行業(yè)理論及學(xué)術(shù)交流
發(fā)表行業(yè)發(fā)展方面的意見和建議
誠信,物業(yè)服務(wù)企業(yè)的立身創(chuàng)業(yè)之本
時間:2010.06.06 來源:市物協(xié)
文/龐力
誠信,意為誠實守信,即忠實于自己的責(zé)任或義務(wù)。中國傳統(tǒng)的儒家理論中,誠信被視為“立政之本”、“立人之本”、“進(jìn)德修業(yè)之本?!笨鬃釉f:“民無信不立”,但在社會主義市場經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的今天,我們的社會卻正面臨“誠信”的危機(jī),這其中尤以相當(dāng)一部分企業(yè)最為嚴(yán)重。誠信的缺失會導(dǎo)致個人、企業(yè)、乃至社會的危機(jī)。因此,本人作為物業(yè)服務(wù)的從業(yè)人員強(qiáng)烈呼吁:我們的物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了自身的健康發(fā)展,一定要把誠信作為立足、創(chuàng)業(yè)之本。
一、對誠信重要性的認(rèn)識
硬生生的談“誠信即為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的立身創(chuàng)業(yè)之本”,恐不為人所輕易的接受與信服,現(xiàn)舉例來做一下闡釋:有則古老的“狼來了”的寓言故事應(yīng)該為大多數(shù)人所熟知。說的是一個放羊的牧童為取樂而假呼“狼來了”,讓村民們上了幾次當(dāng),但當(dāng)狼真來了的時候,牧童卻再也喚不來村民,最終丟掉了自己的生命。頻繁的謊言,使牧童失去了誠信,因此他付出了慘重的代價。一個物業(yè)企業(yè)的服務(wù)工作需與人打交道,如果企業(yè)的行為效仿牧童失去誠信的話,那么這個企業(yè)很快就會虧損甚至破產(chǎn)。再舉一個很有說服力的例子,2001年著名的化妝品牌“拉芳”公司的一位老總在接受中央臺“實話實說”欄目崔永元的采訪時說道:“拉芳”現(xiàn)在雖然已經(jīng)是一個很好的品牌,但是由于整個汕頭市企業(yè)誠信度的銳減,我們在廣告上卻不敢說是汕頭的企業(yè),更不敢說廠家的位置在汕頭市,只說是在廣汕路旁?!贝嗽捳f的發(fā)人深思,誠信的問題不單單會給自己的企業(yè)帶來滅頂之災(zāi),還會影響到近鄰,甚至波及整個地區(qū);反過來,整個地區(qū)的誠信問題,又影響到大范圍內(nèi)每一個企業(yè)的發(fā)展。由上可見,誠信的問題是多么的重要。
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)中的誠信問題
隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展,物業(yè)管理作為新興行業(yè),法律法規(guī)相對滯后。同時,由于市場機(jī)制的不完善、企業(yè)經(jīng)營者的短期行為和投機(jī)取巧以及消費者維權(quán)意識的加強(qiáng)等因素,物業(yè)服務(wù)行業(yè)在高速發(fā)展的同時也面臨越來越多的問題。這主要表現(xiàn)在以下幾個方面:一是開發(fā)商前期遺留的問題引發(fā)了后期物業(yè)服務(wù)的矛盾,如分?jǐn)偛缓侠硪鹞飿I(yè)收費難,配套承諾沒兌現(xiàn),維修問題的歸屬等。二是市場機(jī)制不健全?,F(xiàn)在住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)公司多是開發(fā)商委托或自己組建的公司,是“父子關(guān)系”的形式。在房屋交付使用后,如果出現(xiàn)質(zhì)量問題,“父子”利益往往和業(yè)主的利益產(chǎn)生直接的沖突。物業(yè)行業(yè)要解決此類問題,必須進(jìn)一步加快健全市場機(jī)制的步伐。三是物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高。目前物業(yè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊,跟業(yè)主想象的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不盡相同,還存在多收費少服務(wù),隨意更改收費標(biāo)準(zhǔn)等問題。四是法制建設(shè)還有待于進(jìn)一步完善。
以上問題的產(chǎn)生,很大程度上是由于缺乏誠信基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特點,決定了誠信在物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展中的重要性,這主要體現(xiàn)在以下三個方面。
