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項目經(jīng)理應(yīng)處理好的四種關(guān)系

時間：2010.06.06 來源：市物協(xié)

物業(yè)管理企業(yè)的項目經(jīng)理，等同與前線指揮員，其素質(zhì)高低直接決定著小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)劣和物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)，作用不可小視。另外作為一個項目經(jīng)理，不應(yīng)僅是一個管理者，更應(yīng)是一個經(jīng)營者，只有能夠把兩者有機(jī)的結(jié)合在一起，才算是一個稱職的項目經(jīng)理。結(jié)合自己的工作實踐，我個人認(rèn)為，一個稱職的項目經(jīng)理必須處理好以下四種關(guān)系。
一、首先應(yīng)處理好與下級的關(guān)系。
項目經(jīng)理在物業(yè)管理企業(yè)中屬于中層管理人員，自然需要一種強(qiáng)烈的責(zé)任心支持領(lǐng)導(dǎo)的工作，并應(yīng)盡心盡力與各項目協(xié)調(diào)配合。但我個人認(rèn)為，對項目經(jīng)理而言更重要的是處理好與下級的關(guān)系。
首先，了解員工，用其所長。
“物業(yè)管理處員工不一定是全部優(yōu)秀人才的集合，但它卻是員工優(yōu)點的集合”。這句話對我影響頗深。每個員工都有其優(yōu)點和缺點，作為項目經(jīng)理，一定要了解員工，用其所長。我在剛做“領(lǐng)導(dǎo)”時，總是抱怨員工素質(zhì)低，達(dá)不到工作要求。當(dāng)時一個上級對我說的一句話讓我至今記憶猶新：“如果你下面的員工個個都出類拔萃，我要你來干什么？！”因此，作為項目經(jīng)理，切忌一味抱怨自己的員工，因為這樣做只能說明一個問題：你不是一個合格的領(lǐng)導(dǎo)，俗話說的好，兵熊，熊一個，將熊，熊一窩嘛。
其次，關(guān)心員工，投桃報李。
沒有滿意的員工就沒有滿意的業(yè)主。尤其在物業(yè)管理這個“一子錯滿盤皆落鎖”的行業(yè)，那怕是一個員工帶著情緒服務(wù)，都可能會給整個物業(yè)管理工作帶來無法估量的損失。因此在堅持原則、制度的基礎(chǔ)上，我十分注意關(guān)心員工的生活。只有與員工心與心的交融，才能得到一種由員工的真情轉(zhuǎn)化的無窮的工作力量。我在物業(yè)管理工作中提倡“規(guī)范管理，親情服務(wù)”，其中也同樣包括對員工的服務(wù)。這樣做的目的只有一個——投桃報李，讓員工將項目經(jīng)理、管理處對他們的關(guān)心轉(zhuǎn)化到為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，因為管理處的工作畢竟是通過各個崗位、每個員工體現(xiàn)出來的。
二、處理好與業(yè)主的關(guān)系。
在確保規(guī)范管理的前提下開展親情服務(wù)，也是處理好與業(yè)主關(guān)系的有效途徑。
物業(yè)管理行業(yè)強(qiáng)調(diào)一種“安、暖、快、潔、便”五字原則，安全居首；另據(jù)業(yè)內(nèi)調(diào)查，業(yè)主最關(guān)心的問題也是安全。雖說法律法規(guī)清楚講明“物業(yè)管理企業(yè)不承擔(dān)業(yè)主人身和財產(chǎn)的保管和保險責(zé)任”，但管理處不能因此在安全工作上有任何松懈。為了讓秩序維護(hù)員時刻繃緊安全防范這根弦，我只好采取查夜的辦法來督促他們的工作。
在小區(qū)安全的前提下，我提倡對業(yè)主要真誠、親切。物業(yè)項目經(jīng)理一定要具有親和力，讓業(yè)主愿意同你交往，愿意同你成為朋友，感情投入也是開展好物業(yè)管理工作的一個有利因素。所以我不管是份內(nèi)的還是份外的，只要有可能就會盡力為業(yè)主辦事。在小區(qū)巡視時，只要看到業(yè)主拿有重物，我真的會主動上前接過，送業(yè)主到電梯口或上樓，以此帶動管理處全體員工更加真誠地服務(wù)好業(yè)主。
