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文謝羅群

物業(yè)服務企業(yè)的盈利模式正逐漸從單一走向多元，從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代，從主要以物業(yè)費為來源走向以多種經(jīng)營收入為來源。概括而言，中國物業(yè)管理行業(yè)品牌企業(yè)的盈利模式大致可以分為以下三種：

一、傳統(tǒng)的盈利模式

傳統(tǒng)的盈利模式是指物業(yè)服務企業(yè)通過向業(yè)主提供保潔、秩序維護、綠化以及設備維護保養(yǎng)等基礎性服務并進而向業(yè)主收取物業(yè)費來獲取利潤的模式。這是我國目前大多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)的盈利模式，品牌物業(yè)服務企業(yè)也不例外，它所包含的工作內容也是物業(yè)服務企業(yè)最基本的工作內容。

隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和業(yè)主需求的不斷升級，作為物業(yè)服務企業(yè)傳統(tǒng)盈利模式的延伸，向業(yè)主提供特約服務或延伸服務并向被服務業(yè)主收費正被越來越多的企業(yè)所采用。特約服務或延伸的服務內容包括代送牛奶、代訂報紙、接送小孩、照顧老人、電器修理等等。事實上，這種特約或延伸服務的服務內容已經(jīng)越來越廣泛，只要有業(yè)主有需要并愿意付費，并且物業(yè)服務企業(yè)也有能力提供，這種服務就可以廣泛的存在。而且，物業(yè)服務企業(yè)的品牌知名度越高，其向業(yè)主提供的特約服務就越全面。特約服務的重要性體現(xiàn)在兩個方面，一方面是為企業(yè)帶來利潤，另一方面是可以為業(yè)主提供方便，使物業(yè)服務企業(yè)贏得業(yè)主的口碑，樹立其在業(yè)主心目中的良好形象。

如深圳中航物業(yè)管理有限公司從2004年開始，漸進介入了各項延伸服務，如“領導會議VIP服務”、“職工食堂”、“司機承包服務”、內部秩序維護、內部清潔和綠化、綠化租擺、夜宵、代收干洗衣物、代購大商場的商品、代訂鮮花和蛋糕、代訂酒店的折扣房和團隊健身卡等多項合同外的服務項目。

此外，中航物業(yè)還配合組織大型集會、VIP接待，負責現(xiàn)場秩序維護及控制。如接待國際大體聯(lián)主席及官員、波蘭外交官、太赫茲研討會議、全國經(jīng)濟學年會、深臺港大學生大聯(lián)歡活動、騰訊10周年慶典等各項大型活動。以專業(yè)的服務獲得客戶的充分信任，使客戶“從心動到行動再到感動”！在深圳市公安局、深圳市委黨校、國家工商行政管理總局行政學院等多個項目上，中航物業(yè)的服務延伸由淺及深，餐廳、客房、茶藝館等服務內容，全部按照星級酒店標準開展，業(yè)務全面，技術熟練、服務標準高。

如今，中航物業(yè)通過延伸服務的觸角，滿足客戶不斷新增的服務需求，拓展了服務的范圍，盈利能力逐年提升。以深圳飛亞達科技大廈管理處為例，2007年的年收入為976萬元，其延伸服務的年收入就達390萬元。

不過，這種傳統(tǒng)盈利模式所能給企業(yè)帶來的利潤有限，已經(jīng)不是我國品牌物業(yè)服務企業(yè)最主要的盈利模式，其自身也面臨著較大的局限性：

1．我國物業(yè)費價格尚未實現(xiàn)市場化，整體偏低，現(xiàn)有的物業(yè)費價格不能反映其真實的市場價值，而上調物業(yè)費又要面臨重重阻力。此外，國家和一些地方政府考慮到維護社會穩(wěn)定，還對物業(yè)費價格給予定價或者制定指導價，限制物業(yè)管理行業(yè)的利潤率。在《勞動合同法》實施后，企業(yè)的人工成本又不斷上漲，開支不斷增加。因此，物業(yè)服務企業(yè)希望依靠傳統(tǒng)盈利模式來獲取較高利潤的愿望不太現(xiàn)實。

