物業(yè)企業(yè)之現(xiàn)狀

時(shí)間：2010.06.06 來源：市物協(xié)

?回顧濟(jì)南市物業(yè)管理的十年發(fā)展歷史，我們深知物業(yè)行業(yè)責(zé)任重大。物業(yè)行業(yè)是朝陽行業(yè)，社會(huì)越發(fā)展，人們越離不開物業(yè)管理服務(wù)。但人們對消費(fèi)物業(yè)服務(wù)還處在一個(gè)適應(yīng)的過程。同時(shí)業(yè)主們也希望物業(yè)管理各方的水平素質(zhì)能不斷提高。因此也給我們物業(yè)企業(yè)造成了較多的壓力：
一、內(nèi)部之現(xiàn)狀
首先，是來自業(yè)主的壓力。俗話說龍有九子，其性各異。我們山東人亦是如此，有的人感情細(xì)膩，有的人粗獷豪放，有的人重禮好義，有的人講求實(shí)際……真的是一人難趁百人心，物業(yè)企業(yè)不論如何運(yùn)作，都很難讓業(yè)主們100%的滿意。再就是長期封閉社會(huì)所導(dǎo)致的權(quán)利意識扭曲、市場意識淡漠、法律觀念欠缺、物業(yè)管理觀念空白，這種種特點(diǎn)在濟(jì)南物業(yè)管理中都屬全新課題，它們之間的交叉互動(dòng)，結(jié)果就出現(xiàn)以下兩宗后果：一是收費(fèi)難、管理難，即部分業(yè)主以“物業(yè)管理無用論”拒不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)、不服從管理，開口閉口“物業(yè)管理是干什么的？”，“我自己花錢買了房，我不需要你們?！倍歉F于應(yīng)付“釘子戶”，即一些業(yè)主以“物業(yè)管理萬能論”在繳費(fèi)后向物業(yè)服務(wù)中心提出各種非份要求，或動(dòng)輒以不繳費(fèi)相威脅，不能滿足就以各種方式進(jìn)行對抗，輕則要求退款、大吵大鬧，重則四處奔走游說，聯(lián)成一片。在具體的日常管理操作中，就體現(xiàn)出物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取難、處理違章受阻、不按程序辦事、到物業(yè)服務(wù)中心“討說法”的情況頗為頻繁。這就使“推出企業(yè)品牌，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益”順利實(shí)施面臨層層障礙，使物業(yè)管理水準(zhǔn)難以達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。
二、外部之現(xiàn)狀
開發(fā)商遺留問題主要表現(xiàn)在項(xiàng)目配套不到位、房屋質(zhì)量問題得不到解決、業(yè)主長期拿不到產(chǎn)權(quán)證等方面。另外，部分早期開發(fā)的商品房沒有建立維修基金，使物業(yè)公司無法對物業(yè)進(jìn)行及時(shí)維修更新等，從而引起業(yè)主的不滿，形成收費(fèi)難，造成企業(yè)處于虧損狀態(tài)，進(jìn)入惡性循環(huán)。
據(jù)我所知，來自開發(fā)商、各職能、壟斷部門包括當(dāng)?shù)卣膲毫Α１M管山東人風(fēng)情各異，但是各地、區(qū)的政府機(jī)關(guān)卻會(huì)有一種驚人的相似，簡單地概括為十二個(gè)字：效率低下，講求“關(guān)系”，“膽小怕事”。因?yàn)樾实拖?，而本地的物業(yè)管理市場又未達(dá)到一定的法制化和規(guī)范化，這就使物業(yè)管理單位作為小區(qū)的中心環(huán)節(jié)而受到多重困擾：供水、供電、電信、供暖等各專業(yè)部門與住戶發(fā)生的矛盾都集中到物業(yè)服務(wù)中心來協(xié)調(diào)解決；至于開發(fā)商在配套和施工質(zhì)量方面形成的瑕疵，更常常讓我們的物業(yè)管理公司背黑鍋。物業(yè)服務(wù)中心越來越多的人力、物力、時(shí)間、精力消耗在無休止的解釋、協(xié)調(diào)和催促上面，有時(shí)，為了聯(lián)系一個(gè)施工單位返修，要打幾十次電話才會(huì)有結(jié)果，而用經(jīng)濟(jì)學(xué)的眼光看，這些都屬于沉沒成本和無效勞動(dòng)。另外有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)們怕事情鬧到對自己不利，退而一味的牽就別有用心的業(yè)主們，也同樣會(huì)使我們物業(yè)工作的陷入窘境。至于講求“關(guān)系”，這就意味著一方面“肥水不流外人田”，小區(qū)較好的、能盈利的經(jīng)營項(xiàng)目往往將是由關(guān)系戶承接；另一方面，太多的行政事業(yè)單位需要揮舞手中的權(quán)力棒，動(dòng)輒向企業(yè)提出各種責(zé)難和攤派收費(fèi)，許多事情都需要到酒桌上去解決，業(yè)務(wù)開支巨大頻繁，這樣一來，管理成本在兩條線上都成為黑洞，把該用在為住戶提供服務(wù)上的錢變成了泡沫，增加了企業(yè)虧損面，服務(wù)檔次自然難以提高。
