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深圳某大廈入住前，物業(yè)管理處的工作人員多次到現(xiàn)場(chǎng)考察，綜合考慮各種因素，并聽(tīng)取有關(guān)方面意見(jiàn)，做出了“主陽(yáng)臺(tái)允許用白鋁材、白玻璃、統(tǒng)一規(guī)格平開(kāi)窗封閉”的規(guī)定?？梢蝗胱?，這一規(guī)定就遭到了部分業(yè)主的質(zhì)疑，他們提出許多不同的理由，要求按照自己的思路來(lái)封閉陽(yáng)臺(tái)。有些業(yè)主聽(tīng)了管理處的解釋?zhuān)私夤芾硖幍某踔允菫榱吮３执髲B外觀的統(tǒng)一，也就愉快地接受了?？扇杂胁糠止虉?zhí)己見(jiàn)，甚至成群結(jié)伙，一天幾次地到管理處來(lái)橫加指責(zé)，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。在這種情形下，管理處先用了個(gè)“緩兵之計(jì)”。向有意見(jiàn)的業(yè)主說(shuō)明，管理處的方案可以做進(jìn)一步論證，看能否為大多數(shù)業(yè)主所認(rèn)同，但在未做最后決定前，各自的方案也不要急于實(shí)施。把他們穩(wěn)定下來(lái)之后，管理處做了一個(gè)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)持有異議的業(yè)主只有20多戶，并不占多數(shù)。只是因?yàn)樗麄兌际巧愁^角本地居民，互相認(rèn)識(shí)，容易連成一氣，其中有幾位是××集團(tuán)公司的職員，而且一位是高級(jí)職員。有了這個(gè)底數(shù)后，管理處本來(lái)可以強(qiáng)制要求這部分業(yè)主執(zhí)行既定的封閉陽(yáng)臺(tái)的規(guī)定，但還是希望能說(shuō)服他們，讓他們自覺(jué)自愿地去執(zhí)行。

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由于小區(qū)業(yè)主的舊有生活習(xí)慣，以及環(huán)境保護(hù)意識(shí)和文化素質(zhì)的差異，在物業(yè)管理實(shí)踐中，外立面管理普遍成為住宅小區(qū)建筑物外觀管理的難點(diǎn)。外立面包括外墻、窗戶、陽(yáng)臺(tái)及附屬設(shè)備，如空調(diào)機(jī)、廣告燈箱、防盜網(wǎng)和晾衣架等。其實(shí)，良好的外立面管理可以收到美化居住環(huán)境，提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，改善城市的市容面貌的效果。本案例正是因?yàn)閭€(gè)別業(yè)主的不能從物業(yè)整體美觀的角度認(rèn)識(shí)裝修管理而帶來(lái)的矛盾糾紛。

對(duì)于在裝修過(guò)程中所出現(xiàn)的這類(lèi)不符合規(guī)定的問(wèn)題，物業(yè)管理公司最好的方式就是采取預(yù)防措施，防范在先。具體地說(shuō)就是在業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，就要宣傳相關(guān)的政策法規(guī)，并將具體的要求填寫(xiě)在《業(yè)主公約》和《物業(yè)管理服務(wù)合同》中，同時(shí)預(yù)收適當(dāng)?shù)难b修保證金，以此來(lái)規(guī)范約束業(yè)主的裝修行為。但僅此是不夠的，物業(yè)管理公司還要加強(qiáng)業(yè)主裝修過(guò)程中的監(jiān)督管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。對(duì)于已出現(xiàn)的問(wèn)題，要本著“以理服人”的原則，向業(yè)主介紹宣傳相關(guān)的法規(guī)制度，做好耐心細(xì)致的說(shuō)服工作，求得業(yè)主的理解支持，協(xié)助完成整改工作。要極力避免與業(yè)主發(fā)生沖突，因?yàn)檠b修管理這項(xiàng)工作一般都是在與業(yè)主接觸的初期，沖突一旦出現(xiàn)，就會(huì)給業(yè)主的心理留下陰影，對(duì)以后的管理工作產(chǎn)生負(fù)面影響。