2．從實際情況來看，物業(yè)服務企業(yè)所提供的特約服務或延伸服務大部分仍屬于技術含量不高、利潤率偏低的低層次簡單服務，而且一些服務項目是作為增值服務免費贈送給業(yè)主的，因此這也很難給物業(yè)服務企業(yè)帶來較多的利潤。

總之，從大的趨勢來看，傳統(tǒng)盈利模式所能給企業(yè)帶來的利潤在物業(yè)服務企業(yè)的總利潤額中所占的比重正不斷降低，但是，傳統(tǒng)盈利模式仍然是物業(yè)服務企業(yè)生存的基礎和根本，對于品牌物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展仍然具有著不可替代的重要性，依靠傳統(tǒng)盈利模式所產(chǎn)生的利潤應至少略大于或等于提供這些基礎服務所需要支出的成本。近年來，一些地方的物業(yè)服務企業(yè)以低于成本價的物業(yè)費價格拿項目，然后以多種經(jīng)營收入來彌補其在基礎性服務項目上的虧損，甚至出現(xiàn)“零物業(yè)費”的做法，這是很不可取的。一是因為以低于成本價的物業(yè)費價格拿項目的做法擾亂了物業(yè)管理市場，屬于不規(guī)范的惡性競爭行為；二是因為多種經(jīng)營收入并不可控，受市場波動的影響較大，一旦市場行情不好，多種經(jīng)營收入銳減，物業(yè)服務企業(yè)可能面臨入不敷出的困境。

二、服務集成商盈利模式

所謂服務集成商，就是社會服務資源的搜集者、統(tǒng)籌者和組織者。事實上，實施服務集成商盈利模式之后，物業(yè)服務企業(yè)不再是業(yè)主服務需求的生產(chǎn)者，不再直接向業(yè)主提供有形服務，而是通過向業(yè)主提供人文服務、信息服務以及對專業(yè)公司的管理等間接服務，組織和落實社會專業(yè)服務資源為業(yè)主提供服務，使業(yè)主滿意，并進而從中獲取利潤。

近年來，由于業(yè)主的服務需求不斷多樣化，而物業(yè)服務企業(yè)所能提供的基礎服務、特約服務和以及掌握的資源又是有限的，所以服務集成商的運做模式和盈利模式受到了越來越多品牌物業(yè)服務企業(yè)的青睞。

物業(yè)服務企業(yè)要做一個合格的服務集成商，一方面要建立一個有效的運做平臺，及時收集和了解業(yè)主的需求，并起到核心和組織作用；另一方面要有意識的培養(yǎng)、吸納社會上的專項服務公司為自己提供專項服務（例如保潔公司、租賃公司、保安公司、維保公司……）。

2002年5月18日，上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司開通了“96916”服務信息平臺，這也是上海市第一個以物業(yè)服務為主要內容的專業(yè)服務平臺?！?6916”信息服務平臺，是陸家嘴物業(yè)管理公司為了鏈接市場、打響品牌、拓展市場、滿足人們日益增長物業(yè)服務需求而創(chuàng)建的一種新形式。它對把握人們日益增長的物業(yè)服務需求、對物業(yè)服務企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展提供了可靠依據(jù)。它以先進的科技化網(wǎng)絡技術和高速信息通訊系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)了業(yè)主需求與電子服務的對接，進一步凸現(xiàn)出交互式管理與個性化服務的特征。96916”信息平臺不僅為客戶提供信息服務需求，還通過錄音系統(tǒng)、記錄系統(tǒng)、報表系統(tǒng)、服務回訪等對服務供應商的服務流程進行監(jiān)控，最大限度地保障“96916”信息平臺的服務優(yōu)勢。

“96916”服務信息平臺實施24小時全天候服務，當業(yè)主在生活中遇到難題。只要撥打“96916”服務熱線，服務人員即刻就會上門幫助解決。首批開通的服務項目主要有樓宇供水泵、空調、電梯、電子設備、房屋、水電維修；建筑物清潔、綠化養(yǎng)護、家政服務等。這還包括家庭綠化設計布置、代理燒飯、洗燙衣被、讀書報、陪逛街、陪聊天、陪就診、護理病人、看護兒童、法律咨詢、訴訟代理、代繳水電煤和電話費、代請家教等。這一模式的特點是專業(yè)化程度和服務等級都很高，人力資源共享，管理和服務分離，實行市場化運作且服務的成本低、附加值高。

