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品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利模式淺析

時(shí)間：2010.06.06 來(lái)源：市物協(xié)

文謝羅群

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利模式正逐漸從單一走向多元，從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代，從主要以物業(yè)費(fèi)為來(lái)源走向以多種經(jīng)營(yíng)收入為來(lái)源。概括而言，中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)品牌企業(yè)的盈利模式大致可以分為以下三種：

一、傳統(tǒng)的盈利模式

傳統(tǒng)的盈利模式是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)向業(yè)主提供保潔、秩序維護(hù)、綠化以及設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)等基礎(chǔ)性服務(wù)并進(jìn)而向業(yè)主收取物業(yè)費(fèi)來(lái)獲取利潤(rùn)的模式。這是我國(guó)目前大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利模式，品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)也不例外，它所包含的工作內(nèi)容也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)最基本的工作內(nèi)容。

隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和業(yè)主需求的不斷升級(jí)，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)傳統(tǒng)盈利模式的延伸，向業(yè)主提供特約服務(wù)或延伸服務(wù)并向被服務(wù)業(yè)主收費(fèi)正被越來(lái)越多的企業(yè)所采用。特約服務(wù)或延伸的服務(wù)內(nèi)容包括代送牛奶、代訂報(bào)紙、接送小孩、照顧老人、電器修理等等。事實(shí)上，這種特約或延伸服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)越來(lái)越廣泛，只要有業(yè)主有需要并愿意付費(fèi)，并且物業(yè)服務(wù)企業(yè)也有能力提供，這種服務(wù)就可以廣泛的存在。而且，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌知名度越高，其向業(yè)主提供的特約服務(wù)就越全面。特約服務(wù)的重要性體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面是為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，另一方面是可以為業(yè)主提供方便，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)贏得業(yè)主的口碑，樹(shù)立其在業(yè)主心目中的良好形象。

如深圳中航物業(yè)管理有限公司從2004年開(kāi)始，漸進(jìn)介入了各項(xiàng)延伸服務(wù)，如“領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議VIP服務(wù)”、“職工食堂”、“司機(jī)承包服務(wù)”、內(nèi)部秩序維護(hù)、內(nèi)部清潔和綠化、綠化租擺、夜宵、代收干洗衣物、代購(gòu)大商場(chǎng)的商品、代訂鮮花和蛋糕、代訂酒店的折扣房和團(tuán)隊(duì)健身卡等多項(xiàng)合同外的服務(wù)項(xiàng)目。

此外，中航物業(yè)還配合組織大型集會(huì)、VIP接待，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)及控制。如接待國(guó)際大體聯(lián)主席及官員、波蘭外交官、太赫茲研討會(huì)議、全國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)年會(huì)、深臺(tái)港大學(xué)生大聯(lián)歡活動(dòng)、騰訊10周年慶典等各項(xiàng)大型活動(dòng)。以專業(yè)的服務(wù)獲得客戶的充分信任，使客戶“從心動(dòng)到行動(dòng)再到感動(dòng)”！在深圳市公安局、深圳市委黨校、國(guó)家工商行政管理總局行政學(xué)院等多個(gè)項(xiàng)目上，中航物業(yè)的服務(wù)延伸由淺及深，餐廳、客房、茶藝館等服務(wù)內(nèi)容，全部按照星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展，業(yè)務(wù)全面，技術(shù)熟練、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高。

如今，中航物業(yè)通過(guò)延伸服務(wù)的觸角，滿足客戶不斷新增的服務(wù)需求，拓展了服務(wù)的范圍，盈利能力逐年提升。以深圳飛亞達(dá)科技大廈管理處為例，2007年的年收入為976萬(wàn)元，其延伸服務(wù)的年收入就達(dá)390萬(wàn)元。

不過(guò)，這種傳統(tǒng)盈利模式所能給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)有限，已經(jīng)不是我國(guó)品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)最主要的盈利模式，其自身也面臨著較大的局限性：

1．我國(guó)物業(yè)費(fèi)價(jià)格尚未實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化，整體偏低，現(xiàn)有的物業(yè)費(fèi)價(jià)格不能反映其真實(shí)的市場(chǎng)價(jià)值，而上調(diào)物業(yè)費(fèi)又要面臨重重阻力。此外，國(guó)家和一些地方政府考慮到維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，還對(duì)物業(yè)費(fèi)價(jià)格給予定價(jià)或者制定指導(dǎo)價(jià)，限制物業(yè)管理行業(yè)的利潤(rùn)率。在《勞動(dòng)合同法》實(shí)施后，企業(yè)的人工成本又不斷上漲，開(kāi)支不斷增加。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)希望依靠傳統(tǒng)盈利模式來(lái)獲取較高利潤(rùn)的愿望不太現(xiàn)實(shí)。