三、生存狀況之現(xiàn)狀
首先，就是來自自身管理的壓力。一是財(cái)務(wù)困窘，在面臨經(jīng)營的虧損的情況下，物業(yè)管理公司被迫采取一些非正常的收費(fèi)措施，而這又會(huì)進(jìn)一步引起業(yè)主的不滿，從而造成新一輪的惡性循環(huán)。
咱們細(xì)說一下物業(yè)收費(fèi)難的問題吧?？赡軓奈飿I(yè)公司接管小區(qū)的那天起，收費(fèi)難就無時(shí)無刻不在困擾著物業(yè)公司的生存和發(fā)展。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市上海，據(jù)向20家管理面積在5萬平米以上的商品房小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)了解，正常收費(fèi)達(dá)到80%以上的僅有2家，60%―80%的有10家，有4家的收費(fèi)率不到30%，咱們濟(jì)南就可想而知了。有人把原因歸咎于物業(yè)企業(yè)服務(wù)差，或業(yè)主素質(zhì)差。但從這些物業(yè)企業(yè)所反映出的并不是極個(gè)別現(xiàn)象，而是普遍都存在的問題。
1．業(yè)主對“掏錢買服務(wù)”消費(fèi)觀念不適應(yīng)。按照房屋產(chǎn)權(quán)劃分，現(xiàn)在居民住房分三類：一類是單位房。房租實(shí)行“福利住房”再加“職工福利”的雙重價(jià)格，并且單位房管辦也是住房人，有著相同的利益，因此很多服務(wù)項(xiàng)目都可以無償提供；第二類是公共住房。產(chǎn)權(quán)是政府，房屋租金實(shí)行政府統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，由房管部門根據(jù)“福利住房”的原則，制定價(jià)格和折算辦法。也就是說房租肯定比單位房要高，但有些服務(wù)項(xiàng)目必須是自己承擔(dān)費(fèi)用的；第三類就是商品房。買房的人大多數(shù)可能都是無權(quán)或沒有機(jī)會(huì)享受“福利住房”的人，一方面他們要拿出比“房改房”高出很多倍的錢買房，另一方面他們也是較早被動(dòng)地接受物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主。本來相對第一、第二類人說，花錢最多，沒有享受到“福利住房”，心理已經(jīng)不平衡了，結(jié)果每年還要再交納一筆物業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)，心理更是不平衡，這也是對“掏錢買服務(wù)”的一種不適應(yīng)。第一、第二類公房后勤改革社會(huì)化，因以前一直享受福利政策，基本不用掏物業(yè)服務(wù)費(fèi)，現(xiàn)在一下子需要掏錢了，這也是一種不適應(yīng)。在這種不適應(yīng)的條件下，再讓他們“掏錢買服務(wù)”交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，恐怕有點(diǎn)太難為他們了。
2．物業(yè)管理的整體性，導(dǎo)致一些業(yè)主“搭車消費(fèi)”，拖欠物業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)。從道理上講，物業(yè)管理公司為業(yè)主提供服務(wù)，業(yè)主理所當(dāng)然的該交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。但實(shí)際上一些業(yè)主會(huì)以“我不需要你管”，“別人交了我再交”等為托詞享受了物業(yè)服務(wù)卻不交費(fèi)。