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協(xié)會各理事單位：

??? 為提高我市物業(yè)管理服務(wù)平，促進行業(yè)健康發(fā)展，市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會秘書處擬定了《濟南市物業(yè)管理行業(yè)自律公約（征求意見稿）》、《濟南市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）》，請各單位認(rèn)真研究，提出修改意見。

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?附件：1、《濟南市物業(yè)管理行業(yè)自律公約（征求意見稿）》

2、《濟南市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）》

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??????????????????????????? ????????????????????????二00七年十二月二十八日

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附件1:

濟南市物業(yè)管理行業(yè)自律公約（征求意見稿）

第一條?為了建立和健全濟南市物業(yè)管理行業(yè)自律機制，樹立物業(yè)管理行業(yè)誠實守信形象，促進物業(yè)管理行業(yè)科學(xué)規(guī)范發(fā)展，根據(jù)《物業(yè)管理條例》等法規(guī)政策規(guī)定及《濟南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會章程》，結(jié)合本市物業(yè)管理實際，制定本公約。

第二條?本公約適用于在濟南市行政區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)管理經(jīng)營服務(wù)、物業(yè)顧問咨詢服務(wù)及其專業(yè)協(xié)作活動，并具有濟南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會會員單位資格的經(jīng)濟組織。

第三條?本公約以堅持科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧行業(yè)為指導(dǎo)，堅持依法經(jīng)營、誠實守信、公平競爭、自律互利的基本原則，著力服務(wù)企業(yè)、規(guī)范行業(yè)、發(fā)展產(chǎn)業(yè)。

第四條?濟南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會（以下簡稱協(xié)會）是本公約執(zhí)行的監(jiān)督機構(gòu)，協(xié)會秘書處具體負責(zé)實施。

第五條?本公約是全體會員單位約定且必須自覺履行和遵守的基本標(biāo)準(zhǔn)，也是協(xié)會吸收相關(guān)單位、企業(yè)入會的基本條件。

第六條?協(xié)會會員單位把本公約作為其從事物業(yè)管理服務(wù)活動、簽訂物業(yè)服務(wù)合同及其相關(guān)合作協(xié)議時的基礎(chǔ)性和支持性文件。

第七條??? ?遵守國家法律、法規(guī)和協(xié)會章程及其它有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)服務(wù)規(guī)范；自覺服從政府相關(guān)行政管理部門和協(xié)會的監(jiān)督、管理、指導(dǎo)，并接受業(yè)主及社會各界的監(jiān)督。

第八條??? ?會員單位必須遵守合同，恪守承諾，忠實履行合同義務(wù)，按照與委托人簽訂的物業(yè)服務(wù)合同或?qū)I(yè)服務(wù)協(xié)議，提供相應(yīng)的服務(wù)，并向業(yè)主/使用人告知本公約。

第九條??? ?自覺維護業(yè)主的合法權(quán)益，不利用業(yè)主提供的信息從事與物業(yè)服務(wù)無關(guān)的活動，不利用技術(shù)優(yōu)勢或其他優(yōu)勢侵犯業(yè)主的合法權(quán)益。

第十條?協(xié)會負責(zé)建立會員單位信用檔案體系，并實行動態(tài)管理，協(xié)會會員單位應(yīng)按協(xié)會要求及時提供信用信息。

第十一條?會員單位應(yīng)及時將因違反勞動合同約定，被解除勞動關(guān)系的員工上報協(xié)會，由協(xié)會及時向會員單位進行通報。

第十二條?會員單位與委托人已經(jīng)終止物業(yè)服務(wù)合同或?qū)I(yè)服務(wù)協(xié)議，應(yīng)按相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定及合同約定履行移交手續(xù)。

第十三條?嚴(yán)格按物業(yè)服務(wù)合同約定的收費標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)公共服務(wù)費用，實行明碼標(biāo)價，收費做到合理、公開。不擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不擅自增加收費項目。按規(guī)定向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)合同履行情況和物業(yè)服務(wù)費用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。

