誠(chéng)信，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的立身創(chuàng)業(yè)之本

時(shí)間：2010.06.06 來(lái)源：市物協(xié)

文/龐力
誠(chéng)信，意為誠(chéng)實(shí)守信，即忠實(shí)于自己的責(zé)任或義務(wù)。中國(guó)傳統(tǒng)的儒家理論中，誠(chéng)信被視為“立政之本”、“立人之本”、“進(jìn)德修業(yè)之本?！笨鬃釉f(shuō)：“民無(wú)信不立”，但在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的今天，我們的社會(huì)卻正面臨“誠(chéng)信”的危機(jī)，這其中尤以相當(dāng)一部分企業(yè)最為嚴(yán)重。誠(chéng)信的缺失會(huì)導(dǎo)致個(gè)人、企業(yè)、乃至社會(huì)的危機(jī)。因此，本人作為物業(yè)服務(wù)的從業(yè)人員強(qiáng)烈呼吁：我們的物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了自身的健康發(fā)展，一定要把誠(chéng)信作為立足、創(chuàng)業(yè)之本。
一、對(duì)誠(chéng)信重要性的認(rèn)識(shí)
硬生生的談“誠(chéng)信即為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的立身創(chuàng)業(yè)之本”，恐不為人所輕易的接受與信服，現(xiàn)舉例來(lái)做一下闡釋：有則古老的“狼來(lái)了”的寓言故事應(yīng)該為大多數(shù)人所熟知。說(shuō)的是一個(gè)放羊的牧童為取樂(lè)而假呼“狼來(lái)了”，讓村民們上了幾次當(dāng)，但當(dāng)狼真來(lái)了的時(shí)候，牧童卻再也喚不來(lái)村民，最終丟掉了自己的生命。頻繁的謊言，使牧童失去了誠(chéng)信，因此他付出了慘重的代價(jià)。一個(gè)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)工作需與人打交道，如果企業(yè)的行為效仿牧童失去誠(chéng)信的話，那么這個(gè)企業(yè)很快就會(huì)虧損甚至破產(chǎn)。再舉一個(gè)很有說(shuō)服力的例子，2001年著名的化妝品牌“拉芳”公司的一位老總在接受中央臺(tái)“實(shí)話實(shí)說(shuō)”欄目崔永元的采訪時(shí)說(shuō)道：“拉芳”現(xiàn)在雖然已經(jīng)是一個(gè)很好的品牌，但是由于整個(gè)汕頭市企業(yè)誠(chéng)信度的銳減，我們?cè)趶V告上卻不敢說(shuō)是汕頭的企業(yè)，更不敢說(shuō)廠家的位置在汕頭市，只說(shuō)是在廣汕路旁?！贝嗽捳f(shuō)的發(fā)人深思，誠(chéng)信的問(wèn)題不單單會(huì)給自己的企業(yè)帶來(lái)滅頂之災(zāi)，還會(huì)影響到近鄰，甚至波及整個(gè)地區(qū)；反過(guò)來(lái)，整個(gè)地區(qū)的誠(chéng)信問(wèn)題，又影響到大范圍內(nèi)每一個(gè)企業(yè)的發(fā)展。由上可見(jiàn)，誠(chéng)信的問(wèn)題是多么的重要。
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)中的誠(chéng)信問(wèn)題
隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，物業(yè)管理作為新興行業(yè)，法律法規(guī)相對(duì)滯后。同時(shí)，由于市場(chǎng)機(jī)制的不完善、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的短期行為和投機(jī)取巧以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)等因素，物業(yè)服務(wù)行業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)也面臨越來(lái)越多的問(wèn)題。這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是開(kāi)發(fā)商前期遺留的問(wèn)題引發(fā)了后期物業(yè)服務(wù)的矛盾，如分?jǐn)偛缓侠硪鹞飿I(yè)收費(fèi)難，配套承諾沒(méi)兌現(xiàn)，維修問(wèn)題的歸屬等。二是市場(chǎng)機(jī)制不健全。現(xiàn)在住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)公司多是開(kāi)發(fā)商委托或自己組建的公司，是“父子關(guān)系”的形式。在房屋交付使用后，如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，“父子”利益往往和業(yè)主的利益產(chǎn)生直接的沖突。物業(yè)行業(yè)要解決此類問(wèn)題，必須進(jìn)一步加快健全市場(chǎng)機(jī)制的步伐。三是物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高。目前物業(yè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，跟業(yè)主想象的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，還存在多收費(fèi)少服務(wù)，隨意更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。四是法制建設(shè)還有待于進(jìn)一步完善。
以上問(wèn)題的產(chǎn)生，很大程度上是由于缺乏誠(chéng)信基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，決定了誠(chéng)信在物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展中的重要性，這主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。
