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這是物業(yè)管理中較為典型的突發(fā)事件，對這類事件的處理，首要的是保持冷靜，弄清事情真相，千萬不要妄下斷論，一旦造成誤解或在錯誤判斷引導(dǎo)下去處理問題，就會給工作帶來難以彌補的損失。

人命關(guān)天，對突發(fā)事件中出現(xiàn)的傷者，尤其是重傷者要在第一時間里進行緊急救治，保證其生命安全。千萬不要糾纏一處，貽誤了救治的最佳時機，釀成嚴重后果，那就會使問題變得更加復(fù)雜，增加解決問題的難度。

處理突發(fā)事件，要按照崗位職責(zé)的要求，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。然后要注意現(xiàn)場的保護，為后期弄清問題真相，找出合理的解決方案打下基礎(chǔ)。

對突發(fā)事件的正確處理，一定要注意平時對員工的教育培訓(xùn)，必要時要進行一定的模擬演練，使得員工熟悉各自的崗位職責(zé)，做到遇事不亂不慌，沉著冷靜，正確應(yīng)對。另外，還要強化工作的責(zé)任心，做到防患于未然，防微杜漸。

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本案例值班人員能夠及時發(fā)現(xiàn)異常，說明其認真負責(zé)的工作責(zé)任心，而觀察如此之細，很大程度上得宜于監(jiān)控設(shè)備保持了良好的技術(shù)狀態(tài)，在就為在第一時間妥善地處理好問題搶得了先機。接著他馬上通知巡邏保安員并報告管理處領(lǐng)導(dǎo)，且繼續(xù)密切監(jiān)視顯示器中的變化。保安員機警地迎住了兩人，管理處主任也隨之趕到，并很快地弄清情況。于是主任當(dāng)機立斷，指揮有關(guān)人員采取一系列措施。立即將傷者送往醫(yī)院，檢查治療；詳細記錄現(xiàn)場情況，保存好現(xiàn)場錄像；抓緊清潔大堂、電梯和樓道，然后噴灑空氣清新劑；想辦法聯(lián)系業(yè)主，請其來管理處商討善后處理事宜。幾分鐘后，大廈一切如常。

第二天一早，業(yè)主領(lǐng)著他的朋友來到管理處，先致歉意，后致謝意，同時表示愿意賠償所造成的一切損失。

這個案例的成功之處在于：一是在第一時間發(fā)現(xiàn)了問題，二是迅速向有關(guān)方面做出了反映，三是果斷而又冷靜地采取了相應(yīng)、相關(guān)措施，四是盡早控制和平息了事態(tài)。處理類似的突發(fā)事件，恐怕都要注意這幾條。

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1．××花園業(yè)主手冊 （節(jié)選）

敬請各業(yè)主和住戶認真閱讀下列條款,并自覺遵守。

一、安全管理

1.××花園分為若干組團,每個組團實行全封閉管理,全日制二十四小時巡崗值班。為保持園內(nèi)良好的環(huán)境,對出入本園作如下規(guī)定:

A.業(yè)主及其家庭成員在辦理收樓手續(xù)后申請辦理“業(yè)主會員卡”和“住戶卡”,“業(yè)主會員卡”每戶只限辦理一張,用以扣除每月發(fā)生的管理費及其他有關(guān)費用?！白艨ā敝幌迾I(yè)主的直系親屬(配偶、父母、子女)辦理,可帶消費功能(詳細請參閱《××花園業(yè)主會員卡章程》及《××花園住戶卡章程》)。辦理“業(yè)主會員卡”和“住戶卡”須帶彩色一寸證件相片兩張、身份證復(fù)印件及日后需進人屋村的車輛行駛證的復(fù)印件,每張卡需繳交人民幣50元工本費。

B.業(yè)主的其他親友經(jīng)業(yè)主允許后可辦理有效期為三個月的“××花園臨時住戶卡”。辦卡時必須帶備彩色一寸相片兩張和身份證明文件復(fù)印件,并交納25元的工本費和按金。每個單位最多只可辦理三張“臨時住戶卡”,業(yè)主必須簽名同意擔(dān)保辦卡人在園內(nèi)的一切行為和后果。

C.業(yè)主聘用的家庭保姆經(jīng)業(yè)主允許后可辦理有效期為三個月的“××花園傭人出入卡”,辦卡時必須帶備彩色一寸相片兩張和身份證明文件復(fù)印件,并交納25元的工本費和按金。每個家庭保姆最多只可為三個單位提供家居護理服務(wù),每戶業(yè)主必須簽名同意擔(dān)保保姆在園內(nèi)的一切行為和后果。

