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物業(yè)企業(yè)之現(xiàn)狀

時間：2010.06.06 來源：市物協(xié)

?回顧濟南市物業(yè)管理的十年發(fā)展歷史，我們深知物業(yè)行業(yè)責任重大。物業(yè)行業(yè)是朝陽行業(yè)，社會越發(fā)展，人們越離不開物業(yè)管理服務(wù)。但人們對消費物業(yè)服務(wù)還處在一個適應(yīng)的過程。同時業(yè)主們也希望物業(yè)管理各方的水平素質(zhì)能不斷提高。因此也給我們物業(yè)企業(yè)造成了較多的壓力：
一、內(nèi)部之現(xiàn)狀
首先，是來自業(yè)主的壓力。俗話說龍有九子，其性各異。我們山東人亦是如此，有的人感情細膩，有的人粗獷豪放，有的人重禮好義，有的人講求實際……真的是一人難趁百人心，物業(yè)企業(yè)不論如何運作，都很難讓業(yè)主們100%的滿意。再就是長期封閉社會所導(dǎo)致的權(quán)利意識扭曲、市場意識淡漠、法律觀念欠缺、物業(yè)管理觀念空白，這種種特點在濟南物業(yè)管理中都屬全新課題，它們之間的交叉互動，結(jié)果就出現(xiàn)以下兩宗后果：一是收費難、管理難，即部分業(yè)主以“物業(yè)管理無用論”拒不繳納物業(yè)服務(wù)費、不服從管理，開口閉口“物業(yè)管理是干什么的？”，“我自己花錢買了房，我不需要你們?！倍歉F于應(yīng)付“釘子戶”，即一些業(yè)主以“物業(yè)管理萬能論”在繳費后向物業(yè)服務(wù)中心提出各種非份要求，或動輒以不繳費相威脅，不能滿足就以各種方式進行對抗，輕則要求退款、大吵大鬧，重則四處奔走游說，聯(lián)成一片。在具體的日常管理操作中，就體現(xiàn)出物業(yè)服務(wù)費收取難、處理違章受阻、不按程序辦事、到物業(yè)服務(wù)中心“討說法”的情況頗為頻繁。這就使“推出企業(yè)品牌，取得良好的經(jīng)濟效益與社會效益”順利實施面臨層層障礙，使物業(yè)管理水準難以達到預(yù)期的目標。
二、外部之現(xiàn)狀
開發(fā)商遺留問題主要表現(xiàn)在項目配套不到位、房屋質(zhì)量問題得不到解決、業(yè)主長期拿不到產(chǎn)權(quán)證等方面。另外，部分早期開發(fā)的商品房沒有建立維修基金，使物業(yè)公司無法對物業(yè)進行及時維修更新等，從而引起業(yè)主的不滿，形成收費難，造成企業(yè)處于虧損狀態(tài)，進入惡性循環(huán)。
據(jù)我所知，來自開發(fā)商、各職能、壟斷部門包括當?shù)卣膲毫Α１M管山東人風(fēng)情各異，但是各地、區(qū)的政府機關(guān)卻會有一種驚人的相似，簡單地概括為十二個字：效率低下，講求“關(guān)系”，“膽小怕事”。因為效率低下，而本地的物業(yè)管理市場又未達到一定的法制化和規(guī)范化，這就使物業(yè)管理單位作為小區(qū)的中心環(huán)節(jié)而受到多重困擾：供水、供電、電信、供暖等各專業(yè)部門與住戶發(fā)生的矛盾都集中到物業(yè)服務(wù)中心來協(xié)調(diào)解決；至于開發(fā)商在配套和施工質(zhì)量方面形成的瑕疵，更常常讓我們的物業(yè)管理公司背黑鍋。物業(yè)服務(wù)中心越來越多的人力、物力、時間、精力消耗在無休止的解釋、協(xié)調(diào)和催促上面，有時，為了聯(lián)系一個施工單位返修，要打幾十次電話才會有結(jié)果，而用經(jīng)濟學(xué)的眼光看，這些都屬于沉沒成本和無效勞動。另外有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)們怕事情鬧到對自己不利，退而一味的牽就別有用心的業(yè)主們，也同樣會使我們物業(yè)工作的陷入窘境。至于講求“關(guān)系”，這就意味著一方面“肥水不流外人田”，小區(qū)較好的、能盈利的經(jīng)營項目往往將是由關(guān)系戶承接；另一方面，太多的行政事業(yè)單位需要揮舞手中的權(quán)力棒，動輒向企業(yè)提出各種責難和攤派收費，許多事情都需要到酒桌上去解決，業(yè)務(wù)開支巨大頻繁，這樣一來，管理成本在兩條線上都成為黑洞，把該用在為住戶提供服務(wù)上的錢變成了泡沫，增加了企業(yè)虧損面，服務(wù)檔次自然難以提高。
