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? 隨著城市建設(shè)的加快，新建小區(qū)如雨后春筍般建立起來，接踵而至的是各種設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、公共秩序的維持、公共衛(wèi)生的清掃、綠化的養(yǎng)護(hù)等建后服務(wù)，由此催生了物業(yè)管理這一新興行業(yè)，它旨在使物業(yè)在長(zhǎng)期使用中的保值增值，為業(yè)主的生產(chǎn)、生活創(chuàng)造一個(gè)良好的居住環(huán)境，所以物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的好壞直接影響到居民的生活質(zhì)量，關(guān)乎和諧社會(huì)的建設(shè)，筆者以為：誠信建設(shè)是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)之本，是和諧社會(huì)建設(shè)的關(guān)鍵，更是物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展的先決條件。
俗話說：“聽其言，觀其行”，孔子曰：“言必信，行必果”， 講的都是考察誠信度；社會(huì)上人與人，人與組織之間的關(guān)系，都從信任關(guān)系開始起步。物業(yè)管理之所以成為人們生活中關(guān)注的焦點(diǎn)問題，和矛盾集中所在，其中原因之一，就是因?yàn)楦鱾€(gè)相關(guān)方（尤其是物業(yè)管理企業(yè)）的誠信水平不斷地受到了質(zhì)疑，諸如服務(wù)中的亂收費(fèi)、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)問題，不能向業(yè)主提供價(jià)質(zhì)相符的服務(wù)，投訴率節(jié)節(jié)攀升，物業(yè)管理公司隨意更改經(jīng)營面積等。其實(shí)，盡管物業(yè)管理企業(yè)面臨各種各樣的外部環(huán)境，內(nèi)部需要解決的各種沖突也各不相同，但誠信建設(shè)始終是我們工作的宗旨，是我們的立業(yè)之本。
一、誠信與物業(yè)管理服務(wù)工作的關(guān)系
信則立，做人如此，做事更是如此。曾經(jīng)有一件小事使我印象非常深刻：在一次新物業(yè)交接中，有一位業(yè)主在接房前先到新房看了一下，發(fā)現(xiàn)進(jìn)戶門開啟時(shí)有聲響，于是在辦理入住手續(xù)時(shí)就提出來對(duì)門進(jìn)行整改，現(xiàn)場(chǎng)的接待人員隨口一句“用用就好了”，想搪塞過去，這位業(yè)主對(duì)接待人員說：“我知道這不是什么大毛病，上上油就可以了，你們現(xiàn)在很忙，我也體諒你們，可以不用現(xiàn)在修，在我裝修的時(shí)候幫我修理一下就可以了，但你這種不負(fù)責(zé)的態(tài)度，讓我很失望，與你們的宣傳很不相符?！碑?dāng)時(shí)還有幾位業(yè)主在場(chǎng)，其他幾位辦手續(xù)的業(yè)主也加入譴責(zé)的行列，引起一個(gè)小騷亂，后來那位工作人員當(dāng)場(chǎng)道了歉，并承諾以后不再發(fā)生此類事情，盡管業(yè)主表示了諒解，但給我們留下了深刻的教訓(xùn)?？梢娬\信是物業(yè)管理服務(wù)工作順利進(jìn)行的必要保證，筆者個(gè)人認(rèn)為，應(yīng)重視一下幾點(diǎn)：
1.熱情誠實(shí)的服務(wù)態(tài)度
物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是人，所以在服務(wù)中要一切從“以人為本”這個(gè)基本原則出發(fā)，管理公司的員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務(wù)，做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。
2.保證服務(wù)設(shè)備完好率
硬件設(shè)施的完好運(yùn)行是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如空調(diào)、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等。對(duì)這些設(shè)備要使之始終處于完好狀態(tài)，保證使用。
3.服務(wù)技能要嫻熟
不誠信往往并不都是主觀上的不想誠信，而經(jīng)常性地來自于能力不足，無法兌現(xiàn)承諾。故而，服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)，管理人員應(yīng)具備高超的管理水平和豐富的專業(yè)知識(shí)。
4.服務(wù)項(xiàng)目需齊全
在做好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要內(nèi)容之外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務(wù)。
5.服務(wù)方式應(yīng)靈活
物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地的為業(yè)主、客戶著想，努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。
6.服務(wù)程序要規(guī)范
服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它是物業(yè)管理重要內(nèi)容之一。如電話接聽程序、設(shè)備工作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時(shí)進(jìn)行處置，保證業(yè)主、客戶人身安全和物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。