第一，物業(yè)服務(wù)屬服務(wù)業(yè)范疇。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為實(shí)施物業(yè)服務(wù)的主體，是物業(yè)服務(wù)的組織者、提供者，集高度統(tǒng)一的管理、全方位多層次服務(wù)、市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)為一體。物業(yè)管理行業(yè)是一種服務(wù)性行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)，其特點(diǎn)決定了在實(shí)施物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的要求，依據(jù)合同，在管理好物業(yè)的同時(shí)，為業(yè)主或客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。業(yè)主或客戶與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間合作的基礎(chǔ)便是誠(chéng)信。物管企業(yè)，不能多收費(fèi)少服務(wù)，更不能收了費(fèi)不服務(wù)，必須按合同要求忠實(shí)履行自己的責(zé)任和義務(wù)，而業(yè)主或客戶在接受服務(wù)的同時(shí)，理應(yīng)按合同要求交納相關(guān)費(fèi)用。作為物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的主體，有關(guān)各方面都要依照契約自由、公平對(duì)等的原則履行責(zé)任義務(wù)。利用市場(chǎng)機(jī)制不完善、業(yè)主維權(quán)意識(shí)欠缺或資源信息不對(duì)等而獲利，最終將被市場(chǎng)無(wú)情拋棄。一旦誠(chéng)信不在，也就缺乏了合作基礎(chǔ)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存空間必將壓縮乃至消失。
第二，物業(yè)服務(wù)活動(dòng)具有保值增值的特點(diǎn)。隨著經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展、人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)房產(chǎn)的要求也越來(lái)越高。不僅注重價(jià)格和質(zhì)量，而且更加注重售后服務(wù)，也就是物業(yè)服務(wù)。作為房地產(chǎn)售后環(huán)節(jié)的主要活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)在物業(yè)的使用過(guò)程中起到至關(guān)重要的作用。有數(shù)據(jù)表明，在購(gòu)房者中有超過(guò)75%的人關(guān)注物業(yè)服務(wù)。而許多事實(shí)說(shuō)明，良好的物業(yè)服務(wù)不僅有利于樹(shù)立開(kāi)發(fā)商的形象，加快其開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的銷售，而且有利于維護(hù)業(yè)主和開(kāi)發(fā)商的利益，達(dá)到保值增值的目的；良好的物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)便是誠(chéng)信，誠(chéng)信與品牌之間是一種良性互動(dòng)、相輔相成的關(guān)系。沒(méi)有誠(chéng)信，企業(yè)無(wú)法創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)品牌，自然不可能促進(jìn)行業(yè)的深化發(fā)展；有了品牌，丟了誠(chéng)信，同樣會(huì)毀大業(yè)于一旦。
第三，建立物業(yè)服務(wù)誠(chéng)信機(jī)制，使物管企業(yè)健康的立足和發(fā)展物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須以誠(chéng)信為企業(yè)文化的重要組成部分及精神核心。講誠(chéng)信是物業(yè)服務(wù)企業(yè)上檔次、上規(guī)模、走品牌化道路的必然要求。
對(duì)于如何真正在走品牌化道路上發(fā)揮誠(chéng)信作為一種隱性資源的優(yōu)勢(shì)，建立物業(yè)服務(wù)誠(chéng)信機(jī)制，更好的解決開(kāi)發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾，可以從以下三個(gè)方面入手：
第一，誠(chéng)信是雙向甚至是多向的。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)牽扯到政府、開(kāi)發(fā)商、銀行、城建商、銷售策劃公司、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和消費(fèi)者等諸多利益集團(tuán)，他們之間需要以誠(chéng)信擔(dān)保。房地產(chǎn)業(yè)及相關(guān)行業(yè)的規(guī)范需要建立一個(gè)包括以上群體在內(nèi)的集成，缺少了任何一環(huán)都要出問(wèn)題。
第二，無(wú)論是企業(yè)還是消費(fèi)者，都應(yīng)當(dāng)逐步走向理性和成熟，從自身做起，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人文環(huán)境的整體進(jìn)步。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)以誠(chéng)信為核心的企業(yè)文化建設(shè)，努力塑造品牌形象，做好自律和他律工作。在法律法規(guī)的框架下，以誠(chéng)信為本，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理和培訓(xùn)，為廣大業(yè)主和客戶提供盡善盡美的服務(wù)。
第三，誠(chéng)信是個(gè)德治問(wèn)題，同樣也是個(gè)法制問(wèn)題。它不僅要依賴于全社會(huì)素質(zhì)的整體提高，還必須建立一個(gè)有效的監(jiān)管體系。政府主管部門牽頭，行業(yè)協(xié)會(huì)自律，輿論加大監(jiān)督力度，對(duì)行業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管，為講信譽(yù)重質(zhì)量的物管企業(yè)營(yíng)造更好的發(fā)展空間，等等，都是建立一個(gè)健康有序的發(fā)展環(huán)境行之有效的方法。
誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂。如今，我國(guó)的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正逐步趨于完善，“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”是一種“信用經(jīng)濟(jì)”的觀念日漸深入人心。誠(chéng)信立則企業(yè)興，誠(chéng)信失則企業(yè)衰，愿每一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)都以誠(chéng)信為立身創(chuàng)業(yè)之本，永立于商海的不敗之地。
作者單位：山東深國(guó)貿(mào)物業(yè)
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