第十四條?不擅自使用或出租物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共場所、公共設(shè)施，不隨意改變物業(yè)管理用房的用途。嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)或合同的約定做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各項服務(wù)，保證物業(yè)完好，設(shè)施設(shè)備運行正常，社區(qū)秩序良好，為業(yè)主提供清潔、美好、舒適的生活環(huán)境。

第十五條?積極參與社區(qū)建設(shè)活動，推動社區(qū)精神文明建設(shè)，共建和諧社區(qū)。自覺接受業(yè)主委員會的監(jiān)督，執(zhí)行業(yè)主大會的各項決議和決定，配合業(yè)主委員會正常工作的開展。

第十六條?會員單位之間相互尊重，公平競爭，共同營造良好的物業(yè)管理發(fā)展環(huán)境；建立優(yōu)勢互補、信息資源共享的和諧發(fā)展關(guān)系。

第十七條?遵循公平合理和誠實信用的市場原則，嚴(yán)格按照國家及地方政府規(guī)定，參與物業(yè)管理投標(biāo)工作，保證公平、公正、合理競爭。不得采取引誘、欺詐、脅迫、惡意壓價、串通、賄賂、詆毀等不正當(dāng)競爭手段，承攬業(yè)務(wù)或招募物業(yè)管理項目經(jīng)理及專業(yè)服務(wù)人員。

第十八條?協(xié)會對本市物業(yè)服務(wù)企業(yè)遵守本公約的情況進行監(jiān)督和檢查，定期宣傳濟南物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)政策，傳遞行業(yè)自律信息，樹立先進典型，及時向政府主管部門反映會員單位的意愿和要求，維護會員單位的正當(dāng)權(quán)益。

第十九條?會員單位之間發(fā)生物業(yè)經(jīng)營服務(wù)或人力資源使用等方面的爭議時，當(dāng)事方應(yīng)以協(xié)商的方式解決，也可以請求協(xié)會進行調(diào)解，自覺維護行業(yè)團結(jié)和整體利益。

第二十條?會員單位有違法、違規(guī)或違反本公約行為的，其它會員單位有權(quán)及時向協(xié)會進行投訴、檢舉和揭發(fā)，協(xié)會接到投訴后應(yīng)實事求是、認(rèn)真而負責(zé)地進行受理、調(diào)查并處理，調(diào)查結(jié)果向會員單位公布。

第二十一條?對模范履行本公約的會員單位，協(xié)會將予以表彰并向社會公示，實施以下激勵措施：

1、在相關(guān)公眾媒體上予以重點報道或定期公示表彰；

2、向協(xié)議選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)主推薦模范履行本公約的物業(yè)企業(yè)；

3、為企業(yè)及其從業(yè)人員優(yōu)先提供學(xué)習(xí)、交流、培訓(xùn)的條件；

4、推薦企業(yè)和從業(yè)人員參加相關(guān)評選、表彰活動。

第二十二條?對違反本公約的會員單位，協(xié)會可根據(jù)具體情況實施以下懲戒：

1、在業(yè)內(nèi)通報批評，責(zé)成書面檢查；

2、公開曝光，并在濟南物業(yè)網(wǎng)站、《濟南物業(yè)管理》雜志等相關(guān)公眾媒體上公告；

3、暫停其協(xié)會會員資格半年，屬協(xié)會理事、常務(wù)理事、副會長單位的，經(jīng)協(xié)會理事會議討論通過，解除其相應(yīng)的協(xié)會職務(wù)；

4、將違反本公約的行為載入企業(yè)信用檔案并報相關(guān)行政部門；

5、向有關(guān)行政部門建議降低或撤銷資質(zhì)、給予其他行政處罰、取消參評或撤銷涉及任何物業(yè)服務(wù)活動的榮譽稱號。

第二十三條?本公約經(jīng)協(xié)會理事會討論通過后生效，并在生效后的30日內(nèi)由協(xié)會向社會公布。

第二十四條?經(jīng)協(xié)會理事會同意，可以對本公約進行修改。

第二十五條?會員單位均應(yīng)書面承諾遵守本公約。簽署本公約的會員單位也可以退出本公約，并書面報告協(xié)會；會員單位拒簽本公約或退出本公約的，其會員資格自動取消，協(xié)會將定期公布加入及退出本公約單位的名單。