但就物業(yè)公司而言，盡管只有少部分人交費(fèi)，但物業(yè)公司必須得繼續(xù)為整個(gè)小區(qū)提供公共秩序維護(hù)、保潔、公用設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)等服務(wù)。若因?yàn)槭丈蟻淼馁M(fèi)用少，公司難以維持，就降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那更會(huì)引起交費(fèi)的業(yè)主不滿。拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，這些業(yè)主照樣能“搭車消費(fèi)”，這種心態(tài)會(huì)漫漫傳播開來，導(dǎo)致正常交費(fèi)的業(yè)主會(huì)漸漸拖欠費(fèi)用。
3．現(xiàn)行的物業(yè)管理體制法律關(guān)系錯(cuò)位。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十五條，業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，可以代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。也就是說物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)是委托與被委托關(guān)系。按照權(quán)利與義務(wù)對等的原則，業(yè)委會(huì)行使了委托的權(quán)利，也應(yīng)履行支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。但實(shí)際上是業(yè)委會(huì)只行使了委托權(quán)利。物業(yè)公司履行了服務(wù)義務(wù)，還要向每一個(gè)業(yè)主去收費(fèi)。這種錯(cuò)位的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，給物業(yè)公司收費(fèi)及維護(hù)自身利益留下了隱患。
有人這樣認(rèn)為，業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)公司可以起訴業(yè)主，但實(shí)際上委托物業(yè)公司的是業(yè)委會(huì)而不是某個(gè)業(yè)主，這種民事法律關(guān)系根本不能成立。要起訴也只能起訴業(yè)委會(huì)，再由業(yè)委會(huì)起訴業(yè)主。但業(yè)委會(huì)并不具備法人資格，它只是一個(gè)代表性組織，其成員不可能也沒有能力承擔(dān)民事責(zé)任，若說能承擔(dān)法律責(zé)任，在業(yè)委會(huì)這種沒有報(bào)酬卻要承擔(dān)責(zé)任的事情，誰也不愿去做業(yè)主代表。因此出現(xiàn)矛盾，業(yè)委會(huì)可以起訴物業(yè)公司，但物業(yè)公司不能起訴業(yè)委會(huì)。
再者，就算物業(yè)企業(yè)起訴拖欠費(fèi)用的業(yè)主勝訴，若這些業(yè)主不按法律判決書支付欠費(fèi)，物業(yè)企業(yè)也無法追討回來。這僅僅是一個(gè)業(yè)主，一個(gè)官司，平均一個(gè)5萬平米的小區(qū)一般至少有10%的業(yè)戶拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，這將耗去物業(yè)企業(yè)大量的人力、物力、財(cái)力。
4．物業(yè)服務(wù)不能令業(yè)主滿意。這也是收費(fèi)難的主要原因。滿意是個(gè)很抽象的詞匯，沒有一種“量”的衡量標(biāo)準(zhǔn)，致使業(yè)主們用自己的喜好和心態(tài)來衡量我們的服務(wù)，也就出現(xiàn)了有的業(yè)主滿意，有的業(yè)主不滿意。其實(shí)滿意與否，不是某個(gè)業(yè)主說了算，這需要業(yè)委會(huì)根據(jù)所簽訂的物業(yè)委托合同里服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來衡量。