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從本案例的案情敘述中不難看出，盡管個(gè)別業(yè)主想按自己想法封閉陽(yáng)臺(tái)的呼聲不斷，但畢竟還沒(méi)有付諸于行動(dòng)，這就為物業(yè)管理公司的管理說(shuō)服工作提供了極大的主動(dòng)空間。物業(yè)管理公司所做的調(diào)查，結(jié)果也是對(duì)管理工作的開(kāi)展極為有利的。因此，物業(yè)管理公司做出了“希望能說(shuō)服他們，讓他們自覺(jué)自愿地去執(zhí)行（既定方案）的決策。于是，決定來(lái)個(gè)“各個(gè)突破”，先從××集團(tuán)公司的高級(jí)職員開(kāi)始，然后做好他們公司幾位同事的工作，因?yàn)楫吘顾麄兊乃刭|(zhì)要高些，容易溝通說(shuō)服。而實(shí)際情況也就是這樣。有一天晚上，他××集團(tuán)公司的高級(jí)職員到管理處咨詢辦理裝修手續(xù)的問(wèn)題，趁這機(jī)會(huì)，主管工作人員與他進(jìn)行了兩個(gè)小時(shí)的長(zhǎng)談，從管理處制訂方案的出發(fā)點(diǎn)到這個(gè)方案的優(yōu)點(diǎn)，再通過(guò)比較指出他們那個(gè)方案的弊端，最后他心悅誠(chéng)服地接受了，然后他又說(shuō)服了自己的幾位同事。就這樣有針對(duì)性地利用業(yè)主的不同特點(diǎn)進(jìn)一步做說(shuō)服動(dòng)員工作，慢慢地規(guī)定執(zhí)行起來(lái)順利多了。

期間，也有極個(gè)別業(yè)主是橫豎不聽(tīng)，不管管理處如何作解釋?zhuān)€是自行其事，甚至揚(yáng)言“我就不按統(tǒng)一規(guī)定封窗，你們能拿我怎么樣？”。對(duì)此，管理處態(tài)度上還是和和氣氣，但管理上寸步不讓?zhuān)选稑I(yè)主公約》和物業(yè)管理法規(guī)文件匯編送到他面前，讓他自己了解和體會(huì)自己應(yīng)當(dāng)如何去做（送法上門(mén)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)也是一種服務(wù)），然后再給他發(fā)去限期整改通知單，最后他只得按照規(guī)定推倒重來(lái)。

通過(guò)本案例可以看出做物業(yè)管理工作，一定要重視關(guān)鍵的少數(shù)，因?yàn)榧m紛往往就發(fā)生在這些少數(shù)人身上。正兒八經(jīng)也好、略施小計(jì)也行，總之要盡量爭(zhēng)取全部“擺平”。因?yàn)樵谀壳暗氖袌?chǎng)環(huán)境下，物業(yè)公司是真正的弱勢(shì)群體。一個(gè)小區(qū)有那么三五個(gè)業(yè)主存心與你作對(duì)，就會(huì)鬧得你無(wú)寧日。

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1．××花園小區(qū)業(yè)主手冊(cè) （節(jié)選）

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五、裝修管理

為了便于管理,保證裝修質(zhì)量,控制違規(guī)建筑物,避免業(yè)主因此造成不必要的損失,管理處建議園內(nèi)別墅和洋房裝修原則上由本公司屬下的專(zhuān)業(yè)裝修公司負(fù)責(zé)施工,由裝修公司代為辦理各項(xiàng)審批手續(xù)。業(yè)主或住戶根據(jù)需要也可自行安排裝修隊(duì)伍,請(qǐng)參照以下程序和要求到管理處辦理各項(xiàng)審批手續(xù):

1.將全套施工圖紙及其他書(shū)面申請(qǐng)材料(如裝修項(xiàng)目、內(nèi)容、時(shí)間及施工單位的名稱(chēng)、人數(shù)、負(fù)責(zé)人等)送管理處審批、備案。

