淺談“服務(wù)”動力中的精神要素

時間：2010.06.03 來源：市物協(xié)

如今，在談到如何提高服務(wù)水平，提升客戶滿意度時，大家已形成了一個共識，即只有讓自己的員工滿意，員工才會做讓客戶滿意的工作。換句話說，就是客戶的滿意度源自員工的服務(wù)動力，再好的服務(wù)措施也只有通過員工才能夠得以實現(xiàn)。

?????? 不可否認，“服務(wù)”的動力之源是員工物質(zhì)生活水平的不斷提高。蒙牛集團董事長牛根生說：“最佳雇主讓員工51％給自己干”。企業(yè)競爭力關(guān)鍵在員工的競爭力，薪酬待遇是核心的要素之一，這是原始動力，它對企業(yè)市場競爭力的影響作用是根本性的。結(jié)合潤華物業(yè)的實際情況，筆者深有感觸。幾年前，當(dāng)我們保安員的工資水平高于其他企業(yè)時，我們就能招聘到形象較好、素質(zhì)較高的年輕隊員；反之，今天我們常常為人員招聘而困擾。人才是有價的，當(dāng)員工收入指標(biāo)優(yōu)越時，企業(yè)就能招聘到略高于企業(yè)發(fā)展水平的人才。痛定思痛，于是我們開始調(diào)整收入結(jié)構(gòu)，提高利潤空間，從而爭取改善員工待遇。

?????? 但是，物質(zhì)的作用不是唯一的，提高薪酬福利待遇的激勵措施在達到一定程度后，其激勵作用會呈弱化趨勢，這時，精神因素則凸現(xiàn)出來。

??????? 物質(zhì)決定精神，但精神又具有強烈的反作用，二者既對立又統(tǒng)一，相互依存、相互作用、相互貫通，并且能夠在一定條件下相互轉(zhuǎn)化。只有準(zhǔn)確把握二者的相互關(guān)系，才能科學(xué)調(diào)動服務(wù)動力，畢竟人不同于低級動物，有著滿足精神層次的強烈欲望。這種精神的反作用一旦轉(zhuǎn)化為服務(wù)動力，甚至?xí)a(chǎn)生許多物質(zhì)因素不能替代的效果。如果員工對本職工作有了高度認同感，有了積極的精神追求，他就會“唱著歌，高高興興地去上班”，心情愉悅地為客戶提供服務(wù)；同時，還會積極地發(fā)揮主觀能動性，動腦子、想點子，創(chuàng)造性地開展工作。那么，應(yīng)當(dāng)如何正確引導(dǎo)、激發(fā)員工精神層面的動力呢？

??????? 第一，要對員工的精神生活作積極的引導(dǎo)，用良好的人生觀、價值觀、企業(yè)文化去熏陶，從而樹立正氣。我們有個老保潔員，從2001年加入潤華，一直從事保潔工作。在談到自己當(dāng)初如何克服做保潔工作的自卑感時，她打了一個比喻，她說，人人尊敬的醫(yī)院大夫也經(jīng)常要面對膿、血、污穢物等，大夫和保潔員工作雖不同，對社會起的作用的性質(zhì)是一樣的；無論是賣車還是掃地，都是為潤華做貢獻，何況領(lǐng)導(dǎo)和員工都非常尊重我們，使我們感受到了自身的價值。這個保潔員說的是何等好啊。如果每位保潔員都這樣想，那么，我們的保潔工作就會有源源不斷的服務(wù)動力。推而廣之，如果我們能夠以一種積極向上的企業(yè)文化，將內(nèi)容多樣、形式各異的員工個體文化進行整合，使員工個體對企業(yè)文化產(chǎn)生認同感，形成共同的追求，使他們自覺地把自己的個人目標(biāo)融合到企業(yè)目標(biāo)、理想和信念中去，與企業(yè)凝為一體，并在認同的理想、信念激發(fā)下，充分發(fā)揮自己的主動性、積極性和創(chuàng)造性，為實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而貢獻自己的力量。

?????? 第二，要為員工的精神生活提供豐富的載體。人的需求是多方面的，有的是物質(zhì)的，有的是精神的。其中，尤以精神需求形式多樣，內(nèi)容豐富多彩。要想使員工保持積極向上的精神狀態(tài)，就要時刻關(guān)注員工心理變化，積極營造豐富多彩，生動活潑的文化氛圍，使員工對企業(yè)產(chǎn)生向心力、親切感，喚起員工對企業(yè)的歸屬感。在排練“潤華之歌”過程中，筆者深有體會，隨著那高亢的歌聲，一股團隊的自豪感油然升起，一種對企業(yè)美好明天的企盼溢于言表；當(dāng)組織員工外出踏青時，我時刻被員工的歡聲笑語所感動，工作中的壓力都拋到了九霄云外，員工之間心與心拉近了，我似乎看到了一朵朵即將怒放的鮮花……通過搭建多彩精神生活平臺，有效緩解員工工作壓力，增進感情交流，使員工在物質(zhì)待遇之外，得到更充分的精神愉悅感，更強烈的事業(yè)成就感，他們的服務(wù)熱情就會極大的爆發(fā)出來。

??? 總之，我體會作為一名企業(yè)的管理者，只要辨證的把握好物質(zhì)與精神的辨證關(guān)系，最大限度的調(diào)動員工從事服務(wù)工作的積極性，才會有真情服務(wù)的員工，才會有忠誠永遠的客戶。

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