當(dāng)前，對解決物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)難的問題，還沒有一個(gè)非常好的辦法。降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和對拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)用業(yè)主采取停水、停電的辦法只會(huì)激化矛盾，不能解決實(shí)質(zhì)性問題。我認(rèn)為對這個(gè)問題的解決一方面物業(yè)公司要做好物業(yè)的服務(wù)工作，并加強(qiáng)物業(yè)管理消費(fèi)意識的宣傳力度，另一方面建議物管區(qū)域所屬地的房地產(chǎn)行政部門成立一個(gè)專職的部門協(xié)調(diào)、處理此事，部分業(yè)主欠費(fèi)是對其他繳費(fèi)業(yè)主的侵權(quán)，只有業(yè)主在繳清物業(yè)服務(wù)費(fèi)后，才可對物業(yè)公司的服務(wù)不到位等進(jìn)行投訴，并由這個(gè)專職部門進(jìn)行議定裁決，若實(shí)屬物業(yè)公司服務(wù)不好，由該部門判罰物業(yè)公司根據(jù)實(shí)際情況返還物業(yè)費(fèi)給業(yè)主。
其次，物業(yè)管理收費(fèi)定價(jià)不合理，代收代繳費(fèi)用虧損嚴(yán)重
物業(yè)管理是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，受傳統(tǒng)體制的影響，其服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基本上實(shí)行政府定價(jià)或指導(dǎo)價(jià)，而政府在制訂價(jià)格時(shí)較少考慮到物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作的基本情況、物業(yè)管理的服務(wù)水平如何，往往出于穩(wěn)定社會(huì)秩序或其他因素考慮，一般對物業(yè)管理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都定得很低，使物業(yè)管理服務(wù)的成本與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存在差異，企業(yè)利益得不到保證。物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過低，使物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營難以維持，導(dǎo)致大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)處于虧本狀態(tài)。
因此，我認(rèn)為必須盡快理順與相關(guān)部門的關(guān)系，著力解決物業(yè)管理外部環(huán)境問題。重點(diǎn)與物價(jià)部門明確物業(yè)管理收費(fèi)的定價(jià)原則、定價(jià)方式和價(jià)格構(gòu)成，規(guī)范物業(yè)管理收費(fèi)并加強(qiáng)監(jiān)管。
物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)階段還承擔(dān)了大多數(shù)公用部門的收費(fèi)任務(wù)，基于目前公用事業(yè)的壟斷性，物管企業(yè)在代收代繳水、電等費(fèi)用的問題上沒有選擇權(quán)，無償承擔(dān)了收費(fèi)責(zé)任，不管企業(yè)代收費(fèi)用回收率的高低，收取費(fèi)用如何艱辛，他們?nèi)允菍?shí)行無承付托收，既省事，又方便，對代收企業(yè)沒有任何監(jiān)督管理和補(bǔ)償辦法。而且出現(xiàn)供水、供電部門設(shè)備的自然損耗，也由物業(yè)公司承擔(dān)，還有些壟斷行業(yè)的部分維護(hù)責(zé)任，如部分小區(qū)內(nèi)天然氣管線等維護(hù)，也由物業(yè)公司承擔(dān)，此做法實(shí)屬不妥。據(jù)統(tǒng)計(jì)，濟(jì)南市委托代收水、電費(fèi)收支平衡的企業(yè)非常罕見，95％以上的物業(yè)管理企業(yè)在代收代繳水、電費(fèi)方面虧損，有的已資不抵債，這將直接威脅到物業(yè)企業(yè)的生存與發(fā)展。
因此，政府相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督管理職能，可以借鑒深圳等城市的做法，實(shí)行水、電、氣等由相應(yīng)單位抄表到戶，各負(fù)其責(zé)，從根本上徹底解決物業(yè)管理企業(yè)代收代繳水、電、氣費(fèi)虧損問題，把物業(yè)管理企業(yè)盡快從矛盾的焦點(diǎn)中解脫出來。
