如何有效發(fā)揮客戶服務中心在物業(yè)管理中的作用

時間：2010.06.03 來源：市物協(xié)

隨著我國住房市場和體制的變化，物業(yè)管理行業(yè)進入快速發(fā)展時期，企業(yè)在面臨巨大發(fā)展?jié)摿蛷V闊發(fā)展空間的同時也承受著巨大的競爭壓力和挑戰(zhàn)，企業(yè)已不可避免地被帶入“以客戶為中心”的“客戶滿意”時代，而作為物業(yè)服務行業(yè)更應將“誠信為本，熱情服務 ”作為共同遵守的企業(yè)服務理念。以客戶為中心，使客戶滿意，并提高客戶滿意度，為客戶提供最全面、最及時、最周到、最安全、最優(yōu)秀的客戶服務，從而有效的發(fā)揮物業(yè)的最大價值。

??? 客戶服務中心是公司與業(yè)戶交流的紐帶，是我們獲取、輸送信息最直接、最快捷、最有效的途徑，是提供整個服務流程、執(zhí)行服務環(huán)節(jié)和收集信息的直接部門，是物業(yè)公司對外樹立企業(yè)品牌和信譽的窗口?？傊蛻舴罩行牡墓ぷ髁鞒獭⑷藛T的職業(yè)道德、服務質量以及操作技能、應變技巧、儀表、言談、舉止對物業(yè)公司的形象和聲譽都會產生巨大的影響?？傊?，客戶服務中心是貫穿在整個物業(yè)管理工作當中，也是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”。

??? 所以如何開展好客戶服務中心的工作，對于物業(yè)管理企業(yè)的整體服務和管理都起著至關重要的意義。下面就如何全面開展客服服務工作談幾點個人心得體會：

??? 一、建立健全培訓機制，全面提高員工綜合素質

培訓的開展是一個長期不懈，循序漸進的過程，對于客服接待人員來說，自然得體的外在形象、和藹可親的服務態(tài)度、扎實熟練的基礎知識、合理詮釋的法規(guī)常識以及快捷的服務效率是必須具備的。具體可從以下幾方面進行培訓：

??? 1、編訂系統(tǒng)全面的應知應會培訓教材

一套系統(tǒng)、全面、實用的培訓教材是企業(yè)培訓體制健全的體現(xiàn)，只有編訂適合我們自己的教材，才能培訓出懂業(yè)務，會操作，善應變的團隊，才能符合我們成立“客戶服務中心”的意義。具體內容包括所管小區(qū)項目概況、基礎設施設備、小區(qū)業(yè)主檔案資料、物業(yè)法律法規(guī)、接待過程中常見疑難問題、各項費用收繳標準、常用電話號碼的選編等等。

??? 2、開展多種形式的培訓項目，提高員工理論素養(yǎng)及突發(fā)事件應對力

以“三標一體”為根本，嚴格按照ISO9001質量管理體系“寫我要做的，做我要寫的，并做好記錄”，要求事事有著落，事事有記錄，回歸閉環(huán)管理。第一，通過聘請物業(yè)講師或從公司內部選拔經驗豐富的物業(yè)管理人員加強對員工基礎知識（儀容儀表、禮節(jié)禮貌、法律法規(guī)、工作流程、崗位職責等）的培訓學習；第二，通過定期開展形式自如的專題討論會、座談會，大家各抒己見，充分發(fā)揮主觀能動性，在交流中學習，在互動中提升。第三，培訓形式可采取一人主講集體討論、輪流講課、現(xiàn)場觀摩、播放演示文稿及照片等方式，調動員工的興趣及熱情，讓培訓內容切實深入到員工內心深處。第四，與項目公司或同行物業(yè)結成對子，調派人員親身體驗其經營管理理念，取其精華，棄其糟粕。

