淺析物業(yè)人須具備的十項素質(zhì)

時間：2010.06.06 來源：市物協(xié)

文/樊高峰

自1981年深圳第一家物業(yè)公司成立以來，據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國共有3萬多家物業(yè)公司，物業(yè)從業(yè)人員已達(dá)到300多萬人。作為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理如雨后春筍般走進(jìn)人們的視線，逐步被人們接受和認(rèn)可。物業(yè)管理服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到國家的穩(wěn)定，家庭的和諧幸福。隨著人們的生活水平的提高，對服務(wù)的要求也越來越高，這也就意味著物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)及能力必須達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)才能做好本職工作，筆者從事物業(yè)管理多年，在實際的工作中總結(jié)出物業(yè)管理人須具備的十點素質(zhì)供同行人參考，并淺析如下：

一．重安全。安全是任何一項工作的重中之重，大到國家，小到一個企業(yè)，一個家庭，如果安全不穩(wěn)定，談國民生計，安居樂業(yè)，都無意義。作為物業(yè)管理，首先要保證小區(qū)不發(fā)生任何安全事故和刑事案件才能保證其他服務(wù)有序進(jìn)行。這就要求項目經(jīng)理把安全放在首位，根據(jù)實際情況合理的安排班次及崗位并做好突發(fā)事件的應(yīng)急措施，任何安全隱患做到抓小、抓早、抓苗頭、確保小區(qū)和諧穩(wěn)定。

二．懂法規(guī)。物業(yè)管理涉及的法律法規(guī)較多，如《物業(yè)管理條例》、《物權(quán)法》、《勞動合同法》等，在實際的工作中涉及的法規(guī)也較多，如《住宅裝飾裝修管理辦法》、《消防法》的及各樓宇，各部位保質(zhì)期限等等，物業(yè)管理人員必須作到熟知，張口就來。在處理各種糾紛時可以鎮(zhèn)定自如的引用各種規(guī)定說服對方，避免矛盾激化，體現(xiàn)有法可依，有章可循，更體現(xiàn)管理的專業(yè)性與規(guī)范性。

三．要有經(jīng)營思路。物業(yè)管理者除了做好物業(yè)費的收繳，達(dá)到公司的指標(biāo)外，多種經(jīng)營的收入是一項持久性的資源創(chuàng)收。尤其是在高檔社區(qū)內(nèi)，多種資源創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)項目只要包括：電梯內(nèi)商業(yè)廣告及公共部位廣告收入；路燈廣告；裝飾裝修公司場業(yè)宣傳費及資料投放費；一系列的家政特色服務(wù)（送水、車（機）票代送、干洗、外賣、復(fù)印、打字、房屋中介等），管理者應(yīng)牢牢抓住有利時機，爭取多種經(jīng)營效益作大化，此效益的創(chuàng)收對物業(yè)服務(wù)費的收入不足起到一定的補充作用。

四．要有節(jié)約意識。物業(yè)管理作為微利行業(yè)，加上勞動法的實施和金融危機的影響，各種人工成本及耗材費用急劇增加，若不時刻注重節(jié)約，一個項目的運作可能會出現(xiàn)負(fù)盈利。物業(yè)管理者須從整個項目考慮，在人員的配置上，在各部門低值易耗品的消耗上，在各種不可預(yù)見問題的支出上，在風(fēng)險控制上，在水電暖防止跑冒漏滴上都要做到細(xì)致入微，最大程度減少浪費。如：人員臃腫的部位必須精減，能二人的工作量絕不能使用三人；大瓦數(shù)的燈光換成小瓦數(shù)；打印紙可以正反兩用；招待客人的一次性紙杯改成玻璃杯等等。

五．會管理。一個物業(yè)管理項目一般分為客服部、工程管理部、環(huán)境管理部及秩序維護(hù)部等部門，如何發(fā)揮這幾個部門工作的積極性，使執(zhí)行力到位，這是一個很現(xiàn)實的管理問題。項目經(jīng)理需做到用PDCA方法做好管理，簡單的說就是計劃—標(biāo)準(zhǔn)—執(zhí)行—處理，中間缺一不可，才能保證工作環(huán)環(huán)相扣，正常運轉(zhuǎn)。而在很多企業(yè)存在安排工作執(zhí)行不到位，做了但不合格，這也是管理的一個弊端。要克服這一問題，管理者須做到凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，對布置的工作要全面規(guī)劃，讓執(zhí)行者知道做什么（明確工作職責(zé)），為什么做（明白工作的意義），怎樣做（做事的方法），做到什么程度（工作標(biāo)準(zhǔn)），接下來才是驗證和處理。如此才能保證整個工作的系統(tǒng)運轉(zhuǎn)正常有序。