第二十六條?本公約的內(nèi)容與有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章規(guī)定相抵觸的，應(yīng)遵照法律法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定執(zhí)行。

第二十七條?本公約由協(xié)會負責(zé)解釋。

第二十八條?本公約自公布之日起施行。

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附件2：

濟南市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）

1、誠實守信講信譽。誠信服務(wù)、依法經(jīng)營、愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)、信守合同、遵守諾言，抵制不正當(dāng)、不規(guī)范、不道德的行為，提供滿意的物業(yè)服務(wù)。

2、態(tài)度和藹講文明。在為住戶服務(wù)時要儀表整潔、言語規(guī)范、態(tài)度和藹、禮貌待人、以人為本、答詢耐心、主動熱情。

??? 3、掛牌上崗講紀(jì)律。員工在崗時要佩帶胸卡或胸牌，管理員和技術(shù)工種人員要持證上崗。進入業(yè)主房間進行維修必須自戴鞋套，維修完畢，工完料清場地凈。

4、公開制度講規(guī)范。要公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現(xiàn)場有告示；公開辦事紀(jì)律，即嚴(yán)禁侵害業(yè)主合法利益，嚴(yán)禁發(fā)生訓(xùn)斥、推諉、刁難現(xiàn)象；公開收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)，即嚴(yán)格按照物價管理部門制定審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)收費，并在服務(wù)窗口明碼標(biāo)價、告示，不得多收費、亂收費。

5、遵章辦事講效率。主動與業(yè)主溝通，自覺接受監(jiān)督，及時處理責(zé)任范圍內(nèi)的業(yè)主報修和投訴，杜絕“維修不及時、收費不規(guī)范、服務(wù)不到位”的現(xiàn)象，經(jīng)常走訪業(yè)主和被服務(wù)過的對象。

6、依法管理講和諧。加強與業(yè)主委員會的溝通，不斷改進服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。積極參與社區(qū)精神文明建設(shè)，協(xié)調(diào)化解物業(yè)糾紛，建設(shè)和諧的物業(yè)管理秩序。

1、建立值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，24小時受理設(shè)施設(shè)備的報修，水電急修不過夜。

2、公開服務(wù)內(nèi)容、公開服務(wù)程序、公開收費標(biāo)準(zhǔn)、公開工作制度。

??? 3、辦公場所環(huán)境整潔，秩序正規(guī)，嚴(yán)格按照規(guī)定張貼、公示各項制度及標(biāo)準(zhǔn)。

??? 三、崗位規(guī)范

項目管理：依法管理，履行合同，掌握政策，熟悉業(yè)務(wù)，真情溝通，善于協(xié)調(diào)，辦事公道，管理到位。

??? 客戶服務(wù)：熱情主動，耐心細致，有問必答，登記準(zhǔn)確，記錄完整，按章辦事，處理及時，件件落實。

工程維修：技能熟練，操作規(guī)范，及時維修，工完場清，用戶簽收，事后回訪，確保質(zhì)量。

??? 機電設(shè)備：堅守崗位，文明服務(wù)，操作規(guī)范，設(shè)備整潔，定期檢修，備用隨啟，遇有故障，報修及時。

??? 公共秩序：舉止文明，巡勤準(zhǔn)時，記錄完整，熟悉環(huán)境，維護秩序，措施落實，處理得當(dāng)，防范到位。

環(huán)境保潔：按時清掃，及時清運，墻壁干凈，地面整潔，定期滅害，環(huán)境潔凈，不留死角。

園林綠化：精心養(yǎng)護，除草及時，水肥得當(dāng)，適時修剪，防治蟲害，綠地整潔，花草樹木，長勢良好。

??? 1、《行業(yè)規(guī)范》的培訓(xùn)率、知曉率應(yīng)達到100%；

??? 2、《行業(yè)規(guī)范》的執(zhí)行率應(yīng)達到95%以上；

??? 3、急修及時率應(yīng)達到100%；

??? 4、維修合格率應(yīng)達到100%；

5、被服務(wù)對象滿意率80%以上。