7.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需統(tǒng)一
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)公司保證服務(wù)水平的具體表現(xiàn)。如禮儀標(biāo)準(zhǔn)、入室清潔標(biāo)準(zhǔn)、入室維修標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)等，從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。
8.合理的服務(wù)收費(fèi)
物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足業(yè)主、客戶需要為目的，不可亂收費(fèi)或收費(fèi)多服務(wù)少等。
9.健全的服務(wù)制度
物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。
10.快速的服務(wù)效率
服務(wù)效率是向業(yè)主、客戶提供服務(wù)的時(shí)限，管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率，在盡可能短的時(shí)間滿足業(yè)主、客戶的要求。
服務(wù)質(zhì)量提高了，相應(yīng)的提高了企業(yè)的誠信度，得到了業(yè)主、客戶的認(rèn)可，業(yè)主、客戶就愿意理解我們，支持我們，當(dāng)然工作就會(huì)順利進(jìn)行。
二、誠信與物業(yè)管理企業(yè)聲譽(yù)和品牌建設(shè)的關(guān)系
博弈之道，在于布陣，企業(yè)發(fā)展，誠信先行，由于物業(yè)管理行業(yè)屬勞動(dòng)密集型行業(yè)、完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)單純依靠“價(jià)格戰(zhàn)”往往無法奏效，而每一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地，只有走“樹立自身的企業(yè)形象、打造自己的服務(wù)品牌”之路。良好的企業(yè)形象，知名的服務(wù)品牌，是物業(yè)管理企業(yè)最寶貴的無形資產(chǎn)。然而，如何提升品牌的素質(zhì)，建議從以下兩方面入手：
第一，從企業(yè)內(nèi)部著手，加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。
要把服務(wù)工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的誠信意識(shí)，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機(jī)制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高，當(dāng)然信譽(yù)度也就提高了。
1.物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要進(jìn)行思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
部分物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者年齡較大，文化層次不高，經(jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作模式，缺乏市場(chǎng)經(jīng)營觀念，尤其缺乏對(duì)物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)企業(yè)的清醒認(rèn)識(shí)。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理者不是對(duì)小區(qū)實(shí)施統(tǒng)治的管理者，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務(wù)單位，物業(yè)單位與業(yè)主簽署的協(xié)議是委托服務(wù)協(xié)議。國家已經(jīng)制定行業(yè)規(guī)定，物業(yè)管理必須實(shí)施市場(chǎng)招投標(biāo)，徹底擺脫了誰開發(fā)、誰管理的現(xiàn)象，服務(wù)水平作為業(yè)主考核物業(yè)管理企業(yè)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，將成為永久不變的定律，服務(wù)好，合同可以續(xù)簽，服務(wù)不好，立刻解雇。
為此必須加快企業(yè)管理者自身思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，突出企業(yè)在服務(wù)方面的培養(yǎng)方向，加大服務(wù)水平的培訓(xùn)力度，提高服務(wù)市場(chǎng)建設(shè)的投資決策，不斷的進(jìn)行企業(yè)間有關(guān)加強(qiáng)服務(wù)水平理論和方案的探討，同時(shí)加緊對(duì)外部?jī)?yōu)秀企業(yè)的考察和學(xué)習(xí)，不斷的引進(jìn)他人成功的管理經(jīng)驗(yàn)，逐步推動(dòng)企業(yè)的服務(wù)管理水平向更高、更好的方向發(fā)展。
2.加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量