??? 3、制定不間斷培訓計劃，培訓工作有計劃、有目的的穩(wěn)步開展。

通過制定日計劃、月度、季度、年度培訓計劃，不斷督促員工在工作中學習，在學習中工作，再加之靈活自如的考核力度和獎罰機制，并通過季度與年度工作總結分析，使各項工作有序、穩(wěn)妥、扎實開展。

?? 二、實施精細化管理，打造企業(yè)服務品牌

物業(yè)企業(yè)作為服務性行業(yè)，技術含量相對較低，要想在行業(yè)中立于不敗之地，就要在細節(jié)中凸顯企業(yè)個性。我認為精細化管理可用六個字形容：“精心、細心、用心”。作為一名客服接待人員就要從日常工作中的每一件小事去感悟細節(jié)，從精細化服務入手，以“業(yè)主至上，服務第一”為目標，才能贏取業(yè)主滿意。工作中我們切實將這六個字貫徹始終：“精心”—-元旦將至，我們特意購置一批可愛的小絨娃娃，親手在卡片上寫下節(jié)日的祝福語，逐戶發(fā)放，送上冬日的一絲暖意?！凹毿摹薄?業(yè)主需要的就是我們所關注的。我們把業(yè)主經常查詢的電話號碼，整理成卡片，并壓模、精裝，便于業(yè)主攜帶、查看?！坝眯摹薄?即“責任心”，從信息的接收到處理結果的跟蹤，無時不體現(xiàn)客服工作人員的用心之處。（受理業(yè)主信息-認真傾聽、詳細記錄-報送維修管理員-調派維修人員-將維修反饋結果記錄在冊-電話/上門回訪-記錄存檔）。

??? 三、積極拓展各項經營渠道，方便業(yè)主，增創(chuàng)效益

客戶服務中心要樹立“想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急”的服務精神，在滿足業(yè)主日常生活、工作需求的同時，針對不同層次、不同嗜好的業(yè)主試開展各種個性化服務。只有業(yè)主想不到的，沒有我們做不到的?？赏ㄟ^前期的服務與業(yè)主意見或建議的收集、匯總，擬可設立：郵件收遞；酒店、旅游代訂(酒店網絡和旅行社提供) ；報刊雜志的代訂服務；代訂車、船票、飛機票服務；節(jié)日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等) ；代請家教；介紹保姆等等。既為小區(qū)業(yè)主增加了個性化服務，滿足不同業(yè)主的需求，又提高了物業(yè)公司的經濟效益。
??? 四、加強與業(yè)主的溝通與交流

客服服務中心作為物業(yè)公司與業(yè)主溝通的橋梁，在信息的接收、傳送、輸出過程中不可避免的會遇到這樣或那樣的障礙，由此容易產生誤會和隔閡，甚至產生對立情緒。如何在溝通中加深彼此間的了解是每一個客服人員都應考慮的。首先，采用上門走訪方式，主動了解業(yè)主的需求，征求業(yè)主的意見和建議，為業(yè)主解決實際問題；其次，通過客服中心搭建溝通橋梁，舉辦各種形式的業(yè)主聯(lián)誼會，在輕松、和諧的活動氛圍中廣泛聽取業(yè)主的不同意見；再次，在小區(qū)各主出入口設立宣傳欄，通過宣傳欄將緊急性通知、溫馨提示、具體的管理制度、服務程序和管理收費通告業(yè)主，既為業(yè)主提供方便又對我們工作進行有效監(jiān)督，真正體現(xiàn)“業(yè)主至上，服務第一”的宗旨，切實起到業(yè)主和物業(yè)公司的橋梁和紐帶作用。

??? 五、認真、細致做好業(yè)戶信息的匯總和分析工作

認真、詳細做好業(yè)戶信息的記錄和匯總及重要事項的總結和分析是非常有必要的，既能有效控制同一件事情的重復發(fā)生，依次類推，總結經驗，避免類似事件的再次發(fā)生，又能為日后檔案資料的查詢提供有力的證據和文字保障。另外，做好重要信息的收集，為公司的發(fā)展及業(yè)務拓展提供有效的數據及分析。
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