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文/郭曉紅
《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》歷經(jīng)省人大常委會(huì)3次審議，經(jīng)多次論證修改后，日前獲得通過(guò)，將于5月1日起正式施行。我省物業(yè)管理行業(yè)實(shí)現(xiàn)了健康、快速和可持續(xù)的發(fā)展，與此同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作也取得了較大進(jìn)展。近日，我們組織進(jìn)行了學(xué)習(xí)，結(jié)合自身的實(shí)際情況對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理闡述一下自己的幾點(diǎn)理解。
對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)
服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品通常具有無(wú)形性。而物業(yè)服務(wù)既表現(xiàn)為提供勞務(wù)形式的無(wú)形產(chǎn)品，如秩序維護(hù)、客戶服務(wù)等；又表現(xiàn)為與有形產(chǎn)品緊密結(jié)合在一起，如制冷供熱、設(shè)備運(yùn)行等。物業(yè)服務(wù)作為一種特殊的商品，其過(guò)程與結(jié)果具有一定的不確定性，其質(zhì)量控制應(yīng)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為衡量準(zhǔn)則。完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)包括服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范組成。服務(wù)規(guī)范是對(duì)顧客可以直接觀察和評(píng)價(jià)的服務(wù)特性的統(tǒng)一規(guī)定，是企業(yè)開(kāi)展服務(wù)工作的依據(jù)，是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判準(zhǔn)則。而服務(wù)提供規(guī)范是服務(wù)提供過(guò)程的管理標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的保障。
為了防止企業(yè)在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)混淆服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)規(guī)范，便于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系劃分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)部分，這樣更易為企業(yè)各級(jí)員工所理解。其中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即上面說(shuō)到的服務(wù)規(guī)范，包括物業(yè)委托管理合同簽約雙方受委托方的服務(wù)承諾，是衡量和判定物業(yè)服務(wù)效果的準(zhǔn)則。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)和主體。
管理標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾所制定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的措施和保證。涉及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)策劃與創(chuàng)新、質(zhì)量管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理、人力資源管理、安全管理、職業(yè)健康管理、環(huán)境管理，信息管理等與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)聯(lián)的重復(fù)性事物和概念。
工作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的手段。主要指在執(zhí)行相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)與工作崗位的職責(zé)、崗位人員基本技能、工作內(nèi)容、要求與方法、檢查與考核等有關(guān)的重復(fù)性事物和概念。管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成服務(wù)提供規(guī)范。
物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是依據(jù)顧客服務(wù)需求和法規(guī)要求，從服務(wù)的過(guò)程中找出共性的規(guī)則，對(duì)服務(wù)實(shí)際與潛在的問(wèn)題做出統(tǒng)一規(guī)定，供共同和重復(fù)使用，在預(yù)定的服務(wù)范圍內(nèi)獲得最佳秩序的過(guò)程。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，就是物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的思考
隨著企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理思想的引入和社會(huì)化分工的進(jìn)一步細(xì)化，市場(chǎng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化要求越來(lái)越高。而專業(yè)化程度往往表現(xiàn)為管理標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的服務(wù)差異化。市場(chǎng)上標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)定制服務(wù)增多，物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)系列化、模塊化和組合化成為趨勢(shì)，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)由原始的搶占市場(chǎng)份額、建立關(guān)系等向產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新和專業(yè)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化。
一些優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)由專業(yè)化的行為轉(zhuǎn)為特殊化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)通過(guò)制定長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，將多年來(lái)形成的穩(wěn)定和超前的專業(yè)化管理、制度、服務(wù)、市場(chǎng)觀念和標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成員工的行為，以不斷改進(jìn)創(chuàng)新而鞏固專業(yè)領(lǐng)先能力，從而促進(jìn)企業(yè)規(guī)?；l(fā)展。這不僅是企業(yè)在當(dāng)今社會(huì)發(fā)展階段對(duì)業(yè)主和社會(huì)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是企業(yè)能否獲取市場(chǎng)得以生存發(fā)展的要求。
通過(guò)幾年來(lái)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐和系統(tǒng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化管理知識(shí)，深刻體會(huì)到標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要作用。目前，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中，不同程度地自覺(jué)開(kāi)展了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。例如：許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)項(xiàng)目貫徹建設(shè)部《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)》及地方政府頒布的服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際上就是執(zhí)行行業(yè)、地方服務(wù)規(guī)范。一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹實(shí)施ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS18001管理體系，實(shí)際就是在實(shí)施國(guó)家推薦標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)提供規(guī)范。建議這些企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步參照國(guó)家《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》，《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系　管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系》、《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系　評(píng)價(jià)與改進(jìn)》等系列標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)梳理。
理解掌握它們之間的關(guān)系，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而為業(yè)主和社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，更快地推動(dòng)我省物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康、快速的發(fā)展。
作者單位：山東文惠物業(yè)管理有限公司