2.業(yè)主或住戶申請(qǐng)裝修獲準(zhǔn)后,管理處將發(fā)給《裝修施工許可證》,并向施工單位收取施工管理費(fèi)。施工管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所申報(bào)裝修工期以每天收取伍拾元人民幣計(jì)算,如超過(guò)申報(bào)工期,必須提前補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)并補(bǔ)交施工管理費(fèi),如逾期不辦,管理處將責(zé)令其停工,并禁止其施工人員出入本園。

3.施工期間,必須將《裝修施工許可證》掛在本單位的門(mén)口處,施工完成后交回管理處。每天的施工時(shí)間為上午八時(shí)至晚上七時(shí),節(jié)假日及中午休息期間,施工不能產(chǎn)生噪音,裝修過(guò)程不得占用公共場(chǎng)地。

4.裝修期間如需接裝臨時(shí)水源、電源,應(yīng)通知管理處安排有關(guān)人員完成,不得私下裝接,否則將視情節(jié)輕重處以罰款。

5.施工材料不得堆放在公共場(chǎng)所,施工完成后的雜物、垃圾、淤泥等應(yīng)由施工人員及時(shí)清理,不得倒入?yún)^(qū)內(nèi)的垃圾桶內(nèi)或堆放在馬路邊。

6.裝修期間施工人員出入必須佩戴《裝修工人出入卡》并接受保安員的檢查。為了住戶安全著想,施工人員晚上七時(shí)后不得在單位內(nèi)停留或住宿,并須遵守園內(nèi)有關(guān)規(guī)定和制度,因違章而發(fā)生任何事故,業(yè)主必須承擔(dān)由此所造成的一切損失和責(zé)任。

同時(shí),管理處有權(quán)責(zé)令違章的施工隊(duì)伍立即停止施工。

7.在施工過(guò)程中,要保護(hù)好公共的水電管網(wǎng)及設(shè)備,如有關(guān)設(shè)備、設(shè)施因施工而損壞,業(yè)主必須負(fù)責(zé)及時(shí)修復(fù),并需承擔(dān)由此而造成的經(jīng)濟(jì)損失。

8.一切非本公司的手扶拖拉機(jī)均不得進(jìn)入園區(qū)。如裝修需要搬運(yùn)材料、淤土、垃圾等,就向管理處申請(qǐng),由管理處根據(jù)實(shí)際情況安排運(yùn)輸車(chē)輛,實(shí)行有償服務(wù)。工程完成后,剩余的施工材料及工具運(yùn)出園區(qū)時(shí),必須有管理處開(kāi)具的《物品放行條》,并接受保安員的檢查。

9.禁止在門(mén)窗玻璃外安裝防盜網(wǎng)及非指定位置安裝空調(diào)機(jī)、曬衣架等,所有單項(xiàng)工程必須先到管理處辦理報(bào)建手續(xù)后方可安裝。

A.空調(diào)機(jī)的安裝規(guī)定:空調(diào)機(jī)必須按指定的位置安裝,窗機(jī)應(yīng)直接安裝在原設(shè)計(jì)預(yù)留位置上,分體式主機(jī)必須先到管理處確定位置后方可安裝,力求做到橫平豎直,統(tǒng)一美觀。洋房日后由管理處統(tǒng)一安裝空調(diào)滴水管并適當(dāng)收取工本費(fèi)。必須使用不銹鋼架掛機(jī)(普通鐵架生銹后銹水易污染墻身),禁止在主機(jī)上設(shè)置任何附蓋。空調(diào)安裝完畢后必須做好墻身洞口的修補(bǔ)和清潔工作。