2．從實(shí)際情況來(lái)看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的特約服務(wù)或延伸服務(wù)大部分仍屬于技術(shù)含量不高、利潤(rùn)率偏低的低層次簡(jiǎn)單服務(wù)，而且一些服務(wù)項(xiàng)目是作為增值服務(wù)免費(fèi)贈(zèng)送給業(yè)主的，因此這也很難給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)較多的利潤(rùn)。

總之，從大的趨勢(shì)來(lái)看，傳統(tǒng)盈利模式所能給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的總利潤(rùn)額中所占的比重正不斷降低，但是，傳統(tǒng)盈利模式仍然是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存的基礎(chǔ)和根本，對(duì)于品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展仍然具有著不可替代的重要性，依靠傳統(tǒng)盈利模式所產(chǎn)生的利潤(rùn)應(yīng)至少略大于或等于提供這些基礎(chǔ)服務(wù)所需要支出的成本。近年來(lái)，一些地方的物業(yè)服務(wù)企業(yè)以低于成本價(jià)的物業(yè)費(fèi)價(jià)格拿項(xiàng)目，然后以多種經(jīng)營(yíng)收入來(lái)彌補(bǔ)其在基礎(chǔ)性服務(wù)項(xiàng)目上的虧損，甚至出現(xiàn)“零物業(yè)費(fèi)”的做法，這是很不可取的。一是因?yàn)橐缘陀诔杀緝r(jià)的物業(yè)費(fèi)價(jià)格拿項(xiàng)目的做法擾亂了物業(yè)管理市場(chǎng)，屬于不規(guī)范的惡性競(jìng)爭(zhēng)行為；二是因?yàn)槎喾N經(jīng)營(yíng)收入并不可控，受市場(chǎng)波動(dòng)的影響較大，一旦市場(chǎng)行情不好，多種經(jīng)營(yíng)收入銳減，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能面臨入不敷出的困境。

二、服務(wù)集成商盈利模式

所謂服務(wù)集成商，就是社會(huì)服務(wù)資源的搜集者、統(tǒng)籌者和組織者。事實(shí)上，實(shí)施服務(wù)集成商盈利模式之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再是業(yè)主服務(wù)需求的生產(chǎn)者，不再直接向業(yè)主提供有形服務(wù)，而是通過(guò)向業(yè)主提供人文服務(wù)、信息服務(wù)以及對(duì)專業(yè)公司的管理等間接服務(wù)，組織和落實(shí)社會(huì)專業(yè)服務(wù)資源為業(yè)主提供服務(wù)，使業(yè)主滿意，并進(jìn)而從中獲取利潤(rùn)。

近年來(lái)，由于業(yè)主的服務(wù)需求不斷多樣化，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)所能提供的基礎(chǔ)服務(wù)、特約服務(wù)和以及掌握的資源又是有限的，所以服務(wù)集成商的運(yùn)做模式和盈利模式受到了越來(lái)越多品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)的青睞。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做一個(gè)合格的服務(wù)集成商，一方面要建立一個(gè)有效的運(yùn)做平臺(tái)，及時(shí)收集和了解業(yè)主的需求，并起到核心和組織作用；另一方面要有意識(shí)的培養(yǎng)、吸納社會(huì)上的專項(xiàng)服務(wù)公司為自己提供專項(xiàng)服務(wù)（例如保潔公司、租賃公司、保安公司、維保公司……）。

2002年5月18日，上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司開(kāi)通了“96916”服務(wù)信息平臺(tái)，這也是上海市第一個(gè)以物業(yè)服務(wù)為主要內(nèi)容的專業(yè)服務(wù)平臺(tái)。“96916”信息服務(wù)平臺(tái)，是陸家嘴物業(yè)管理公司為了鏈接市場(chǎng)、打響品牌、拓展市場(chǎng)、滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)物業(yè)服務(wù)需求而創(chuàng)建的一種新形式。它對(duì)把握人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物業(yè)服務(wù)需求、對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展提供了可靠依據(jù)。它以先進(jìn)的科技化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和高速信息通訊系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)了業(yè)主需求與電子服務(wù)的對(duì)接，進(jìn)一步凸現(xiàn)出交互式管理與個(gè)性化服務(wù)的特征。96916”信息平臺(tái)不僅為客戶提供信息服務(wù)需求，還通過(guò)錄音系統(tǒng)、記錄系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)、服務(wù)回訪等對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)控，最大限度地保障“96916”信息平臺(tái)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

