委會、街道辦事處、業(yè)主委員會、開發(fā)商、學(xué)校、幼兒園及政府機(jī)關(guān)的專門設(shè)置的一些對物業(yè)的監(jiān)管部門,都要因地制宜,因人而宜地做好協(xié)調(diào)溝通,上傳下達(dá),左右逢源,見縫插針,八面玲瓏,任何事都做到積極友善,不得罪,不越權(quán),常見面,常會談,把任何問題都除在萌芽狀態(tài),才能實(shí)現(xiàn)內(nèi)外的和諧統(tǒng)一,物業(yè)管理工作的開展才能一帆風(fēng)順,皆大歡喜。
綜上所述,物業(yè)管理人必須具備以上十點(diǎn)素質(zhì)才是一個(gè)合格的項(xiàng)目經(jīng)理,具備了以上素質(zhì),加上認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、敬業(yè)、奉獻(xiàn),讓一個(gè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化管理也就是自然而然的事了。
作者單位:山東中房物業(yè)
管理公司