D.任何單位之住客、訪客或獲業(yè)主允許、默許進入園內(nèi)之人士,都應(yīng)遵守園內(nèi)各項制度,該業(yè)主必須對其在園內(nèi)一切行為負責(zé),并須支付因其行為疏忽或過失而引致的一切費用及開支。

E.各種出人證并不賦予持證人或車輛任何特權(quán),當(dāng)管理公司發(fā)覺持證人對園內(nèi)管理工作造成不便或引致其他問題發(fā)生時,管理公司有權(quán)隨時撤銷。各種出入證均不能轉(zhuǎn)讓,敬請妥善保管。

2.禁止在單位內(nèi)存放易燃、易爆物品,禁止于戶外生火,但在私家花園內(nèi)不制造濃煙與污染他人前提下可野餐。

3.園內(nèi)禁止任何人在指定地點外以任何方式射擊及燃放煙花爆竹。

4.切勿讓年幼兒童單獨留于單位內(nèi),以免發(fā)生危險。

5.單位內(nèi)請勿存放貴重物品或過量現(xiàn)金,以防竊賊有機可乘。

6.必須保持所有公共走廊、通道及樓梯暢通無阻。

7.請勿通電于圍墻、防盜網(wǎng)上以至誤傷他人。

8.所有要搬離園區(qū)的物品(指家私電器、裝修材料等),必須要有業(yè)主親自陪同方可搬離出區(qū),并配合保安員記錄有關(guān)物品數(shù)量、名稱、業(yè)主住址、業(yè)主卡號碼等以便日后查核,如業(yè)主確實無法陪同,必須以書面形式列出所搬物品的名稱、數(shù)量、業(yè)主卡號碼、身份證號碼以及委托人姓名、身份證號碼,并簽名確認同意方可將物品搬出。

9.禁止在園內(nèi)非法舉行游行結(jié)隊、示威、廣播活動,如有投訴可向管理處提案或通過合法渠道解決。

10.禁止聚賭、販毒、盜竊等一切犯罪行為。

……

2．《業(yè)主權(quán)責(zé)須知》

……

二、業(yè)主的責(zé)任

……

9.各業(yè)主/用戶因本身的疏忽引致水、氣、煙或其他有關(guān)物體外溢,而損害他人或其財物而產(chǎn)生的訴訟、索賠,該業(yè)主/用戶須負責(zé)全部責(zé)任及賠償并負擔(dān)一切費用。

10.各業(yè)主/用戶應(yīng)對其受許可人、代理人、雇員、訪客及其他使用者等行為,疏忽和錯誤向管理者及其他業(yè)主/用戶負責(zé)。

如因上述情況而產(chǎn)生訴訟、索賠,亦應(yīng)由該業(yè)主/用戶負責(zé)。

11.各業(yè)主/用戶及其雇員、訪客以及其單元使用權(quán)的受許可人、代理人、其他使用人在任何時候均應(yīng)遵守和履行本小區(qū)規(guī)則。

12.各業(yè)主/用戶及其雇員、訪客以及其單元使用權(quán)的受許可人、代理人、其他使用人在任何時候均應(yīng)嚴格遵守裝修規(guī)則條款。

……

3．《監(jiān) 控 員 職 責(zé) 》

一、監(jiān)控員應(yīng)按時上下班，當(dāng)值時不準睡覺，不得擅離崗位。

二、監(jiān)控員必須嚴格按照規(guī)定時間、范圍，集中精力嚴密觀察，對異?？梢汕闆r作好記錄并錄像。

三、監(jiān)控員應(yīng)根據(jù)他人提供的情況及從屏幕中觀察到的可疑情況，進行定時、定位、定人及時錄像，并做好記錄。對電話報案及發(fā)現(xiàn)刑案、治安案件、火災(zāi)、事故等應(yīng)迅速按照程序上報處理。

四、監(jiān)控員在當(dāng)班時不準做與工作無關(guān)的事，嚴守工作紀律。監(jiān)控室禁止無關(guān)人員入內(nèi)，其他部門確因工作需要來監(jiān)控室的人員也應(yīng)作好登記。

五、監(jiān)控員應(yīng)愛護使用的設(shè)備，以延長機器的使用壽命，不得擅自拆裝設(shè)備。

六、當(dāng)班時主動做好監(jiān)控室的清潔衛(wèi)生工作，保持整潔。嚴禁在監(jiān)控中心吸煙。

七、監(jiān)控員上下班時，要嚴格執(zhí)行交接規(guī)定。

八、監(jiān)控室所監(jiān)控范圍及攝像監(jiān)視頭的開關(guān)時間均屬保密，嚴禁外傳，更不準向無關(guān)人員介紹監(jiān)控情況。嚴格遵守監(jiān)控設(shè)備操作程序，禁止調(diào)整改動工控計算機系統(tǒng)。