“96916”服務(wù)信息平臺(tái)實(shí)施24小時(shí)全天候服務(wù)，當(dāng)業(yè)主在生活中遇到難題。只要撥打“96916”服務(wù)熱線，服務(wù)人員即刻就會(huì)上門幫助解決。首批開(kāi)通的服務(wù)項(xiàng)目主要有樓宇供水泵、空調(diào)、電梯、電子設(shè)備、房屋、水電維修；建筑物清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、家政服務(wù)等。這還包括家庭綠化設(shè)計(jì)布置、代理燒飯、洗燙衣被、讀書(shū)報(bào)、陪逛街、陪聊天、陪就診、護(hù)理病人、看護(hù)兒童、法律咨詢、訴訟代理、代繳水電煤和電話費(fèi)、代請(qǐng)家教等。這一模式的特點(diǎn)是專業(yè)化程度和服務(wù)等級(jí)都很高，人力資源共享，管理和服務(wù)分離，實(shí)行市場(chǎng)化運(yùn)作且服務(wù)的成本低、附加值高。

“96916”服務(wù)信息平臺(tái)建成以后，陸家嘴物業(yè)與專業(yè)服務(wù)公司簽約，成功的扮演了“服務(wù)集成商”的角色。2008年10月，陸家嘴物業(yè)與晟曜行房地產(chǎn)咨詢公司簽約，借助“96916”信息服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主提供便捷、個(gè)性化的房產(chǎn)中介服務(wù)。

“服務(wù)集成商”的盈利模式目前已被品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)不同程度的采用，有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)只是將秩序維護(hù)、保潔、綠化等技術(shù)含量較低的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)外包出去；有的不但將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)外包，而且還將設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)等高技術(shù)含量的業(yè)務(wù)外包出去；有的將專項(xiàng)業(yè)務(wù)全部外包，自己專心做服務(wù)集成商。不過(guò)，總的來(lái)看，大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍然將物業(yè)管理工作中的核心業(yè)務(wù)交給自己來(lái)做。

值得注意的是，服務(wù)集成商的盈利模式在運(yùn)做過(guò)程中也必須注意一些問(wèn)題，否則它不但不會(huì)給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)盈利，反而有可能影響到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)。

首先，物業(yè)服務(wù)企業(yè)做服務(wù)集成商，要有一個(gè)有效的運(yùn)作平臺(tái)，這一平臺(tái)是建立在為業(yè)主提供良好的物業(yè)服務(wù)以及對(duì)業(yè)主需求的準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)之上。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須向業(yè)主提供良好的規(guī)范服務(wù)來(lái)滿足業(yè)主的需求，只有讓業(yè)主感覺(jué)沒(méi)有花冤枉的物業(yè)管理費(fèi)，他們才會(huì)積極地配合物業(yè)服務(wù)公司做好費(fèi)用的收繳工作，才能信任地享用物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的“多項(xiàng)服務(wù)”。如果業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不滿意，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)一味抵觸，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的“多項(xiàng)服務(wù)”在小區(qū)內(nèi)部也不可能有市場(chǎng)。

其次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做好服務(wù)集成商，還必須有效的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督好專項(xiàng)服務(wù)公司，保證其服務(wù)質(zhì)量。在實(shí)際工作中，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)在實(shí)踐服務(wù)集成商模式時(shí)，將秩序維護(hù)服務(wù)外包給專業(yè)公司，但由于對(duì)秩序維護(hù)員難以管理導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，引起業(yè)主不滿，不得已又自行招聘秩序維護(hù)員。要解決這個(gè)問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)選擇一些服務(wù)質(zhì)量好、業(yè)主口碑好的專項(xiàng)服務(wù)公司來(lái)作為自己長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴，形成穩(wěn)定的合作關(guān)系，并加以嚴(yán)格的監(jiān)督管理，從而保證其向業(yè)主提供服務(wù)的質(zhì)量。

三、多元化經(jīng)營(yíng)的盈利模式

多元化經(jīng)營(yíng)的盈利模式是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)發(fā)揮自己在某一項(xiàng)業(yè)務(wù)上的突出優(yōu)勢(shì)，成立專業(yè)化公司，向業(yè)主或其它物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供專業(yè)服務(wù)，并進(jìn)而獲取利潤(rùn)的一種盈利模式。多元化經(jīng)營(yíng)的盈利模式目前在較為知名的品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)中已被廣泛采用，并取得了明顯的成效。

如浙江綠城物業(yè)通過(guò)對(duì)所轄物業(yè)的類型及業(yè)主消費(fèi)理念、習(xí)慣的分析，先后成立電梯公司、保潔公司、園林公司、健康公司、文化公司、置換公司及咨詢公司等專業(yè)公司。這些專業(yè)公司的成立不但可以有效滿足自己所管理小區(qū)廣大業(yè)主的需求，為業(yè)主提供專業(yè)化服務(wù)，而且還可以對(duì)外提供服務(wù)，獲取利潤(rùn)。