B.天臺(tái)花園裝修規(guī)定:天臺(tái)花園的裝修原則上從小從簡(jiǎn)，不能超過(guò)設(shè)定承載力,確保結(jié)構(gòu)安全。嚴(yán)禁在天臺(tái)加建任何封閉式建筑物,搭設(shè)簡(jiǎn)易遮光棚和花架應(yīng)符合規(guī)定,以不影響房屋整體外觀且高度不能高于樓層層高為原則。嚴(yán)禁在天臺(tái)樓板上鉆孔、開(kāi)鑿槽坑。嚴(yán)禁于附欄河墻填土種樹(shù)木。鋪泥植草、做小水池、小石山應(yīng)做好防水、排水措施,在確保防水安全、排水通暢的情況下方可施工,否則因裝修而導(dǎo)致滲水、漏水的后果由業(yè)主負(fù)責(zé)。鋪泥厚度以不大于10公分為宜,種苗木以不高于欄河為宜,砌小石山及其他園藝以不高于欄河為標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁將盆景置于欄河墻頂上,以確保安全。

C.首層花園裝修規(guī)定:嚴(yán)禁在花園內(nèi)加建封閉式建筑物,洋房區(qū)嚴(yán)禁在花園內(nèi)設(shè)停車(chē)位,未經(jīng)許可嚴(yán)禁在國(guó)欄開(kāi)設(shè)任何門(mén)洞口。于花園內(nèi)造亭、石山、噴水池及其他園藝建筑應(yīng)以不影響整體美觀、不影響他人為原則,高度不超過(guò)首層樓層層高且距圍墻應(yīng)不小于1米為宜。嚴(yán)禁于花園內(nèi)開(kāi)井或種植深根植物。

D.嚴(yán)禁于窗臺(tái)及窗檐加搭任何蓬蓋。

10.以下行為將會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果,如有違反,管理公司有權(quán)責(zé)令其恢復(fù)原狀,并需承擔(dān)其后果及費(fèi)用,請(qǐng)認(rèn)真閱讀《房屋使用說(shuō)明書(shū)》,并嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定。

A.有損房屋結(jié)構(gòu)、外觀、外墻顏色。

B.變動(dòng)現(xiàn)有的水電管理網(wǎng)及公共裝置。

C.于陽(yáng)臺(tái)加建建筑物。

D.于花園內(nèi)開(kāi)井或種植深根植物。

11.裝修期間必須嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)的安全規(guī)定,注意防安全,裝修單位內(nèi)必須至少配備一支家庭裝滅火器。

12.業(yè)主裝修完成后,要申報(bào)實(shí)際裝機(jī)容量,如實(shí)際用電大于售樓合同額定用電量,應(yīng)即時(shí)辦理增容手續(xù)。請(qǐng)勿擅自增大用電,以防超負(fù)荷用電而發(fā)生事故。

13.為維護(hù)區(qū)內(nèi)的良好治安環(huán)境.保障區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的利益,凡所有在園內(nèi)裝修的工作人員,必須遵守如下規(guī)定:

A.不準(zhǔn)在裝修單位內(nèi)吸煙或隨地大小便。

B.在裝修單位內(nèi)煮食時(shí)一定要注意安全,嚴(yán)禁用電爐煮食,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),管理處將立即沒(méi)收。

C.不準(zhǔn)在裝修單位內(nèi)亂拉亂接電線。

D.嚴(yán)禁在裝修單位內(nèi)進(jìn)行賭博或其他違法活動(dòng)。

E.所有裝修工人必須嚴(yán)格遵守有關(guān)機(jī)械的安全操作規(guī)定,如因違反安全操作規(guī)定而造成傷亡,一切的責(zé)任和后果自負(fù)。

F.裝修工人出入屋村必須按指定的路線行走,并嚴(yán)格遵守管理處的有關(guān)規(guī)定,佩戴好出入證,及接受保安人員的檢查。

G.所有裝修工人不準(zhǔn)在所屬裝修單位外隨意走動(dòng).穿著要整齊。

H.嚴(yán)禁采摘區(qū)內(nèi)花果。

I.嚴(yán)禁在區(qū)內(nèi)向各業(yè)主或客人散發(fā)商業(yè)性廣告。

違反上述規(guī)定者,將沒(méi)收其裝修工人卡,不準(zhǔn)其出入園區(qū)。