三、生存狀況之現(xiàn)狀
首先，就是來自自身管理的壓力。一是財務(wù)困窘，在面臨經(jīng)營的虧損的情況下，物業(yè)管理公司被迫采取一些非正常的收費措施，而這又會進一步引起業(yè)主的不滿，從而造成新一輪的惡性循環(huán)。
咱們細說一下物業(yè)收費難的問題吧?？赡軓奈飿I(yè)公司接管小區(qū)的那天起，收費難就無時無刻不在困擾著物業(yè)公司的生存和發(fā)展。在經(jīng)濟發(fā)達城市上海，據(jù)向20家管理面積在5萬平米以上的商品房小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)了解，正常收費達到80%以上的僅有2家，60%―80%的有10家，有4家的收費率不到30%，咱們濟南就可想而知了。有人把原因歸咎于物業(yè)企業(yè)服務(wù)差，或業(yè)主素質(zhì)差。但從這些物業(yè)企業(yè)所反映出的并不是極個別現(xiàn)象，而是普遍都存在的問題。
1．業(yè)主對“掏錢買服務(wù)”消費觀念不適應(yīng)。按照房屋產(chǎn)權(quán)劃分，現(xiàn)在居民住房分三類：一類是單位房。房租實行“福利住房”再加“職工福利”的雙重價格，并且單位房管辦也是住房人，有著相同的利益，因此很多服務(wù)項目都可以無償提供；第二類是公共住房。產(chǎn)權(quán)是政府，房屋租金實行政府統(tǒng)一標準，由房管部門根據(jù)“福利住房”的原則，制定價格和折算辦法。也就是說房租肯定比單位房要高，但有些服務(wù)項目必須是自己承擔費用的；第三類就是商品房。買房的人大多數(shù)可能都是無權(quán)或沒有機會享受“福利住房”的人，一方面他們要拿出比“房改房”高出很多倍的錢買房，另一方面他們也是較早被動地接受物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主。本來相對第一、第二類人說，花錢最多，沒有享受到“福利住房”，心理已經(jīng)不平衡了，結(jié)果每年還要再交納一筆物業(yè)物業(yè)服務(wù)費，心理更是不平衡，這也是對“掏錢買服務(wù)”的一種不適應(yīng)。第一、第二類公房后勤改革社會化，因以前一直享受福利政策，基本不用掏物業(yè)服務(wù)費，現(xiàn)在一下子需要掏錢了，這也是一種不適應(yīng)。在這種不適應(yīng)的條件下，再讓他們“掏錢買服務(wù)”交物業(yè)服務(wù)費用，恐怕有點太難為他們了。
2．物業(yè)管理的整體性，導(dǎo)致一些業(yè)主“搭車消費”，拖欠物業(yè)物業(yè)服務(wù)費。從道理上講，物業(yè)管理公司為業(yè)主提供服務(wù)，業(yè)主理所當然的該交物業(yè)服務(wù)費。但實際上一些業(yè)主會以“我不需要你管”，“別人交了我再交”等為托詞享受了物業(yè)服務(wù)卻不交費。但就物業(yè)公司而言，盡管只有少部分人交費，但物業(yè)公司必須得繼續(xù)為整個小區(qū)提供公共秩序維護、保潔、公用設(shè)備維修、養(yǎng)護等服務(wù)。若因為收上來的費用少，公司難以維持，就降低服務(wù)標準，那更會引起交費的業(yè)主不滿。拖欠物業(yè)服務(wù)費用，這些業(yè)主照樣能“搭車消費”，這種心態(tài)會漫漫傳播開來，導(dǎo)致正常交費的業(yè)主會漸漸拖欠費用。
3．現(xiàn)行的物業(yè)管理體制法律關(guān)系錯位。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第十五條，業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，可以代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。也就是說物業(yè)公司與業(yè)主委員會是委托與被委托關(guān)系。按照權(quán)利與義務(wù)對等的原則，業(yè)委會行使了委托的權(quán)利，也應(yīng)履行支付物業(yè)服務(wù)費用的義務(wù)。但實際上是業(yè)委會只行使了委托權(quán)利。物業(yè)公司履行了服務(wù)義務(wù)，還要向每一個業(yè)主去收費。這種錯位的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，給物業(yè)公司收費及維護自身利益留下了隱患。