此外，綠城物業(yè)還積極通過(guò)向外提供咨詢、指導(dǎo)服務(wù)來(lái)獲取利潤(rùn)。2008年4月11日，北京綠城物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理助理丁春林對(duì)媒體表示，公司目前的一大主營(yíng)業(yè)務(wù)收入是對(duì)外咨詢和物業(yè)管理指導(dǎo)所獲取的利潤(rùn)。目前綠城物業(yè)對(duì)其它一些物業(yè)服務(wù)公司提供管理咨詢服務(wù)，并從中收取服務(wù)費(fèi)。另外，綠城物業(yè)還對(duì)一些開(kāi)發(fā)商直接提供物業(yè)咨詢，在開(kāi)發(fā)前期提前向開(kāi)發(fā)商提供規(guī)劃建議，對(duì)項(xiàng)目如何設(shè)計(jì)才會(huì)為后期物業(yè)管理的順利開(kāi)展提供幫助、指導(dǎo)，并從中獲取服務(wù)費(fèi)。

中海物業(yè)充分發(fā)揮品牌、管理等無(wú)形資產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)外開(kāi)展管理輸出業(yè)務(wù)，也獲得了豐厚的利潤(rùn)。中海物業(yè)憑著自己的技術(shù)、管理、人才優(yōu)勢(shì)，順勢(shì)推出以管理技術(shù)有償輸出為基本內(nèi)容的示范管理模式。以杭州湖畔花園為例，中海物業(yè)只派一人進(jìn)駐原物業(yè)管理公司，輸入中海的一套管理模式，一年后該小區(qū)即被評(píng)為國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū)，管理成本費(fèi)用也大大降低。目前，管理輸出已經(jīng)成為中海物業(yè)盈利的法寶之一。

深圳中航物業(yè)管理有限公司成立了保安服務(wù)公司、樓宇設(shè)備工程公司、電梯公司、經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)服務(wù)公司、生活服務(wù)公司等專業(yè)公司。中航物業(yè)保安服務(wù)公司在物業(yè)安全保衛(wèi)方面提供全方位的專業(yè)服務(wù)。在奧運(yùn)期間，根據(jù)奧組委的需求，還設(shè)立了奧運(yùn)安保隊(duì)，同時(shí)還向外輸出安保服務(wù)。隨著今后的市場(chǎng)需求還可能有私人保安服務(wù)及特約保安服務(wù)的需求，為客戶提供專業(yè)化的安全服務(wù)。中航物業(yè)樓宇設(shè)備工程公司在物業(yè)的樓宇智能設(shè)備、機(jī)電設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)、節(jié)能降耗措施及工程施工方面提供專業(yè)解決方案。中航物業(yè)經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)服務(wù)公司可為物業(yè)項(xiàng)目的前期經(jīng)營(yíng)策劃、招商、租賃代理、項(xiàng)目顧問(wèn)服務(wù)、咨詢，提供專業(yè)化的物業(yè)管理綜合解決方案。中航物業(yè)電梯公司在樓宇電梯的專項(xiàng)維修保養(yǎng)、銷售安裝等服務(wù)在行業(yè)內(nèi)具備較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中航物業(yè)生活服務(wù)公司在許多新項(xiàng)目接管中，根據(jù)服務(wù)需求可提供全方位的餐館配套服務(wù)。目前，專業(yè)公司在中航物業(yè)的整體收入中占了很大比重。

深圳航天物業(yè)充分發(fā)揮自身雄厚的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，成立了全資子公司——深圳市航天樓宇科技有限公司，對(duì)外開(kāi)展機(jī)電設(shè)備管理、智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)與施工、中央空調(diào)分戶計(jì)量系統(tǒng)設(shè)計(jì)與施工等業(yè)務(wù)；在機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)、維修方面，航天樓宇科技公司通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成功地承接了深圳宜家家居商場(chǎng)、南京宜家家居商場(chǎng)、江陰陽(yáng)光汽車生活廣場(chǎng)等項(xiàng)目機(jī)電設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)。在技防設(shè)施管理、智能化工程設(shè)計(jì)施工方面，公司先后設(shè)計(jì)及施工了八卦嶺404廠房、華泰綜合樓、航天科工苑、奧士達(dá)大廈、江陰陽(yáng)光汽車生活廣場(chǎng)等閉路監(jiān)控和治安報(bào)警系統(tǒng)工程。這些業(yè)務(wù)的開(kāi)展也為航天物業(yè)帶來(lái)了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

總的來(lái)說(shuō)，多元化經(jīng)營(yíng)的盈利模式目前仍然局限于一些規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)的品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)，他們以自身項(xiàng)目為依托，推出秩序維護(hù)、保潔、咨詢、顧問(wèn)等符合市場(chǎng)需求的各種專項(xiàng)服務(wù)，成立專業(yè)公司，在服務(wù)好自己所管項(xiàng)目的同時(shí)，不失時(shí)機(jī)地向外銷售自己的服務(wù)產(chǎn)品，以獲取利潤(rùn)。

作者單位：中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)

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