“96916”服務信息平臺建成以后，陸家嘴物業(yè)與專業(yè)服務公司簽約，成功的扮演了“服務集成商”的角色。2008年10月，陸家嘴物業(yè)與晟曜行房地產(chǎn)咨詢公司簽約，借助“96916”信息服務平臺，為業(yè)主提供便捷、個性化的房產(chǎn)中介服務。

“服務集成商”的盈利模式目前已被品牌物業(yè)服務企業(yè)不同程度的采用，有的物業(yè)服務企業(yè)只是將秩序維護、保潔、綠化等技術含量較低的簡單業(yè)務外包出去；有的不但將簡單業(yè)務外包，而且還將設備保養(yǎng)維護等高技術含量的業(yè)務外包出去；有的將專項業(yè)務全部外包，自己專心做服務集成商。不過，總的來看，大部分物業(yè)服務企業(yè)仍然將物業(yè)管理工作中的核心業(yè)務交給自己來做。

值得注意的是，服務集成商的盈利模式在運做過程中也必須注意一些問題，否則它不但不會給物業(yè)服務企業(yè)帶來盈利，反而有可能影響到物業(yè)服務企業(yè)的正常經(jīng)營。

首先，物業(yè)服務企業(yè)做服務集成商，要有一個有效的運作平臺，這一平臺是建立在為業(yè)主提供良好的物業(yè)服務以及對業(yè)主需求的準確把握的基礎之上。物業(yè)服務企業(yè)必須向業(yè)主提供良好的規(guī)范服務來滿足業(yè)主的需求，只有讓業(yè)主感覺沒有花冤枉的物業(yè)管理費，他們才會積極地配合物業(yè)服務公司做好費用的收繳工作，才能信任地享用物業(yè)服務企業(yè)提供的“多項服務”。如果業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的服務不滿意，對物業(yè)服務企業(yè)一味抵觸，物業(yè)服務企業(yè)所提供的“多項服務”在小區(qū)內部也不可能有市場。

其次，物業(yè)服務企業(yè)要做好服務集成商，還必須有效的組織、協(xié)調、監(jiān)督好專項服務公司，保證其服務質量。在實際工作中，一些物業(yè)服務企業(yè)在實踐服務集成商模式時，將秩序維護服務外包給專業(yè)公司，但由于對秩序維護員難以管理導致服務質量下降，引起業(yè)主不滿，不得已又自行招聘秩序維護員。要解決這個問題，物業(yè)服務企業(yè)應選擇一些服務質量好、業(yè)主口碑好的專項服務公司來作為自己長期的戰(zhàn)略合作伙伴，形成穩(wěn)定的合作關系，并加以嚴格的監(jiān)督管理，從而保證其向業(yè)主提供服務的質量。

三、多元化經(jīng)營的盈利模式

多元化經(jīng)營的盈利模式是指物業(yè)服務企業(yè)通過發(fā)揮自己在某一項業(yè)務上的突出優(yōu)勢，成立專業(yè)化公司，向業(yè)主或其它物業(yè)服務企業(yè)提供專業(yè)服務，并進而獲取利潤的一種盈利模式。多元化經(jīng)營的盈利模式目前在較為知名的品牌物業(yè)服務企業(yè)中已被廣泛采用，并取得了明顯的成效。

如浙江綠城物業(yè)通過對所轄物業(yè)的類型及業(yè)主消費理念、習慣的分析，先后成立電梯公司、保潔公司、園林公司、健康公司、文化公司、置換公司及咨詢公司等專業(yè)公司。這些專業(yè)公司的成立不但可以有效滿足自己所管理小區(qū)廣大業(yè)主的需求，為業(yè)主提供專業(yè)化服務，而且還可以對外提供服務，獲取利潤。