再次信息不暢，媒體滯后，并缺乏正確的認(rèn)識與引導(dǎo)，使物業(yè)管理工作缺乏相應(yīng)的宣傳支持，依靠逐個(gè)向住戶解釋和以實(shí)際行動(dòng)說明問題，終究差強(qiáng)人意。所以政府應(yīng)加大宣傳力度，新聞媒介應(yīng)正確引導(dǎo)物業(yè)管理消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變。
實(shí)行物業(yè)管理是住房制度改革和社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。任何新生事物起步都需要廣泛宣傳，引導(dǎo)人們正確地去認(rèn)識。目前，本省各地區(qū)對物業(yè)管理輿論宣傳不到位，宣傳的力度不夠，人們對物業(yè)管理的基本概念、內(nèi)涵、性質(zhì)、原則、作用知之甚少，甚至產(chǎn)生種種誤解和錯(cuò)誤認(rèn)識。有些業(yè)主不清楚物業(yè)管理運(yùn)作的全貌、物業(yè)管理工作內(nèi)容和費(fèi)用開支范圍，日常進(jìn)出感受到的只是秩序維護(hù)員、保潔員在工作，于是憑直覺作出簡單判斷，認(rèn)為物價(jià)不符。其實(shí)維持一處物業(yè)特別是高檔物業(yè)的有效運(yùn)行，決不像業(yè)主看到的那么簡單，有大量安裝在地下室等隱蔽位置的機(jī)電設(shè)備設(shè)施和房屋本體及公共場所（地），需要常年累月不間斷地投入大量人力、物力、財(cái)力去保證這些設(shè)備正常運(yùn)行和維修保養(yǎng)，最終使業(yè)主的物業(yè)保值增值，保障業(yè)主的長遠(yuǎn)利益。
人們對物業(yè)管理的接受和支持，是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的社會(huì)基礎(chǔ)。因此，必須發(fā)揮報(bào)刊、電視、廣播等新聞媒介正確的輿論正面導(dǎo)向作用，改變?nèi)藗冞€停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下福利型的管理模式的觀念，去接受物業(yè)管理提供的有償服務(wù)。通過開辦物業(yè)管理知識問答、物業(yè)信箱等欄目，向社會(huì)和居民廣泛地宣傳物業(yè)管理，介紹國內(nèi)外物業(yè)管理的先進(jìn)典型和成功經(jīng)驗(yàn)，報(bào)道物業(yè)管理的進(jìn)展，使更多的人了解、支持、關(guān)心物業(yè)管理，參與和推進(jìn)物業(yè)管理。物業(yè)管理行政主管部門和物業(yè)公司也要深入小區(qū)，面向業(yè)戶，利用掛橫幅、發(fā)宣傳單、樹宣傳牌、設(shè)立咨詢點(diǎn)等方式，大張旗鼓地做好宣傳動(dòng)員工作。使廣大居民認(rèn)識到物業(yè)管理是為廣大居民營造一個(gè)安全舒適的生活和工作環(huán)境，使居住區(qū)（大廈）的環(huán)境和各種配套設(shè)施保持完好，讓業(yè)主的物業(yè)得以保值、增值。引導(dǎo)住戶轉(zhuǎn)變計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下的無償享受服務(wù)的舊觀念，樹立起花錢買服務(wù)的物業(yè)管理消費(fèi)新觀念，養(yǎng)成自覺交費(fèi)的習(xí)慣，共建管理有序、環(huán)境優(yōu)雅、文明溫馨的住宅小區(qū)（大廈）。
我省各地區(qū)物業(yè)管理目前盡管存在一些這樣和那樣的問題，但隨著政府意識的加強(qiáng)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，作為一個(gè)新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，必將按照社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律發(fā)展、壯大和完善起來，成為激活房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)和完善城市管理的一個(gè)亮點(diǎn)。
作者單位：濟(jì)南市龍泉物業(yè)管理公司
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