任何企業(yè)要想獲得長(zhǎng)足的發(fā)展，必須能為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場(chǎng)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，一方面企業(yè)要引進(jìn)一些具有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才，另一方面通過加強(qiáng)培訓(xùn)、定期考核、評(píng)比等手段，提高員工自身的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高，繼而產(chǎn)生了聚集效應(yīng)、組合效應(yīng)、連鎖效應(yīng)并綜合表現(xiàn)為持久的社會(huì)效應(yīng)，隨之而來的是聲譽(yù)提高及品牌建設(shè)的實(shí)現(xiàn)。
第二、以誠信為本積極參與物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
誠信不僅是一種信譽(yù)和品質(zhì)，在激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中，更具有真金白銀般實(shí)實(shí)在在的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來說，良好的信譽(yù)，可以提高企業(yè)服務(wù)收入，進(jìn)而擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，其終極價(jià)值在于能夠提升人與人之間的信任水平，直接降低社區(qū)的交易成本，為物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)生存提供可能。
1.企業(yè)應(yīng)意識(shí)到誠信服務(wù)是消費(fèi)者的基本需求
經(jīng)過數(shù)年發(fā)展，物業(yè)管理已成為與人民生活息息相關(guān)的行業(yè)，然而，社會(huì)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)誠信水平的評(píng)價(jià)卻未同步提升，物業(yè)管理行業(yè)誠信建設(shè)任重道遠(yuǎn)。“人無信不立，市無信則亂?！?市場(chǎng)需要誠信，企業(yè)需要誠信，業(yè)主更呼喚誠信，為業(yè)主營造誠信的消費(fèi)環(huán)境成為時(shí)下物業(yè)管理企業(yè)急需解決的問題。應(yīng)該說，作為講誠信、負(fù)責(zé)任的物業(yè)管理企業(yè)，對(duì)于企業(yè)誠信建設(shè)的訴求與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求、業(yè)主的期盼是一致的。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不僅是法制經(jīng)濟(jì)，也是信用經(jīng)濟(jì)。而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)信用原則的核心則是誠信守諾，完整履約。信用是經(jīng)濟(jì)生活中對(duì)交易者合法權(quán)益的尊重與維護(hù)。效率最大化是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的終極目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)在于道德，其核心正是誠信。如果說信用是一種“承諾的交換”，那么，誠信就是對(duì)承諾的信守。綜觀世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展史，成熟的、有持久生命力的企業(yè)，它們的發(fā)展壯大與其具有誠信的品質(zhì)密不可分。
2.誠信是物業(yè)管理企業(yè)永久的生命力
我們始終認(rèn)為全面貫徹科學(xué)的發(fā)展觀，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，增強(qiáng)企業(yè)自主創(chuàng)新、原始創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新能力，提升物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)營效能，推動(dòng)落后的、粗放的管理服務(wù)模式，調(diào)整管理結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，把握好誠信與商業(yè)利潤(rùn)的平衡點(diǎn)，在《物權(quán)法》即將實(shí)施的今天，為業(yè)主創(chuàng)造健康舒適的生活環(huán)境，以誠信創(chuàng)造價(jià)值，形成服務(wù)于業(yè)主的全面發(fā)展的新型物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)格局，推進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的和諧發(fā)展，誠信是最基本的前提，是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的生命力。
誠信體現(xiàn)了最廣大人民的根本利益，不講誠信便是對(duì)人民利益的損害。因此加強(qiáng)誠信建設(shè)，因此加強(qiáng)誠信建設(shè)是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)工作的前提，以全員意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)橄葘?dǎo)，以提高服務(wù)水平為方向，把誠信建設(shè)作為企業(yè)發(fā)展的龍頭。通過將誠信建設(shè)貫穿于服務(wù)的全過程，把物業(yè)管理企業(yè)的誠信建設(shè)提升到全新高度，將為未來的物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展打造一個(gè)全新的平臺(tái)。
作者系濟(jì)南市龍泉物業(yè)管理公司經(jīng)理