此外，綠城物業(yè)還積極通過向外提供咨詢、指導服務來獲取利潤。2008年4月11日，北京綠城物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理助理丁春林對媒體表示，公司目前的一大主營業(yè)務收入是對外咨詢和物業(yè)管理指導所獲取的利潤。目前綠城物業(yè)對其它一些物業(yè)服務公司提供管理咨詢服務，并從中收取服務費。另外，綠城物業(yè)還對一些開發(fā)商直接提供物業(yè)咨詢，在開發(fā)前期提前向開發(fā)商提供規(guī)劃建議，對項目如何設計才會為后期物業(yè)管理的順利開展提供幫助、指導，并從中獲取服務費。

中海物業(yè)充分發(fā)揮品牌、管理等無形資產(chǎn)的優(yōu)勢，對外開展管理輸出業(yè)務，也獲得了豐厚的利潤。中海物業(yè)憑著自己的技術、管理、人才優(yōu)勢，順勢推出以管理技術有償輸出為基本內容的示范管理模式。以杭州湖畔花園為例，中海物業(yè)只派一人進駐原物業(yè)管理公司，輸入中海的一套管理模式，一年后該小區(qū)即被評為國家優(yōu)秀示范小區(qū)，管理成本費用也大大降低。目前，管理輸出已經(jīng)成為中海物業(yè)盈利的法寶之一。

深圳中航物業(yè)管理有限公司成立了保安服務公司、樓宇設備工程公司、電梯公司、經(jīng)營顧問服務公司、生活服務公司等專業(yè)公司。中航物業(yè)保安服務公司在物業(yè)安全保衛(wèi)方面提供全方位的專業(yè)服務。在奧運期間，根據(jù)奧組委的需求，還設立了奧運安保隊，同時還向外輸出安保服務。隨著今后的市場需求還可能有私人保安服務及特約保安服務的需求，為客戶提供專業(yè)化的安全服務。中航物業(yè)樓宇設備工程公司在物業(yè)的樓宇智能設備、機電設備、設施維修保養(yǎng)、節(jié)能降耗措施及工程施工方面提供專業(yè)解決方案。中航物業(yè)經(jīng)營顧問服務公司可為物業(yè)項目的前期經(jīng)營策劃、招商、租賃代理、項目顧問服務、咨詢，提供專業(yè)化的物業(yè)管理綜合解決方案。中航物業(yè)電梯公司在樓宇電梯的專項維修保養(yǎng)、銷售安裝等服務在行業(yè)內具備較強的競爭優(yōu)勢。中航物業(yè)生活服務公司在許多新項目接管中，根據(jù)服務需求可提供全方位的餐館配套服務。目前，專業(yè)公司在中航物業(yè)的整體收入中占了很大比重。

深圳航天物業(yè)充分發(fā)揮自身雄厚的技術優(yōu)勢，成立了全資子公司——深圳市航天樓宇科技有限公司，對外開展機電設備管理、智能化系統(tǒng)設計與施工、中央空調分戶計量系統(tǒng)設計與施工等業(yè)務；在機電設備保養(yǎng)、維修方面，航天樓宇科技公司通過市場競爭成功地承接了深圳宜家家居商場、南京宜家家居商場、江陰陽光汽車生活廣場等項目機電設備運行及維護保養(yǎng)。在技防設施管理、智能化工程設計施工方面，公司先后設計及施工了八卦嶺404廠房、華泰綜合樓、航天科工苑、奧士達大廈、江陰陽光汽車生活廣場等閉路監(jiān)控和治安報警系統(tǒng)工程。這些業(yè)務的開展也為航天物業(yè)帶來了良好的經(jīng)濟效益。

總的來說，多元化經(jīng)營的盈利模式目前仍然局限于一些規(guī)模大、實力強的品牌物業(yè)服務企業(yè)，他們以自身項目為依托，推出秩序維護、保潔、咨詢、顧問等符合市場需求的各種專項服務，成立專業(yè)公司，在服務好自己所管項目的同時，不失時機地向外銷售自己的服務產(chǎn)品，以獲取利潤。

作者單位：中國物業(yè)管理協(xié)會