六．會培訓(xùn)。培訓(xùn)對任何一個企業(yè)都是至關(guān)重要的，“培訓(xùn)很貴，不培訓(xùn)更貴“就是這個道理。物業(yè)管理涉及的培訓(xùn)內(nèi)容較多，如法律法規(guī)、行為規(guī)范、禮節(jié)禮貌、溝通處理技巧、物業(yè)條例；各種設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)及各部門的作業(yè)指導(dǎo)等等。物業(yè)管理人須從一個項目整體出發(fā)，制定出月、季度及年培訓(xùn)計劃，然后根據(jù)項目的薄弱環(huán)節(jié)具體實施，培訓(xùn)內(nèi)容及效果的落實要跟蹤到位，體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范。具體程序如下：培訓(xùn)需求—培訓(xùn)計劃—實施（人員簽到、做好培訓(xùn)記錄）—考核—進(jìn)行培訓(xùn)有效評價—培訓(xùn)資料存檔。

七．要有美學(xué)觀念。美學(xué)觀念在物業(yè)管理也是必不可少的，它體現(xiàn)出人們對物業(yè)管理的直觀印象，更能反映一個企業(yè)的文化內(nèi)涵。小到一張辦公桌的擺放，大到一個項目整體布局都要力爭和諧完美。如辦公室桌椅如何有序的擺放；各標(biāo)識該裝訂在哪個位置；重大節(jié)日如何裝扮；員工的精神如何做到最佳；在哪個區(qū)域能完整展現(xiàn)公司的CI系統(tǒng)；重大活動如何策劃等等，都要體現(xiàn)美學(xué)觀?！皼]有沒有用的東西，只有放錯位置的東西，”改一改，變一變，挪一挪，效果肯定會不一樣。

八．注重細(xì)節(jié)。隨著物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展，競爭激烈，人們對細(xì)節(jié)的觀注越來越苛刻。物業(yè)服務(wù)不能單靠單一的服務(wù)保障業(yè)戶一般需求，必須做到精細(xì)管理才能滿足業(yè)戶不同需要，這就要求物業(yè)管理人須把業(yè)戶日常生活所有的因素都考慮在內(nèi)，任何事都想到業(yè)戶的前面，讓業(yè)戶真心感到“貼心管家”一樣的舒適。只有實現(xiàn)業(yè)戶滿意最大化，才能得到最大的認(rèn)知度和忠誠度，從而增強企業(yè)的競爭能力。

九．發(fā)揮團(tuán)隊作用。一個人的能力再強，離開了團(tuán)隊的支持絕不能獨木成舟。對于物業(yè)管理來說，這種作用表現(xiàn)的尤為明顯。如冬季掃雪，光靠保潔部一個部門的努力很難保證業(yè)戶上班前把道路清掃出來，需有別的部門的支持；樓層的照明燈的損壞更換若靠工程人員的巡檢往往是完成不了的，需要保潔員日常保潔發(fā)現(xiàn)匯報才能把損壞的照明燈及時更換；發(fā)生火災(zāi)人員集體出動；突發(fā)事件的應(yīng)急管理等等。而這種團(tuán)隊作用發(fā)揮的好壞，則能體現(xiàn)出項目經(jīng)理對一個項目的駕馭和領(lǐng)導(dǎo)能力。團(tuán)隊作用發(fā)揮好了，工作效率也就自然而然提高了，若不重視團(tuán)隊建設(shè)，各掃門前雪，無集體主義和大局觀念，項目的運轉(zhuǎn)就會不堪一擊。

十．會協(xié)調(diào)。以上所述是物業(yè)管理內(nèi)部日常工作中需具備的九點素質(zhì)。而協(xié)調(diào)工作，是指外部的一項工作，這一點尤為重要。做不好，就會給項目的運作帶來極大的被動。物業(yè)管理領(lǐng)域涉及的外部單位主要有：郵局、供水、供電、供暖及環(huán)衛(wèi)部門，大部分物業(yè)區(qū)域內(nèi)還有居委會、街道辦事處、業(yè)主委員會、開發(fā)商、學(xué)校、幼兒園及政府機關(guān)的專門設(shè)置的一些對物業(yè)的監(jiān)管部門，都要因地制宜，因人而宜地做好協(xié)調(diào)溝通，上傳下達(dá)，左右逢源，見縫插針，八面玲瓏，任何事都做到積極友善，不得罪，不越權(quán)，常見面，常會談，把任何問題都除在萌芽狀態(tài)，才能實現(xiàn)內(nèi)外的和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理工作的開展才能一帆風(fēng)順，皆大歡喜。

綜上所述，物業(yè)管理人必須具備以上十點素質(zhì)才是一個合格的項目經(jīng)理，具備了以上素質(zhì)，加上認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)，讓一個項目實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化管理也就是自然而然的事了。

作者單位：山東中房物業(yè)

管理公司

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