有人這樣認為，業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費，物業(yè)公司可以起訴業(yè)主，但實際上委托物業(yè)公司的是業(yè)委會而不是某個業(yè)主，這種民事法律關(guān)系根本不能成立。要起訴也只能起訴業(yè)委會，再由業(yè)委會起訴業(yè)主。但業(yè)委會并不具備法人資格，它只是一個代表性組織，其成員不可能也沒有能力承擔民事責任，若說能承擔法律責任，在業(yè)委會這種沒有報酬卻要承擔責任的事情，誰也不愿去做業(yè)主代表。因此出現(xiàn)矛盾，業(yè)委會可以起訴物業(yè)公司，但物業(yè)公司不能起訴業(yè)委會。
再者，就算物業(yè)企業(yè)起訴拖欠費用的業(yè)主勝訴，若這些業(yè)主不按法律判決書支付欠費，物業(yè)企業(yè)也無法追討回來。這僅僅是一個業(yè)主，一個官司，平均一個5萬平米的小區(qū)一般至少有10%的業(yè)戶拖欠物業(yè)服務(wù)費用，這將耗去物業(yè)企業(yè)大量的人力、物力、財力。
4．物業(yè)服務(wù)不能令業(yè)主滿意。這也是收費難的主要原因。滿意是個很抽象的詞匯，沒有一種“量”的衡量標準，致使業(yè)主們用自己的喜好和心態(tài)來衡量我們的服務(wù)，也就出現(xiàn)了有的業(yè)主滿意，有的業(yè)主不滿意。其實滿意與否，不是某個業(yè)主說了算，這需要業(yè)委會根據(jù)所簽訂的物業(yè)委托合同里服務(wù)標準來衡量。
當前，對解決物業(yè)管理企業(yè)收費難的問題，還沒有一個非常好的辦法。降低服務(wù)標準和對拖欠物業(yè)服務(wù)費用業(yè)主采取停水、停電的辦法只會激化矛盾，不能解決實質(zhì)性問題。我認為對這個問題的解決一方面物業(yè)公司要做好物業(yè)的服務(wù)工作，并加強物業(yè)管理消費意識的宣傳力度，另一方面建議物管區(qū)域所屬地的房地產(chǎn)行政部門成立一個專職的部門協(xié)調(diào)、處理此事，部分業(yè)主欠費是對其他繳費業(yè)主的侵權(quán)，只有業(yè)主在繳清物業(yè)服務(wù)費后，才可對物業(yè)公司的服務(wù)不到位等進行投訴，并由這個專職部門進行議定裁決，若實屬物業(yè)公司服務(wù)不好，由該部門判罰物業(yè)公司根據(jù)實際情況返還物業(yè)費給業(yè)主。
其次，物業(yè)管理收費定價不合理，代收代繳費用虧損嚴重
物業(yè)管理是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，受傳統(tǒng)體制的影響，其服務(wù)收費標準基本上實行政府定價或指導(dǎo)價，而政府在制訂價格時較少考慮到物業(yè)管理企業(yè)運作的基本情況、物業(yè)管理的服務(wù)水平如何，往往出于穩(wěn)定社會秩序或其他因素考慮，一般對物業(yè)管理的收費標準都定得很低，使物業(yè)管理服務(wù)的成本與收費標準存在差異，企業(yè)利益得不到保證。物業(yè)管理收費標準過低，使物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營難以維持，導(dǎo)致大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)處于虧本狀態(tài)。
因此，我認為必須盡快理順與相關(guān)部門的關(guān)系，著力解決物業(yè)管理外部環(huán)境問題。重點與物價部門明確物業(yè)管理收費的定價原則、定價方式和價格構(gòu)成，規(guī)范物業(yè)管理收費并加強監(jiān)管。
物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)階段還承擔了大多數(shù)公用部門的收費任務(wù)，基于目前公用事業(yè)的壟斷性，物管企業(yè)在代收代繳水、電等費用的問題上沒有選擇權(quán)，無償承擔了收費責任，不管企業(yè)代收費用回收率的高低，收取費用如何艱辛，他們?nèi)允菍嵭袩o承付托收，既省事，又方便，對代收企業(yè)沒有任何監(jiān)督管理和補償辦法。而且出現(xiàn)供水、供電部門設(shè)備的自然損耗，也由物業(yè)公司承擔，還有些壟斷行業(yè)的部分維護責任，如部分小區(qū)內(nèi)天然氣管線等維護，也由物業(yè)公司承擔，此做法實屬不妥。據(jù)統(tǒng)計，濟南市委托代收水、電費收支平衡的企業(yè)非常罕見，95％以上的物業(yè)管理企業(yè)在代收代繳水、電費方面虧損，有的已資不抵債，這將直接威脅到物業(yè)企業(yè)的生存與發(fā)展。