三、處理好與開發(fā)商的關(guān)系。
物業(yè)管理發(fā)展到今天，房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理分開經(jīng)營已經(jīng)是必然趨勢和今后小區(qū)物業(yè)管理的主要模式。但物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商之間仍會有著千絲萬縷的聯(lián)系，必然要涉及到處理協(xié)調(diào)同開發(fā)商關(guān)系的問題。在這一方面，我有兩點體會：
首先，公平處事不偏不倚。
由于多方面的原因，業(yè)主對開發(fā)商普遍存在程度不一的不信任心態(tài)。作為項目經(jīng)理決不能“人云亦云”，在兩者分歧和矛盾時，更不可偏袒、取悅?cè)魏我环?，一定要站在公平、公正、事實求是的立場上處理業(yè)主和開發(fā)商之間的問題。我堅信，絕大多數(shù)開發(fā)商不會把自己的企業(yè)聲譽(yù)當(dāng)作兒戲，他們愿意聽取業(yè)主的合理建議和意見。而項目經(jīng)理，一定要及時向開發(fā)商反映業(yè)主的意見（特別是在前期物業(yè)管理當(dāng)中，業(yè)主委員會未成立之前），同時及時準(zhǔn)確地向業(yè)主反饋信息，把橋梁作用發(fā)揮好。
其次，大清楚小糊涂。
作為物業(yè)項目經(jīng)理在處理同開發(fā)商的關(guān)系方面，不應(yīng)提倡斤斤計較，寸土必爭的態(tài)度。如在處理維保期內(nèi)的各種維修問題時，由于開發(fā)商與建設(shè)單位之間的多方面的原因，普遍存在維修不及時的問題。這個時候我物業(yè)管理處要主動協(xié)調(diào)，甚至必要時有管理處為業(yè)主進(jìn)行維修，以解業(yè)主燃眉之急。當(dāng)然物業(yè)管理處也要有成本意識，應(yīng)靈活掌握，具體問題具體分析、處理。處理任何的問題都應(yīng)慎之又慎，三思而行。
有些開發(fā)商在未預(yù)料到可能造成的后果時，常有占用小區(qū)公共場所侵害業(yè)主的公共利益的情況發(fā)生，在這個到時候，物業(yè)的項目經(jīng)理就一定要站出來，為業(yè)主說話，給開發(fā)商耐心講解違規(guī)行為可能造成的后果，權(quán)利勸阻違規(guī)行為。相信開明的開發(fā)商均會理解和支持，甚至是感激物業(yè)管理公司的。如果開發(fā)商對其不理不采，等到事態(tài)時失控時，上級、業(yè)主也不會責(zé)怪你，開發(fā)商同樣也沒有理由要責(zé)怪你。這種“大事”，項目經(jīng)歷千萬不可“糊涂”。
四、處理好與社會各界的關(guān)系。
作為項目經(jīng)理，特別是遠(yuǎn)離公司本部的項目經(jīng)理，更要求有獨當(dāng)一面的、極強(qiáng)的對外公關(guān)協(xié)調(diào)能力，積極處理好同政府主管項目、公安、消防、綜合執(zhí)法、自來水、天然氣、電力、有線、環(huán)衛(wèi)、新聞單位等各界的關(guān)系。
我從事物業(yè)管理工作以來，盡力同相關(guān)項目、社會各關(guān)系單位保持良好的工作及私人友誼，在不損害業(yè)主和公司利益的前提下，真心實意的支持配合各單位、各項目的工作。如派出所臨時需要抽調(diào)護(hù)管人員參加轄區(qū)每月一次的片區(qū)夜間巡邏，我克服了人手少的困難，大力支持?！皝矶煌嵌Y也”，我對他們好，很多單位在不違反大原則的前提下自然愿意“網(wǎng)開一面”。所以我認(rèn)為，處理協(xié)調(diào)好同社會各界的關(guān)系，能使小區(qū)物業(yè)管理水平在社會各界的支持下得到進(jìn)一步的提升，最終達(dá)到更優(yōu)質(zhì)更快捷地為小區(qū)業(yè)主服務(wù)的目的。
只有以上幾種關(guān)系掌握好了，才能夠把管理與經(jīng)營有機(jī)的結(jié)合在一起，也只有這樣才是一個合格的項目經(jīng)理，才能夠為公司創(chuàng)造巨大的效益。
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