第一,物業(yè)服務(wù)屬服務(wù)業(yè)范疇。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為實施物業(yè)服務(wù)的主體,是物業(yè)服務(wù)的組織者、提供者,集高度統(tǒng)一的管理、全方位多層次服務(wù)、市場化經(jīng)營為一體。物業(yè)管理行業(yè)是一種服務(wù)性行業(yè),屬于第三產(chǎn)業(yè),其特點決定了在實施物業(yè)服務(wù)過程中,物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須按照國家相關(guān)法律法規(guī)的要求,依據(jù)合同,在管理好物業(yè)的同時,為業(yè)主或客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。業(yè)主或客戶與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間合作的基礎(chǔ)便是誠信。物管企業(yè),不能多收費少服務(wù),更不能收了費不服務(wù),必須按合同要求忠實履行自己的責(zé)任和義務(wù),而業(yè)主或客戶在接受服務(wù)的同時,理應(yīng)按合同要求交納相關(guān)費用。作為物業(yè)服務(wù)市場的主體,有關(guān)各方面都要依照契約自由、公平對等的原則履行責(zé)任義務(wù)。利用市場機(jī)制不完善、業(yè)主維權(quán)意識欠缺或資源信息不對等而獲利,最終將被市場無情拋棄。一旦誠信不在,也就缺乏了合作基礎(chǔ),物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存空間必將壓縮乃至消失。
第二,物業(yè)服務(wù)活動具有保值增值的特點。隨著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展、人民生活水平的不斷提高,人們對房產(chǎn)的要求也越來越高。不僅注重價格和質(zhì)量,而且更加注重售后服務(wù),也就是物業(yè)服務(wù)。作為房地產(chǎn)售后環(huán)節(jié)的主要活動,物業(yè)服務(wù)在物業(yè)的使用過程中起到至關(guān)重要的作用。有數(shù)據(jù)表明,在購房者中有超過75%的人關(guān)注物業(yè)服務(wù)。而許多事實說明,良好的物業(yè)服務(wù)不僅有利于樹立開發(fā)商的形象,加快其開發(fā)項目的銷售,而且有利于維護(hù)業(yè)主和開發(fā)商的利益,達(dá)到保值增值的目的;良好的物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)便是誠信,誠信與品牌之間是一種良性互動、相輔相成的關(guān)系。沒有誠信,企業(yè)無法創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)品牌,自然不可能促進(jìn)行業(yè)的深化發(fā)展;有了品牌,丟了誠信,同樣會毀大業(yè)于一旦。
第三,建立物業(yè)服務(wù)誠信機(jī)制,使物管企業(yè)健康的立足和發(fā)展 物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須以誠信為企業(yè)文化的重要組成部分及精神核心。講誠信是物業(yè)服務(wù)企業(yè)上檔次、上規(guī)模、走品牌化道路的必然要求。
對于如何真正在走品牌化道路上發(fā)揮誠信作為一種隱性資源的優(yōu)勢,建立物業(yè)服務(wù)誠信機(jī)制,更好的解決開發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾,可以從以下三個方面入手:
第一,誠信是雙向甚至是多向的。房地產(chǎn)開發(fā)牽扯到政府、開發(fā)商、銀行、城建商、銷售策劃公司、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和消費者等諸多利益集團(tuán),他們之間需要以誠信擔(dān)保。房地產(chǎn)業(yè)及相關(guān)行業(yè)的規(guī)范需要建立一個包括以上群體在內(nèi)的集成,缺少了任何一環(huán)都要出問題。
第二,無論是企業(yè)還是消費者,都應(yīng)當(dāng)逐步走向理性和成熟,從自身做起,促進(jìn)整個社會人文環(huán)境的整體進(jìn)步。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)以誠信為核心的企業(yè)文化建設(shè),努力塑造品牌形象,做好自律和他律工作。在法律法規(guī)的框架下,以誠信為本,不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理和培訓(xùn),為廣大業(yè)主和客戶提供盡善盡美的服務(wù)。
第三,誠信是個德治問題,同樣也是個法制問題。它不僅要依賴于全社會素質(zhì)的整體提高,還必須建立一個有效的監(jiān)管體系。政府主管部門牽頭,行業(yè)協(xié)會自律,輿論加大監(jiān)督力度,對行業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管,為講信譽(yù)重質(zhì)量的物管企業(yè)營造更好的發(fā)展空間,等等,都是建立一個健康有序的發(fā)展環(huán)境行之有效的方法。
誠信是市場經(jīng)濟(jì)的靈魂。如今,我國的社會主義市場經(jīng)濟(jì)正逐步趨于完善,“市場經(jīng)濟(jì)”是一種“信用經(jīng)濟(jì)”的觀念日漸深入人心。誠信立則企業(yè)興,誠信失則企業(yè)衰,愿每一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)都以誠信為立身創(chuàng)業(yè)之本,永立于商海的不敗之地。
作者單位:山東深國貿(mào)物業(yè)
管理有限公司
?
搜索
濟(jì)南市智慧物業(yè)
管理服務(wù)平臺
山東省物業(yè)服務(wù)企業(yè)
信用信息管理系統(tǒng)
物業(yè)人才庫
技能大賽光榮榜
Copyright?2021 濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會 All Rights Reserved. 魯ICP備10040804號