因此，政府相關(guān)部門應(yīng)加強監(jiān)督管理職能，可以借鑒深圳等城市的做法，實行水、電、氣等由相應(yīng)單位抄表到戶，各負其責，從根本上徹底解決物業(yè)管理企業(yè)代收代繳水、電、氣費虧損問題，把物業(yè)管理企業(yè)盡快從矛盾的焦點中解脫出來。
再次信息不暢，媒體滯后，并缺乏正確的認識與引導(dǎo)，使物業(yè)管理工作缺乏相應(yīng)的宣傳支持，依靠逐個向住戶解釋和以實際行動說明問題，終究差強人意。所以政府應(yīng)加大宣傳力度，新聞媒介應(yīng)正確引導(dǎo)物業(yè)管理消費觀念轉(zhuǎn)變。
實行物業(yè)管理是住房制度改革和社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的必然。任何新生事物起步都需要廣泛宣傳，引導(dǎo)人們正確地去認識。目前，本省各地區(qū)對物業(yè)管理輿論宣傳不到位，宣傳的力度不夠，人們對物業(yè)管理的基本概念、內(nèi)涵、性質(zhì)、原則、作用知之甚少，甚至產(chǎn)生種種誤解和錯誤認識。有些業(yè)主不清楚物業(yè)管理運作的全貌、物業(yè)管理工作內(nèi)容和費用開支范圍，日常進出感受到的只是秩序維護員、保潔員在工作，于是憑直覺作出簡單判斷，認為物價不符。其實維持一處物業(yè)特別是高檔物業(yè)的有效運行，決不像業(yè)主看到的那么簡單，有大量安裝在地下室等隱蔽位置的機電設(shè)備設(shè)施和房屋本體及公共場所（地），需要常年累月不間斷地投入大量人力、物力、財力去保證這些設(shè)備正常運行和維修保養(yǎng)，最終使業(yè)主的物業(yè)保值增值，保障業(yè)主的長遠利益。
人們對物業(yè)管理的接受和支持，是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的社會基礎(chǔ)。因此，必須發(fā)揮報刊、電視、廣播等新聞媒介正確的輿論正面導(dǎo)向作用，改變?nèi)藗冞€停留在計劃經(jīng)濟條件下福利型的管理模式的觀念，去接受物業(yè)管理提供的有償服務(wù)。通過開辦物業(yè)管理知識問答、物業(yè)信箱等欄目，向社會和居民廣泛地宣傳物業(yè)管理，介紹國內(nèi)外物業(yè)管理的先進典型和成功經(jīng)驗，報道物業(yè)管理的進展，使更多的人了解、支持、關(guān)心物業(yè)管理，參與和推進物業(yè)管理。物業(yè)管理行政主管部門和物業(yè)公司也要深入小區(qū)，面向業(yè)戶，利用掛橫幅、發(fā)宣傳單、樹宣傳牌、設(shè)立咨詢點等方式，大張旗鼓地做好宣傳動員工作。使廣大居民認識到物業(yè)管理是為廣大居民營造一個安全舒適的生活和工作環(huán)境，使居住區(qū)（大廈）的環(huán)境和各種配套設(shè)施保持完好，讓業(yè)主的物業(yè)得以保值、增值。引導(dǎo)住戶轉(zhuǎn)變計劃經(jīng)濟條件下的無償享受服務(wù)的舊觀念，樹立起花錢買服務(wù)的物業(yè)管理消費新觀念，養(yǎng)成自覺交費的習(xí)慣，共建管理有序、環(huán)境優(yōu)雅、文明溫馨的住宅小區(qū)（大廈）。
我省各地區(qū)物業(yè)管理目前盡管存在一些這樣和那樣的問題，但隨著政府意識的加強、經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，作為一個新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，必將按照社會主義市場經(jīng)濟的規(guī)律發(fā)展、壯大和完善起來，成為激活房地產(chǎn)經(jīng)濟和完善城市管理的一個亮點。
作者單位：濟南市龍泉物業(yè)管理公司
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